随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。
课程对象：
本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。
培训目标：
1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。 2． 提升大堂经理接待技能。
3． 协助银行对现有服务标准进行完善。
课程大纲：
现存问题：
1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉； 2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高； 3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。
解决问题：
1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。 2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。
3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。
课程设置：
第一讲 大堂经理的职业发展与核心素养 （偏重心理调节）
1. 大堂经理的职业发展阶段 a. 职业发展的坐标图 b. 职业发展与当下
（说明：本节通过职业发展的梳理，引导年轻的大堂经理开始唤起对自身和银行的责任感）
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2. 大堂经理的核心定位 a. 客户眼中的大堂经理 b. 银行眼中的大堂经理 c. 你心中的大堂经理
（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）
3. 成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）
a. 大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b. 大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c. 大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d. 大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱
（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）
4. 超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色
第二讲 客户眼中的我—第一印象 （偏重技能提高）
1. 活动—第一印象的从哪里来 a. 视觉 b. 听觉 c. 嗅觉
d. 综合感觉
（说明：本节通过活动的方式，让受训学员从客户角度认知第一印象的形成，可以更加深刻地掌握注意事项）
2. 第一印象的重要性（银行案例） （说明：银行案例+招聘案例）
3. 第一印象综合分析
a. 第一印象常见误区
b. 第一印象包含12个层面
c. 好客户与可怕客户都来自于我的塑造
4. 活动—如何从细节去塑造良好的第一印象 a. 目光交流的注意事项 b. 如何有效运用身体语言 c. 握手与名片礼仪
（说明：本节通过活动，让学员直接体会每一个细节带给人的不同感受，立刻掌握所学技能）
5. EAR的交流模式
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第三讲 微笑服务该如何做到 （偏重心理调节）
1. 销售与服务的心理诊断（活动） 7个题目诊断你的销售与服务心理准备
2. 什么是微笑服务
3. 我笑不出来（讨论）
4. 微笑的动力源泉—心理分析
潜意识：存在感-成就感-快乐
5. 目标设定与微笑
a. 常见的目标设定情况分析
b. 你的工作目标和你的生活目标 c. 目标设定的基本原则
6. 团队经营与微笑
7. 如何让客户主动给你笑一个
第四讲 大堂客户分类与有效沟通 （偏重技能提高）
1. 常见大堂客户需求特点与对策 a. 咨询业务 b. 打账单
c. 办理存款业务 d. 办理理财 e. VIP客户
2. 大堂客户性格分类 a. 刘备型 b. 曹操型 c. 诸葛亮型 d. 周瑜型
3. 与不同客户类型沟通的技巧与心态
4. 有效沟通的常见障碍 a． 缺少倾听 b． 欠缺专注 c． 无回应
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d． 环境嘈杂
5. 什么是有效沟通的核心
第五讲 客人的真情流露：抱怨与投诉-异议处理 （偏重技能提高）
1. 分析客人：投诉产生的原因 a． 客人的常见表现
b． 大堂经理常见对策分析 c． 客户的两种需求
2. 分析自己：我的影响圈与关注圈 a． 我不可以做什么 b． 我可以做什么 c． 我如何做
3. 银行处理服务的案例与流程
（其他银行的案例+培训银行的案例）
第六讲 从服务到销售—如何发现与把握销售机会 （偏重技能提高）
1. 察言观色识别客户
a. 案例（某外资银行从存款到贵宾客户的发掘） b. 潜在客户的常见行为 c. 潜在客户的常见语言
2. 有效的提问方式 a． 开放式打开话题 b． 封闭式确定方向 c． 组合式发掘需求
d． 有效提问的三个层级
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