客户关系管理的概念

Crm http://www.800app.com 1，客户关系管理为企业带来优势： 1全面提升企业的核心竞争能力、2提升客户关系管理水平、3重塑企业营销功能、4提升销售业绩、5降低成本提高效率。 2，客户关系管理的理论基础：营销实践和理论的革命是CRM兴起的理论基础。 3，客户关系管理的定义：客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，达答到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程……（参照课本19页，太多了我就不敲了）。 4，客户关系管理的发展趋势： 1从技术方面来看客户关系管理与数据仓库数据挖掘技术的融合、CRM与电子商务的结合、CRM与ERP、SCM的集成； 2从市场方面来看：国内CRM市场处于萌芽时期、提供CRM产品的厂家较少、市场需求量大。 5，客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务产生好感形成了偏爱进而重复购买的一种行为趋向客户忠诚实际是一种客户行为的持续性。 6，客户盈利能力：指单位时间内企业从某个客户身上获取盈利的数额。 >7，影响客户终身价值的因素分析：贴现率、客户关系的生命周期、产品被提及率、客户收入的变化、客户关系的维系成本、其他。 8，客户关系管理的核心思想：客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础、重视客户的个性化特征实现一对一营销、提高客户满意度留住老客户争取新客户、客户关系贯穿营销的全过程。 9，客户关系管理的主要内容：客户识别、客户关系的建立、客户保持、客户流失和客户挽留。 10，CRM系统功能划分为：销售、营销、客户服务、商务智能。

11，营销自动化：通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科书、进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动设计目的。 12，分析型CRM的定义：是创新和使用客户知识在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 13，分析型CRM功能： 1支柱客户行为分析、2客户建模、3客户沟通、4个性化、5优化、6接触管理。

14，多维数据模型上的OLAP操作为：数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集、数据旋转。

Crm http://www.800app.com 15，数据挖掘定义：从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

16，CRM战略实施的关键因素：确保战略实施过程协调一致、调整组织结构从交易管理转向关系管理、培育有利于CRM滋长的组织文化、建立一个集成的信息环境、争取企业高层的大力支持。

17，客户关系管理能力的构成：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户关系生命周期的能力。

18，影响客户关系管理能力的因素信息技术、高层领导、企业文化、人才资源管理、组织设计、供应链伙伴。

19，客户关系管理与企业变革之间的关系？

（1）在知识经济形态下，企业的经营转变为以客户为中心，经营的核心问

题转变为“如何驾驭和提升客户资源”； （2）在充满机遇和挑战的经济时代，企业要想成功的增加客户资源就必须

引入CRM,不断提升客户关系管理的能力； （3）CRM的实施使企业关注的重心从过去的产品、生产、转向以客户为中

心的核心竞争力。客户关系管理带来的企业多层面的变革是CRM帮助企业走向现代化经营的真正契机，经过变革的企业，也未实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。 20，CRM、ERP与SCM如何实现整合？

CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案。

（1）我们可以通过1价格管理2客户服务和支持3需求分析4财务、订单管理来实现CRM与SCM在功能上的整合；

（2）我们通过1客户管理2生产作业管理3采购管理4ROM管理5库存管理6财务管理来实现ERP与SCM在功能上的整合。

（3）ERP与CRM的整合有传统ERP型和非传统ERP型。

以上整合方式主要采用了1采用中间技术； 2利用数据同步复制技术； 3进行二次开发等技术手段