星级酒店工程维修操作流程

WHAT TO DO/工作程序 1.报修分类 HOW TO DO/操作明细 WHY/工作目的 无紧急情况,使用部门必须登陆酒店报修系无纸化办公,节约成本,提高效统进行电脑报修,工程部接到电脑报修必须率,方便管理; 第一时间打印“维修单”并在15分钟内赶到维 修现场进行维修; 如遇客人投诉或紧急情况断电、断水、漏水 等使用部门可以先电话报修,但事后必须补 报电脑单,工程维修人员在接到电话报修时迅速反应,在最短时间内维修必须进行电话记录登记,并在5分钟内赶到完毕,确保客人满意度;降低酒维修现场进行维修; 2.维修前准备工作 店财产损失; 带好工具箱,工具箱内必须有鞋套、抹布、手规范管理,提高服务品质; 套和配置齐全的工具; 规范材料领用管理; 持“维修单”到工程仓库或二级仓领用相应材减少维修折返时间; 料,领用材料必须与报修内容相符; 规范材料领用管理; 如对报修内容难以理解,必须第一时间与报确保客人通行安全; 修部门或报修人取得联系与确认; 如是紧急报修无维修单,到工程仓库领用材料必须与仓管员说明情况,并事后补“维修单”; 客房公共区域维修,必须带“正在维修工作牌”放在维修现场,做好安全警示; 3.确认报修地址与开门程序 维修现场有客人,先与现场区域服务员取得规范化操作,体现酒店优良服确认,并由服务员进行开门程序,客人开门后务品质; 必须主动礼貌询问客人：“先生/小姐,打扰了” 确保整洁美观与客人安全; 维修现场无客人,如是进房间维修必须由楼层服务员开门并陪同直至维修完毕; 公共区域维修,无需楼层服务员陪同,维修工具等物品摆放不得影响客人通行; 4.现场维修 在取得客人允许后,进入房间客房必须带上让客人感受到星级服务与维修鞋套对报修设备设施进行检查,估算维修所工作的专业性; 需时间; 与客人及时沟通,让客人感受10分钟内能修复的,马上进行维修,尽可能的宾至如归; 缩短维修时间; 及时报告,尽可能的挽回客人10-20分钟才能修复的,应与客人取得沟通并满意度; 表示真诚的歉意,得到客人许可后马上进行反应维修人员临场应变能力,维修,尽可能缩短维修时间;如：“先生/小姐,往往能得到客人的认可与谅因维修工作比较复杂,会耽误你大概20分钟解; 时间,您看可以吗 ” 获得宾客认同与谅解; 需要更多时间或暂时无法修复的,必须及时保证不影响客人; 与客人取得沟通、说明情况征求客人意见,同时通知报修部门并汇报大堂副理,予以及时妥善处理;如：“先生/小姐,因维修工作比较复杂,暂时无法修复,我马上汇报给大堂副理给您合理安排,您看可以吗 ” 设备设施现场维修困难,但从别的房间调换相同设备就能解决,必须告知客人并通知相应部门派人予以临时调换,保证客人正常使用如：楼层电脑,落地灯等; 在维修过程中,如遇材料不足,需重新领用,应告知客人;如：“先生/小姐,因维修工作比较复杂,所带的维修材料不够,我回去领一下材料马上回来维修” 如遇客房内是单独女宾,由楼层服务员陪同进房维修,直至维修完毕; 如果维修后会产生异味的,维修前必须告知报修部门,提前与客人进行沟通或合理安排;如：打玻璃胶、刷油漆等维修; 5.收场工作 维修完毕,必须清理现场粗垃圾,用抹布把痕体现维修人员的专业性; 迹擦拭干净并告知客人设备设施可以正常使给客人留下良好的印象; 用; 退出房间前必须再次向客人致以歉意,并主动帮助客人将房门轻轻地关好; 6.签字确认 退出房间后,首先把维修结果通报给报修部高效的信息反馈; 门; 接受报修部门的监督管理; 按“维修单”格式内容要求如实填写使用材料便于后续跟进; 及数量,经对方验收确认签字; 对暂无法修复的“维修单”必须在“维修单”上注明原因,同时汇报当班领班并存放在指定位置; 7.维修单存放管理 对维修完毕经对方签字后的维修单和暂无法有利于维修管理; 维修的维修单,带回部门后必须按规定存放完善酒店材料管理与档案建在指定位置; 当天已经签字确认的维修单由文员整理核立,方便日后查询; 落实责任到人,保证各项维修对,次日工程仓材料出账后统一存档管理,存任务及时完成; 档期限为一年; 对未完成的维修单根据拖延时间存放在指定位置,当天和拖延1天的维修单由当班维修人员跟进,拖延2-4天的维修单由当班领班跟进,拖延5-6天的维修单由主管跟进,拖延7天及以上维修单由部门经理跟进督促; 8.电脑报修系统管理 对维修完成的维修单,维修受理人必须在电规范标准化操作,让报修部门脑上予以完成确认,并如实记录维修材料及对报修内容跟进情况一目了数量; 然; 对暂无法修复的维修单,每班交接班时必须提醒下一班维修跟进; 在放弃栏填写原因后放弃,并在交接班本上特殊情况,责任落实到人; 做好记录; 对紧急电话报修事项,使用了维修材料的由维修人员告知当班领班,由当班领班以工程巡检方式报修,并如实填写使用材料等情况后予以确认完成,工程巡检单自行打印签字确认,存放在指定位置;