酒店质检工作

酒店质检工作

酒店质检工作 篇一:

做好酒店质检工作 酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流;更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。 质检要把握三个原则:

1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。

3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。 最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。 经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以 保证质量管理工作更好地贯彻、落实。 酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。

部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实

际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4:

30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10:

00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。 周检工作由分管质检的副总牵头，带领各部门管理人员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查， 包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，

对于未整改的要在处罚力度上相应加大。 月检工作在每月下旬，由总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由

拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。 实践证明，建立以上三级质检模式，可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实，但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用， 还要努力提高质检人员的业务素质和能力，要让他们掌握正确的方式方法。 显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。在实际工作中逐步总结出一套质检方法，那就是立体式层面检查法。具体地就是:

“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。 “大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直

观的漏洞。 “桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题， 才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。 “地面”也是一种形象的说法，是指低部

位的细节检查法，这是大多数检查的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。 这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。 有了模式，有了方法，质检人员就可以放手去了吗?不是的，显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难，这就需要酒店领导的重视和支持。 首先酒店领导要高度重视，只有领导重视，质检工作才能落到实处，起到它应起的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。酒店领导要确立质检工作目标管理责任制，完

善质检体制，做到目标明确有章可循，有法可依。质检工作往往落不到实处，成效不大就是因为目标不

篇二:

酒店质检工作概述 质检工作概述 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。 酒店质检监督体系划分二级一专:

一级质检:

质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征

软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检:

部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。 专项质检:

联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。 质检监督职能划分:

硬件质检监督 软件质检监督 质检监督特征划分: 共性特征 特性特征 质检监督范围:

公司给予员工、客人的软硬件 员工给予公司、客人的软硬件 质检监督特征对象:

“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。 质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是?如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。 孙子兵法中指出:

要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的～不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则，这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新～对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:

共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督～ 质检监督特征分类:

共性质检范围:

服务态度，礼节礼貌，员工守则，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障。 特性监督范围:

服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见。 硬件质检监督范围:

设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神给予)。 硬件 硬件 食、用 包含内容 所属部门

1(餐饮食品质量，应从采购的源头把关 餐饮部、采购部、

2(客用品质量过关，档次必须与酒店星级想 品 康乐部、客房部、 适应 3(商场出售的商品必须质量优良、无假货 质量 商场部、物品部 设 备、设 1(设备设施的舒适性 客房部、采购部、 施 质 量 2(设备设施的完好性 康乐部、工程部

3(设备设施的安全卫生 保卫部、餐饮部 酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房部、销售部 客房温度适宜程度等 工程部、康乐部 环 境 质 量 软件质检监督范围:

服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率， 礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意 见，以及顾客投诉处理。 软件 质检监督依据:

酒店总目标、部门目标、岗位流程及职责说明书，员工守册，五星级酒店服务标准范本，公司员工事务保障与采购质量标准，公司奖罚标准。 质检过程注意事项:

1、事实要绝对清楚。 2、文字表述要准确。 3、同一问题集中表述。 4、表扬暗示。 5、重证据。 6、坚决杜绝说情。

7、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。 8、现场指出且改正的不写入报告。 9、要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。 质检人员在发现问题时，必须将问题及时反馈到部门，绝不能通过隔日的质检日报反馈，使得问题没能及时调整，而导致质检工作失去根本意义。质检监督工作以解决问题为主不是找毛病为主，及时发现问题及时指出并且及时纠正。质检人员在质检过程中发现问题，必须详细记录所发现问题之部门、时间、地点、责任人，并且及时与区域主管沟通解决，必要时也可拍照、摄像记录作为质检凭证依据，让被检责任人心服口服。事实要绝对清楚，如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。文字表述要准确，如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说:

“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿??”。同一问题集中表述，如卫生间浴帘杆 抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意:

如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。表扬暗示，如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干

净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。重证据。凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看??”。坚决杜绝说情，我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。现场指出且改正的不写入报告。有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。要清楚自己的“角色”，写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则:

只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。要做“抬轿子”的，不做“拆台”的，要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只??”，显然是自己找不痛快。这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，

要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，

而且效果会更好。 质检监督程序: 一级质检:

质检部应每日对各部门督导检查并做出日质监报告上报执行总经理。(每日巡查时间9:

00__21:00，9:

00主要巡查酒店行政办公区域员工与设施和外部周边环境、车场、地下与外包单位以及员工区域与员工宿舍，以硬件为检查重心。10:

00主要巡查客房、行政酒廊、内部公共区域以及员工餐厅，以硬件为检查重心。11:

00主要巡查餐厅备餐前工作以及酒店大堂各区域、商务中心，以硬件为检查重心。12:30—13:30下班时间安排隔日抽查或者安排值班巡查餐厅高峰期服务质量，以软件为检查重心。15:

00主要巡查棋牌室、浴场、健身区、游泳池等康体部门，软硬件同为检查重心。16:

00主要巡查宴会厅区 域以及夜总会等夜场营业前准备工作，以硬件为检查重心。17:

00做出日质检监督报告与建议以及奖罚建议并于明日晨会前一小时上报总经理，18:

00—19:

00下班时间安排隔日抽查或者安排值班巡查住店高峰期前厅以及大堂各部门、楼层行政酒廊服务质量，以软件为检查重心。20:

00—21:

00下班时间安排隔日抽查或者值班巡查夜总会以及夜场消费高峰期区域和全天候营业区域的服务质量，检查保卫中控室、工程值班室、客房中心以及大堂副理值班情况，以软件为检查重心。) 二级质检:

各部门督导员或者主管每日对本部门进行检查并做出部门日检查报告备案(质检部要不定期的抽查监督检查结果)，每周三重点对部门特性服务质量(服务流程)进行全方面的检查并作出检查报告经部门经理审核报质检部。 专项质检:

每月四次联合相关部门安排重点针对检查，周五下午进行，由质检部组织行政办(总经办)牵头以及相关部门经理或者部门督导员参

加，月第一周五联合保卫部工程部行政办进行安全消防重点检查安全消防隐患。月第二周五联合工程部物品部采购部财务部行政办进行设备设施维护、节能降耗重点检查各部门报修与维护的及时性以及各部门消耗品控制情况。月第三周五联合各前台部门、大堂副理、行政办(总经理或者行政总值)征询收集客人意见以及进行卫生与服务重点检查各区域和个人卫生以及服务礼仪着重微笑问候。月第四周五联合人事部行政办征询员工心声以及员工事务保障重点检查员工餐厅宿舍以及员工生活区域。最后由质检部汇总报总经理以及通知相关部门整改。 专项检查的标准及依据就是相关专业职能部门，这也是为什么是联合检查，比如节能降耗方面物品部采购部财务部都有对他们消耗品控制的详细标准，之所以联合相关部门就是要把工作做得更加专业化，我们质检部只是组织者和汇总者以及监督整改者，质检部不可能事事皆同，我们只有利用和综合各职能部门的专业知识去质检监督，所以质检工作虽然是我们针对各部门，但是还得让他们形成自觉的互检互监、自检自监，这也是我们质检工作最终的目的和期望，这样既把工作做精了也不影响团队协作，从而减轻各部门对质检部的抵触，分散了质检监督工作的矛盾，也帮助了他们对于本部门软硬件质量的了解和有力督导，更让他们体会到了质检工作的重要性，加深对质检工作的理解与配合。 每月初拟订质检监督计划，并与月内完成，月末根据月

内软、硬件质检监督结果做出各部门质量月总结，及时上报执行总经理并且及时反馈各部门，然后各部门根据质监反馈信息，及时做出修正计划上报质检部，然后质检部根据酒店相关目标和各部门修正计划以及二级质检报告专项联检汇总结合培训部做出下月质检监督计划，并监督各部门修正计划的实际实施情况，做出各部门修正计划跟踪检查结果上报执行总经理。 质检监督考核办法:

每日巡查每查处一项扣除责任部门一分，每一分扣除部门责任人当月月终奖金的百分之零点五(酌情而定)，三级联检与多次提醒未整改查处项加倍扣分(酌情而定)，当月扣分累计不满三十分的部门免予扣除(酌情而定)。当月扣分累计最少的部门给予奖励(奖金从本月扣分最多部门奖金中补给，酌情而定)。考

篇三:

酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检 质检在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店质检 一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。 干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。

一、什么是酒店质检 酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。

二、为什么要进行酒店质检 因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件(设施)、软件(服务)更加满意、舒心;就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。

三、酒店质检的重要性 质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的

良性机制。 质检是提升酒店服务质量的重要手段 ，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。

四、怎样做好质检工作 发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题,——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠;一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间;一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人„„这些都是细节。细节之细，何止万千。细节的规范 并不能全部囊括进厚厚的“服务规范”里。细节之好坏，归根结底，全在于“是否令顾客感到满意”。 质检人员，

最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。为什么我们的质检员经常发现不了问题，或者发现的似乎都不是什么大问题或深层次问题，而只停留于某一个灯没有修好、某一个消防门没有关上、某一处大理石没有清洗好这些表面现象上面, 这与思路、方法、基本功有关。 1 思路 ? 大凡一个酒店，其质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。大多质检员都习惯于检查静态的内容，而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中。例如大堂休息区的烟缸，员工多长时间过去检查并清理一次,前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好,餐厅包房的空调是冷还是热、有没有客人感觉不适、服务员有没有观察到,酒店职员在电梯里见到客人是否做到以客为尊并适当地点头问好,这个过程不好检查，于是就选择容易检查、方便记录的静态内容来检查。 2方法 ? 质检也是要策划的，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式的策划。质检工作要创新，必须做好策划:

质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如:

送客服务常受忽视，这涉及到前厅、客房、餐饮、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何,可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。在“主题”盛行的时代，酒店质检也应该与时俱 进，策划层出不穷的主题开展检查工作。如微笑主题、问候主题、对客交流主题、对客反应主题、节电主题、安全主题等，当然，还应该与酒店及各部门正在举行的服务质量主题活动相结合起来。 至于质检发现的问题，如果可能，最好告知被检部门现场马上处理，检查不是目的，解决问题才是目的。 3基本功 ? 这个基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。不然的话，就只能检查检查卫生了。这个我深有体会，所以需要学习的地方还很多。 如何行之有效的开展质检工作，首先要具备思想意识和学习意识。要出于公心，做到公平、公正、客观、对

事不对人。其次，还要具备责任意识和问题意识，“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜看问题。”质检员作为酒店的监督员，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识统一结合，才能无所顾忌地实施检查。篇四:

酒店质检工作内容+检查细则 前厅服务检查细则 ,(服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ,(是否熟悉本城市的交通情况。 ,(是否熟悉掌握服务程序、规范。 ,(是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ,(是否有接待工作脱节的现象。 ,(是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ,(预定服务是否能做得准确、细致。 ,(在接待方面，了解入住客人的名单。 ,(是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10(是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 1

1(是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 1

2(是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 1 3(是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 1

4(在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 1

5(接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16(是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17(门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18(门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19(门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20(对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 2

1(是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一(餐厅布置 ,(餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ,(门

是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ,(门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ,(门帘、纱帘是否完好干净。 ,(窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ,(工作台面放置的用品是否干净、完好。 ,(地毯是否完好、无污迹、摆放平整。 ,(墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。 ,(天花板是否干净、完好。 10(各种灯具是否安装稳固、安全、端正。 1

1(各种灯具是否完好无损、清洁无尘。 1 2(灯光的亮度是否适合。 1

3(各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。 1

4(各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。 1

5(盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。 16(各种花木是否定期修剪或更换。 17(空调滤网是否清洁。 18(空调噪音是否大。 19(中央空调能否保证规定的温度和干湿度。 20(音响设备是否完好，使用正常。 2

1(音量是否适宜。 2 2(播放的音乐是否适宜。 2

3(餐厅内所有家具，用具是否统一规格。 2 4(餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 2

5(台布大小是否合适。 26(铺台布方法是否正确。 27(台布是否干净，无破损，烫平整。 28(摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。 29(工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。 3

1(餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。 3 2(重要宴会桌面上是否摆放鲜花。 3 3(桌面上是否放置桌号，是否完整干净。 3

4(桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。 3 5(桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。 ?(餐厅卫生间:

,(餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。 ,(卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。 ,(卫生间洗手台面是否干净、完

好。 ,(卫生间排风是否良好。 ,(烘干器是否干净、完好、使用正常。 ,(烘干器是否噪音过大。 ,(卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。 ,(卫生间内温度是否适宜。 ,(卫生间有无异味。 10(卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。 1

1(卫生间镜子是否完好、明亮。 1

2(卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。 1 3(卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。 1 4(厕位的护板是否干净、完好。 1

5(厕位的门锁是否干净、完好。 16(卫生间托架是否完好，干净。 17(男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。 ?(餐厅服务员 ,(服务员是否按饭店规定着装。 ,(是否实行挂牌服务。 ,(工号牌是否完好、干净、正规。 ,(工号牌是否挂放端正。 ,(工作服是否清洁、完好、挺括。 ,(衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。 ,(围裙是否平整，着装是否统一。 ,(行走时是否做到主动避让客人。 ,(男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须;女服务员有无留长指甲。 10(男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。 1

1(女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。 1 2(服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。 1 3(是否做到说话轻、动作轻、走路轻。 1 4(是否实行站立服务，站立姿势是否标准。 1

5(是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。 16(有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。 17(有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。 18(对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。 19(是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。 20(有无暗示客人付小费的现象。 2

1(有无在工作时间打私人电话的现象。 四(开餐服务 ,(中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。 ,(抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。 ,(是否准备好足够的备用餐具和各种用品。 ,(服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。 ,(客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定

提前配备各类酒水、香烟等。 ,(客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示 欢迎光临 。 ,(迎宾员是否将客人引到预定的位置。 ,(如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。 ,(值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。 10(拉椅让坐的次序是否正确。 1

1(是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。 1 2(是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。 1 3(根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。 1 4(是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。 1

5(是否及时递上菜单，请客人过目。 16(对不熟悉本餐厅风味的客人，服务中是否推荐点菜。 17(上菜(汤)是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。 18(是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。 19(是否适时更换烟缸。 客房服务检查细则 ,(有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。 ,(有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。 ,(夜班有否在工作时间睡觉、离岗。 ,(有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台聊天。 ,(有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。 ,(与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。 ,(站立服务是否做到姿态端正。 ,(与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说谢谢。 ,(服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，(?三声敲门，说客房服务员) 10(服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后立即离开。 1

1(对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。 1 2(有否与客人发生争议的情况。 1

3(对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。 1 4(是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。 1

5(是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。 16(是否了解 楼层设备的完好情况。 17(是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，?哪些房已住客)及客房设备完好情况。 18(是否准确掌握所负责客人从何处来，到何处去，进住日期、离店日期。 19(有否未经许可让外来人员进入客房的情况，有无登记。 20(有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。篇五:

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