怎样做好面对面服务

怎样做好面对面服务

1. 准备工作及开场白

 准备充分（淡妆，制服整洁，精神饱满，资料合理放置，坐资端正，专心致志，停止处理手头上的工作，开启所有必要的系统）

 目光注视顾客，保持眼神接触，表情亲切及保持微笑

 标准用语“您好，请问有什么可以帮到您”，吐字清晰，语速适当，用手势礼貌地请客户就坐

 礼貌地询问客户的姓名及来意

 语气要有感情，亲切，中气充足，精神饱满

2． 回应客户

适时回应，关注客户的情绪，关怀客户的感受

3． 核对资料（针对来体检中心取检查报告的客户；因为白领比较注重隐私））

有礼貌地确认客户身份及核对资料，双手交收资料

4． 倾听的技巧

耐心倾听并作适当回应，做到注意力集中，不能随便打断客户的谈话

5． 会话技巧

 常用姓氏准确称呼

 经常使用礼貌用语措词（如谢谢，对不起，请，对不起让您久等）

 让客户先发表意见，不要随便打断

 保持适当的语速

 在会话过程中不要接听其他电话

6． 专业知识

 准确熟练地提供答案或适当的建议

 对答案不太肯定时，应寻求最快捷的方式获取答案再答复。

7．表达的技巧

 通过适当的发问了解客户真正的需要，简要复述并向客户确认

 给予准确且简明易懂的解释

 使用通俗易懂的语言，避免用专业术语。

8．征求客户的同意

 如需客户等候，需说明理由及所需时间，先征求客户的同意

 1分钟回到座位上这客户了解进程及你正在做的工作

 如不能即时解决应与客户约定回复时间及留下联络电话

9． 处理投诉

 立即致歉以舒缓客户不满的情绪

 保持冷静，不与客户发生争执

 提供合理解释及多种解决方法

 先尝试自已解习决

 对不能即时解决的问题记录下来作跟进处理或寻求上级的帮助

 感谢客户的意见

10．结束语

使用标准结束语“请问还有什么可以帮到您”及礼貌的道别

11．心态及态度

 积极主动，乐于帮助的态度

 保持耐心

 积极正面和适当的用词

12．自信心

 不犹豫，果断作答，语气充满自信

 发挥个人长处

13．礼仪

 双手交收资料

 保持笑容，没有不必要的小动作

 不随便离岗及打私人电话，手机关掉或调振动。与客户保持眼神接触，对话时忌埋

头工作

 不在岗位上进食，桌面整洁，勿摆放食品或有浓烈味道的饮料

 客户服务区应起身迎接客户并以手势示意就坐，离去时起立送客出门。最好能为客

户开门。