如何对待“专业维权人士”？

　天津市社科院教授王来华认为，一些　高网吧市场进入门槛，严格进行资质审核；网吧屡屡出事，和从业者自身素质有很大　对黑网吧和不正当经营行为进行更加严厉　关系，有的网吧经营者连国家关于网吧经　营的相关政策和规定都不清楚。因此，应　当通过各种合理形式对网吧业主进行培　的打击。　部分网吧经营者表示，一方面支持和　欢迎政府以严厉的措施约束网吧的行为，　净化市场，给合法经营者创造良好的发展　训，采取定期考核的形式对网吧运营情况　进行及时监控，形成预警机制，对违法经　营者早知道、早处理。　空间；另一方面也希望有关管理部门能够　更多一些科学的管理手段和措施，尽快建　同时，有关主管部门也应当为合法经　立起网吧健康、规范发展的环境。　营网吧的从业者创造良好的经营氛围，提　（周润健宋常青）　如何对待“专业维权人士’’？　电信用户认为自己的权益受到侵害，　权益的问题，为了促进我国电信业务的健　依法向电信运营企业投诉或向政府监管部　康发展和电信运营商提高服务质量，维护　门设立的用户申诉受理机构申诉，或直接　自身权益，积极地通过向电信运营企业投　向司法机构提出诉讼，要求保护自己的权　诉和向政府申诉受理机构申诉，反映电信　益不受侵害，是法律赋予用户的权利。按　业务经营和服务存在的问题。这类用户素　照“执政为民”的执政理念和我国现行的　质较高，申诉电信服务质量问题也比较理　法规和政策规定，只要是依法维护自己合　性，一般都较了解法规和政策规定，不会　法权益，申诉理由充分，要求合理，符合　提出不符合法规和政策规定的过分要求。　相关法律、法规和政策规定的，所反映的　而且他们的意见也确实对促进电信企业改　问题一定会得到及时、有效的处理，用户　善服务起到积极的作用。　正当权益会受到保护。　，　另一类“用户”的行为与构建和谐社　目前，社会上出现少数长期投诉和申　会不相符，正如本文中所述，少数用户和　诉电信服务质量问题的“专业维权人士”。　社会人员在申诉电信服务质量问题时采取　通过申诉受理机构受理这些用户的申诉，　过度维权的手段，无视相关法规和政策规　笔者把这些用户分为两种类型，一类确实　定，以申诉电信服务质量为由向电信运营　是从关心国家电信事业发展和帮助电信业　企业索要高额赔偿和提出其他过分要求，　务经营者改善服务角度出发，通过平时正　不予满足就长期纠缠不休或采取其他不当　常使用电信业务，发现电信业务经营者有　行为，这类用户不是为工作和生活消费需　经营不规范、服务不达标、侵害了自己的　要购买、使用电信业务产品或接受服务，　维普资讯 http://www.cqvip.com

而是以投诉电信服务为名从中进行不正当　牟利。由于这类人员针对其他服务行业也　有类似表现，社会上把这类少数人员称为　地看待我国电信行业发展中出现的问题，　行为较偏激，把电信行业少数企业和个别　业务领域出现的问题扩大化，抓住一点不　信行业的健康发展。　只要是遵照国家法律法规和规章的规　定，有事实依据的正当维权都应该受到保　发展，用户群体越来越大，电信新技术、　新业务不断推出，与其他行业相比，业务　种类繁多，网络技术复杂，大量信息服务　“告状专业户”。其中，个别人员不能理性　护和欢迎。当前，我国电信行业仍在快速　及其余，否认电信行业在党和政府领导下，　多年来积极为国家经济发展和满足广大人　民群众物质文化需求所作出的努力，把政　府监管和行业发展描绘得一团漆黑。为了　达到自己的目的，又利用政府加强监管和　企业加强对服务质量的监督考核，以及基　层电信运营企业担心产生越级申诉的心　理，抓住电信运营企业经营管理中的漏洞　和营销服务中存在的问题，进行敲诈勒索，　提出无法律依据的高额索赔要求。政府申　诉受理机构不支持其没有法律和事实依据　的要求，就不断诬告和干扰申诉受理机构　的工作。　如何正确对待和处理用户对电信服务　的投诉与申诉，引导用户用理性的态度和　正当的手段来维护自己的权益，是摆在政　府监管部门和电信运营企业面前的一项重　要的课题　首先，电信行业应该抱着正确的态度　对待用户对电信服务质量的投诉和申诉。　电信运营企业应该把用户对电信服务质量　的投诉当作宝贵的资源，认真听取社会各　界和用户意见，通过受理和调查处理用户　的投诉，及时发现电信业务经营和服务上　存在的问题，积极完善经营管理，努力做　到依法经营和诚信服务，不断提高电信服　务质量。政府监管部门通过用户申诉会及　时发现电信市场和电信运营企业经营服务　中出现的问题，通过制订监管政策措施，　加强电信市场和服务质量的监管，促进电　类增值业务提供商依托基础电信运营企业　的网络和业务平台生存与发展，管理难度　大，电信业务经营和服务确实还存在许多　不尽如人意之处，随着业务的不断发展，　新的服务热点问题会不断出现。用户对电　信服务质量问题的投诉和申诉，起到了对　电信企业是否“规范经营，诚信服务”社　会监督的效果；促使电信企业加强经营管　理，努力减少在管理、营销和服务工作中　出现的疏漏与差错，做到服务达标；促使　电信运营企业增强法制观念，遵守与用户　签订的协议，认真履行对用户的承诺，从　而使电信服务不断提升和完善。　“专业维权人士”的出现是现阶段历　史发展的一种特殊现象，电信行业需要理　性对待，如用户申诉的问题，经调查确属　由于电信企业经营管理疏漏、营销服务不　规范、操作不当产生工作差错，或违反协　议约定、强行定制业务、对用户消费存在　诱导和欺骗行为、多收错收费用，电信业　务经营企业应敢于承担责任，不论申诉用　户是否是“专业维权人士”，政府电信用户　申诉受理机构和电信运营企业都应该虚心　听取用户意见，严格按政策规定妥善处理　用户申诉的问题，不应该拖延推诿，更不　应该与用户产生对立。并及时对电信业务　经营和服务不规范行为认真进行整改。只　有加强企业自律、努力规范经营、避免经　营管理疏漏和服务不达标，才是减少用户　投诉和申诉的根本途径。　维普资讯 http://www.cqvip.com

其次，对索要没有法律依据高额赔偿　与少数电信业务经营企业在自己出现不规　的用户，应该通过耐心宣传和解释相关政　范经营行为产生用户投诉后，为息事宁人、　策规定，严格按政策规定妥善处理用户申　逃避责任，进行不规范高额赔偿有很大关　诉的问题，引导用户正确维权。应该坚决　系。笔者认为，对于个别违反法律、法规，　制止通过没有法律依据的高额赔付收买用　借机敲诈勒索，不满足就恶意干扰电信企　户借以达到对违规经营操作逃避监管的行　业正常经营的“用户”，电信运营企业也有　为。近两年来，之所以出现一批索要高额　拿起法律武器维护自身利益的权利。　赔偿、以不正当牟利为目的“告状专业户”，　（孟繁胜）　申诉人不是当事人应该如何受理？　《暂行办法》第十一条规定的用户申　法正常开展工作。　诉应当符合的条件“申诉人是与所申诉案　笔者认为，目前解决消费者权益争议　件有直接利害关系的当事人；有明确的被　的途径有五个：一、与经营者协商和解；　申诉人；有具体的申诉请求和事实依据”，　二、请求消费者协会调解；三、向有关行　本条规定是需要的。但需要补充申诉请求　政部门申诉；四、申请仲裁机构仲裁；五、　明确，并符合我国现行法律、法规和政策　向人民法院提起诉讼。　规定；申诉人姓名或名称、联系方式清楚，　上述五个消费者权益争议解决途径，　真实有效等内容。　具体操作程序和权限有着本质的区别：一　目前，少数用户不但自己进行投诉和　是前三个解决途径属于通过协商和调解处　申诉提出无法律依据的高额索赔要求，而　理促成双方达到和解的过程，不同于仲裁　且不断地代他人投诉或申诉电信服务质量　机构的仲裁和法院的判决；二是向消费者　问题，索要高额赔偿，从中不当牟利。当　组织投诉或向政府行政主管部门申诉，按　用户申诉处理人员调查询问有关情况时，　规定不收取费用，而向仲裁机构申请仲裁　经常发现申诉人并不是用户本人，代申诉　和向人民法院提起诉讼，按法律规定要收　人员又无法说清具体事实，又不接受调查　取仲裁费或诉讼费；三是经营者的协商处　处理人员对相关法规和政策的宣传和解　理意见、消费者组织或政府申诉受理机构　释，而一味地要求申诉受理机构把其申诉　的调解处理意见双方当事人可以不接受、　转给企业，让电信运营企业找其联系，以　不服从，申诉人可以继续寻求司法途径解　达到其利用政府申诉受理机构压企业向其　决，而仲裁机构的仲裁意见和人民法院的　高额赔付的目的。笔者认为，申诉人必须　判决，当事人必须执行，终审判决不服从　是所申诉事项直接利害关系的当事人，这　会强制执行。　一点应该坚持，否则，申诉受理机构将无　正是基于上述区别，不同层次的解决　※３３※