客户关系管理

客户关系管理中面对客户抱怨该如何处理

在经销商与客户之间达到一个完美的互动几乎是不可能达到的，在服务客户的过程当中，失误是在所难免的，因此，如何恰当的处理服务失误和客户的抱怨是客户关系管理的一大挑战也是我们提高服务质量的重要契机。

一、客户抱怨

客户抱怨体现在客户对产品或者服务的不满和责难。客户对产品和服务的抱怨意味着经商上或者企业所提供的产品（服务）没有达到他们的期望、满足他们的需求。但是，从另一个角度来看，客户的抱怨也表示客户对上级经销商及企业具有期待，希望可以改进产品质量或者提高改善服务水平。

1、客户抱怨的意义

对于客户的不满与抱怨，我们应采取积极的态度对产品（服务）或者沟通等原因带来的失误进行及时补救。从某种角度来看，客户的抱怨实际上是我们改进工作的机会，正确处理客户的抱怨能够帮助我们重新建立信誉，提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。

（1）提高我们美誉度

客户抱怨发生之后，尤其是公开的抱怨行为，我们的信誉度、知名度可能反而会有很

大的提高，甚至在社会当中影响的广度、深度也会不同程度的扩展。但是不同的处理方式，会直接影响着大家的形象以及美誉度的发展趋势。在积极正确的引导下，我们的美誉度通常会经过一段时间下降之后会迅速提高，有的甚至是直线上升；而消极的态度，听之任之，破罐子破摔，予以隐瞒，与公众不合作，我们的美誉度会随着知名度的扩大而迅速下降。

（2）提高客户的忠诚度

有研究发现，提出抱怨的客户，如果问题得到圆满解决，其忠诚度甚至会比从来没遇到问题的客户更高。因此，客户的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。反而，如果没有客户的抱怨，反而有些不对劲甚至不好。哈佛大学的李维特教授曾说过：“与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户不再抱怨了”。

（3）客户抱怨是我们的“治病良药”。

如果我们想要成功，我们就需要客户的抱怨。表面上，客户抱怨让我们难堪，实际上是给我们的经营在敲响警钟，我们可能在某个环节上存在隐患，及时解决隐患便能赢得更多的客户，维持客户忠诚。如果我们换一个思路想，我们把客户抱怨当做是一份礼物，那么我们就能够充分利用客户抱怨时所传达的信息，实现持续性的改进和创新。我们一定要多给与机会让客户提出意见和建议。

2、面对客户抱怨的处理

（1）以良好的态度应对客户的抱怨。

处理客户抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理客户抱怨的前提。这就要

求我们调整好情绪积极的去迎合对方，让对方发泄、抱怨完毕，我们再去处理问题。

（2）了解客户抱怨背后的希望。

应对客户抱怨需要准确了解抱怨的真正原因及他背后所希望的是什么，这样有助于根据客户的希望处理抱怨，这是解决客户抱怨的根本。因此，我们一定要换位思考，也要学会聆听客户的诉求，而不是一味的开脱解释。

（3）用行动化解客户的抱怨情绪。

客户抱怨的目的主要是希望我们用实际行动及时解决问题，而绝非口头上的承诺。如果客户提出建议后看到了我们的行动，他们内心是认可和放心的。因此，关键就是吴总所反复提到的执行力，一来可以让客户感觉到重视和尊重，二来也表示我们解决问题的态度和诚意，第三可以有效防止客户的负面宣传对我们造成的损失。

（4）及时反馈客户抱怨及解决情况。

客服人员一定要对客户所反映出来的问题及时整理，并做好详细记录进行总结。对于在处理客户抱怨中发现的问题及时处理。

（5）跟踪调查客户对抱怨处理的反应

在处理完客户抱怨之后，我们还应该积极的与客户沟通，面谈、电话、网络沟通，了解客户对处理结果的态度，并鼓励客户为我们提出建议，从而提高客户对我们的忠诚度。

（6）建立客户抱怨的处理体系

建议大家建立自己的客服体系，无论是自己的小号还是群内的兼职小伙伴，客户体系必不可少，它可以帮你解决售后问题的同时还可以让你的群运作越来越正规。

二、服务补救

服务补救是我们为客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨要立刻做出补救性的措施，目的要重新建立客户对我们的满意度和忠诚度。

1、对服务进行跟踪

我们不仅要问题出现被动的听取客户的抱怨，还要主动的查找哪些潜在的问题所在。那么调查是一个好方法，比如设立调查表格，或者提出针对于某些问题让客户在群内进行建议发言。很多时候群里不积极，也是因为有一些问题的存在，没有给他们发言的机会，所以一定要多进行这样的探讨，解决问题的同时，群内活跃度也会提升。

2、重视客户的问题

经销商与客户之间是合作关系，一方提供产品和服务，一方享受到产品和服务带来的乐趣和美好体验，进而将合作进一步持续。因此经销商与客户之间的关系是积极的、健康的，而不是单纯的买卖关系。

3、尽快解决问题。

一旦发现销售或服务中存在失误，那么我们必须迅速解决。否则这些问题没有得到妥善解决会将问题扩大化，演变成无法挽回的失误。

4、提高解决问题的能力

在面对抱怨、投诉的过程中，我们正确的态度是不逃避，而应该是坦然面对——接受——解决——放下，虽然解决问题的过程会很艰难或是压力山大，但是一定要保证一个积极的态度及时处理。这也是做销售必须具备的一个特质。

5、从不久中汲取经验教训。

通过处理客户的抱怨问题，使我们的经营思路和服务质量大幅提高，但是前提是一定要善于总结，将这些出现的问题以及解决了的问题、没解决的问题，我们都归纳整理，目的是我们在今后的销售工作中提高销售能力及售后服务能力。

在客户关系管理中，在我们的群中，长时间的“不抱怨不处理”会将矛盾积压，从而使我们与客户之间的关系出现隐患，因此，我们要时刻了解客户心里的真实想法，及时沟通解决，否则对于我们销售的开展是极为不利的。做任何事情，尤其是销售，只要是与人打交道，那么问题就一定会有，并且是千差万别的，我们要学会将问题解决在问题发生之前，也就是所说的，将问题扼杀在萌芽状态，那么对我们销售工作是非常有益的。

谢谢大家！