合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准

附件 3-1

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（甲级）

服务要求 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次 以上，发现问题及时处理。 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物 业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有 序，有专门的业主或使用人接待区域。 序号 内 容 1 管理处 设 置 2 管理人 员和服 务人员 要求 （1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1 人/200 户～300 户；保洁人员：1 人 /6000㎡～8000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4 人/每门岗+1 人/5000㎡～7000㎡（建筑面积）； 绿化人员：1 人/10000㎡～16000㎡（绿化面积）；维修人员：1 人/200 户～300 户，高层住宅小区 不得低于 3 人。总建筑面积超过 50 万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以 0.9 系数。 3 服 务 时 间 在小区管理机构每日不低于 10 小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行， 及时处理各种临时或突发事件。 （1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、 公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。 4 日常管 理与服 务 （3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 （4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修 管理档案、日常运行档案、内部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便 于查询。 （5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 （6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修 管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每 日巡查 1 次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒 不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检

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查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。 （7）在物业共用部位显著位置公示 24 小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内，一般修理一日内完成（预约除外）；由专业单位负责的， 发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在 2 个工作日内处理回 复；有报修、维修、处理记录，维修完成后 48 小时内回访，回访率不低于 80%。 （8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部 位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖 通知，履行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 （11）每月组织 1 次项目服务质量检查，做好记录。 （12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 （13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。 （14）每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主 80%以上，公示整改情 况。 （15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。 （16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项 目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装 饰；每年组织两次以上的社区文化活动。 （19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专 项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志， 仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的 行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。 一、 生活垃圾的收集、清运 5 公共区 域卫生 保洁服 务 （1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。 （2） 生活垃圾实行分类收集。 （3）每 2 周清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。 （4） 每日清运 1 次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。 （5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。 二、 物业共用部分清洁 （一） 楼内 （1） 每日清洁 1 次、每日清拖 1 次大堂地面；每周擦拭 3 次信报箱、大堂玻璃；每月天刮 2 -2-

次大堂玻璃；每月清洁 2 次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁 1-2 次。 （2） 每日清洁 1 次楼内地面、楼梯，每周清拖 2 次；每周擦拭 3 次楼梯扶手、栏杆、窗台； 每月擦拭 4 次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘 1 次；每日巡 视保洁 1-2 次。 （3） 根据地面材质，定期做地面清洗、养护。 （二） 电梯 （1） 每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板；每日清拖 1 次电梯轿厢地面；每日巡视保洁 2 次。 （2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理 3 次。石材地面的电梯每月养护 1 次。 （三） 天台屋面 每月清扫 1 次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查 1-2 次，有杂物及时清扫。 （四） 庭院 （1） 每日清扫 1 次道路、两侧人行道，巡视保洁 2 次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候 保洁。 （2） 每周清洁 1-2 次小区公共照明及设施设备；每 2 月清洁 1 次雨蓬、门头等。 （五） 水景 （1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。 （2）每周安排专人清洁 2-3 次水面；定期进行水体净化处理；每季度清洁 1 次水池池底。 三、 有害生物防治 （1） 配合相关部门进行有害生物防制。 （2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 四、 雨雪天气 （1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。 （2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日 10 时前清扫干净。 五、卫生事件 发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。 六、 检查记录 （1） 每日检查 1 次清洁质量，做好记录。 （2） 每月全面检查 1 次清洁质量，做好记录。 （3） 清洁档案齐全。 （1）秩序维护人员以中青年为主，45 周岁以下的人数占总人数的 80%以上。 6 公共秩 序维护 （2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 （3） 出入口有专人 24 小时值守，其中主出入口 20 万平方米以上住宅小区应双人值守；当值 时坐、立姿势端正（不少于 18 小时），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。 （4）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物 件搬出实行记录。 -3-

（5）实行 24 小时巡视检查，20 万平方米以上住宅小区夜间巡查应设 2-3 片巡查路线。重点 部位（小区道路、单元出入口和地下车库）应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时 间和路线每 2 个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过 2 分钟，监控中 心有巡更记录。 （6）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 （7）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。 （8） 维护道路使用和场地的正常秩序。 （9）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入 口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存 15 日备查。 （10）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应 5 分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处 与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应 5 分钟内赶到现场，采取相应措施 （11）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。专业人员 24 小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存。 （12） 在强降雨、雪天气期间，备勤人员 24 小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的 20%，配备必要的应急工具。 （13）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。 （1）建立停车管理制度。 （2）建立停车管理档案。 （3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。 7 停 车 管 理 （4）在显著位置公示停车须知。 （5） 设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。 （6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。 （7） 24 小时有专人定时巡查停车场（库），车库内配置道闸和录像监视等设施设备。 （8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。 （9） 停车场地面每日清扫 1 次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖 1 次。 （10）车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 一、基本要求： 1、小区绿地率达 40%以上。 8 公共绿 化养护 2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率 10%以上。 3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。 4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的 0.5%以上。 5、绿地保存率 100%，乔、灌、草等保存率 98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。 二、草 坪： -4-

修剪草坪保持平整，草高不超过 8cm；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有 低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫 害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于 5%。 三、树 木 ： 修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪， 每年不少于六遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于四次， 基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时 施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生； 树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好， 无缺枝、空档。 花坛花境：一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过三处；及 时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好 病虫害防治。 四、 垃圾处理 绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况。 五、树干涂白 涂白时间一般在 11 月上旬至 12 月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。 六、 检查记录 （1） 各项工作记录完整有效， （2） 绿化档案齐全。 （3）每月至少检查绿化工作 2 次并对植物的养护情况进行记录。 一、综合管理 （1） 建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。 （2） 按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。 共用部 （3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。 （4） 对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。 （5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。 （6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。 （7）设备机房。 每日巡视 2 次、每周清洁 1 次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药盒 或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设备标 志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；各类管线有分类标志和流向标志； 交接 班记录齐全、完整。 二、共用部位 （一） 房屋结构 （1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 （2） 每半年检查 1 次梁、板、柱等结构构件，做好记录。 9 位及共 用设施 设备维 修养护 管理 -5-

（3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管 部门，同时告知全体业主。 （二） 建筑部件

（1） 每季度检查 1 次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按 照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （3）每季度检查 1 次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责任 范围进行维修养护，做好记录。

（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录； 降雨后及时排除积水。 （三）附属构筑物

（1） 每月巡查 2 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修 养护，做好记录。

（2）每月 1 次对屋面泄水沟、楼内外排水管理道进行清扫、疏通，保证排水畅通；每年检 6 月至 9 月每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。 各项工作应做好记录。

（3） 每月巡查 2 次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4） 每月巡查 2 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任 范围进行维修养护，做好记录。

（5） 每年检测 1 次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 三、空调系统

（1） 温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施，每月对能源消耗进行统计、分析。进行 冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养 护，做好记录。

（2） 每年检查 1 次管道、阀门并除锈。 （3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4） 每月清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体；每年清洗消毒 2 次风机盘 管滤网；每两年清洗消毒 1 次风管。 四、二次供水设备

（1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生 活饮用水卫生标准。

（3） 每日巡视 2 次水箱间、水泵房，做好巡视记录。 （4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行 1 次整体 养护。

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（6） 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆 1 次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。 （7） 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属 防护网并保持完好。 五、排水系统

（1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通； 每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。 （3） 污水泵。每周巡视 1-2 次，每季度养护 1 次。 （4） 窨井、化粪池。定期检查，每半年清掏 1 次。 六、公共照明和电气设备

（1） 室内照明。每周巡检 2 次，一般故障即时修复，其他复杂故障 2 日内修复。

（2） 室外照明。每周巡检 2 次，一般故障即时修复，其他复杂故障 3 日内修复；适时调整时 间控制器。

（3） 应急照明。每周巡检 2 次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标，指示灯表面亮度 和应急照明照度达标；每季度活化 1 次蓄电池。

（4） 高压柜及高压线路。每周巡检 1 次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每年活化 1 次 直流屏蓄电池；每 2 年检测 1 次中央信号屏；做好记录。 （5） 干式变压器。每日巡检 1 次，做好记录。 （6） 油浸变压器。每日巡检 1 次，做好记录。

（7）低压柜。每周巡检 1 次；每半年养护 1 次；每年检查 2 次电气安全；每半年检测 1 次接 地电阻；每年校验 1 次仪表；做好记录。

（8）低压配电箱和低压线路。每月巡检 3 次；每年养护 1 次；每半年切换 1 次双路互投开关； 做好记录。

（9）电动机。每周巡检 1 次运行中的电动机；每年养护 1 次；做好记录。 （10）

控制柜。每周巡检 1 次；每年养护 2 次。每半年校正各种电器装置或控制设备的设定

值。每年检查 1 次各类远控装置和节能装置；做好记录。 （11）

发电机。每月试运行 1 次；每年 1 次带负荷运行；每年活化 2 次蓄电池；每周巡检 1

次充电机和蓄电池；做好记录。 （12）

电气检测。每 2 年 1 次预防性试验；每年检测 2 次高压个人防护用品；每 2 年检测 1

次直流屏；每 2 年检测 1 次高压电缆；每年校验 1 次内部结算电能表；做好记录。

（13） 变配电室。24 小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完 备。

七、安全防范系统

（1） 对讲门口机。每月检查 3 次按键、显示屏等，表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 （2） 网络控制箱。每半年度检查 1 次外观、接线，表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 （3） 红外对射探测器。每 2 月检查 1 次防水、探测范围、接线等，表面清洁 1 次；每半年内

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部除尘 1 次。 （4） 图像采集设备。每周检查 2 次监视画面、录像功能；每月表面清洁 3 次；每半年内部除 尘 1 次。 （5） 摄像机。每季度检查 1 次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁 1 次；每年防 护罩内部除尘 1 次。 （6） 解码器。每季度检查 1 次防雨罩、接线等，表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 （7） 云台。每季度检查 1 次运转、接线，表面清洁 1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。 （8） 巡更点。每月检查 1 次外观、存储记录，表面清洁 1 次。 （9） 读卡器。每月检查键盘、防水 3 次，表面清洁 1 次。 八、电梯 （1） 24 小时运行。 （2） 设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。 （3） 发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员 须在 15 分钟内到现场。专业维修人员须在 30 分钟内到现场进行救助。 （4） 每半月日进行 1 次日常维修养护工作。 （5） 设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期 检验计划。 （6） 定期检查紧急报警装置。 （7） 定期年检并取得合格证。 （8） 轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。 九、水景 （1） 启用前进行防渗漏检查。 （2） 使用中每周巡查 2 次喷水池、水泵及其附属设施。 （3） 设置必要的安全警示标志。 （4） 水质符合卫生要求。 一、综合管理 （1） 落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责； （2） 成立义务消防队，每年进行 1 次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消 10 消防安 全防范 防基本知识和技能。 （3） 发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 （4） 消防控制室设专业人员 24 小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴在 显著位置，备存紧急消防物资。 （5） 每周防火巡查 3-4 次；每周专项检查 1 次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏 散通道等。 （6） 每年对员工进行 4 次消防安全宣传教育，每年组织 2 次业主消防安全宣传教育。 二、消防设施设备维修养护 -8-

（一） 火灾自动报警系统 （1） 报警控制主机、联动台

每日巡查设备运行情况，24 小时连续正常运行。每日机柜表面清洁 1 次，每半年机柜内部设 备除尘 1 次。每年定期检查报警控制主机、联动台。 （2） 模块、探测器、手动报警装置

每半年巡查 1 次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁 1 次；探测器投入运行 2 年 后，每隔 3 年由专业清洗单位全部清洗一遍。 （3） 备用电源

每季度备用电源充放电试验和表面除尘 1 次。 （二）消防广播系统

每日机柜表面清洁 1 次，每季度机柜内部除尘 1 次，设备表面清洁 1 次；每半年机柜内的设 备内部除尘 1 次。每季度检查 1 次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、 扬声器等。 （三）防排烟系统

每季度养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。 （四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油 1 次，电控箱表面清洁、内部除尘 1 次；每月防火门附件检查 1 次，每年门的转动部位上润滑油 1 次。 （五）水灭火系统

每年养护 1 次室外消火栓，每半年室内消火栓养护 1 次，设施整体养护 1 次。消防泵、喷淋泵 每月盘车 1 次，每季度润滑检查 1 次，每年整体养护 1 次。 （六）灭火器

每年进行 1 次功能性检查。

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附件 3-2

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（乙级）

内 容 服务要求 （1）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两 序号 1 管理处 设 置 次以上，发现问题及时处理。 （2）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示 物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务 项目及服务标准、收费标准。 （3）配置一般的办公用品、家具、电话、等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人 接待区域。 （1）小区项目经理持证上岗，有 3 年以上物业管理工作经历。 2 管理人员 和服务人 员要求 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1 人/300 户～400 户；保洁人员：1 人 /8000㎡～10000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4 人/每门岗+1 人/7000㎡～9000㎡（建筑面 积）；绿化人员：1 人/15000㎡～20000㎡（绿化面积）；维修人员：1 人/300 户～400 户，高层 住宅小区不得低于 3 人。总建筑面积超过 50 万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以 0.9 系 数。 3 服务时间 在小区管理机构每日不低于 8 小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行， 及时处理各种临时或突发事件。 （1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、 公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。 （3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 4 日常管理 与服务 （4）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业 主资料档案等），归档及时、完整，便于查询。 （5）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 （6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装 修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间， 每 2 日巡查 1 次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝 -10-

阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后， 应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时 清运。 （7）在物业共用部位显著位置公示 24 小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负 责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在 2 个工作日 内处理回复。 （8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全 部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张 帖通知，履行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 （11）每月组织 1 次项目服务质量检查，做好记录。 （12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。 （13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。 （14）每年公开征集 1 次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主的 70%以上，公示整改情 况。 （15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。 （16）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务 项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （18）能提供 3 种以上特约服务（有偿）和 3 种以上便民（无偿）服务；每年组织 1 次社区 文化活动。 （19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务； 专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标 志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约） 的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。 一、 生活垃圾的收集、清运 5 公共区域 卫生保洁 服务 （1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。 （2） 生活垃圾实行分类收集。 （3）每月清洗 1-2 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。 （4） 每日清运 1 次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。 （5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。 二、 物业共用部分清洁 -11-

（一） 楼内 （1） 每日清洁 1 次、每 2 日清拖 1 次大堂地面；每周擦拭 1-2 次信报箱、大堂玻璃；每月 刮 1 次大堂玻璃；每月清洁 1 次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁 1 次。 （2） 每日清洁 1 次楼内地面、楼梯，每周清拖 1 次；每月擦拭 2 次楼梯扶手、栏杆、窗台； 每月擦拭 1-2 次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘 1 次；每 日巡视保洁 1 次。 （3） 根据地面材质，定期做地面清洗、养护。 （二） 电梯 （1） 每日擦拭 1 次电梯轿厢门、面板；每日清拖 1 次电梯轿厢地面；每日巡视保洁 1 次。 （2） 不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理 1 次。石材地面的电梯每月养护 1 次。 （三） 天台屋面 每月清扫 1 次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每周巡查 1 次，有杂物及时清扫。 （四） 庭院 （1） 每日清扫 1 次道路、两侧人行道，巡视保洁 1-2 次；广场地砖每月冲洗一次，全天候 保洁。 （2） 每月清洁 3 次小区公共照明及设施设备；每季度清洁 1 次雨蓬、门头等。 （五） 水景 （1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。 （2）每周安排专人清洁 2 次水面；定期进行水体净化处理；每年清洁 2 次水池池底。 三、 有害生物防治 （1） 配合相关部门进行有害生物防制。 （2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 四、 雨雪天气 （1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。 （2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日 10 时前清扫干净。 五、卫生事件 发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。 六、 检查记录 （1） 每日抽查 1 次清洁质量，做好记录。 （2） 每季度全面检查 1 次清洁质量，做好记录。 （3） 清洁档案齐全。 6 公共秩 序维护 （1）秩序维护人员以中青年为主，45 周岁以下的人数占总人数的 70%以上。 （2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 （3）主要出入口有专人 24 小时执勤， 其中主出入口双人值勤，当值时坐姿、立姿端正（7:00-18:00），并有详细交接班记录和外来车 -12-

辆的登记记录。 （4）对重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）进行巡视检查并做好记录，6：00 至 22：00 巡视 2 次、22：00 至次日 6：00 巡视 1 次。应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器， 按指定的时间和路线每 3 个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过 5 分钟，监控中心有巡更记录。 （5） 维护道路使用和场地的正常秩序。 （6）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出 入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、门锁智能卡等四项以上技防设施，24 小时开通，并有人 驻守，注视各设备所传达的信息。监控影像资料，应当留存 10 日备查。 （7）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织 1 次 的应急预案演习。专业人员 24 小时值守安防控制室；监控影像资料，应当留存 10 日备查。 （8）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应 5 分钟内赶到现场进行处理，并报告管理 处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应 5 分钟内赶到现场，采取相应措施 （9） 在强降雨、雪天气期间，备勤人员 24 小时待岗，配备必要的应急工具。 （10） 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。 （11）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。 （1）建立停车管理制度。 （2）建立停车管理档案。 （3） 定期存放车辆的，应签订停车服务协议。 7 停车管理 （4）在显著位置公示停车须知。 （5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标 志。 （6） 机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。 （7） 24 小时有专人定时巡查停车场（库）及其设施设备。 （8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。 （9） 停车场地面每 2 日清扫 1 次，地下停车库地面（含车位地面）每季度清拖 1 次。 （10） 地下停车场（库）无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 一、基本要求： 1、小区绿地率达 35%以上。 8 公共绿化 养护 2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率 10%以上。 3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。 4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。 5、绿地保存率 100%，乔、灌、草等保存率 98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。 二、草 坪：修剪草坪保持平整，草高不超过 8cm；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大 于 5%；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥， 每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于 8-10%。 -13-

三、树 木：适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条 件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，主要病 虫害发生低于 5％；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、 篱、地被生长良好，无缺枝、空档。 花坛花境：一年中有一次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过五处； 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时 做好病虫害防治。 四、垃圾处理 每天及时清理绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物。 五、树干涂白 涂白时间一般在 11 月上旬至 12 月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。 六、 检查记录 （1） 各项工作记录完整有效， （2） 绿化档案齐全。 （3） 生长季节每月至少检查绿化工作 2 次并对植物的养护情况进行记录。 一、综合管理 （1）建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。 （2）按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。 （3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。 （4） 对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。 （5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。 共用部位 及共用设 9 施设备维 修养护管 理 （6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。 （7）设备机房。 每日巡视 1 次、每月清洁 2 次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药 盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设 备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书； 交接班记录齐全、完整。 二、共用部位 （一） 房屋结构 （1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 （2） 每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，做好记录。 （3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主 管部门，同时告知全体业主。 （二） 建筑部件 （1﹚ 每半年检查 1 次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等， 按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （2﹚每月巡查 1-2 次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 -14-

（3﹚ 每季度检查 1 次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责 任范围进行维修养护，做好记录。

（4﹚每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记 录；降雨后及时排除积水。 （三）附属构筑物

（1） 每月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维 修养护，做好记录。

（2）每 2 月检查 1 次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并 有记录。每年 6 月至 9 月检查屋顶不少于 3 次，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、 缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。

（3） 每月巡查 1 次大门、（铁栅栏）围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （4） 每月巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责 任范围进行维修养护，做好记录。

（5） 每年检测 1 次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 三、空调系统

（1） 温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、 风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。 （2） 每年检查 1 次管道、阀门并除锈。 （3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4） 每年清洗消毒 1 次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒 1 次空气处 理机滤网等；每 3 年清洗消毒 1 次风管。 四、二次供水设备

（1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家 生活饮用水卫生标准。

（3） 每日巡视 1 次水箱间、水泵房，做好巡视记录。 （4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每半年对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行 1 次整 体养护。

（6） 每 2 年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆 1 次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处 理。

（7） 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金 属防护网并保持完好。 五、排水系统

（1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；

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每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。 （3） 污水泵。每月巡视 2-3 次，每半年养护 1 次。 （4） 窨井、化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。 六、公共照明和电气设备

（1） 室内照明。每周巡检 1 次，一般故障即时修复，其他复杂故障 3 日内修复。 （2） 室外照明。每周巡检 1 次，一般故障即时修复，其他复杂故障 1 周内修复；适时调整 时间控制器。

（3） 应急照明。每周巡检 1 次，故障即时修复；断电后维持照明时间达标；每季度活化 1 次蓄电池。

（4） 高压柜及高压线路。每月巡检 3 次高压柜；定期进行设备和线路的检测；每 2 年活化 1 次直流屏蓄电池；做好记录。

（5） 干式变压器。每周巡检 3-5 次，做好记录。 （6） 油浸变压器。每周巡检 3-5 次，做好记录。

（7）低压柜。每月巡检 2 次；每半年养护 1 次；每年检查 1 次电气安全；做好记录。 （8）低压配电箱和低压线路。每月巡检 1 次；每年养护 1 次；做好记录。 （9）电动机。每月巡检 3 次运行中的电动机；每年养护 1 次；做好记录。 （10） 控制柜。每月巡检 3-4 次；每年养护 1 次；做好记录。 （11）

发电机。每 2 月试运行 1 次；每年活化 1 次蓄电池；每月巡检 3-4 次充电机和蓄电

池；做好记录。

（12） 电气检测。每 3 年 1 次预防性试验；每年检测 2 次高压个人防护用品；每 3 年检测 1 次中央信号屏和直流屏；每 5 年检测 1 次高压电缆；做好记录。

（13） 变配电室。24 小时有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施 完备。

七、安全防范系统

（1） 对讲门口机。每月检查 2 次按键、显示屏等，表面清洁 1 次；每半年内部除尘 1 次。 （2） 网络控制箱。每半年检查 1 次外观、接线，表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 （3） 红外对射探测器。每季度检查 1 次防水、探测范围、接线等，表面清洁 1 次；每年内 部除尘 1 次。

（4） 图像采集设备。每周检查 1 次监视画面、录像功能；每月表面清洁 2 次；每年内部除 尘 1 次。

（5） 摄像机。每半年检查 1 次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁 1 次；每年 防护罩内部除尘 1 次。

（6） 解码器。每半年检查 1 次防雨罩、接线等，表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 （7） 云台。每半年检查 1 次运转、接线，表面清洁 1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。 （8） 巡更点。每季度检查 2 次外观、存储记录，表面清洁 1 次。 （9） 读卡器。每月检查键盘、防水，表面清洁 1 次。

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八、电梯 （1） 无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行；有人值守电梯 6：00－24：00 不间断运行， 0：00－6：00 呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。 （2） 设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。 （3） 发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人 员须在 20 分钟内到现场，专业维修人员须在 30 分钟内到现场进行救助。 （4） 每月进行 1 次日常维修养护工作。 （5） 设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定 期检验计划。 （6） 定期检查紧急报警装置。 （7） 定期年检并取得合格证。 （8）轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。 九、水景 （1） 启用前进行防渗漏检查。 （2） 使用中每月巡查 3 次喷水池、水泵及其附属设施。 （3） 设置必要的安全警示标志。 （4） 水质符合卫生要求。 一、综合管理 （1） 落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责； （2） 成立义务消防队，每年进行 1 次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌 握消防基本知识和技能。 （3） 发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 （4） 消防控制室设专业人员 24 小时值守，处理各类报警信息。管理制度、应急预案张贴 在显著位置，备存紧急消防物资。 10 消防安全 防范 （5） 每周防火巡查 2-3 次；每月专项检查 1 次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、 疏散通道等。 （6） 每年对员工进行 2 次消防安全宣传教育，每年组织 1 次业主消防安全宣传教育。 二、消防设施设备维修养护 （一） 火灾自动报警系统 （1） 报警控制主机、联动台 每日巡查设备运行情况，24 小时连续正常运行。每月机柜表面清洁 2 次，每年机柜内部设 备除尘 1 次。每年定期检查报警控制主机、联动台。 （2） 模块、探测器、手动报警装置 每半年巡查 1 次模块、探测器、手动报警装置；每半年表面清洁 1 次；探测器投入运行 2

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年后，每隔 3 年由专业清洗单位全部清洗一遍。

（3） 备用电源

每半年备用电源充放电试验和表面除尘 1 次。 （二）消防广播系统

每月机柜表面清洁 2 次，每半年年机柜内部除尘 1 次，设备表面清洁 1 次；每年机柜内的 设备内部除尘 1 次。每半年检查 1 次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设 备、扬声器等。

（三）防排烟系统

每半年养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。 （四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油 1 次，电控箱表面清洁、内部除 尘 1 次；每半年防火门附件检查 1 次，每年门的转动部位上润滑油 1 次。

（五）水灭火系统

每年养护 1 次室内、外消火栓，设施整体养护 1 次。消防泵、喷淋泵每 2 月盘车 1 次，每 半年润滑检查 1 次，每年整体养护 1 次。

（六）灭火器

每年进行 1 次功能性检查。

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附件 3-3

合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准（丙级）

内 容 服务要求 （1）小区内设置管理机构，配置简单办公设备，有固定的通讯联络方式。公示服务电话； 管理人员每日巡查小区 1 次以上，发现问题及时处理。 （2）在管理处悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服 务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及 服务标准、收费标准。 （1）小区项目经理持证上岗，有 2 年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3）管理人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4）服务人员日最低配置标准：客服人员：1 人/400 户～500 户；保洁人员：1 人 /10000㎡～12000㎡（建筑面积）；秩序维护员：3～4 人/每门岗+1 人/9000㎡～11000㎡（建筑 面积）；绿化人员：1 人/18000㎡～22000㎡（绿化面积）；维修人员：1 人/400 户～500 户，10 万平方米以下、高层住宅小区不得低于 2 人。总建筑面积超过 50 万㎡以上的住宅小区各岗位人 员配置可乘以 0.9 系数。 序号 1 管理处 设 置 2 管理人员 和服务人 员要求 3 服务时间 在小区管理机构每日不低于 8 小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行， 及时处理各种临时或突发事件。 （1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 （2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共秩序、 公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。 （3）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 （4）建立物业管理档案，归档及时、完整，便于查询。 （5）应用计算机管理物业资料。 日常管理 与服务 （6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。 4 受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修 管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间， 每 3 日巡查 1 次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝 阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后， 应进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时 清运。 （7）在物业共用部位显著位置公示 16 小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半个小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负 责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在 3 个工作日 内处理回复。

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（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全 部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张 帖通知，履行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 （11）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。 （12）配合有关部门进行公益性宣传。 （13）按照规范要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务 项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （14）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （15）能提供 2 种以上特约服务（有偿）和 2 种以上便民（无偿）服务。 （16）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务； 专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标 志，仪表整洁，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （17）每年公开征集 1 次物业服务意见，实际入住问卷率 60%以上，公示整改情况。 （18）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约） 的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。 一、 生活垃圾的收集、清运 （1） 配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。 （2） 生活垃圾实行分类收集。 （3）每 2 月清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。 （4） 每日清运 1 次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。 （5） 保洁车外观整洁、摆放整齐。 二、 物业共用部分清洁 （一） 楼内 （1） 每日清洁 1 次、每周清拖 2 次大堂地面；每周擦拭 1 次信报箱、大堂玻璃；每日巡视 保洁 1 次。 公共区域 5 卫生保洁 服务 （2） 每月清洁 3 次楼内地面、楼梯，每月清拖 1 次；每月擦拭 1 次楼梯扶手、栏杆、窗台、 防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；每日巡视保洁 1 次。 （二） 电梯 每周擦拭 2 次电梯轿厢门、面板；每日清拖 1 次电梯轿厢地面；每日巡视保洁 1 次。 （三） 天台屋面 雨季前清扫 1 次楼顶天台、屋面。有天台、内天井的每月巡查 2 次。 （四） 庭院 （1） 每日清扫 1 次道路、两侧人行道；巡视保洁 1 次。 （2） 每月清洁 1 次小区公共照明及设施设备；每半年清洁 1 次雨蓬、门头等。 （五） 水景 （1） 定期对水体投放药剂或进行其他处理。 （2）每月安排专人清洁 1 次水面；每年清洁 1 次水池池底。 三、 有害生物防治

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（1） 配合相关部门进行有害生物防制。 （2） 投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。 四、 雨雪天气 （1） 雨后清洁。雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。 （2） 扫雪铲冰。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。 五、卫生事件 发生公共卫生事件时，配合相关部门采取防治措施。 六、 检查记录 每日抽查 1 次清洁质量，做好记录。 （1） 主要出入口有专人 24 小时执勤。 （2）对重点部位进行巡视检查并做好记录，6：00 至 22：00 巡视 2 次、22：00 至次日 6：00 巡视 1 次。 （3） 维护道路使用和场地的正常秩序。 （4）小区应有火警、水警、警情应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。设有 安防控制室的专业人员 24 小时值守；监控影像资料，应当留存 7 日备查。 （5）接到报警信号后，秩序维护人员应 8-10 分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警 方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应 8-10 分钟内赶到现场，采取相应措施 （6） 对违法行为立即报警，协助相关部门处理。 （7）记录与档案。各项工作记录完整有效；档案齐全。 （1）建立停车管理制度。 （2） 建立停车管理档案。 （3） 定期存放车辆的，应签订停车服务协议。 （4） 在显著位置公示停车须知。 （5）设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标 志。 （6） 机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。 （7） 定时有专人定时巡查停车场（库）及其设施设备。 （8） 停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。 （9） 停车场地面每周清扫 1 次。 一、基本要求：（1）以绿为主、植物选景，小区绿地率 30%以上，绿地基本无裸露。 （2）绿地保存率 190%，乔灌、草等保存率 95%以上，大乔木保存率 95%以上。 （3）有专业人员实施绿地养护管理或委托专业公司实施绿地管理。 6 公共秩序 维护 7 停 车 管 理 8 公共绿化 养护 二、草 坪：每年普修二遍以上，切边整理一次以上。每年除草四遍以上，无明显杂草。 干旱、高温季节基本保证有效供水。有积水应及时排除。发现病虫害及时灭杀。 三、树 木：乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；篱、球年剪三遍以上；地被、攀缘植 物每年修剪、整理二次以上。 每年中耕除草四次以上，及时拔除杂草，控制大面积杂草发生；每年普施基肥一遍；和草坪植 物每年春季萌芽前后和入冬前后施肥 1-2 次；有针对性及时灭治，年喷药不少于二次，控制大 面积病虫害发生；发生倒伏及时扶正、加固。 四、 垃圾处理 -21-

绿化产生的垃圾和绿地内垃圾杂物及时处理清运。 五、树干涂白 涂白时间一般在职 11 月上旬至 12 月中旬，小区内的树干涂白高度应保持一致。 六、 检查记录 每半年检查植物生长情况 1 次，并对养护工作内容进行记录。 一、综合管理 （1） 建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。 （2） 按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。 （3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。 （4）对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。 （5） 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。 （6）在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。 （7）设备机房。 每周巡视 3 次、每月清洁 1 次，机房内不得堆积杂物； 按规范设置鼠药 盒或粘鼠板、挡鼠板；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；设施设 备标志、标牌齐全；在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书； 交接班记录齐全、完整。 二、共用部位 （一） 房屋结构 （1） 根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。 （2） 每半年检查 1 次梁、板、柱等结构构件，做好记录。 （3） 对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主 共用部位 及共用设 9 施设备维 修养护管 理 管部门，同时告知全体业主。 （二） 建筑部件 （1） 每季度检查 1 次外墙贴面砖石或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等， 按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （2）每月巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （3） 每半年检查 1 次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等，按照责 任范围进行维修养护，做好记录。 （4） 每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记 录；降雨后及时排除积水。 （三）附属构筑物 （1） 每 2 月巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行 维修养护，做好记录。 （2）每半年检查 1 次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并 有记录。每年检查 6 月至 9 月检查屋顶 2 次，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺 损的，应及时修理。各项工作应做好记录。 雨污水管井，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （3） 每半年巡查 1 次大门、（铁栅栏）围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。 （4） 每半年巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，按照责任范围进行维修养护，做 好记录。 （5） 每年检测 1 次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

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三、空调系统

（1） 温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施。进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、 风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。 （2） 每年检查 1 次管道、阀门并除锈。 （3）定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

（4） 每年清洗消毒 1 次新风机、表冷器、箱体、风机盘管滤网；每年清洗消毒 1 次空气处 理机滤网等；每 3 年清洗消毒 1 次风管。 四、二次供水设备

（1） 直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

（2） 二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家 生活饮用水卫生标准。

（3） 每周巡视 3 次水箱间、水泵房，做好巡视记录。 （4） 有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

（5）每年对水泵润滑情况进行检查 12 次，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行 1 次 整体养护。

（6） 每 2 年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。 （7） 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金 属防护网并保持完好。 五、排水系统

（1） 按照市排水管理机构的要求取得排水许可证。

（2）排水设施。每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通。

（3） 污水泵。每月巡视 1 次，每年养护 1 次。 （4） 化粪池。定期检查化粪池，及时安排清掏。 六、公共照明和电气设备

（1） 室内照明。每月巡检 1-2 次，一般故障即时修复，其他复杂故障 7 日内修复。 （2） 室外照明。每月巡检 1-2 次，一般故障即时修复，其他复杂故障 2 周内修复。 （3） 应急照明。每月巡检 2 次，故障即时修复。

（4） 高压柜及高压线路。每月巡检 2 次高压柜；定期进行设备和线路的检测；做好记录。 （5） 干式变压器。每周巡检 2 次，做好记录。 （6） 油浸变压器。每周巡检 2 次，做好记录。

（7）低压柜。每月巡检 1 次；每年养护 1 次；每年检查 1 次电气安全；做好记录。 （8）低压配电箱和低压线路。每季度巡检 1 次；每年养护 1 次；做好记录。 （9）电动机。每月巡检 1 次运行中的电动机；每年养护 1 次；做好记录。 （10） 控制柜。每月巡检 1-2 次；每年养护 1 次；做好记录。 （11） 发电机。每季度试运行 1 次；做好记录。

（12） 电气检测。每 3 年 1 次预防性试验；每年检测 2 次高压个人防护用品；做好记录。 （13） 变配电室。有人值守；设备附件及工具、个人防护用品完好；防小动物措施完备。 七、安全防范系统

（1） 对讲门口机。每季度检查 2 次按键、显示屏等，表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。

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（2） 网络控制箱。每年检查 1 次外观、接线，表面清洁 1 次，内部除尘 1 次。 （3） 红外对射探测器。每年检查 1 次防水、探测范围、接线等，表面清洁 1 次；每年内部 除尘 1 次。 （4） 图像采集设备。每月检查 1 次监视画面、录像功能；每月表面清洁 1 次；每年内部除 尘 1 次。 （5） 摄像机。每年检查 1 次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁 1 次；每年防 护罩内部除尘 1 次。 （6） 解码器。每年检查 1 次防雨罩、接线等，表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。 （7） 云台。每年检查 1 次运转、接线，表面清洁 1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。 （8） 巡更点。每半年检查 1 次外观、存储记录，表面清洁 1 次。 （9） 读卡器。每半年检查键盘、防水，表面清洁 1 次。 八、电梯 （1）无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行；有人值守电梯 6：00－24：00 不间断运行， 0：00－6：00 呼叫运行；电梯司机夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。 （2）设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。 （3）发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人 员须在 20 分钟内到现场，专业维修人员须在 30 分钟内到现场进行救助。 （4）每季度进行 2 次日常维修养护工作。 （5） 设电梯安全员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定 期检验计划。 （6） 定期检查紧急报警装置。 （7） 定期年检并取得合格证。 （8）轿厢内规范张帖年检合格证（有效期内）、乘梯安全须知。 九、水景 （1） 启用前进行防渗漏检查。 （2） 使用中每季度巡查 2 次喷水池、水泵及其附属设施。 （3） 设置必要的安全警示标志。 （4） 水质符合卫生要求。 一、综合管理 （1）落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责； （2）成立义务消防队，每年进行 1 次消防演练，相关人员掌握消防基本知识和技能。 （3）发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 （5）每日防火巡查 1-2 次；每季度专项检查 1-2 次消防设施设备、消防器材、消防安全标 志、疏散通道等。 （6）每年对员工进行 1 次消防安全宣传教育。 二、消防设施设备维修养护 （一）火灾自动报警系统 （1）报警控制主机、联动台 每日巡查设备运行情况，24 小时连续正常运行。每月机柜表面清洁 1 次，每年机柜内部设 备除尘 1 次。每年定期检查报警控制主机、联动台。 10 消防安全 防 范 -24-

（2）模块、探测器、手动报警装置

每年巡查 1 次模块、探测器、手动报警装置；每年表面清洁 1 次；探测器投入运行 2 年后， 每隔 3 年由专业清洗单位全部清洗一遍。 （3） 备用电源

每年备用电源充放电试验和表面除尘 1 次。 （二）消防广播系统

每月机柜表面清洁 1 次，每年机柜内部除尘 1 次，设备表面清洁 1 次；每年机柜内的设备内 部除尘 1 次。每年检查 1 次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声 器等。

（三）防排烟系统

每年养护 1 次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。 （四）防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油 1 次，电控箱表面清洁、内部除尘 1 次；每年防火门附件检查 1 次，转动部位上润滑油 1 次。 （五）水灭火系统

每年养护 1 次室外消火栓、室内消火栓养护 1 次，设施整体养护 1 次。消防泵、喷淋泵每季 度盘车 1 次，每年润滑检查 1 次，每年整体养护 1 次。 （六）灭火器

每年进行 1 次功能性检查。

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附件 3-4

合肥市住宅小区物业服务规范及等级

指导性标准（丁级）

1．服务项目按照丙级指导性标准约定。

2．服务内容和标准参照或部分达到丙级的内容与标准，由

当事人双方在合同中约定。

3．管理服务年代较早的住宅小区，达不到丙级服务内容与

服务标准的等级为丁级。

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