江西护理职业技术学院课程教案
课程名称 人际交流与咨询技巧 院 部 系 社科部 教 研 室 语文 教师姓名 蔡丽华 职 称 助 讲 授课时间 2008年 2月25日至 2008 年6月30日
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江西护理职业技术学院课程教案及讲稿
基本要求
一、教学目的与要求：确定教学目的的依据一是大纲，二是教材，三是学生。教学大纲规定了各年级、
各学科的基础知识和基本技能训练的具体要求，因此不能脱离大纲的指导；每章节教材都有各自的特点，因此必须从具体的教材内容出发；学生的知识水平和接受能力也有差异，因此又必须针对学生的实际情况。只有三者兼顾，教学目的才能定的准确。教学目的包括两方面内容：一是知识教养--基础知识和基本技能训练的教育；二是思想教养通过教材教学渗透思想品德教育。 二、课时安排：根据教学计划，按章节安排课时。课时安排要根据教学内容要求和学生的接受能力而
定，各课时教学内容的分配要讲究科学性，合理分布。
三、重点与难点：教学重点是教材中为了达到教学目的而着重指导学生必须熟练掌握的内容。教材的
难点就是学生对教材中不易理解掌握的地方。重点和难点的确定，一定要站在学生的角度去考虑。教师认为易学好懂的地方，学生不一定感到好学。
四、课程主要内容：按章节详细编写授课内容，突出重点难点，每章节讲稿的内容是教学大纲的分散
点和具体落脚点，要突出重点，分散难点，每堂课教学内容的量要基本相近，不能过轻或过重。在讲稿编写过程中，尽可能针对教学过程中的主要内容设计板书。
五、教学方法与手段：教学方法是在科学理论指导下，探求完成教学任务，实现最佳效果所选用的“教
和学”的方法。教学方法的选择主要依据一定的教学目的，各学科、各节课的教学目的是不同的，因此，它所要求的教法自然也不同。教学方法的选择和运用要从实际出发，除了依据一定的教学目的，还要依据教材的特点，以及符合学生掌握知识的认知规律，要在实践中不断改进教学方法与手段，以期获得良好的教学效果。
六、媒体与教具：教学过程中需要用的辅助材料。
七、教学后记：教师应重视写“教学后记”，把课堂上出现的一些偶发事件的处理、闪现的教学艺术
火花、教学环节的巧妙衔接等都记录下来，作为研究教学的第一手资料。
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课 程 名 称 教 师 姓 名 教 学 层 次 蔡丽华 人际沟通 职称 助讲 授 课 单 元 所 属 院部系 护理系 第1单元 教研室 学时 人际沟通 2 □专科 □中专 成教（□本科 □专科） 授课 时间 授 课 护理系（专业）07年级3、10、对 象 11、13、14、18班 本单元主要内容： 2007 年 9 月10日至 2007 年9月16日 绪 论 一、人际关系的重要性 二、人际关系的作用 三、如何建立良好的人际关系 目的与要求： 掌握： 1、人际关系的重要性 2、如何建立良好的人际关系 熟悉： 1、人际关系的作用 重点与难点： 重点: 如何建立良好的人际关系；如何适应新学期的生活 难点: 正确评价自己 媒体与教具： 教学方法：课堂讲授，启发提问，游戏导入 辅助教具：多媒体 第 1 页 总 3 页 （首页） 江西护理职业技术学院教案
教 学 内 容 与 方 法 时间分配 1. 概述 2. 人际关系的重要性 通过案例，与同学互动，讲解，得 出结论 5’ 15’ 3. 游戏——自我介绍 要求：面向大家，声音洪亮，面带 40’ 微笑 4. 如何建立良好的人际关系 通过近段时间同学们中出现的一 些问题有针对性的进行指导 5. 小结 5’ 90’ 15’ 第 2 页 总 3 页 （续页） 江西护理职业技术学院教案
课堂设问： 1. 和别人说话是人际沟通吗？ 2. 和别人沟通不畅时你如何处理？ 课堂教学小结： 通过案例的讲解和游戏互动，使同学们能认识到人际沟通的重要性，学会如何与人友好相处顺利渡过新生时期。 能达到教学目的和要求。 复习思考题及作业题： 1、你将如何与同学友好相处？ 教材及参考书： 《人际沟通》 主编：王斌 人民卫生出版社 全国高等职业技术教育卫生部规划教材 《人际沟通》 主编：冷晓红 人民卫生出版社 全国高等学校教材教材 《人际交流与咨询技巧》 主编：张艳萍 江西出版集团 卫生部“十一五”规划教材 教研室 （科室） 主 任 意 见 教研室（科室）主任签章： 年 月 日 教学后记（在此授课单元教学结束后填写）： 由于在讲课中使用了大量的案例，并且让同学们通过亲身体验，较好的调动了课堂氛围，这种教学深受同学欢迎，并且效果良好。 第 3 页 总 3 页 （尾页）
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第一单元 绪论
现代社会要求人不仅有健全的体魄、健康的心理。而且要拥有健康的人际环境。良好的人际关系对人的影响是潜移默化的，人与人之间相互尊重、团结友爱、平等合作的环境氛围不仅有利于提高人的基本素质和增强群体的凝聚力，促进整个社会的精神文明建设，也是提高工作效率、完成群体目标、实现自我价值的基础。矛盾紧张的人际关系必然导致人际冲突和人际内耗，这不仅会影响正常的生活、学习和工作，而且不利于人的身心健康。
案例分析：人际交往的重要性（人的基本需求之一；人是群居动物；人是社会人；第三层次的需要；影响到事业的成功；能力的表现；机会的增加） 伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，租住在一家公寓。他租住后不久，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他，在不知不觉中，他爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。
忽然，他听见隔壁房间传来了咯吱咯吱的声和阵阵喘息声，连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟声响和床架咯吱咯吱声一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后，他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。小伙子听到的那些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。
人际关系教育也是心理健康教育的一个重要方面。
同学们进校以后，就出现了许多感觉上反差，环境变了，相处的同学也变了，同学相处一段时间后，较易出现的几种矛盾：闭锁性与强烈交往需要的矛盾，独立性与依赖性的矛盾，理想与现实的矛盾。在自我意识方面，在自我评价方面，在自我调控方面。
处于青年期的学生，思想活跃，精力充沛，兴趣广泛，人际交往的需要极为强烈。他们力图通过人际交往去认识世界，获得友谊，满足自己物质上和精神上的各种需要。因此，青年期的学生希望被人接受、理解的心情尤为迫切。在人的一生中，再也没有像青年时期有那种强烈地渴望被理解的愿望。……没有任何人会像青年那样处在孤独之中，渴望着被人接近与理解，没有任何人会像青年那样站在遥远的地方呼唤。然而对学生而言，他们对人际关系的追求往往带有较多的理想化色彩，无论是对同龄朋友，还是对师长，往往是以理想色彩看待交往，希望交往不带任何杂质，同时他们也常常以理想的标准要求对方，一旦发现对方某些不好的品质就深感失望。其实大家渴望友谊和交往，有着人际交往的迫切需要，但有一些还是不愿意和周围同学说，而是深深
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埋在心底，长期的积郁，再加上血液负担的压力，使学生的人际适应力下降。因此，和其他人群相比学生人际关系的挫折感较强，容易由于交往受挫引发心理障碍。
有资料记录，某校有一名学生家在农村，很穷，在中学与别的同学家庭情况差别不大，倒没什么。可到大学后，同寝室的同学家庭条件都比他好，使他有了沉重的压力。有一次他去打篮球，穿了一双破布鞋，遭到别的同学的嘲笑，产生了一种强烈的耻辱感，从那以后，他就再也没有勇气走进篮球场。不仅不去打篮球了，连和同学们的交往也少多了。他总是担心同学们背后议论他，嘲笑他，感到自卑，但他目前又无法改变这种局面，心中十分痛苦，甚至产生过绝望的自杀念头。像这种情况是、学生交往中的问题。实际上在学生的交往过程中都会或多或少的出现这样那样的问题，在每个成长中的学生，都希望自己生活在良好的人际关系的气氛中，应该如何改善人际关系，如何加强人际交往，大概是每个学生迫切希望解决的问题。
其实对于学生而言，人际交往对学习、生活和心理健康都有很大的意义。 学生要改善人际关系，就必须明确人际关系的原则。从心理上讲，每个人都是天生的自我中心者，个人都希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自己，喜欢自己。因此，在社会交往中，就更重视自己的自我表现，吸引别人的注意，希望别人能接纳自己，喜欢自己。据研究表明，人际关系的基础是人与人之间的相互重视、相互支持。对于真心接纳我们，喜欢我们的人，我们也更愿意同他交往并建立和维持关系。我们了解这样的原则，我们就会更清楚大学生的人际交往怎样会更好。
学生必须克服社会知觉中的偏差。由于我们最初获得的信息及由此信息形成的第一印象在总的印象形成过程中的作用更大，然而我们在最初并不会对一个人完全的了解，但是我们的印象往往就已经形成了。在学生入学的开始对一个同学形成了不好的印象往往在以后很久也不会改善，这样就会影响同学间的正常交往。也许这个同学是一个很优秀的学生，只是由于开始的某一点和你很不合，故而形成了不好的印象，学生必须克服这样的想法。有人还习惯通过外表来判断一个人，当一个人的外表充满魅力时，其与外表无关的特征，也会得到更好的评价；当一个人看起来很邋遢，即使他有很好的表现，往往也会被忽视。这样的习惯也会给学生的交往带来破坏，也要克服，改变，否则一定会影响正常的交往。有的学生机械的将所交往的对象归于某一类人，不管他是否表现出该类人的特征，都认为他有这类人的特征，总是把对这类人的评价加到他人身上。比如通常的学生都会认为家庭社会地位高的学生傲气、不好相处。但其实这其中很多同学还是很友好，很好交往的。这种先入为主的想法常常妨碍学生的正常人际交往。还有的学生往往会“以小人之心，度君子之腹”，就是往往与人交往时把自己具有的某些不讨人喜欢、不为人接受的观念、性格、态度或欲望转移到别人身上，认为别人也是如此。这样交往中往往会很容易产生误解，不利于学生的人际关系，
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我们必须改变这种想法。
学生不仅要克服各种不正确的认知，还要塑造良好的个人形象，培养良好的交往品质，增进个人的魅力。通常学生在交往中，往往会喜欢和有良好个人想象的人交往。首先我们要提高个人的心理素质。人与人的交往，是思想、能力与知识及心理的整体作用，哪一方面的欠缺都会影响人际关系的质量。有的学生在人际交往中存在社交恐惧、自卑、冷漠、封闭、猜疑、自傲、嫉妒等不良心理，都不易建立良好的人际关系。加强自我训练，提高自身的心理素质，以积极的态度进行交往。只是这些还不够，大学生还必须有各种良好的交往品质。如真诚、信任、克制、自信、热情等。真诚的交往能使交往者的友谊地久天长；信任能够从积极的角度去理解他人的动机和言行，而不是胡乱猜疑，我们一定要真心诚意，而不是口是心非；克制往往会“化干戈为玉帛”，使许多事情可以避免，也能以大局为重；自信在学生的人际交往中可以获得很好的印象，自信总是给人不卑不亢、落落大方、谈吐从容的感觉，让人对你也产生好感，便于人际交往；热情在学生的人际交往中能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵，待人热情往往可以沟通人们之间的感情，促进人际关系的改善。我们要努力的培养各个方面的良好品质。
最后学生必须学会交际的技巧。学生只要注意加强交往的实际锻炼，学会技巧，良好的交往能力就一定会形成。良好的人际关系有赖于相互的了解，有赖于彼此思想上的沟通；还要注意与人交谈，交换看法，讨论感兴趣的事情；沟通时，语言表达要清楚、准确、简练、生动；要学会有效聆听，做到耐心、虚心、会心，把握交谈的技巧，吸引和抓住对方。
学会了解和沟通，对于学生建立良好的人际关系很重要。因此，学生要经常的站在对方的角度去理解和处理问题，一切就简单多了。一般而言，善于交往的人，往往善于发现他人的价值，懂得尊重他人，愿意信任他人，对人宽容，能容忍他人有不同的观点和行为，不斤斤计较他人的过失，在可能的范围内帮助他人而不是指责他人。懂得别人是别人而不是自己，因而不能强求，与朋友相处应存大同，求小异。这样做可以得到很多的人真心相处。学会交谈，还要学会赞扬和批评，学会说谢谢。心理学家认为，赞扬能释放一个人身上的能量，调动一个人的积极性。赞扬能使瘦弱的身体变得强壮，能给恐怖的内心以平静与依赖，能让受伤的神经得到休息和力量，能给身处逆境的人以成功的决心。学生更应该学会赞扬，如果同学被你赞扬，他会觉得自己是很优秀的，自己被肯定，他也一定会对你产生好的印象。适时的赞扬可以增进彼此的吸引力。我们有必要学会赞扬，一般人都不喜欢被批评。批评是负性刺激，通常只
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有当用意善良、符合事实、方法得当时，才会产生效果，才能促进对方的进步。而且批评时要注意场合和环境，还应对事不对人，否则会挫伤对方的积极性与自尊心，措辞应该是友好的，真诚的。当然最好还是不批评。如果能够落落大方的说谢谢，也会使对方铭记于心的。我们通常认为亲近的人不需要说谢谢，愿意记在心中。但事实上如果说出谢谢会更令人舒服。交流是要注意语言的使用，说话不要太刻薄，也要注意技巧。交往时要主动的交往。对一个风华正茂的学生来说，都需要有丰富的人际关系世界，并在这个世界上帮助与被帮助、爱与被爱、共享欢乐与承受痛苦。在社会交往中，那些主动参与交往活动，主动去接纳别人的学生，在人际关系上往往较为自信，
主动交往的稀少源于两方面的原因。一是缺乏自信，担心遭到拒绝，担心别人不会像自己期望的那样理解、应答，从而使自己处于窘迫的局面，伤害了自己的自尊。事实上，问题远没有我们想象的那么严重，因为人际关系中，双方都需要适应。二是人们在人际关系方面有许多误解，如先同别人打招呼，在别人看来低人一等，\"那些善于交往的人左右逢源，都有些世故，有些圆滑\"，\"我如此麻烦别人，别人会认为我无能，会讨厌我\"等等。学生的主动交往也很重要，特别是当面临人际危机时，主动解释，消除误解，重新建立良好的人际关系非常重要。学生一定要建立自信主动和同学、老师交往，有利于形成良好的心理素质。最后要学会帮助别人。心理学家发现，以帮助与相互帮助开端的人际关系，不仅良好的第一印象容易确立，而且人与人之间的心理距离可以迅速缩短，使良好的人际关系迅速建立起来。
对于在校的学生，要从各个方面锻炼自己，克服各方面的心理问题，改善人际关系，使自己能够适应学生生活。
学生时期是学生心理趋于成熟的时期，此阶段，特别需要别人的理解，愿意向别人倾诉自己的思想，以便通过别人的理解与安慰而对压抑的情绪进行调节，使心理压力得到缓和。因此，学生的人际交往显的尤其重要。
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课 程 名 称 教 师 姓 名 教 学 层 次 蔡丽华 人际沟通 职称 助讲 授 课 单 元 所 属 院部系 护理系 第2单元 教研室 学时 人际沟通 2 □专科 □中专 成教（□本科 □专科） 授课 时间 授 课 护理系（专业）07年级3、10、对 象 11、13、14、18班 本单元主要内容： 2007 年 9月17日至 2007 年9月23日 人际沟通的相关理论 一、人际沟通与人际关系之间的辩证关系 二、沟通理论 三、角色理论 四、护士需要良好的人际沟通能力 目的与要求： 掌握： 1、人际沟通与人际关系之间的辩证关系 2、沟通的概念与构成要素；沟通的层次、类型 3、人际沟通在护理工作中的作用 4、护理人际沟通的培养 熟悉： 1、病人角色、护士角色 2、人际认知理论 3、护理团队建设 重点与难点： 重点: 沟通的概念，护理人际沟通的培养 难点: 人际认知理论 媒体与教具： 教学方法：课堂讲授，启发提问 辅助教具：多媒体 第 1 页 总 3 页 （首页）
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教 学 内 容 与 方 法 时间分配 1、人际关系与人际沟通 分别介绍人际关系和人际沟通 的概念，引出两者之间的联系与区别 15’ 2、沟通理论 通过提问，请同学们自己列举生 30’ 活中存在的沟通情况，老师加以总结，归纳出沟通的概念、构成要素、沟通层次及类型等 3、角色理论 4、人际沟通在护理工作中的作用 5、护理人际沟通的培养 15’ 15’ 15’ 10’ 90’ 第 2 页 总 3 页 （续页） 江西护理职业技术学院教案
课堂设问： 1、请同学思考，在现实中哪些事情与沟通有关？ 课堂教学小结： 通过对沟通理论、角色理论的讲述，使学生了解生活中角色的转换重要性。 完成教学目的和要求。 复习思考题及作业题： 1、 沟通对我们的生活、工作有哪些重要意义？ 2、 回想你过去在沟通中有哪些经验教训，说出来与大家分享。 教材及参考书： 《人际沟通》 主编：王斌 人民卫生出版社 全国高等职业技术教育卫生部规划教材 《人际沟通》 主编：冷晓红 人民卫生出版社 全国高等学校教材教材 《人际交流与咨询技巧》 主编：张艳萍 江西出版集团 卫生部“十一五”规划教材 教研室 （科室） 主 任 意 见 教研室（科室）主任签章： 年 月 日 教学后记（在此授课单元教学结束后填写）： 本章通过系统的理论和案例讲解，学生基本能够理解角色概念。学生参与性强，能激发同学的学习热情。 第 3 页 总 3 页 （尾页）
江西护理职业技术学院讲稿 第二单元 人际沟通的相关理论
一、人际关系与人际沟通
人际关系主要是指人们在现实社会生活中，通过社会交往而形成的人与人之间的一种心理关系和相应的行为表现。也即是说
人际关系是人们在社会生活的实际活动中产生的，并且是通过社会交往（语言的、非语言的；物质的，精神的等等）而形成的，是在一定感情基础上形成的心理关系。
人际沟通广义：人与人之间的一切交流活动。狭义：人与人之间面对面的直接的语言或非语言的信息交流和感情交流的过程。
人们生活在社会中，是一个个的个体，但他们又有一定的关系，必然要相互接触、相互联系、相互作用的，即进行社会交往。人际沟通是人与人之间传递信息的过程。
两者之间既有密切联系，又有一定区别：
1、沟通的目的和结果是建立和发展人际关系。
2、沟通的基础和条件是良好的人际关系。
3、人际沟通重点研究的是人与人之间联系的形式和程序，人际关系则重点研究人与人在沟通基础上形成的心理关系。 二、沟通理论
请同学思考，在现实中哪些事情与沟通有关？通过讨论得出——沟通无处不在。
1、沟通概念：是指发送者遵循一系列共同规则凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 2、人际沟通：生活在社会中，是一个个的个体，但他们又有一定的关系，必然要相互接触、相互联系、相互作用的，即进行社会交往。人际沟通即人与人之间的信息交流是人们交往的一种重要的基本形式。
人际沟通是人与人之间传递信息的过程，这个过程包括几个基本要素：
3、沟通的基本要素包括：信息背景、信息形成者、信息本身、信息传递途径、信息接受者及反馈等六部分。
A信息背景：指沟通发生的场所或环境。包括物理的场所、环境，如办公室、教室、工作场所等；沟通的时间和每个沟通参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平、文化背景等。 B信息发出者：指发出信息的人，也称作信息的来源。
C信息本身：指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。包括语言和非语言的行为所传达的全部内容。
D信息传递途径：指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。美国护理专家罗杰斯1986年的研究表明，单纯听过的内容能记住5%，见到的能记住30%，讨论过的内容能记住50%，亲自做的事情能记住75%，教给别人做的事情能记住90%。 E信息接受者：指信息传递的对象，即接收信息的人。
F反馈：是指信息由接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。例如：聊天的双方，授课的双方等。
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4、 人与人沟通的类型 类型 自我沟通 人际沟通 小群体内沟通 公共沟通 大众沟通 5、沟通的层次 按沟通信息分有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。 A、一般性交谈：是一般的、社交应酬开始语，如“你好。”“今天天气真好。”“你吃过饭了吗？”之类的招呼语，在短时间内使用，会有助于打开局面和建立友好关系，但不宜千篇一律地问候，而不进入深一层次的交流。属于沟通层次中的最低层次。注意：护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义的话题。
B、陈述事实：是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在这一层次交流时，主要是鼓励叙述。护士运用这种沟通方式有利于了解患者的情况，但应注意，在此层次上的沟通主要是让患者叙述，护士最好不要用语言或非语言性行为影响患者的陈述。
C、交流各自的意见和判断：在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相交换自己的看法，交流各自对问题的意见，在此层次上，双方容易引起共鸣，获得认可或产生同情感。注意作为帮助者的护士不能流露出否定或嘲笑的意思，以免影响患者的信任和继续提出自己的看法和意见，从而又退回到沟通的第二层次。
D、交流感情：感情交流只有建立在互相信任的基础上。有了安全感，人们自然会愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。作为患者创造这样一个适合的感情环境，护士应做到坦率、真诚、热情并正确理解患者，帮助患者建立信任感和安全感。
E、沟通的高峰：是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，只有在感情交流层次，偶尔自发地达到高峰。
在人际关系中，可以出现沟通的各种层次，重要的是双方应在感到最舒适的时候进行沟通，不要强求进入最高层次，但也要避免停留在低层次上。
按沟通效果分
A沟而不通（无效沟通）：指花了时间沟通，但没有取得沟通效果。 B沟而能通：沟通双方能在和谐的气氛中畅所欲言，交流感情。 C不沟而通：“心有灵犀一点通”，指人与人之间在高度默契时形成的沟通。 6、沟通的类型 语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通
有意沟通与无意见沟通 7、沟通的模式
目前应用较常见的一种（5W模式）：传者（Who）→说什么（What）→何种通道(Which channel)→对谁(Whom)→什么效果(with What effect)
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参与者 一个人 两个人 三人以上 （五个人是理想的） 一个人对若干人 （讲话者与听众） 许多人 为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通 信息通过电视、电影或其它传媒传递给大众的沟通 过程 发生在我们自己内部的沟通 发生在两个人面对面的沟通 若干人为一个目的在一起交流信息的沟通 江西护理职业技术学院讲稿
会说话就是会沟通吗？
缺少沟通的孩子
在深圳，有一家企业的老板，四十出头才生了一个儿子，全家人都十分宝贝这个“老来子”，取名为“喜”。喜从小过的是要什么就有什么的生活。但由于父母忙于生意而无暇照顾他，在丰富的物质生活中，喜变得越来越自闭，几乎不和任何人说话。直到他10岁那年的一天，他妈妈问他话时才发现：喜已经不会与人交流了。这下子急坏了全家人，带着他到处求医问药。医生的答复是：这是心理疾病，需要心理疗法和亲人的关心。心理医生的解释是，喜得这种病的原因是喜能够得到家庭给予的所有物质满足，却得不到亲人的情感交流与沟通。孩子需要沟通。
说了话就一定能沟通成功吗？
信息是怎样失真的
据说，1910年美军的一个部队的命令是这样传达的：营长告诉值班军官，明晚8点左右，哈雷慧星可能会在附近出现。这种慧星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服，在操场上集合。我将给大家介绍一年这种罕见的天文现象。如果碰上下雨，就在礼堂集合，我会给大家放一部有关慧星的影片。
值班军官告诉连长：根据营长的命令，明晚8点钟，哈雷慧星将在操场上空出现。如果碰上下雨，就让士兵们穿上野战服，列队去礼堂，哈雷慧星将在那里出现。
连长告诉排长：明晚8点钟，营长将带着哈雷慧星去礼堂。这是每隔76年才能见到的事。如果碰上下雨，营长还将命令慧星穿上野战服，到操场上去。
班长告诉士兵：如果明晚8点种下雨的话，已经76岁的著名将军哈雷将在营长的陪同下，身着野战服，开着他的“慧星”牌汽车，经过操场前往礼堂。
7、影响沟通的因素
个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。 A情绪因素—如生气、兴奋、焦虑、悲伤、敌对等。
B生理因素—如疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。 C智力和知识因素—如智力的差别，语言的不同，知识水平差异等。 社会因素：如文化、社会经济地位、种族及专业的不同等。 环境因素：会影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。
A位置、距离—病人的卧位或姿势不舒服，双方的距离过远、过近或一个人位置过高，另一个人位置过低。
B场合、时间—环境嘈杂，地点不够隐蔽。治疗、查房和探视时均不适于沟通。
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三、角色理论 1、角色概念
处于一定社会地位的个体或群体，在实现与其地位相联系的权利与义务的过程中，所表现出的符合社会期望的模式化行为。
2、角色特性
A角色之间互相依存—如要完成护士的角色，必须有病人角色的存在。
B角色行为由个体完成—社会对每个角色均有角色期待，这种角色期待形成价值体系，经由社会化过程，融入每个人的认知系统中，使个体行为符合要求。 3、角色转变
每个人在社会中的一切行为都与各自特定的角色相联系，社会要求每个人必须履行自己的角色行为。不同的角色表现不同的功能，承担不同的责任。
4、病人角色
病人是指患有疾病、忍受疾病痛苦的人。现代常用服务对象代替病人，这意味着护理对象不仅仅是患有疾病的人，还包括享受保健服务的人。
5、护士角色
传统的护士角色：母亲、修女、保姆、医生的助手等。
现代的护士角色：照顾者、管理者、教育者、病人权益的保护者、协调者和合作者、示范者、咨询者、研究者、改革者和创业者。 四、认知理论
心理学把人际认知方面具有一定规律性的相互作用称为人际认知效应。即人们在认识过程中，形成的一些对人或事所特有的反应。
1、首因效应：即最初印象，指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。首因效应在生活中到处可见：如“新官上任三把火”、“恶人先告状”、“先发制人”等，都是想利用首因效因占得先机。
善用首因效应
一个新闻系的毕业生正急于找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着说，“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，为自己赢得了一份满意的工作。
2、近因效应：也称新因效应，即我们常说的喜新厌旧的现象。指在人际认知中，因最近或最后获得的信息而对总体印象产生了最大影响的效应。例如：对刑满释放人员，人们难免有一定的成见，但如果碰巧看到一个刑满释放人员在冰天雪地里不顾个人安危从冰窟窿里救起一位落水者，你就可能会对这位刑满释放人员产生新的看法，认为他过去虽然犯了错误，但本质还是好的，从而形成了新的印象。
3、光环效应：又称晕轮效应，如“情人眼里出西施”“爱乌及乌”等。指对客体某种特征形成固定看法后，会泛化到客体的其他特征，并推及对象的总体特征的现象。就象月亮形成的晕轮、太阳形成的光环一样，向四周弥漫、扩散。
光环效应
俄国著名的大文豪普希金曾狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。虽然娜坦丽容貌惊人，但与普希金却志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总
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是要普希金陪她一起游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，并为她与人决斗而亡，使得一颗文学巨星就这样过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人必然有着非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这就是光环效应。 五、人际沟通在护理工作中的作用
临床研究表明，77.8%的患者希望与护士每天交谈一次；86.9%的患者希望与护士沟通的内容和疾病有关。由此可见，患者对自己的生活质量和健康需求都给予了更多的关注，对医疗护理的质量也提出了更高的要求。因此，作为一名合格的护士，应该具有良好的沟通能力。
医学模式的转变打破了长期以来医疗实践中就病论病的纯生物模式，提出了“以患者为中心”，从人的整体性出发去认识、治疗患者的模式，即要求护士在治疗护理过程中，不仅要了解患者的生理特征和病理状态，还要了解患者的心理人格特征和社会环境因素，深入患者深层次的心理、人格结构和社会生活等各方面去认识、揭示病症和病因。
因此，护士只有通过与患者建立一种和谐的、相互依赖的平等关系，才能完成护理工作，实现护理目标。
人际沟通在护理工作中可以成为连接护士和病人及家属纽带，可以加深积极的情感体验，减弱消极的情感体验，还可以提供信息、调节情绪、增进团结，有利于协调人们之间的行为。 六、护士人际沟通能力的培养
1、培养高尚的职业道德——护士的职业道德是护士进行人际交往的行为准则，遵循这些准则，就能协调彼此间的关系，解决护患交往中出现的各种问题。
A关心患者，热情负责 B尊重人格，平等待人 C诚实谦让，文明礼貌 D恪守信誉，保守秘密
2、养好良好的个性品质——护士与患者沟通，一方面对患者起着潜移默化的作用，另一方面可以向患者展示自己良好的个性品质、传播丰富的专业知识。
A责任心 B真诚 C尊重
3、摄取广博的相关知识——一个人的沟通能力是在正确的理念指导下，在长期的社会实践中发展和形成的。
4、掌握娴熟的沟通技巧——作为一名合格的护士，应熟练掌握临床护理工作中的常用沟通技巧，遵循沟通原则，注重“第一印象”，善于倾听患者谈话，注意语言的科学性和艺术性，善于应用非语言行为等。娴熟的沟通技巧，对建立良好的护患关系起着事半功倍的效果。
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课 程 名 称 教 师 姓 名 教 学 层 次 蔡丽华 人际沟通 职称 助讲 授 课 单 元 所 属 院部系 护理系 第3单元 教研室 学时 人际沟通 2 □专科 □中专 成教（□本科 □专科） 授课 时间 授 课 护理系（专业）07年级3、10、对 象 11、13、14、18班 本单元主要内容： 2007 年9 月24日至 2007 年9月30日 护理人员的人际沟通 一、护士与病人的关系沟通 二、治疗性沟通与一般性沟通的区别 三、护士与病人亲属的关系沟通 四、护士与医院其他工作人员的关系沟通 目的与要求： 掌握：1、护患沟通 2、治疗性沟通与一般性沟通的区别 熟悉：1、护士与病人亲属的关系沟通 2、护际沟通 重点与难点： 重点: 加强自身修养，提高护士的沟通能力 难点: 临床上遇见护患冲突时的处理 媒体与教具： 教学方法：课堂讲授，启发提问 辅助教具：多媒体 第 1 页 总 3 页 （首页） 江西护理职业技术学院教案
教 学 内 容 与 方 法 时间分配 1、护患关系特点 请同学们自己举例说明护患关系和正常的人际关系的不同之处，从而归纳出其特点 2、护患关系的类型 从不同模式的特点及生活中的原型讲解 3、护患关系的发展过程 以一年病人住院经历为例讲解护患关系的发展过程 4、影响护患关系的因素 以前面讲解的例子请同学们自己归纳 5、护士在促进护患关系 案例教学 中的作用 6、护士与医院其他工作 简单讲解 人员的关系 7、小结 25’ 15’ 15’ 10’ 10’ 10’ 5’ 90’ 第 2 页 总 3 页 （续页） 江西护理职业技术学院教案
课堂设问： 1、护患交谈包括哪几个层次？ 课堂教学小结： 通过对护患关系的类型、特点及一般性沟通与治疗性沟通的分别讲述，同学们基本能掌握作为护士应如何与患者、患者家属沟通。 能完成教学大纲的要求。 复习思考题及作业题： 1、护士在建立良好护患关系中应起什么样作用？ 2、何谓护患关系模式？包括哪些类型？ 3、市场经济下新型护患关系的内涵与特点。 教材及参考书： 《人际沟通》 主编：王斌 人民卫生出版社 全国高等职业技术教育卫生部规划教材 《人际沟通》 主编：冷晓红 人民卫生出版社 全国高等学校教材教材 《人际交流与咨询技巧》 主编：张艳萍 江西出版集团 卫生部“十一五”规划教材 教研室 （科室） 主 任 意 见 教研室（科室）主任签章： 年 月 日 教学后记（在此授课单元教学结束后填写）： 用案例分析来解释理论知识，效果较好，学生喜欢听，也易于理解。关键是要他们学会举一返三，重在实际中的应用。 第 3 页 总 3 页 （尾页）
江西护理职业技术学院讲稿 第三单元 护理工作中的关系沟通
护理工作离不开人际间的交往与沟通。护理工作中的人际关系包括：护士与病人的关系，护士与病人亲属的关系，护士与医院其他工作人员的关系等。在这些关系中最重要的是护患关系沟通。
护士与患者的关系沟通
一、护患关系的特点：
1、护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系；医护系统和病人系统。一是帮助系统，二是被帮助系统。满足患者需要；护理人员占据主动方；一方依赖另一方。护患之间关系是一种帮助与被帮助者的人际关系，也是一种治疗性关系。
2、满足病人的需要。这是护患关系与其他人际关系的不同之处。
3、护患双方的关系是不对等的。护士影响病人，病人心甘情愿接受护士一方的意见和要求。这也是护患关系和其他人际关系的不同之处。
4、护士是护患关系后果的主要责任承担者。积极的后果和消极的后果结果是不一样的。治疗好了病人千恩万谢，治疗过程中稍有误会，将产生严重后果。
二、护患关系的类型
1、主动—被动型：这是一种传统的护患关系模式。也称支配服从型。该模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型是母亲与婴儿的关系。由于护士在此模式中处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，因此护士常以“保护者”的形象出现在患者面前。
该模式过分强调护士的权威性，忽视了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量，甚至使许多可以避免的差错事故得不到及时地纠正。
在临床护理工作中，这种模式主要适用于不能表达主观意愿，不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。
2、指导—合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前临床护理工作中护患关系的主要模式。
该模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型是母亲与儿童的关系。护士常以“指导者”的形象出现在患者面前，根据病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导，处于护患关系的主要方面。
在临床工作中，这种护患间的“合作”关系几乎存在于所有的护理措施中，如为患者注射、换药、测量血压等，都需要患者的“合作”，否则护理操作将无法实施。
该模式比主动—被动型模式有进步，但护士的权威性仍然起决定作用，患者还是处于“满足护士需要”的被动配合地位，护患关系仍不平等。
在临床护理过程中，这种模式主要适用于一般患者，尤其是急性患者和外科手术恢复期患者。 3、共同参与型：是一种双向的、平等的、新型的护患关系模式。该模式的特点“是护士积极协助病人自我护理”。模式关系的原型是“成人—成人”。
这一模式是以护患间平等合作为基础，护患双方同时具有平等权利，共同参与治疗护理过程和决策及实施过程。如自己洗头、自己服药、自己检测尿糖等。
该模式与前两种模式有着本质上的区别，是一种理想的护患关系模式，对于建立良好的护患关系，提高护理工作质量有着重要的作用。
在临床护理工作中，这种模式主要适用于有一定文化知识的慢性病患者。但要注意：不能把患者的参与理解为本来应该由护士完成的工作交给患者或患者家属完成，如让患者家属自己更换液体、自己打扫卫生、自己倒大小便、自己送检验标本等。
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三、护患关系的发展过程与影响因素 1、护患关系的发展过程
护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为开始期、工作期和结束期三个阶段，三个阶段相互重叠、相互影响。
A开始期—也称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。这一时期的目标是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。护士应通过得体的举止、热情的话语、真诚的服务在开始期为患者留下良好的第一印象，为以后的工作打下良好的基础。 B工作期—指护士为患者实施治疗护理的阶段，是护士完成各项护理任务，患者接受治疗和护理的主要时期。
此期的特点是工作任务重，质量要求高，时间跨度长，并且与护患之间初期是否已经建立信任关系联系密切。
工作重点是通过护士高尚的医德，熟练的技能和良好的服务态度赢得患者的信任，取得患者的合作和满足患者的需要。这一时期也是护患关系最主要的阶段，护患关系是否和谐，对病人恢复健康关系甚大，护士必须特别重视。
C结束期—经过治疗和护理，病人病情好转或基本恢复健康，护理目标已经达成，护士的健康服务即将终止时，护患关系也进入了结束阶段。
这一时期的任务和重点是护患双方共同评价护理目标的达成度，预计护患关系结束后病人可能面临的新问题，协助病人制定对策以解决这些问题，
护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足患者需要始终是护患关系的实质，护士应以良好的沟通技巧，真诚的服务态度，熟练的专业技能，赢得患者的信任，促进护患关系向良好方向发展。
2、护患关系的影响因素
影响护患关系的因素是多方面的。由于护士与患者接触的机会最多、最密切。因此，护患之间也最容易发生关系冲突，从而影响护患关系的发展。
A信任危机（服务意识、技术水平） B角色模糊 护士角色模糊：护士不能主动了解患者的身心及社会需要，不能主动地为患者提供各种帮助，就是护士角色模糊的表现。
病人角色模糊：把自己当作一名被动的求助者，不能积极的参与医疗护理过程，如不积极参与康复护理，不服从护士的管理，向护士提出无理要求等与患者角色不相适应的行为表现，最终导致护患之间发生矛盾冲突。
C责任不明
例：P59
D权益影响：护士在病人面前的专业优势和主宰地位。
E理解差异：专业术语的引用；患者认为护士就是服侍人的工作等。 F管理体制：护士人数不足导致服务少，非护理的时间多等。 四、护士在促进护患关系中的作用 1、明确护士的角色功能
在提供护理服务时，护士是照顾者和安慰者；对患者的健康问题进行诊断和处理时，护士是计划者和决策者；在帮助患者争取权益时，护士是代言者和维护者；在进行健康教育和卫生宣传时，护士是教育者和咨询者。
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护士只有全面认识和准确定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。
2、帮助患者认识角色特征
患者是因为身体健康方面出现了自己无法解决的问题才来寻求医护人员帮助的，因此接受护理服务是所有患者最主要的角色特征。
3、主动维护患者的合法权益
患者享有对自身疾病诊断、治疗和护理措施的知情权和同意权，但由于疾病的原因，许多情况下患者只能依靠医护人员来维护自己的权益。如果医护人员忽视了患者的权益，不能及时将疾病进展、治疗方案、护理措施、用药类型等信息传递给患者，甚至拒绝回答其提出的问题，患者的知情权就得不到保障，对护士的信任度也就会随之下降，护患关系就不能得到正常发展。
4、减轻或消除护患之间的理解分歧 在进行护患沟通时，要注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，尽量使用患者易于接受的方式和语言，避免使用专业术语或方言土语。 良好的护患关系可以化解纠纷
患者小王在做胆道造影时，由于护士进针角度过浅，注射时有少量造影剂外渗，患者感觉注射部位有点疼，护士却对患者小王说：“不要紧”。小王回到病房后不放心，就去找自己在住院期间最相信的护士长。护士长仔细看了小王的注射部位后，发现注射部位肿胀已经比较明显，立即帮助小王采取抬高患肢、局部药物外敷等处理措施；然而，患者注射的部位还是长了水疱，并且很痛。患者非常气愤，要投诉这位不负责的护士，但由于护士长及时正确的处理和耐心细致的解释，以及平时建立起来的良好护患关系，使患者小王打消了投诉的念头。
护士与患者家属的关系沟通 在许多情况下，护理工作对病人的要求，都是通过亲属来完成的，特别是遇到一些特殊病人，如婴幼儿、重症昏迷病人、高龄病人、精神病人时，护士与病人亲属保持积极有效的沟通显得尤为重要。通过与家属的沟通，护士还可以得到更多有关患者的信息，更有利于护理计划的制定和实施。
P62案例3 情感同步
一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩子住进重症监护病房。看着怀里只有半岁的孩子和举目无亲的医院，这位妇女难受极了。但为了孩子，她还是来到重症监护病房门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切地问到：“是住院吗？”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下，医生马上就来了。”这时，护士轻轻地接过只有6个月大的孩子，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可爱。”看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实多了。
护士与医院其他工作人员的关系沟通
一、医护关系模式 1、主导—从属型
2、并列—互补型
二、建立良好医护关系的原则 1、患者第一的原则 2、尊重他人的原则 P60案例2
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课 程 名 称 教 师 姓 名 教 学 层 次 蔡丽华 人际沟通 职称 助讲 授 课 单 元 所 属 院部系 护理系 第4单元 教研室 学时 人际沟通 4 □专科 □中专 成教（□本科 □专科） 授课 时间 授 课 护理系（专业）07年级3、10、对 象 11、13、14、18班 本单元主要内容： 2007 年 10 月8日至 2007 年10月21日 非语言沟通 一、非语言沟通的概念和特点 二、非语言沟通的形式 三、非语言沟通的策略 四、沟通礼仪 目的与要求： 掌握： 1、明确何谓非语言交流的定义、特点及作用 2、列举非语言沟通的主要形式，举例说明其含义与作用 3、说明非语言沟通的态度要求，在训练中表现良好得体的态度 熟悉： 经过训练，能初步识别表情、动作、时间与空间控制、仪态服饰、人体接触等非语言沟通形式所表达的含义 重点与难点： 重点: 经过训练，能初步识别表情、动作、时间与空间控制、仪态服饰、人体接触等非语言沟通形式所表达的含义 难点: 非语言沟通的策略 媒体与教具： 教学方法：课堂讲授，启发提问 辅助教具：多媒体 第 1 页 总 3 页 （首页） 江西护理职业技术学院教案
教 学 内 容 与 方 法 时间分配 1、概述 讲解非语言沟通的重要性 2、非语言表达定义 讲解 3、非语言交流的特点与作用 用案例法进行归纳 4、非语言沟通的主要表现形式 讲解、示范、请同学演示 5、辅助语言与类语言 讲解 6、非语言交流的影响因素 通过对前面讲解内容的回顾，请学生归纳 7、小结 10’ 15’ 45’ 70’ 15’ 15’ 10’ 180’ 第 2 页 总 3 页 （续页） 江西护理职业技术学院教案
课堂设问： 1、非语言沟通的概念和主要类型 2、非语言沟通的特点和作用 课堂教学小结： 通过对非语言交流的概念、特点及表现形式的讲解和练习，同学们能够熟练运用非语言表达的各种技巧。 能够完成教学目的和要求。 复习思考题及作业题： 护理工作中如何应用非语言沟通技巧？ 教材及参考书： 《人际沟通》 主编：王斌 人民卫生出版社 全国高等职业技术教育卫生部规划教材 《人际沟通》 主编：冷晓红 人民卫生出版社 全国高等学校教材教材 《人际交流与咨询技巧》 主编：张艳萍 江西出版集团 卫生部“十一五”规划教材 教研室 （科室） 主 任 意 见 教研室（科室）主任签章： 年 月 日 教学后记（在此授课单元教学结束后填写）： 通过本章的学习，尤其是使用角色扮演法，学生学习热情较高，对知识点的掌握也较好。 第 3 页 总 3 页 （尾页）
江西护理职业技术学院讲稿 第四单元 非语言沟通
在人与人之间的交往过程中，虽然有声语言（口头言语）是人们交往思想、认识、怀古、意图的重要手段。许多不能用语言来形容和表达的思想感情，可以通过非语言形式得以表达。比如一个人捶胸顿足，痛哭流涕，以此来表示自己的难过与悲痛；相反眉开眼笑，手舞足蹈，表示兴奋和快乐；再如宴席上主人频频敬酒是对客人的尊敬与欢迎；久别的朋友相见时紧紧拥抱表示二人之间深厚的情谊。非语言行为在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。
一、 非语言沟通定义
非语言沟通是指不以自然语言（如汉语、英语、德语等）为载体进行信息传递，而是运用“身体姿态与手势行为”“面部表情”、“辅助语言和类语言”等方式，即以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。也有人把这种以身体的各种举动所反映出的内心世界的语言称为身体语言。
社会心理学家认为：几乎一切非语言的声音和动作，都可以用作交往的手段。 还有专家认为：
A一个信息产生的影响，只有7%是语言的，38%是嗓音的（包括语调的抑扬顿挫和其他声音），55%是非语言的。
B非语言交流占日常交流的60%。
C人们90%的情感是通过非语言沟通的方式进行表达的。
非语言沟通是人际沟通的重要方式之一，并贯穿于人们生命的全过程。如胎儿在母体里就开始通过触觉和听觉器官了解母亲，在学习有声语言之前，就已经开始进行非语言沟通了。
二、非语言交流的特点与作用 特点：
1、广泛性——非语言交流是极为广泛的，即使在语言差异很大的情景中人们也可以透过非语言交流了解一些人们的想法和感觉，实现相当有效的沟通。如：
2、沟通性——交流者的姿态表情、动作、距离等非语言行为始终都伴随着言语在交流着种种信息。
3、模糊性——非语言沟通所表达的意思不确定。一个微笑的人可能有意传达友善，当接收者将微笑解释为友善时，沟通也就达成了。但是微笑也可以有许多其他的意思，如掩饰紧张等。
4、持续性——语言沟通往往从声音由口而出时（下笔行文时）开始，在声音停止时（完成阅读时）随即结束。而非语言沟通则是只要人们在一起就持续存在。
5、隐喻性——同样是流眼泪，在不同的沟通情境中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感，只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义。
作用：非语言交流作为一种基本的表达手段，它具有
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1、 表达情感——首要功能表达感情与情绪如快乐与忧伤、坚强与软弱、自信与自卑等 2、调节互动——交流是人与人之间的互动行为。在人际交流时，调节身体语言可用于维持和调节交流过程的进行。如交流时点头、对视、皱眉、降低音调、改变身体姿态等，这些都调节着交流中信息的传递，此调节常可向他人指出是否要谈，什么时候谈，他们是否愿意听，想听多久，是否该结束等。如果交流时一方不正视对方，或者频繁抬手腕看表，那就是向对方表示，谈话该结束了，交流就此终止。
3、辅助或替代语言表达——人们在用语言进行交流时，有时会出现词不达意或者言语难尽其意的感觉，因此有时需要同时使用非语言来进行帮助、强调或者弥补语言的局限，这说是辅助语言表达。如：摇头表示“不”，伸出舌头扮鬼脸表示心情愉快的调皮，竖起大拇指表示很好、夸奖，“暂停”等等。
三、非语言沟通的主要表现形式 1、仪表
仪表通常是指人的外表，包括仪容、服饰等，是人际交往的一种无声语言，是一张无形的名片。人们可以通过仪表服饰表现自己和了解他人。
A仪容：是人的外表容貌，是尊重他人的表现，也是自尊、自重、自爱的表现，每个为社会服务的人都应该对自己的容貌负责。
男士仪容：清洁、得体、潇洒 女士仪容：美丽、整洁、端庄
护士仪容：端庄、大方、简洁、整齐，体现护士的职业特点。 头发、皮肤、化妆。
B服饰：包括一般的服装及饰品。 服饰的TPO原则：
T（time）是指服饰的“时间”原则，即服饰穿着应基本顺应时代的发展，与时代保持同步，不要过于超前或滞后。此外还要考虑季节的转换和时间的变换，应在不同季节、不同时间穿着不同服饰。
P(place)是指服饰的“地点”原则，即服饰穿着应考虑地点和环境因素，在不同的地点和不同的环境穿不同的服饰。如护士在工作场所应穿护士服，戴护士帽，而在休息时就可以穿休闲装等。
O(occasion)是指服饰的“场合”原则，服饰穿着应考虑场合因素，即服饰所蕴含的信息内容必须与特定场合的气氛相吻合，否则就会引起他人的疑惑、猜忌、反感甚至厌恶等。
护士的服饰要求：护士帽、口罩、护士服、护士鞋。
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2、体语
体语即体态语言，也称作身势语。是以身体动作表示意义的沟通形式。人们见面相互点头、握手或拥抱，也就是用体语向对方致意，问候和欢迎。人们在交谈时身体略向前倾，不时点头，神情随着谈话的内容变化而变化，这些体态特征表示出对说话者的尊敬和礼貌。如果腿不住地乱抖，身体随意摇晃，眼睛不住地左顾右盼，那一定会使说话者感到不高兴。因为这些无声语言传出的信息是不尊重、不礼貌和不欢迎。所以体态语言与人际沟通成功与否关系很大。
体语主要包括头语、身姿和手势三种。
①头语——它是人们经常使用的一个姿势动作。头语往往能简洁明快地表达人们的意图和反应，对他人的行动起到强化和削弱的作用。
②手势——手势是会说话的工具。是体态语言的主要形式。使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情，它可与语言同时使用，也可代替语言行为。
从手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。情意手势—用以表达感情，使抽象的感情具体化、形象化，如挥拳表示交愤，推掌表示拒绝等。指示手势—用以指明人或事物及其所在位置，从而增强真实感和亲切感。象形手势—用以模拟人或物的形状、体积、高度等，给人以具体明确的印象。这种手势常略带夸张，只求神似，不可过分机械模仿。象征手势—用以表现某些抽象概念，以生动具体的手势和有声语言构成一种易于理解的意境。
③身姿——即身体姿态，是指通过身体的各种姿态及其变化来表达语言信息、情绪和情感的一种身体语言。可通过坐立行等身体姿态的变化完成交流过程。中国古代就很重视人的姿态，主张“站如松，行如风，坐如钟”，这是对身体姿态美的形象概括。
站姿： 行姿： 3、面部表情
又称脸部表情，是身体语言的一种特殊表现，是人类情绪、坐姿：见书32
情感的生理性表露，一般是不随意的，但又受自我意识的调控。是指人们借助眼、眉、鼻、嘴及颜面肌肉的动作变化来表现内心体验和情感信息。据心理学家们的研究发现，人际交流中一个信息的表达=7%语言+38%声音+55%面部表情，由此可见面部表情在非语言交流中的重要作用。 著名社会心理学家伯德惠斯戴尔说过：“单以人的面部变化就能做出大约25万种不同的表情。”因此在人际交流中要善于观察面部表情的各种细微差别，还要善于灵活地驾驭自己的面部表情，使面部表情能更好地辅助和强化口语表达。
在复杂多变的面部表情中，非常具有表现力和吸引力的面部表情一是目光二是微笑。
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①目光——也就是人们通常所说的眼神。眼睛是心灵的窗户，它能表达许多言语所不易表达的复杂而微妙的信息和情感，还可显示某些个性特征和影响他人的行为。通过眼神，可能把内心的激情，学识，品德，情操，审美情趣等传递给别人，达到互相沟通的目的。不同的眼神，给人以不同的印象。眼神坚定明澈，使人感到坦荡、善良、天真；眼神阴暗狡黠，给人以虚伪、狭隘、刁奸之感；左顾右盼，显得心慌意乱；翘首仰视，露出凝思高傲；低头俯视、露出胆怯、害羞。所以说眼神会透露人的内心真意和隐秘。目光也可流露出心理表现状态见书34。
吸引人，长时间的目光交注等。
②微笑——在人与人人交流活动中，最富有魅力和最有价值的面部表情莫过于微笑了。坦诚的微笑是良好人际交往的开始。运用不出声的微笑来传递交流双方的信息与情感，常能融洽双方感情，达到心灵沟通的目的。微笑不仅是与人打招呼的无声语言，也是婉转拒绝的有效方法。
四、辅助语言与类语言
1、辅助语言——指与语言相伴的声音的音质、音量、音幅、音调、音色、语速、节奏等。它属于言语表达的一部分，但不是言语词语本身，因而它常常用来辅助词语的表述，以便准确表达意义和所具有的情感。相同的词语在不同的语调、音量或节奏下，会表示不同的意思，取得不同的交流效果。
2、类语言——是指无固定语义的发声，如笑声、叹息、呻吟、咳嗽以及各种叫声。类语言不是语言，这些发声并无固定意义，它是说话者用来表明某种情绪或态度的状态。在不同的场合可以表示不同的思想情感。
五、非语言交流的影响因素
非语言交流包括你的人体语言和各种行为传递出的信息。非语言能更真实反映出一个人的情绪、动机和意志力，起到表达感情、调节互动、辅助或替代语言表达的作用。但也要注意非语言交流中的影响因素，从而真正掌握非语言交流的技巧面发挥其作用。
1、个人主观因素
（1）生理因素——如饥饿、疲劳、疼痛等，会使交流者出现面无表情等，使非语言的交流符号无法准确表达信息。
（2）情绪——情绪是一种主观感觉，如兴奋、高兴、愉快、生气等情绪。交流双方任何一方的情绪状态对非语言交流的效果，会产生较大的影响。
（3）社会因素——不同种族、民族、文化、职业和信仰等，由于生活习俗、职业环境的不同，选择非语言交流方法，一定要符合传统习俗和职业环境要求。
（4）传递分寸——进行非语言交流时，运用面部表情、身体姿态、手势和辅助语言等要自然适度，不能过分做作。
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（5）空间距离——人际交往中不同的空间距离，标志着人们不同的情感关系，同时也影响着人们的情感表达。（亲密距离—0至0.46米；朋友距离---0.46至1.2米，朋友之间的适当距离，友好有分寸；社交距离---1.2至3.6米，公事公办；公共距离—3.6米以上，公共场合陌生 人之间的距离。）
2、客观环境因素
（1）噪声因素——如电话铃声、汽车喇叭声等噪声的存在，使交流环境显得杂乱，使交流一方发生的非语言交流信号受到这些噪声的干扰而失真，无法接受信息或者产生误解。
（2）光线不足——如交流场所光线昏暗，交流双方无法看清对方的表情、姿态或手势，会使交流者注意力不集中或者产生信息判断失误，无法进行有效的非语言交流。
六、非语言沟通的策略 1、通俗、准确 2、协调、自然 3、适度、温和 4、灵活、应变
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课 程 名 称 教 师 姓 名 教 学 层 次 蔡丽华 人际沟通 职称 助讲 授 课 单 元 所 属 院部系 护理系 第5单元 教研室 学时 人际沟通 4 □专科 □中专 成教（□本科 □专科） 授课 时间 授 课 护理系（专业）07年级3、10、对 象 11、13、14、18班 本单元主要内容： 2007 年 10 月22日至 2007 年11月4日 语言沟通的主要形式——交谈 一、交谈概述 二、交谈过程 三、护患关系不同阶段的交谈示例 目的与要求： 1、 掌握：说明交谈的定义、过程特点和态度要求。 2、 了解影响交谈的因素 3、 举例说明交谈中常用的沟通技巧：倾听、提问、重复、澄清、申辩、阐明 4、 联系实际阐述演说的构思技巧和表达技巧 熟悉： 1、解释演说的特点、比较演说与交谈的异同 2、演说能力的训练 重点与难点： 重点: 交谈中常用的沟通技巧：倾听、提问、重复、澄清、申辩、阐明 难点: 如何做一个好的倾听者 媒体与教具： 教学方法：课堂讲授，启发提问 辅助教具：多媒体 第 1 页 总 3 页 （首页） 江西护理职业技术学院教案
教 学 内 容 与 方 法 时间分配 1、语言沟通的主要形式交谈概述 讲解 2、交谈的定义 请同学通过上述讲解自行归纳 3、交谈的特点 以实例给学生进行总结 （社交场合交谈的注意点） 4、交谈的类型 讲解 5、交谈的层次 边复习沟通的层次边讲解 6、成功交谈的要求 列举生活中不几种不良情绪影响交谈成功来讲解 7、交谈中的沟通技巧 运用案例法、讲解法讲述 8、交谈中的注意点 请学生参与归纳 9、小结 15’ 15’ 35’ 15’ 15’ 25’ 40’ 10’ 10’ 180’ 第 2 页 总 3 页 （续页） 江西护理职业技术学院教案
课堂设问： 1、在生活中和别人谈话应注意些什么。 课堂教学小结： 通过对交谈的特点、注意事项、技巧理论及大量实例的讲解，并通过让学生进行互相模拟沟通的方法，使学生掌握交谈技巧。 能完成教学目的及要求。 复习思考题及作业题： 1、 我们应该如何与服务对象进行交谈？ 2、 如何做一个好的倾听者？ 教材及参考书： 《人际沟通》 主编：王斌 人民卫生出版社 全国高等职业技术教育卫生部规划教材 《人际沟通》 主编：冷晓红 人民卫生出版社 全国高等学校教材教材 《人际交流与咨询技巧》 主编：张艳萍 江西出版集团 卫生部“十一五”规划教材 教研室 （科室） 主 任 意 见 教研室（科室）主任签章： 年 月 日 教学后记（在此授课单元教学结束后填写）： 通过课堂理论教学和角色扮演的方法进行教学，能够加深同学们的兴趣。角色扮演的方法值得推广。 第 3 页 总 3 页 （尾页）
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第五单元 语言沟通的主要形式——交谈
在社会交往中，语言是人类特有的一种交往工具，是人类文明的重要标志，是传递信息的第一载体。正如马雅可夫斯基说的：“语言是人的力量的统帅。”离开了语言，任何深刻的思想，丰富的内容和美好的设想都无法表达。
交谈是语言沟通的一种，是通过语言的谈话进行的，至少由两个人来完成这种过程。而言语交际是一种十分复杂的技能，言语表达方式也是多种多样的。但是，交谈同其它任何活动一样，都有技巧。万事开头难，人际交往中的谈话也是如此。有些人见到他人时，尤其是遇到陌生人或地位比自己高的人时，不知如何开口。
其原因主要是存在一些心理障碍：一是有自卑感。如遇到某些地位比自己高的人，担心说话不得体，会被人瞧不起，从而不知如何开口。二是对自己要求过高。当人对自己要求过高时，总想说出话来都要有一定的水平，不愿说一些“平常话”，而一时又不知从何说起好。三是瞧不起对方，不愿同他说话。四是认为没事少“闲扯”，不如看看书或做点别的有意义的事情，所以不愿启齿。事实上，人与人之间是需要沟通的，而人际沟通的一个很重要的方式就是交谈。所以，我们每个人都应该很好地利用交谈这一沟通渠道，学习、了解交谈的规律，掌握交谈的目的，来获得友谊，丰富自己的生活。
一、交谈的定义
交谈是语言沟通的一种方式，是以口头语言为载体进行的信息传递。至少由两个人来完成这种过程。
在日常生活中，你若想与别人交谈，就不必有什么顾虑。人们在谈话时，可以放松一些，触景生情，看到什么和想到什么，就随意说些什么，从此开始相互的谈话。
交谈不一定是面对面的，电话交谈、网络聊天等等都是交谈。 二、交谈的特点
1、话题灵活 交谈可以就一个话题展开，也可以随时提出新话题，内容灵活。而且交谈方式、策略、时间、对象也因人、因时、因事而不拘一格。
2、说听兼顾 交谈的双方都是听说兼顾，处于多项信息传递活动中，双方要诚恳、热情、谦让，说与听需相互配合，才能保证交谈的进行。
3、口语化 交谈时说的话一般不作刻意的修饰，有自然明快的口语特征。 社交场合交谈的注意点：
1、避免高谈阔论，也不要寡言少语，让人误会以为有什么不高兴的事或对别人的谈话不感兴趣。
2、谈话语气注意委婉，不要给人居临下，教训人的感觉，也不要把个人的观点强加于人，遇事不要与别人过份纠缠。
3、男士与女士谈话时应谨慎，彬彬有礼。 4、开玩笑要把握分寸，争论问题要有节制。 交际场合交谈的注意点：
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1、学会经常使有礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
2、任何情况下都不要恶语伤人，出言不逊，争论起来也要注意口气，不要训斥，挖苦别人，说粗话、脏话。
3、在正式交涉某个问题时应事先准备好文章说辞。 三、交谈的类型
1、根据参与交谈人员的多少，可分为个别交谈与小组交谈
个别交谈：形式多样，内容广泛、随处可见，随时可谈。如：护患交谈、医患交谈、父子交谈、师生交谈等。
小组交谈：有意的如科室内的病历讨论、教研室的集体备课；无意的如手术室个的患者家属围绕患者的手术状况进行交谈或就医院的收费进行交谈等。
2、根据交谈的场所和接触情况，可分为面对面交谈和非面对面交谈 面对面交谈：护患之间的交谈 非面对面交谈：电话、网络等
3、根据交谈的主题和内容，可分为一般性交谈和专业性交谈
一般性交谈：是为了解决一些个人社交或家庭问题而进行的言语交流。交谈的内容没有限制，非常广泛，一般不涉及健康与疾病问题。交谈者可以根据交谈对象选择话题，也可以根据话题选择特定的交谈对象。如候车闲聊时，可以不选择交谈对象；而在择业咨询或倾诉情感问题时则需要选定交谈对象。
专业性交谈：护士为解决健康问题、促进康复、减轻痛苦、预防疾病所开展的交谈，因其具有明确的护理专业目的性，称为专业性交谈。从交谈的目的来看，可将护士专业性交谈分为互通信息性交谈、指导性交谈和治疗性交谈。
四、交谈的层次
1、粗浅性交谈：是一种寒暄、应酬式的交谈，话题比较表浅，没有什么深刻的内容。当交谈者之间的关系比较陌生或者双方不很了解、关系不密切时交谈往往停留于这种层次。这样的交谈比较轻松，不需要多加思考，也不用考虑会说错话或给对方造成心理压力。
2、陈述性交谈：是一种陈述客观事实的交谈，交谈中不做评价。例如：“今天白天最低气温在零下5度。”“今天我头痛”等等。这种谈话方式，不加入个人的意见、观点和情感。在陈述性交谈层次进行沟通时，要注意语言表达清晰、意图明了，力求信息发出和接收的准确性。
3、交流性交谈：是一种交换个人想法和判断的交谈。当人们在这一层次进行交谈，说明交谈者的关系已经进了一步，彼此间已经有了信任感。交谈的双方明确表明自己的想法和判断，希望自己的观点能获得对方的认可、引起对方的共鸣，并且相互交流一些看法和意见。
4、分享性交谈：是比较深层次的，与交谈对象分享感觉的交谈。这个层次的交谈相互信任，不设防，有安全感。
5、默契性交谈：这是一种具有高度和谐感的交谈，是交谈最理想的境界。如“心有灵犀一点通”。但这种感觉比较短暂，常在第四个层次沟通时偶尔自然而然地产生。
护士的语言修养
护士的语言修养是通过护士的语言表现出的文化素养及精神风貌，是护士综合素质的外在表现。
一、一般语言修养
护士与病人交谈时，要语言清晰明确，语音响亮坚定，语言要具有逻辑性，保持与病人的目光接触，非语言行为与语言行为要保持一致，面带微笑并保持谦和，使用礼貌用语，讲究策略。
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范例：“五里”和“无礼”
有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年人问路。青年人开口便呼：“喂，老头儿，离客店还有多远？”老人便回答说：“五里。”结果跑了十里也不见客店。青年人非常恼火，便拨马回去想教训那位老人。但边走边想老人的话，猛然醒悟过来，“五里”不就是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态度突变，说：“客店你走过了，天色已晚，如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话，却说明了一个相互的道理：称呼不当，一失之于礼节，二带来麻烦，不可小看。
二、 专业性语言修养
护士的专业性语言修养包括规范性、科学性、原则性、治疗性、情感性等方面的内容。 示范：
一位28岁的患尿毒症的男病人，由于病程长，费用消耗大，对前途失去了信心。一天，护士发现他有自杀的念头后对他说：“患尿毒症对每个人来说都是不幸的，对您的家庭就更不幸，你有没有想过你的父母？他们都在尽全力挽救你，而你却要放弃，你对得起生你养你的父母吗？你难道愿意让白发人送黑发人吗？…再说现代科技那么发达，血液透析、肾移植等不都可以缓解或治疗你的病吗？不是还有父母的爱？还有那么多的医护人员为你想办法、帮助你吗？世上没有过不去的坎，…你自己好好想一想吧！”通过护士的分析和指点，病人鼓起了生活的勇气，树立战胜疾病的信心。
三、语言交流的禁忌 1、禁过多使用专业术语 2、禁说话含糊其辞
3、禁语调冷漠 4、禁语速不适当 5、禁方式欠灵活 6、禁态度不坦诚
成功交谈的要求
一、影响交谈的因素
情绪是影响交谈的因素。良好的情绪是交谈的粘合剂，不良的情绪是语言交流的污染源。 1、愤怒：愤怒能使你失去理智。易怒的人常常有许多错误的认识：认为可以威慑他人，可以推卸责任，可以挽回面子等。往往事与愿违，得到的是他人的不满、厌恶、人际之间更大的冲突。生活中不如意的事时有发生，因此要注意学会合理地宣泄克制。
2、悲伤：悲伤能使你失去活力。当人遇到重大的丧失，注意“度”，时间不能太长，不能长时间的萎靡不振，不要把悲伤的情绪带给别人，这样会影响别人与你的交往和交谈，要从悲伤的状态中解脱出来，要克制自己，正视现实，客观评价自己所处的境遇，增强自信心。
3、恐惧：恐惧使你失去机会。社交恐惧使人表现得退缩、被动、羞怯、局促，使人失去在交往中充实自我和完善自我的机会，加大人与人之间的心理距离。正常的恐惧对人并非没有好处，它可以激发人们去努力学习、工作，避免所担心的事件发生。但是严重的恐惧只能有害无益。因此克服恐惧情绪要从多方面着手，塑造良好的个性，积极争取机会锻炼自己。
4、烦躁：烦燥使你失去冷静。现实生活中，不如意的事时有发生。面对不如意的事，有些
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人能够泰然处之，有的人则不能冷静处理，表现得十分烦躁。烦躁容易使人失去耐心，变得粗鲁，不能冷静面对所发生的事情。脸色难看不但于事无补，反而会造成别人的不满、逆反和不配合，疏远人际关系，甚至激发矛盾。因此对自己的不良情绪，要学会控制，要梳理自己烦躁不安的事件，列出解决的办法。要冷静正视令你烦躁的事情。
二、交谈中的沟通技巧 （一）技巧
在人际沟通中，如何与他人交谈，有一个擅长不擅长、会不会的问题。如果你经过努力，仍未获得所盼望的效果，这不能说与交谈的技巧没有关系。
1、 倾听——在人际沟通中，倾听特别重要。倾听与简单的听见不同，更注重情感因素。 2、 提问——在交谈中提问是一种重要方式。是收集信息和核对信息的手段，是交谈 的最基本的方法。提问的有效性将决定收集资料进行评估的准确性，还可便使交谈向纵深发展。包括开放式与封闭式两种方法。
3、 重复——在某种程度上，重复在交谈中也是一种核对。如“你能把刚才说的情况 再跟我说一遍吗？”或用另外的词句重述他人说过的话，从他人的点头或摇头的反应中获取信息。
4、 澄清——在交谈中有些不甚清楚的事可采取澄清的办法。一般用于澄清的对话可 用：“我还没有明白，你告诉我的是。。。。”“你的意思是不是这样。。。。”
申辩——必要的申辩使他人明白自己的态度和观点，但注意交谈中不要申辩过度。否则会使人觉得你的“固执“。申辩要注意方式、方法、态度，要礼貌和谦虚。
6、阐明——在交谈中阐明观点是必要的，这是一种开诚布公，更是一种直截了当的沟通过程。
5、 鼓励——真诚的表扬和鼓励是抚慰人灵魂的阳光。赞赏教育也是一种方式，得到 赞美是人的一种心理需求。但要善于适当地表扬和鼓励，要会把握时间、地点、气氛、语气、声调、对象等条件，否则将适得其反。赞扬别人要真诚、要有爱心要敢于开口。
（二）交谈中的注意点
谈话是人与人之间面对面的互动，很多情境都参与进了谈话之中，直接或间接地影响着谈话的效果，所以在交谈过程中，要注意把握谈话的情境和内容，以便使双方心情愉快，使交谈获得成功。不妨注意以下几点
1、交谈时要正视对方，注意倾听，不要看书看报，不要东张西望，应尽量避免呵欠连天，也不要作一些不必要的小动作。应与谈话的对方交流目光，适当的点头或作一些手势。
2、交谈时要尽量让对方把话说完，不要轻易打断别人或抢接他人的话题，扰乱人家的思想。实在需要时，可委婉地用商量的口气。
3、交谈时，不要自己一味滔滔不绝地说个没完，要给对方讲话的机会。 4、交谈时口齿清晰，言辞正确，语言柔和，交谈令人愉快。
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三、交谈的过程
一个完整的交谈过程一般要经过准备、启动、展开、结束四个阶段。
准备阶段 内容的准备——明确交谈目的，确定交谈的主要内容。必要时列一份交谈提纲。收集对方的信息（性格、爱好、好恶喜乐），寻找恰当的时间、地点和环境。
启动阶段 在“启动”阶段，所说的都是“平常话”，例如：“好久不见，你好吗？”“还好，谢谢。”“这儿的天气比您那里冷多了吧？”“稍冷一些，不过屋里很暖和。”“我们这里食宿条件不太好，请多包涵。”“很好，这次来给你们添麻烦了。”“哪里，不客气。请用茶。”“谢谢。”谈话双方，就是用这类话把交谈“发动”起来，然后才能转入主题。这类话可以不拘形式，多几句少几句没有严格要求。当然也不能随便说什么都行，更不能这样一直闲扯下去。一般来说，主要是：
第一， 通过初步交谈，给对方留下一个良好的印象。
第二， 在初步交谈中，调动起对方说话的热情，以便使双方交谈得以进行。
第三， 通过初步交谈，了解对方的一些自然情况，以便在下一步谈话中不触犯对方的忌讳，
使谈话更加愉快和顺利。
第四， 通过开头的交谈，将话题导入谈话的主题。
第五， 开始就应该确立一个谈话的“基调”，即以什么身份用什么态度和方式来与对方谈话。 在这个起动过程中，仔细观察对方，包括对方的语言行为和非语言行为，如对方的兴趣、爱好以及喜怒哀乐，并以此为话题，最大限度好调动对方的情绪，以感染对方达到共识的目的，让交流进行下去，并使交流获得成功。
展开阶段 交谈启动后，就要考虑如何将交谈全面展开、切入主题的问题。 1、 因势利导 2、 暗示
3、 提示、提问题
结束阶段 在人际交往中，如何开始谈话是一种交往艺术，怎样结束谈话也是一种艺术。现实表明，在交谈中，一个笨拙的结尾给人留下的往往是失望、不快，而一个巧妙适宜的结尾给人
留下的将是留恋和美好的回忆。为了使我们的谈话有一个巧妙适宜的结尾，我们应讲究结束谈话的艺术。见好就收、善于把握时机、必要的重复和客气、勿忘询问。
四、护患关系不同阶段的交谈示例（P97）
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