株洲市奇迹超市有限责任公司
编制：万立新 员 工 手 册
2009年5月批准：公司职代会审核：杨建辉
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卷 首 语
欢迎你加入株洲市奇迹超市有限责任公司，你的热忱加入，让我们倍感高兴！从现在起你就是奇迹企业的一名员工。
奇迹公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念，始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本，以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于稳健的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象。在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，把奇迹建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。
为了让你更快、更好的熟悉奇迹企业对你的要求，有利于充分发挥你的精明才干，公司修订编制了这本《员工手册》，作为奇迹企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度，努力工作，充分发挥你的才能，不断地提升和完善自我。
这本《员工手册》归纳了奇迹公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识，请认真阅读、牢记，并遵照执行。
如果你对此册的内容有任何疑问，请咨询你的上级。 祝你在奇迹工作愉快！
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目 录
一、 公司简介 …………………………………………………………………… 4 二、 企业文化 …………………………………………………………………… 4 三、 我们应具备的工作态度 …………………………………………………… 5 四、 我们应具备的服务形象 …………………………………………………… 5 五、 我们应具备的服务素质 …………………………………………………… 7 六、 我们的工作规范 …………………………………………………………… 7 七、 我们的服务规范 …………………………………………………………… 8 八、 我们的管理制度 …………………………………………………………… 9 九、 文明服务规范 …………………………………………………………… 17 十、 文明服务奖惩细则 ……………………………………………………… 21 十一、我们的工作流程 ………………………………………………………… 22 十二、 我们的售后服务 ………………………………………………………… 23 十三、 安全保卫规定 …………………………………………………………… 26 十四、 服务用语与禁忌用语 …………………………………………………… 27
超市百问 …………………………………………………………………… 32
优秀营业员成功经验三十条 ……………………………………………… 37 后记 ………………………………………………………………………… 40
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附录：
一、公 司 简 介
株洲奇迹企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。奇迹超市是奇迹企业集团的主要企业，于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的株洲市奇迹超市有限责任公司，是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主，现有奇迹超市芦淞店、合泰店、庆云山店、奇迹大药房、合泰大药房等几家店，员工400余人，经营面积12000余平方米。
奇迹超市购物环境优美、商品齐全，形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本，诚信经营，科学营销，稳健发展”的经营理念，按照“自营为主，联营、批发为辅”的经营思路，坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年，公司制定了“五年打造株洲社区超市第一品牌”的发展规划，经营业绩正稳步提升，企业规模正稳步扩大，目前已成为株洲社区超市有规模，品种齐，人气旺，声望高的社区旗舰店，在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。2005～2009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、 “消费者信得过单位”， “五星明星企业”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号，赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造株洲社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上，2009年，公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标，并于2009年8月顺利通过了ISO9001：2008质量管理体系认证，成为湖南省首家通过ISO9001：2008质量管理体系认证的商贸企业，正朝着这一战略目标稳步迈进。
“天地正气，奇迹情怀”。在激烈的市场竞争中，奇迹人永不满足，勇于挑战自我、超越自我；在充满创新与挑战的时代，精诚团结，奋勇争先，创造更多的财富，更好地服务于社会。
二、企 业 文 化
（一）企业经营目标
在“经营管理一体化”的思想指导下，向社区超市连锁方向发展。按照公司2005年制定的“五年内打造株洲社区超市第一品牌” 发展策略与规划，采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式，使公司在超市领域能全方位的健康发展。 （二）企业经营宗旨
● 诚信经营，顾客至上；亲邻近邻，服务街坊； ● 稳健发展，务实创新；运财育人，服务社会。 （三）企业精神
● 团结、敬业、向上、开拓 （四）企业管理观
● 循章管理、重在执行 ● 不找借口、克服自满 ● 坚持原则、雷厉风行 ● 注重细节、负责到底 ● 讲求效益、力求完美 （五）企业人文观
● 谦虚好学，乐观自信
● 认真、严谨，用心把事情做对、做好 ● 控制情绪，顾全大局
● 有人负责，我服从，无人负责，我负责
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● 勤奋实干，永不满足
● 专心致志，以业绩和综合能力论才能
三、我们应具备的工作态度
我们的工作态度：热爱本职工作，对自己的工作职责负全责，对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；努力提高工作技能和工作效率，同事之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；待人接物态度谦和，营造良好的工作环境和企业文化氛围。
（一）循章守纪——遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司规章制度。相互监督，对违法乱纪行为敢于批评指正。
（二）服从领导——员工应严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则，切实服从领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的，应及时向领导请示或反映。
（三）微笑服务——“微笑”是友谊的“天使”，是连接顾客的桥梁，能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，因此我们应经常面带微笑服务顾客。
（四）文明用语——使用敬语，做好“三声服务”（来有迎声、问有答声、去有送声），常以“请”字当头，“谢”字不离口，使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语，做到顾客至上，热情有礼。
（五）及时快捷——提高工作效率，注意工作上的技术细节，想顾客所想、急顾客所急，为顾客排忧解难，以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习，不断提高业务水平，提高服务质量。
（六）认真负责——无论是常规服务还是日常工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。
（七）团结协作——员工之间应保持团结、相互配合，真诚协作，不得互相扯皮、挑拔离间，借故推诿，应同心协力解决疑难，维护商场声誉与利益。
（八）忠诚老实——忠诚老实是员工必须具备的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
四、我们应具备的服务形象
着装得体、卫生整洁，精神饱满，举止大方。注重自身修养及内在气质，保持良好的服务形象。 （一）仪容仪表
1、服装：一线员工上岗必须穿规定制服，保持服装整齐清洁；禁止一线员工穿自己的便服（防损员因工作需要临时性着便装除外）。制服要求勤换洗并烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；衬衫领口、袖口扣紧；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口卷袖口，不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙，内外装搭配得当，自觉爱护公司所发制服。
2、头部：勤修剪头发，保持整洁，不允许剃光头发，头发以黑色为标准色。男性员工要做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性员工头发不允许随意披散，须用公司统一发放的发夹盘束，选择发型必须符合自己的身份，不可标新立异。
3、面部：女性员工宜淡雅清妆，男员工不允许留络腮胡或小胡子，要及时在上岗之前剃须。 4、眼部：要注意眼角卫生，佩戴眼镜一要大小形状适合本人，二要保持清洁，三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。
5、气味：保持口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭，不得喷洒浓香型的香水。 6、装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张、名贵，选择适合本人佩带的饰物。
7、手：勤洗手，营业员手指甲要勤修剪，指甲不能超过2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪
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异的美甲饰品。
8、鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，颜色以黑、棕、白色为宜，袜子以黑色、肉色为主，无破损，保持清洁。
9、胸卡及工作牌：所有员工上岗必须佩戴工号牌，应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内，不得歪斜及反戴，严禁佩戴他人工作牌。 （二）行为举止
总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。
1、站姿
1）基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的约55度，1.7m以上的60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
2）迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。
3）待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。
4）服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。
不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。
2、行姿 总体要求：
女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。
● 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。
● 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。
3、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。
基本要求：正规、得体、适度。
● 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。
● 禁忌手势：
双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。
4、表情
表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。 A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳；
我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。 ①自然表情——用于上岗后，无客时。 ②微笑表情——用于接待顾客与服务时。
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B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。
5、工作期间严禁以下行为：
抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。
五、我们应具备的服务素质
营业员的首要职责就是让顾客满意，其基础就是必须具备较高的服务技能和综合素质。 1、丰富的商品知识
营业员是商品的推销者，凡是能积极引导顾客购买的相关知识，营业员都应掌握。商品知识包括： ● 基本商品知识：货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等； ● 较高层次的商品知识：如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较，相关配套商品、流行发展趋势等。
2、娴熟的销售技能
服务快捷，目光准确；拿放得当，展示得体；包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。 3、高超的语言技巧
尽量用标准的普通话与顾客沟通，且语言生动、表达具体、针对性强；实事求是、态度诚恳；语速适中、语调柔和。
4、敏锐的观察力
营业员要善于察言观色，来辨别顾客的品味、爱好；揣摩顾客的心理，捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧，采取不同的待客策略来应对每一位顾客。
5、良好的心理素质
服务工作的特殊性，决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟，要善于分解和淡化烦恼与不快，在接待中不患得患失，不与顾客斤斤计较，时刻保持良好的心态。
6、高度的服务热情
营业员首先要热爱本职工作，才会对顾客付出热情，营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之，顾客喜欢的营业员具有以下特点：热情友好、乐于助人，外表整洁、举止文雅，耐心周到，有问必答，关心顾客的利益，急顾客之所急，能提出建设性意见，帮助顾客做出最佳选择。
六、我们的工作规范
一、行为准则
1、遵守国家政策、法令和学院规章制度，遵守超市各项管理规定和劳动纪律；
2、热爱本职工作，全心全意为顾客服务，养成良好的职业道德，全面提高自身素质； 3、服从分配，服从领导，工作认真负责，坚守岗位，尽忠职守，保守业务秘密； 4、关心集体，团结协作，互相帮助，维护集体利益和超市信誉； 5、爱护超市财物，不浪费，不化公为私；
6、努力学习文化、业务技术知识，认真做好服务工作，提供优质服务，虚心听取意见，不断改进工作。
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二、超市卖场行为标准
1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。
2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。
3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有“三声”；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。
4、衣着要求
A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：超市为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。
C、工号牌：超市将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到超市的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。
5、员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为奇迹超市的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。
B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。
D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。
七、我们的服务规范
服务质量的优劣与超市发展息息相关，为了提升服务质量，员工必须熟练掌握八大文明用语：①欢迎光临；②请随便看；③您需要什么；④请稍等一会；⑤对不起，让您久等了；⑥非常抱歉，实在对不起；⑦谢谢；⑧欢迎您下次光临。
（一）顾客进店，应主动打招呼，不冷落人，并点头示意，亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客，不可因其身份、着装差异等而持不同态度，都应热情、和蔼、机敏。
（二）顾客询问时，应细心、热诚予以解答，不讨厌人，尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务，不得与之争论。
（三）服务过程中，不使用粗鲁话语，不用方言土语，不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误，应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客，要同样热情、周到，不讽刺、挖苦。
（四）对顾客寄存的货物，要妥善加以保管，不要乱动，不能错拿，顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。
（五）对顾客退换货，要实事求是，友善接待，尽量让顾客满意。
（六）维护超市信誉，明码标价，保质保量，不卖过期变质商品。保持店面整洁，商品陈列要充盈。
（七）在工作中，员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳，切记不可评论顾客等。 （八）离开工作岗位时，应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。
（九）如果顾客所需商品短缺，应向顾客解释原因，让顾客心中有底，对于商品的陈列位置，有无库存，应经常巡视，及时补充货源、整理排面。
（十）全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等，随时应付可能出现的情况。 （十一）员工应多了解一些畅销商品的信息，尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品，以满足顾客的需求。
（十二）上货时保持通道畅通，以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎，小心不要损坏商品或造
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成意外事件。
（十三）员工应随时掌握滞销商品，当发现须终止销售和退货时，应与主管协商，迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品。
（十四）如发现商品有变质、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换商品的，应迅速办理相关手续。
（十五）顾客停放在店前的物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客注意，以免遭窃、遗失或拿错。
八、我们的管理制度
一）员工的聘用
● 聘用是超市根据经营及对相关专业人员的需用，而对外进行一种招聘的用工行为。 ● 超市聘用人员应按聘用程序审核、审查核定，合格后才可聘用。 ● 超市聘用人员，应办理求职登记手续，并交齐如下资料： 1、一寸免冠照片一张； 2、身份证复印件三张； 3、学历证明和职称证明；
4、健康证及其他相关资历证明的复印件和原件。 ● 每一位员工均必须填具人事档案于公司，记录个人的人事资料，同时便于公司人事部备存留档，资料包括地址、电话、家庭状况等等，最重要的是，应及时变更你最新的人事记录。
● 员工应如实填写各类表格，做到真实、不隐瞒、不造假。 ● 有下列情形之一者，不予聘用： 1、政治审查不合格者；
2、受公安机关管制或在案被通缉者； 3、身份不清或无身份证明者；
4、未到法定工作年龄者（十六周岁）；
5、患有精神病，传染病或其他有重疾无法恢复健康者； 6、超市认为不宜聘用人员者。
●超市聘用人员应先经试用二个月，期满经考核合格方可正式聘用并签订劳动合同。
二）员工的权利和义务 第一条 员工的权利：
1、 享受法律赋予的公民权利；
2、 享受超市规定的工资、福利等待遇的权利；
3、 享受对超市发展提合理化建议和对超市各级管理人员提意见的权利； 4、 参加超市组织的活动和了解超市公布的信息权利； 5、 对违法违纪的人或事进行制止和举报的权利； 第二条 员工的义务：
1、 自觉遵守国家法律、法规和超市的各项规章制度；
2、 充分发挥各自的聪明才智、尽心尽责地完成自己所承担的工作，为超市的发展贡献力量； 3、 自觉地维护超市的形象、信誉和利益。遵守职业道德、爱岗敬业、忠诚超市，形成相互尊重、互勉共进的良好氛围与超市同发展共命运；
4、 自觉遵守保密规定，不准泄露超市的机密和超市的信息；
5、 发现事故隐患和发生意外情况，应立即报告超市有关部门，及时采取必要的措施进行有效防
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止；
6、 以超市利益为重，办任何事情，都要牢记节约，杜绝浪费；
7、 员工之间应团结友爱、和睦相处、相互帮助、相互配合、求同存异、顾全大局，正确处理好集体与个人的关系。
三）上班例会制度
● 上班例会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作习惯，而且能使员工以最饱满的精神状态投入到新一天的工作当中，这对门店的工作是非常有益的。
1、公司各门店均须按要求召开例会，例会在每天早上（各店根据开门营业时间提前15分钟）、下午14：15准时召开，未按时参加者按迟到处理；
2、参加例会的员工必须统一穿好工作服、工号牌配戴在指定位置；
3、例会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手交叠，放置于后腰；
4、列队整齐后，由考勤主管带领宣读公司员工誓言及四字激励短文、唱《奇迹之歌》； 5、门店在宣读誓言之后要组织学习并宣讲工作要务。 ● 员工誓言：
我宣誓，我是奇迹超市的忠实员工，我将与奇迹荣辱与共，服从公司管理，维护公司（超市）形象，文明服务，奋发图强，为开创奇迹的美好明天贡献自己的智慧和力量。
● 奇迹之歌：
心相许，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我们的名字都叫奇迹，我们的名字都叫奇迹叫奇迹。你中有我，我中有你，企业把我们来凝聚，你中有我，我中有你，市场给我们原动力。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，歌声唱遍了南北东西，奇迹啊奇迹奇迹啊奇迹，汗水塑造，塑造出我们自己。
一盘棋，一台戏，演绎着一代中华儿女。我们的名字都叫奇迹，我们的名字都叫奇迹叫奇迹。不怕挑战，只抓机遇，科技给我们英雄气，不怕挑战，只抓机遇，时代教我们快进取。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，青春亮丽着神州大地，奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹，豪情滚滚像大江东去。奇迹啊奇迹，奇迹啊奇迹。
● 四字激励短文：
走上岗位，信心百倍，良好心态，服务社会。 顾客至上，信誉第一，团结友爱，服从管理。 谨记目标，勤奋学习，务实创新，自强不息。 文明经营，从我做起，齐心协力，共创奇迹.
四）考勤管理制度
公司实行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作时间为七小时（不包括就餐和休息时间），特殊岗位可根据工作需要灵活掌握。上、下班采取点名制度。员工上、下班均统一点名报到，任何人不得代理他人或由他人代理报到。超市员工必须遵守超 的作息时间上下班，不得迟到、早退。 公司实行考勤制度，其考勤办法
1）未按公司规定的上班时间到岗者，即为迟到。 2）在公司规定的下班时间之前离岗者，即为早退。
3）工作时间内未经批准而离开工作岗位者即为擅离职守。 4）未经批准不到岗上班者，即为旷工。
5）迟到、早退、 擅离职守5分钟以内者，第一次予以警告，第二次罚款10元；迟到、早退、擅离职守5分钟以上者，每次罚款10元。迟到、早退、擅离职守1小时以上者，按缺勤处理。当月累计4次以上迟到、早退、擅离职守者处以罚款30元/次，累计达10次以上者予以辞退并扣除当月工资。
6）旷工1天，扣除其当日工资及当月奖金；旷工2天，扣除其当月奖金与当月基本工资的25%；旷工3天，扣除其当月奖金和当月基本工资的50%。连续旷工3天以上者扣除当月所有工资和奖金，
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并辞退。
7）上班前员工本人须在指定地集合报考勤，如因故未能考勤，必须及时向考勤人员说明情况，否则按迟到或缺勤论处；
8）员工必须本人考勤，不得叫别人代考勤，如有发现类似情况对舞弊行为者两人均扣除一天工资； 9）考勤人员必须严格把关，应如实记录并随时接受超市领导和办公室的检查，如有发现扣除当天工资；
10）中途离开卖场，须凭中途离场准假单，到考勤人员处报备后离开卖场，并注明事因，否则作早退缺勤处理；
11）若员工因意外的原因导致迟到或早退五分钟之内，则需向直属上级做出解释，上级接受并签字认可后可不作迟到或早退处理。
五）请假制度
1、公 假：
1）政府有关部门要求参加的会议； 2）须到政府有关部门急需办理的事情； 2、 事假、病假：
1）营运员工因特殊情况可以请事假、病假。请假人须写出请假条，一天内由店长批准，超过一天以上者，须报营运副总经理审批。办公室人员请假，一天内由主管经理批准，超过一天以上者须报总经理审批。副总经理、总经理直管的部门经理请假，由总经理审批。上班后应主动消假。请假1天，扣除其日工资和当月奖金的25%；请假2天，扣除其日工资及当月奖金的50%；请假3天以上，扣除其日工资和当月奖金。事假超过10天以上的,公司有权予以解聘（特殊情况除外）。员工请假3天以内须提前1个工作日，请假3天以上须提前3个工作日。
2）丧假、婚假、产假等按公司有关规定执行，本人必须写好请假条，经由公司领导审批。
六）休假制度
1、 员工不得私自请他人代班和顶班。
2、 公司规定的休息日当月有效，不可换休、代休或累计到下月连休。
3、 按公司规定休息日由部门负责人安排轮休，但星期五、星期六、星期日以及节假日不得安排休息。员工休、请假单必须提前1天交考勤人员。
七）加班制度
1、 超市要求员工在正常工作时间内有效完成工作，因此超市原则上不鼓励加班。但由于工作的需要或任务紧急，员工有义务按要求加班。所有加班必须事先取得店长或人事部的批准。
2、 加班补偿原则上采取同等时间补休的方式解决。确因工作需要未能补休者，公司给予加班补贴。
3、 加班补贴标准
1）平时加班：员工工作时间外，超时经批准可计加班，按25元/天计发加班费，加班超过5个小时的，按一个工作日计发加班费；3个小时内按半个工作日计发，在1个小时内不计加班。
2）法定假日加班：法定假日指国家规定的节假日（元旦、春节、清明节、国际劳动节、端午节、中秋节、国庆节），法定假日加班原则上以相同天数换休，如确因工作所需未能补休的，则按1：3计发加班费；
八）我们的纪律要求
1、工作时间内员工必须无条件服从上级的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞上级的行为。
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2、员工必须遵守公司的上下班制度，并应准备充分时间更换制服，以便准时到达岗位。要求员工提前十五分钟交接班，以便准时有效的做好交接工作，无论何种原因导致未及时交接清楚的情况，均必须完成交接工作后方可下班。
3、上班必须佩戴胸卡，服装整清，穿戴整齐，须穿工作服上班的员工，必须按规定着装。
4、上班时间必须精神饱满，应保持环境的安静，不要高声喧哗，站姿端正，不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，更不得坐在货物或柜台上；不准闲聊（即讲一些与工作无关的人和事）、串岗、离岗，不准玩手机和接听私人电话，不准饮酒或含有酒精的饮料，不准会客，不准带小孩，不得睡觉、看书碟杂志，不准在卖场内吃东西（包括槟榔、香烟或其他食品）。
5、员工上班不得携带私人物品进入卖场；女员工用品可以非包形式带入卖场自行处理，如发现整包商品，按内盗处理；无特殊情况，私人物品亦不得存放在服务台。
6、员工在工作时间不允许购物（包含用餐时间），员工购物时间为下班后或下班前10分钟。公司员工不得参与公司严令禁止的促销活动及购买特价商品，亦不能为亲朋戚友提供便利。
7、员工不得利用职务之便损公肥私、收取贿赂、吃回扣、索拿卡要。
8、员工之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，积极、主动、热情为顾客做好服务，不得对顾客及同事不礼貌或不理睬，不准用粗言秽语，不得讽刺顾客及同事，不得与顾客及同事争吵、打架。
9、超市员工必须无条件服从所属部门、课室负责人在其职权范围内的工作调动和管理，不服从调动分配和管理的，分管部门主要领导有权通知其待岗或下岗处理。
10、员工在工作时因疏忽致使工作发生错误：
A、标错商品价格、打错商品条码，甲乙商品价格混淆、商品与价格不符等错误，被发现或造成顾 客投诉，当事人必须根据该商品的错误金额进行赔偿，相对严重的公司将酌情予以处罚；
B、漏单、错单、输重复单等，当事人发现错误应立即向课长/主管报告，并根据该商品错误金额进行赔偿或自行购买该商品。输重复单者如本人未发现但未造成影响、必须将重单商品向服务中心及课长/主管说明并通过服务中心确认，经由课长/主管签字，自行购买该商品（不得替换其他商品）的同时处以相应罚款。
C、如有意隐瞒错误事实，造成顾客投诉，公司将处以十倍的罚款；未征得课长/主管同意、利用职务之便私自或伙同他人擅自处理的，公司将处以500元罚款，并立即开除或移交公安机关处理。
11、员工在工作时无意之中损坏商品，应立即向课长/主管报告，并按商品的进价自行购买该商品；如有意隐瞒将处以该商品进价的十倍罚款。发现员工内盗行为，视情节轻重公司可扣除其所交服装使用保证金和尚未发放的工资，并立即开除；情节严重者将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，亦按内盗行为处理。
12、员工就餐均必须以课为单位按同等人数分批进行，时刻保证有人工作及巡视。员工就餐后，严禁乱倒剩饭或故意造成浪费，未经特许不得在卖场内就餐，不得将用餐餐具带离用餐场地或据为己有。
13、店面经理、课（组）长有权对员工违纪行为进行提醒、警告、罚款等处分，员工应在接到罚款单当日内将罚款上交于公司财务室。如有异议者请在3日内向公司领导申诉，对于处理错误的罚款，公司领导可在调查后根据实情予以更正。
14、店面经理（店长）和课（组）长作为公司的管理人员，应当好员工的表率，勤奋敬业，务实创新，严格遵守公司的各项规章制度。课（组）长违反纪律者，处以员工的双倍罚款；店面经理（店长）违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的店面经理（店长）、课（组）长，公司将按奖惩制度予以罚款、停职，员工对管理人员、员工之间的违纪行为举报有奖，要求员工相互监督。
15、在办公室内应精神饱满、举止文明、衣着整洁、讲究卫生；不准只穿背心、拖鞋；不准随地吐痰、乱丢果皮纸屑，自觉维护和保持环境卫生。
16、接电话须用礼貌用语，通话力求简明扼要，禁止用电话聊天或长时间占用电话。 17、严守超市机密、廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
18、注意安全，落实防火、防盗、防风、防雷措施，及时消除各种隐患。
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19、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
九）职业纪律规范
1、遵守劳动纪律，不擅自离岗，不迟到，不早退；不聚众聊天，不嘻笑打闹，工作时间不吃零食，不干私活，不看电视，不看与工作无关的书籍，不占用电话聊天。
2、主动服务：营业员在前台实行迎立服务，顾客走近柜台或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。
3、微笑服务:营业员以真诚的笑容向顾客提供服务，使顾客在接受服务中体会到一种亲切感，融洽顾客与营业员之间的良好关系。注视顾客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦诚地欢迎顾客的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。
4、严格遵守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
十）证件及证牌
1、员工及其他在职工作人员（如：促销员、专柜人员）均由公司按规定发给工号牌，部门主管及防损员有权随时检查有关证件。
2、员工在职工作期间（含试用期）均必须办理好健康证，且每年都必须复检。 3、员工在职工作期间（含试用期）均必须办理意外伤害保险。
4、凡进入公司的员工，在办理招聘手续时必须将相关证件复印件交至公司人事部（如身份证、户口本及其他相关资历证明）。
5、公司发放证件如有遗失、被窃，应及时向课长/主管报告，并按规定到公司人事部办理补领手续。
6、员工离职时，应将公司发放的所有证件及时交回公司人事部，并按规定做好工作交接、办好退职手续。
十一）常规工作
1、各项卫生清扫要求做到“六净”即：货架、堆码、商品、公司场地、设备设施、工具器皿清洁干净。
2、商品陈列要求：美观、整齐、丰盈、突出商品的特点和个性，按照商品布局结构有效合理的进行陈列。
3、每天上下班前必须交接清楚、货款相符，尤其是贵重商品日盘，必须签名负责，上班后及时查看记事本，跟踪落实所交代的工作。
4、员工上下班必须走指定的员工通道。验货通道除收、验、搬运货品时的相关人员可以通行，其他人员一律不得经由此通道。携带公司货物出入必须持有效凭证，并主动接受防损人员的检查。
5、做好四防工作：防火、防盗、防爆、防骗。下晚班后5分钟内，及时切断电源，锁好保险柜和门窗，认真清检和排除一切有损公司的各种隐患。 十二）财、物管理要求
1、不得违反在收款方面的收款程序，不得在柜台及其他场合倒卖商品、私收现金。 2、不得将销售业务引渡到厂家、供应商、批发商、专卖店或竞争店，从中谋取私利。
3、不得利用职务之便，挪用公司款项、套取商品差价，利用公司名义销售非本公司商品谋取个人私利，不得私留、截留促销奖品、赠品。
4、不得随意从其他员工、顾客和供应商处索取任何私人利益。不得以高返利诱惑员工投资不明项目或参与任何形式的传销及私彩等活动。
5、对公物、商品、赠品不乱拿、乱用、据为已有，不得随意试吃公司任何食品。
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十三）爱护公物，维护环境卫生
1、公司所有用具、货物及设备设施要注意保养、维护，任何人不得利用人行自动扶梯运载货物。 2、节约用水、用电，工作中尽量节约物料和耗材的使用。不乱拿、随意使用或损坏公物、商品、赠品。
3、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑和杂物，如在营业场所发现有纸屑、杂物、水渍等，应及时清扫，以保持环境卫生干净、整洁。
4、在使用公司设备设施过程中，如因个人操作不当造成不能正常使用或损坏，须由个人承担维修费用或者照价赔偿。
十四）制服管理
1、公司的制服由公司统一定样制作，公司视员工岗位及工作需要，发放不同制服。 2、员工自行清洗服装，并保持服装整洁和完好无损。员工下班后，必须将制服存入员工寄存箱内，任何人不得穿制服外出。
3、制服在使用期内损坏，其修补费用由个人自行承担。制服在使用期内遗失，其追加费用由个人自行承担。
4、公司根据员工工作时间每满一年报销一套制服（视岗位不同及公司的着装规定一件或一套）费用。
5、员工离职时必须交清制服应交款项。促销员（导购员）制服费用由供应商垫付或其本人承担该费用。
6、防损或监督部门有权对衣着不整以及违反相关规定者作罚款处理。
十五）员工寄存柜管理
1、公司为员工提供寄存柜，以便工作时存放衣物和私人用品及下班后存放制服。 2、员工必须保持寄存柜的整洁，严禁在寄存柜上乱写乱画，严禁乱扔弃物。
3、不得在寄存柜内存放贵重物品，寄存柜宜紧锁，公司概不赔偿任何在寄存柜丢失的财物。 4、寄存柜不得存放国家禁止的违禁品（黄色书刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。 5、员工之间不能私下调换寄存柜，不得强行开启寄存柜锁，如故意损坏寄存柜，将赔偿有关费用。 6、寄存柜钥匙若有遗失，应立即报告防损人员及部门经理，并赔偿人民币5元。 7、防损课或监督部门有权要求员工开柜接受检查。
8、员工（含聘用工和临时促销员）离职或离开公司，均须上缴寄存柜钥匙，方能办理相关离职手续。
十六）遗留物品处理
1、员工在公司任何场所发现不明所有人的钱、物应立即上交主管领导或防损课，由主管领导或防损课转交公司，并记录在案。
2、如收到员工或顾客交来的拾得钱、物时，由服务台带领拾物员工或顾客登记其姓名、身份证号码、地址、电话及拾物细节。
十七）保守机密
1、未经公司领导批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的一切资料（包括个人、同事状况），公司一切有关文件及资料不得交给无关人员、不得复印或擅自携离办公地点，如需查询，可向相关负责人咨询。
2、不得私自给任何商业竞争对手提供任何形式的协助或服务。 3、不得向上司、同事及下级提供虚假的商业情报。
4、未获授权人的事先许可，不得擅自张贴任何形式的通告。
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5、未经公司领导许可，任何员工不得代表公司向任何新闻媒介发表言论。
6、员工有义务制止外来人员在我超市抄袭、拍照等一切摄取商业信息的行为；不得随意回答他人对我超市各方面信息的问询和盘问。
十八）公共道德要求
1、不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作，不得向其他员工、顾客、供应商制造和传播谣言。
2、不得胁迫、诽谤、殴打或非法监禁任何员工、顾客及供应商。
3、不得唆使员工举行任何形式的罢工或示威游行，不得传播书刊、信息或不健康事物，不得组织或参加违纪违法不利于身心健康的非法团体。
十九）员工上诉
员工如果对其工作不满或认为受到不公正待遇可按照以下途径反映： 1、首先可直接向直属上级反映。
2、若与直属上级商讨后，仍未能得到满意解决时，可以书面形式向经理（店长）投诉，经理（店长）应予以解决。
3、如需要进一步上诉，员工有权将此事直接提交公司副总。
4、员工可通过总经理信箱或总经理接待日向公司总经理反映有关情况。
5、提请公司劳动争议调解委员会调解，如仍未能达到调解目的，员工可向当地劳动争议仲裁委员会申诉。
6、欢迎员工对公司店面管理、经营管理工作提出宝贵意见和建议，通过有效途径反映实际情况。
二十）奖惩制度
1、员工奖励分下列4种：
1）嘉奖：每次发给5-50元奖金，并于当天发放； 2）记功：每次发给10-100元奖金，并于当月发放； 3）记大功：每次发给20-200元奖金，并于当月发放； 4）晋级：晋升一级工资或提职。 2、有下列情形之一者，予以嘉奖：
1）品行端正，工作努力，足为同仁表率，能按时完成重大或特殊任务者； 2）拾金不昧（有一定金额）者；
3）热心服务，模范带头，有具体事实者； 4）有显著的善行佳话，为公司赢得荣誉者； 5）工作环境艰苦但表现出色者。 3、有下列情形之一者，予以记功：
1）对管理制度或营销方案提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者；
2）悉心维护公司财物及设备，节约物料或废料利用，以致节省费用卓有成效者； 3）担任临时重要任务，能按时完成，并达如期目标者； 4）遇有灾难或无故闹事，勇于负责，处置得宜者； 5）检举违规或损害公司利益的行为经查属实者；
6）发现职守外事故，予以速报或妥办，防止损害足以嘉许者。 4、有下列情形之一者，予以记大功：
1）对业务、维护和管理有重大改善，能提高质量和降低成本者； 2）对公司设备维护得宜，或抢修工作提早完成增加效益者；
3）对业务、维护和管理之方法提出改进建议，经采纳施行而成效显著者；
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4）对采购、销售、会计处理、财物调度、人力运用等有重大改进，而降低成本或增加收入，可明确计算其价值者；
5）对天灾人祸或有害公司利益之事件，能奋不顾身，不避危险，而减少损害者； 6）维护员工安全，冒险执行任务确有功绩者； 7）有其他重大功绩者。
5、有下列情形之一者，予以晋级：
1）对本身主管业务表现出卓越才能，品德优良，服务特优，且有具体事迹足以为证者； 2）开拓创新，对公司有特殊贡献，足为同仁表率者； 3）一年内多次评优者；
4）服务每满3年，考绩优良，未曾旷工或受过记过以上重大处分者。 6、员工惩罚分下列四种：
1）警告：每次予以警告并处以10-20元罚款。
2）记过：每次处以20-100元罚款并写出书面检讨。 3）记大过：每次处以100-200元罚款并写出书面检讨。
4）开除：按相关制度处罚.如因行为不检、偷盗公私财物，或利用工作职务之便谋取私利、损害公司利益者，给予开除处分并扣除应发未发工资、奖金及违约保证金； 7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罚款：
1）工作时间迟到、早退、离岗、串岗和做与工作无关之事者；
2）携带不宜之物品进入公司，或带眷属、小孩到工作场所致使工作受影响者； 3）不遵守公司行为规范（如：穿拖鞋、吃零食、吸烟、做私事等），不按规定着装和佩戴规定标志者。
4）不能适时完成交办的重大或特殊任务者；
5）因个人过失致使工作发生错误，而造成顾客投诉和公司受损失； 6）拒绝防损员检查所携带物品或不配合防损员做自我检查者； 7）在墙壁、设备和重要物品上乱涂写或损坏财物者；
8）私事外出不做登记，妨碍现场工作或团体秩序，情节轻微者； 9）商品、柜台、排面、场地及其他卫生经检查不合格者； 10）违反公司其他相关规定者。 8、有下列情形之一者，予以记过：
1）行为不检，在工作场所嬉戏、喧哗、口角、偷懒睡觉，有损公司形象者； 2）对同仁恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端，在公司散布谣言妨碍工作秩序者； 3）擅自违抗上级指挥或恶意顶撞上司者；
4）因疏忽致公司财产或物品材料遭受损害或伤及他人者；
5）指挥不当或监督不周导致部属发生错误或玩忽职守使公司受损失者； 6）少登、错登或不按时、不按要求登记、报送帐单造成帐目不清者； 7）不服从主管人员合理指导，屡次不听，并影响到工作者； 9、有下列情形之一者，予以记大过或开除：
1）在公司范围内酗酒滋事，妨碍秩序，情节严重者；
2）向外泄露公司技术、商业机密，致使公司蒙受重大损失者； 3）一月内迟到、早退、擅离职守、旷工累计达四次者； 4）利用公司名义，在外招摇撞骗或违反法律法规者；
5）利用职权徇私舞弊，索贿、受贿、或收受回扣，接受不正当利益者； 6）故意损坏公司财物，因故意或过失之行为，引起灾害者；
7）打架斗殴、诈骗、对同仁及顾客暴力威胁、恐吓、殴打、妨碍公司秩序、破坏公司形象者； 8）对上级领导不满，不通过正当渠道陈述己见，对上级领导任意谩骂或侮辱者； 9）未经许可，兼任其他职业或兼营与本公司同类业务者；
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10）煽动怠工或罢工、散播不利于公司之谣言与挑拨劳资双方感情者； 11）携带武器、凶器或违禁品进入公司者；
12）利用工作、职务之便谋取私利、贪污、偷窃、盗窃公私财物、或损公肥私、损害公司利益者，除按“开除”的规定办理外，还可将其不轨行为公告，追诉赔偿；情节严重者，将移送司法机关依法惩处；
13）因失误、失职导致公司造成严重损失者，除按“开除”的规定办理外，还将追诉赔偿； 14）在公司内赌博或做有伤风化之行为而造成不良影响者； 15）触犯法律被拘留、劳教或判刑者； 16）伪造、变造或滥用公司印信者。 17）四次受警告或警告以上处分者。
18）经手钱财不清、拖欠钱财不偿、违反公司财务制度者；
19）公司遭遇任何灾难或发生紧急事件时，责任人或在场员工未能及时全力加以挽救者； 20）在公司外的行为足以妨碍其应执行的公务、有损公司声誉或利益者； 21）恣意制造内部矛盾，影响公司团结和工作配合者；
22）玩忽职守、丧失责任、行动迟缓、违反规章、给公司业务或效益带来损害者； 23）严重违反公司劳动纪律及各项规章制度者；
24）窃取、泄露、盗卖公司经营、财务、人事、技术等机密者；
二十一）在职培训
1、培 训
1）为提高员工的工作效率和工作效果，员工须按超市培训计划参加与超市发展和个人工作岗位相关的培训课程，超市建立员工培训记录，这些记录将作为对员工的工作能力评估的一部分；
2）员工接受超市出资的培训时，超市可根据劳动合同与员工签订培训协议，约定服务期等事项。 2、 内部竞聘：超市在职位出现空缺时，在可能情况下优先在内部员工中进行选拔竞聘，然后再向外招聘。
3、晋升机会：超市的政策和惯例是尽可能地从超市内部提拔最具资格的员工，接替空缺并承担更大的责任。
二十二）补充
1）因严重失职或过错造成公司财产遭受重大损失者，公司将予以开除，并保留进一步追究其法律责任和要求赔偿的权利。
2）超市员工违反安全保卫规定，并造成超市经济损失的，应依法承担全部赔偿责任。 3）本奖惩制度所未涉及之其它犯规行为，将视具体情况斟酌处罚。 4）本制度所未涉及之其他内容，参照公司相应规章制度执行。
九、文明服务规范
营业员服务规范 服务准则：
为消费者服务、对消费者负责，文明经商，礼貌待客，不冷落、不顶撞顾客，主动热情，耐心周到；
严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品，不随意涨价和变相提价； 维护商业信誉，明码标价、保质保量；
坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和公司规章制度；
保持良好的柜容柜貌，商品陈列丰满、整洁，衣着要干净大方；
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接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇。
每次为顾客服务完毕后，都必须真诚地对顾客说：我是△△△号营业员，我叫△△△（亮工作牌给顾客看），欢迎您对我的服务工作提意见。
十条纪律：
顾客进店、主动招呼、不冷落人； 顾客询问、详细答复、不讨厌人； 顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； 顾客少买、同样热情、不讽刺人； 顾客退换、实事求是、不埋怨人； 顾客不买、自找原因、不挖苦人； 顾客意见、虚心接受、不报复人； 顾客有错、说理解释、不指责人； 顾客伤残、关心帮助、不取笑人； 顾客离店、热情道别、不催促人；
二十四项要求（“一二三、四六八”口诀）： “一心”：一心为顾客； “二要”：业务要精通，服务要一流； “三不”：不讲训斥顾客的话，不计较顾客的要求是否合理，不做与工作无关的事； “四一样”：心情好与坏一样，生人与熟人一样，营业时忙与闲一样，检查与不检查一样； “六多”：多一声问候， 多一句解释；
多一点同情， 多一份关爱； 多一些笑容， 多一声祝福。
“八不说”：
不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说， 傲慢的话不说， 责难的话不说， 讽刺的话不说， 刁难的话不说， 泄气的话不说， 庸俗的话不说。
接待顾客十步曲： 1、等待顾客：
正确做法：站立迎客，两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30～60度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：与其他营业员、导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他营业员、导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 2、接待顾客：
正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的待客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 3、展示商品：
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正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；当顾客希望听取你的建议时，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。
错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购）；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。 4、介绍商品：
正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）；与顾客争论。 5、报价：
正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地将商品单价、总金额报给顾客。
错误做法：商品标价不清或错误；不向顾客报价，在顾客不知情、未确认价格时就匆匆输入电脑打印电脑小票。 6、收款：
正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算）；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。
错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。 7、包装商品：
正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装。
错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。 8、交付商品：
正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。 9、检查凭证：
正确做法：校对所购商品与电脑小票；将商品及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
错误做法：忘记核对电脑小票；忘记给顾客商品及电脑小票。 10、送客：
正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。
行为举止
总的要求：举止大方，行为端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜台上休息。行走轻稳，双目平视，语言文明，言辞得当。在办公和公共场所（卖场）须保持安静和谐，不边走边大声谈笑喧哗，不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放，不抛不丢。接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客。 ⑴、站姿
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① 基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，膝并拢，中间相距约一拳头宽度，两脚跟可靠拢也可距3-5cm，两脚呈“V”状分开，脚尖角度以自身舒服为宜（一般是30-60度）。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指并拢微屈，从其正面来看，头正、肩平、身直，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。
② 迎宾姿态：在基本姿态的基础上，双臂屈肘，双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。
③ 待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手指尖朝前，轻放于柜台，若无柜台，可双手相握，叠放于腹前（握手式）或双手握于身后（背手式）。同时注意双脚伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。
④ 服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。
不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴伏倚靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。 ⑵、行姿 总体要求：
女性：轻盈、敏捷；男性：端正、稳健。
● 动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心稍前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。
● 禁忌行态：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅，勾肩搭背等。 ⑶、手势
手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时，配合语言的一种肢体动作。
基本要求：正规、得体、适度。
● 向顾客介绍、引导、指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标。 ● 禁忌手势：
双手托腮或用胳膊支住柜台而立；将手放在衣服的口袋之内；双手抱在胸前；将两手抱在脑后；用一个手指指点方向；手持私人物品；顾客在询问事情时，营业员一言不发，摆手作答。 ⑷、表情
表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。 A、基本要求：微笑服务、自然、诚恳；
我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。 ①自然表情——用于上岗后，无客时。 ②微笑表情——用于接待顾客与服务时。
B、禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生，高谈阔论。 服务态度：
态度平和自然，精神饱满，彬彬有礼，尊重风俗。有问必答，语气诚恳，解释耐心，对顾客不教训、不责备。得理让人，不与顾客争辩、顶撞，必要时可请值班经理（班、组长）解决。工作有差错时，必须诚恳接受顾客批评，并当面向顾客道歉。 职业道德规范
精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的的企业形象。
顾客至上，信誉至上，尊重顾客，不断提高工作质量和服务艺术，为顾客提供一流的服务。 文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对顾客耐心细致，在服务中讲究礼节礼貌。
爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为奇
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迹公司的发展勇于奉献。
工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，协助工作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局，服从工作分配。
树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。 公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
树立\"顾客至上\"的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主动，耐心周到。
十、文明服务奖惩细则
深入开展文明服务工作，评选“文明服务之星”，评选奖励办法： 每月评选一定名额的“文明服务之星”，授予“文明服务之星”奖章，奖金100元/人。奖章授予后不收回，归其所有。连评连授连奖，所授奖章都挂于胸前。获奖奖金仅当月有效，但授章荣誉可长期有效。年底胸前奖章最多的第一名，公司将再给予特殊奖励。 （一）文明服务言行奖励细则
文明服务言行规范，服务到位，深得顾客好评，顾客致函公司提请奖励者，经公司调查核实无误，每次奖励20元，并作为文明服务标兵评选的重要参考内容；
文明服务做得好，深受顾客欢迎，顾客写表扬稿给服务台予以广播表扬者，每次奖励10元； 自身文明服务言行规范到位，遇到刁蛮顾客的无理纠缠、侮辱、谩骂甚至人身攻击，仍坚持文明服务，骂不还口，打不还手，忍辱负重者，每次奖励50—100元；
备注：严禁弄虚作假行为。凡弄虚作假骗取奖励者，一经发现，除追缴所骗取的奖励外，另处10倍于奖励额的罚款，并须在员工大会上作出深刻检讨，半年内不参加评先评优的奖励。 （二）不文明服务言行惩处细则
1．不论情况如何，发生顶撞顾客言行，处以责任人罚款50元/人/次；
2．不严格执行商品供应政策、价格政策，私自搭配商品，随意涨价和变相提价者，除责令立即纠错、向顾客赔礼道歉外，另处以违价金额10倍的罚款；
3．发现上柜商品未明码标价，则处当事课罚款20元/次/单品；
4．排面凌乱、柜容不整、商品不洁、货柜货架积灰污秽，处以当班营业员罚款10元/人/次/项； 5．不接受监督批评意见、有错不改者，处以罚款20元/次，袒护、包庇者同处。 6．向顾客介绍商品不诚实、欺瞒顾客者，处以罚款50元/次/单品； 7．讽刺、埋怨、挖苦、指责顾客者，处以罚款10元/次；
8．不但不接受顾客意见，反而报复顾客者，处以罚款50元/次； 9．取笑伤残顾客者，处以罚款20元/次；
10．工作时间带小孩、老人或其他熟人进入柜台、卖场工作区域者，处以罚款10元/次/人； 11．工作时间、在工作区域吵架、打架斗殴者，视其情节轻重，处以罚款50元/人/次、行政记过、撤职、降级直至开除的处分；
12．不顾全大局、不服从安排者，视其情节轻重，处以罚款50元/次、行政记过、撤职、降级直至开除的处分；
13．公私不分、贪占便宜、违规谋取私利者，除追缴违规所得外，另处违规所得额10倍的罚款； 14．不厉行节约、造成浪费且经批评教育仍不悔改者，除赔偿损失外，另处罚款20元；
15．故意损坏公物者，除赔偿损失外，视其情节轻重，另处罚款100-500元、记过、撤职、降级、开除直至追究刑事责任；
16．擅自离岗、迟到、早退、上班时间聚众聊天、嘻笑打闹、吃零食、干私活、看电视、看与工作无关的书籍者，处以罚款20元/次/项；
三天内发现以下不文明服务的言行，第一、二次给予原谅，第三次给予警告，再发现者则处以罚
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款：
1．工作中不说普通话、不使用文明服务标准用语者，处以罚款20元/次； 2．冷落顾客，处以罚款20元/次；
3．不耐心详细地答复顾客的询问者，处以罚款20元/次； 4．违反“三不”、“八不说”要求者，处以罚款20元/次/项；
5．不按“接待顾客十步曲”的要求而发生接待顾客的错误言行者，处以罚款20元/次/项； 6．违反“行为举止”、“仪容仪表”要求者，处以罚款20元/次/项； 7．与同事闹不团结，经批评教育仍不改正者，处以罚款100元/人； 8．上班时间非因公打电话或发短信聊天者，处以罚款20元/次；
违反公司规章制度和工作纪律者，按相关规章制度处理，不在原谅警告之列。
十一、我们的工作流程
我们的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下： （一）营业前
1、着装整齐，佩带好工号牌，准时集合参加晨会或例会，并贯彻执行。 2、做好柜内外清洁卫生，整理货架、堆码、柜台内商品。
3、清点货品，查看排面、货架、堆码的商品陈列情况，掌握商品货源情况，并及时将余留在各区的“孤品”归放到位。
4、检查商品标签与商品摆放是否对应，POP标识是否正确，悬挂是否醒目；DM商品、促销品标识是否与标价签一致。
5、清洁整理冷联展示柜，检查其温度是否正常。 6、检查购物篮、购物车，查阅交接班记录。 （二）营业中
1、规范着装，调整好自己的情绪，定岗定位，提倡讲普通话，运用礼貌敬语，做好三声服务，以满腔的热情恭迎每一位顾客。
2、随时注意站姿站态，作到仪表端庄、服务规范，充分展示专业超市训练有素的精神风貌。 3、巡视责任区域内的商品，随时整理排面、堆码、端架，做好保洁等工作。检查POP标识及DM商品的价格是否正确并及时整理和修正，了解销售动态、商品存量，根据销售动态及时做好计划申报与补货和退货工作。
4、介绍商品准确恰当，实事求是，做到有问必答，耐心周到；熟悉商品知识，树立“专家型”推销员的形象，为顾客做好参谋。
5、注意保持卖场通道畅通，方便顾客购物。协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。
6、注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或终止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。
7、营业时应提高警惕，作好防火、防盗、防骗、防爆四防工作，一旦发现隐患要及时处理或迅速与有关部门联系，保护超市财产及顾客人身财产安全。
8、遇到退换货的顾客时，不与顾客发生纠纷，不卑不亢，耐心说明，依照有关规定及时公正的处理或上报有关部门解决。
9、定期或不定期进行市场调查，收集好顾客对商品提出的有关建议和意见，及时将信息反馈给上级，为定价、进货及补货提供依据。
10、及时准确做好贵重商品的日盘与登记，经常向上级回报工作（书面或口头），沟通情况，并提出合理化建议参与各项管理工作。接受善意的批评和建议等。
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（三）营业后
1、 做好日清日结工作，整理商品。 2、 打扫责任区内的卫生。
3、整理购物篮、购物车， 检查营业用具是否妥善放置，检查设备设施是否按有关规定处理妥当。
十二、我们的售后服务
（一）、商品换（退）及维修 1、商品换（退）货及维修须知
1）、顾客换（退）修商品必须凭购物的电脑小票或发票或收款收据。 2）、顾客购买后感到不满意的商品在未经过任何形式的使用，且能继续销售的情况下，可以在三天之内来本商场办理手续，换购等值的其它商品。
3）、当顾客购买的商品存在质量问题时，自购买之日起七日内，可以退货、更换或者修理；超过7日，不满15日，可更换或者修理；超过15日不满3个月，可以修理。商品两次修理后仍不具备合格商品使用性能的，可以换货。因缺少零部件，或者因技术原因在二个月内无法修复，在责任期限内的商品可以换货。
4）、售后因不可抗力造成的损坏，或由顾客本人的使用不当，造成商品的损坏或因顾客个人特殊原因（如；对无任何质量问题的化妆品过敏等），本商场对此类商品的维修，换（退）要求不予受理。当双方在商品的质量问题上存在争议时，以当地技术、监督部门的鉴定为准。
5）、名烟、名酒、保健品、茶叶、内衣、内裤及一切无法鉴别是否使用过的商品本商场一概不予以受理。
6）、 本商场明示的处理品或者附赠品等销售的不在换（退）、维修之列。 2、商品退货、换货操作流程
商品的退换货过程是我们对顾客服务的延续，为了更好、更快的处理此类情况，根据公司实际情况，特对公司门店商品退货、换货处理流程予以规范、统一。具体操作方法为：
1）、顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出退换货要求； 2）、服务课接待顾客，根据实际情况确认是否符合退换货要求； 3）、相关商品课员工对商品进行检查，确认商品是否符合退换货原则，联营商品由其促销员确认； 4）、对于顾客要求退现金商品，要求值班经理签字认可； 5）、防损课对退换货商品实物进行确认，并签字认可； 6）、服务课开具退换货单给顾客，退换货单一式三联，留存一联，顾客一联，财务一联；凡退现金必须在单据上注明为退现；
7）、顾客签字，在服务台领取现金或一联换货单； 8）、服务课将退换货商品登记在专用的退换货登记本上； 9）、商品课从服务课领取退换货商品，并在退换货登记本上签字； 10）、商品课将退换货商品重新上柜销售或进行返厂、返仓、报损处理。 3、对于顾客退换货时各类商品应遵循的规定
1、售出商品应尽量以换货或进行维修服务为主要的处理方法；
2、属联营商品的，必须由其本柜促销员签字认可，属商品销售串码，必须由联营柜双方促销员和相关理货员签字认可，并由值班经理签字认可，方可开具退换货单。
3、日用品类商品：顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，自购买日起3天内可以退货、换货；属于质量问题的商品（如：售出时商品产生质变、商品超过保质期、质量不过关而导致商品无法正常使用等），自购买日起7天内可以退货、换货、维修，15天内可以换货、维修，三个月内可以维修；维修商品应开具商品维修单。
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4、日化类商品：高档化妆品不予退货、换货；顾客对因使用无质量问题的化妆品过敏，不予受理；双方因质量问题存在差异，以当地技术、监督部门的鉴定为准；对于厂家有驻店促销员，促销员同意更换商品的，可以退换货，但对于顾客已经使用过的商品，必须将商品返厂给供应商，商品不得再次上柜销售；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售，购买后3天内可以退货、换货，属于质量问题的（如：售出时产品产生质变、商品超过保质期等），自购买日起7天内可以退货、换货，15天内可以换货。
7、食品类商品：售出的名烟、名酒、保健品、茶叶不予退换；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的（如：售出时商品超过保质期、商品产生腐败霉变、商品内含有异物、商品实际重量与注明的重量差异超过标准等），自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货。
8、服装类商品：对于售出的内衣、内裤不予退换，其它商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的（如：商品断线、开缝、实际尺码与标准尺码不符等），自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；
9、鞋类商品，出现质量问题（如：断帮、断底、断面、开线、开胶等）实行自购买之日起7天内包退、包换、包修，一个月内包换、包修，三个月内包修；顾客因鞋大小不一、不顺脚、未正常穿过的商品，7天内可以换货，但不予退货；退货商品超过一个月但在三个月内的，按每天0.5%收取折旧费；修理商品应开具商品维修单（可视具体情况，与供应商协商，由供应商进行维修，并承担相关费用）；
10、家电类商品实行三个月包退、包换，保修年限根据厂家承诺期限，退货商品必须包装、附件、赠品完整，每少一样必须扣款30元至100元不等，必须要有厂方特约维修站点出具的产品鉴定书。 （二） 处理顾客投诉的原则 1、有章可循
要有专门的制度和人员来处理顾客投诉问题。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，加强企业内外部的信息交流。 2、及时处理
对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 3、 分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉未能得到及时圆满解决的相关人员责任。 4、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。 （三）处理顾客投诉的程序
1、登记投诉内容。各店面须在服务台与有专门的“顾客投诉意见箱”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。
2、判断投诉是否成立。根据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果顾客投诉不能成立，即可婉转回复顾客，取得顾客谅解，消除误会。
3、确定责任部门或责任人。
4、找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
5、无法从表像判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并作处理，如电器检测与维修。
6、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司《奖惩办法》和店面有
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关规定对当事人进行处罚。
7、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
8、总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的总结和综合评价，以便为以后处理顾客投诉提供依据和案例。店长每周对“顾客投诉意见簿”进行检查、分析、总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。 （四）处理顾客投诉的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品保质期临近或过期、商品有污损、破洞等。
如果发生此类纠纷，我们都应诚恳地向顾客道歉，然后更换该商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，可以根据实际情况适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的型号、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说
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得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客提出的某种要求商场不能提供时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
十三、安全保卫规定
（一）公司全体员工必须做到：勤查隐患，防范未然，执行制度，确保安全。 （二）一切用电商品，原则上均应经过测试，确属安全方可出售。
（三）卖场内商品堆码及货架上的商品陈设要稳妥，以免压伤他人或撞倒商品，禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞，造成意外。
（四）所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告；严重的应及时报告部门主管。
（五）高档商品要妥善保管，做到日清日盘日结，并认真执行交接班制度。 （六）。所有员工，特别是各门店收银员、防损员，应密切注意收银台前后及卖场内的动态，一旦发生突发事件，应沉着、冷静地处理，并及时报告公司有关人员或打电话报警。
（七）禁止员工移动或拆除设备上的任何装置，禁止改装现有设备和在没有任何安全措施的情况下擅自拆卸维修。
（八）非电工人员，不得在店内私接电线，私装电器设备及自行断电。
（九）仓库、柜台及堆放易燃物品的地方严禁吸烟，不得在现场内携带和存放易燃易爆等危险物品。
（十）店内值班人员不得使用电炉、煤炉、液化气等用品取暖、烧水做饭。营业结束后，要关好门窗，上好锁，切断电源。夜间值班人员要勤巡视，勤检查，发现问题及时处理，确保安全。
（十一）按照消防条例在规定的范围和显眼位置摆放灭火器，并经常检查其安全性。灭火器超过有效日期时应立即更换。
（十二）员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度，经常检查隐患，发现问题应及时处理。搞好防抢、防盗、防骗、防暴、防火、防触电、防漏电、防潮湿等工作，避免意外事故发生。
（十三）当火警发生时，应采取：A、保持镇静，不要惊慌失措；B、按动最近之火警报警器并通
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知值班人员和安全部门主管；C、在安全的情况下，利用最近的灭火器材尽力将火扑灭；D、把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关等有效措施。
（十四）如火势蔓延，应及时采取 A、 迅速拨打火警电话119，
B、 按照防火区隔迅速进行分隔，由专人负责其所在区域的疏散工作； C、 立即广播并组织撤离火警现场等急救措施。 （十五）在紧急或意外情况下注意：
A自觉维护现场秩序，立即通知防损部门和上级领导； B、与同事鼎力合作，务必使公司业务保持正常进行。
（十六）员工应定期参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道出入位置及灭火器具使用方法，特别要熟记：盗警、匪警：110 ， 医院急救：120，火警：119 ， 交通事故：112的报警电话
十四、服务用语与禁忌用语
文明服务标准用语 （一）招呼用语
要求说好每一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。
1、您好！
2、您好，欢迎光临！
3、您好，需要我帮您做什么吗？ 4、请随便看。
5、这是您需要的东西，请看一下。 6、请多多关照。
（二）介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
1、您看这种合适吗？
2、这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。
3、这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，物有所值，很有特色，您买回去用用看。 4、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 5、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 6、我给您拿出几种看看好吗？
7、您回去使用时，请先看一下说明书。
（三）收、找款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放，一递一扔反映的是对顾客尊重与不尊重。
1、您这是×××元钱。 2、收您×××元钱。
3、这是找给您的×××元钱，请收好。 4、货款是×元×角，请您核对付款。
5、您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×××元钱，请点一下。
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6、对不起，您有零钱吗？ 7、您的钱正好。
8、您的钱不对，请您重新看一下。
9、我们是集中收款，请到收款处去交款。 10、请您再点一下，看看是否对？
（四）包扎商品用语
要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双手把商品递交给顾客，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。
1、这是您的东西，请拿好。 2、来，我给您包装一下。
3、请您点清件数，我给您包装好。 4、好了，请您看一下。
5、让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。 6、这里有礼品袋，我为您装好。 7、东西都放进去了，请您带好。
8、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 9、这东西容易弄脏，请不要跟其它东西放在一起。 10、这东西怕挤，乘车时请小心。
（五）答询用语
要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。
1、这种货过两天会有，请您抽空来看看。这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？
2、我知道的就这样，您看对吗？
3、您到这里如家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力满足您的要求。 4、您有什么要求，尽管说好了。
5、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我去问其他的同志。 6、您要买的商品×楼出售。
7、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 8、这种很好，很适合您用。
9、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。
（六）道歉用语
要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和嘲讽顾客。对不起，请您再说一遍好吗？
1、对不起，让您久等了。 2、对不起，这是我的错。
3、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？
4、对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ 5、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 6、对不起，请您稍等，我马上给您办。 7、别着急，您慢慢说。 8、对不起，请排好队。
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9、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 10、我们的服务还有很多不到之处，请多指点。 11、对不起，让您多跑了一趟。
12、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅！
13、对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 14、刚才的误会，请您谅解。
15、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 16、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 17、好的，您反映的问题，我们一定调查处理。
18、刚才是我说话不当，使得您不愉快，请多多谅解。
19、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等，我请示一下领导。 20、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。
21、您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作。 22、请原谅，工作时间不能长谈。
23、对不起，出售的时候，我没注意，请原谅！
（七）调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，压顾客，讹顾客，激化矛盾。
1、对不起，都是我们做的不好，请您多多谅解！ 2、请您放心，我们一定解决好这件事。
3、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅！您需要什么商品，我帮您选。
4、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
5、同志，真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！
6、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。
7、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗？ 8、同志，如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。 9、请原谅，耽误您时间了，谢谢！
（八）解释用语
要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过激的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
1、对不起，按国家有关规定，已出售的食品若不属质量问题，是不能退换的。
2、实在对不起，您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
3、同志，对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。
4、今天较忙，双方都有疏忽的问题，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。 5、同志，您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我替您选一选，好吗？ 6、您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。 7、别着急，您慢慢地选！
8、您仔细看，不合适的话我另给您拿。
（九）电话接待用语
1、喂，您好!（接电话）奇迹公司（奇迹超市）。
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2、请问您找谁？
3、请您稍等，他（她）马上就来。 4、没听清楚，请您再说一遍好吗。 5、我再与您核对一遍。
6、再见，有事请随时打电话来。
7、对不起，您要找的同志不在，有什么事要我代为转告吗？
（十）员工服务禁忌用语
——顾客询问时，禁止说： “不知道，问别人去。”
“刚才不是跟你说了，怎么又问？” “怎么这么烦啊！” “您不会看吗？” “您买吗？” “不买就别问。”
——顾客挑选时，禁止说： “不想买就别看/别动” “哎，买什么” “哎，快点挑”。
“不用挑，您穿不合适” “有完没完”。 “一样的，不用挑。”
——顾客打听商品知识时，禁止说：
“不知道。” “我不懂（会）”
“上面有说明书，不会自己看？” ——顾客犹豫时，禁止说：
“不买看什么” “到底要不要？” ——业务忙时，禁止说： “喊什么，等一会” “没看我正忙着吗” “越忙越添乱，真烦人。” ——顾客交款时，禁止说： “没零钱，自己去换。” “计算机计费不会出错的。” “交钱，快点”
“找不开，自己找地方找去” “为什么不提前准备好” ——顾客退货时，禁止说：
“您才买的，怎么又要换”
“您买的时候，怎么不挑好（不看清楚）” “我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，您去找值班经理”“不能退” “不能换”
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“有意见找领导（经理去）。”
——在营业场所任何情况下都禁止说：
“神经病”
“宝气”或“宝里宝气” “真烦人”或“烦躁” “自己找去”
——发生冲突时，禁止说：
“这是超市，不是你家” “我就这态度，怎么样。” “你去告啊，随便告哪都行。” “上面有经理，您随便找” ——下班时，禁止说：
“下班了，快点买。” “快交钱”。
“今天不卖了，明天再来” “款都交了，不收了” “清帐了，不卖”
(十一)不规范服务用语：
1、不知道。 2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。
7、这不是我的错，没这回事。 8、办公室你不能进来。
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附录：
超市百问
一、服务篇
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内。 2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。 3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。 4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 6.超市对待老、弱、病、残怎么办？ 每一位员工在他们购物时都要给予协助。 7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知服务中心处理。若因超市原因，应考虑相关赔偿。 9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务中心，广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？\"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，并说：请您稍等片刻马上接待您。使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候并向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。 15.发现通道上有无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
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告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。 18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。 19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务中心，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：\"这有详细的内容，请您慢慢参考选购。\"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到服务中心，由服务中心员工接待并向顾客道歉，耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。 22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办？ Ａ：带领顾客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。 24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。 25. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访的，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
二、商品篇
1.对于孤品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将孤品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。 3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。 4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：\"对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。\"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。 6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？ 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。 8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
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10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。 11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。 Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。 13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定、确认的态度告诉顾客：\"保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。 18.如果碰到内部转货怎么办?
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。 三、收银篇
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：收银员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； Ｂ：收银员及时通知防损或机动人员为顾客更换商品。 2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。 3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客：\"好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务中心（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。\"
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知主管安排装袋人员，尽快疏通顾客。 5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。 6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ Ａ：及时跟顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。 9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
收银员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
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10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。 11. 收银员没有零钱了怎么办？ 迅速向收银领班申请零钱。 12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应立即到场内检看条码或换条码清晰的商品并及时通知收银领班。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。 14. 收银遇到了假币怎么办？ 找领班或主管给予适当解决。 15. 碰到顾客不排队结账怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结款。
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。 17. 为什么买这么多商品都不打折?
我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障顾客的利益，使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。 21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：\"没关系，我们可以帮您删除不要的商品。\"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
四、客诉篇
1.产品出现劣质时怎么办？ Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。 Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。 4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
五、价格篇
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1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
Ａ：营业员应先对顾客说：\"对不起，请您稍等。\"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描，并告知顾客。
Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。 3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。 六、防损篇
1. 发现员工内窃，怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。 2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在并立即向上级领导汇报。 3. 发现员工违反公司制度怎么办？
立即制止并向防损主管、上级领导汇报。
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？ 首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
5. 遇到意外停电时怎么办？ Ａ：营业员应坚守原岗位。 Ｂ：告知顾客维持秩序。 6. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系防损员或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？ 应对顾客说：“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作”。 8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便，避免混乱，让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。 9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。 11.检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。 12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。 13. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 及时阻止，请其合作。
14. 员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。 15. 发现抄价签怎么办？
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说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。 六、收货篇
1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？ 生鲜商品应优先收货。
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。 3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？ 一般拒收，或与采购协调，到电脑房查询，看数据是否有误。
4. 收货员在收货时发现订单上商品描述的规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述的规格、数量等，并由采购经理签字，收货员再次确认后方可收货。
5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。 Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。 7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。
8. 楼面所存退供商品将如果包装？
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。
9. 有大宗商品退／换货怎么办？
如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10. 楼面到收货部提货怎么办？
必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。 11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？ Ａ：按照标准重新粘贴店内码。
Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
优秀营业员成功经验三十条
可以说这三十条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。 第一条、营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。
——营业是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。按道理，只要服务完善，必定会产生利润。
第二条、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠啰唆。
——要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。
第三条、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 ——即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。 第四条、商品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。
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——不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。
第五条、把交易对象看成自己的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。 ——这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。
第六条、销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。
——生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看您是否有完善的售后服务。
第七条、要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。 ——“要听听顾客的意见”，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。
第八条、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。 ——即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。
第九条、采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
——这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划之前，要先拟定利润计划。
第十条、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。
——这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为您的永久顾客，不断为您引进大笔生意。
第十一条、不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。 ——这就是有位著名企业专家所说的：“要做顾客的采购员。”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。
第十二条、要多周转资金。100元的资金转十次，就变成1000元。 ——这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。
第十三条、遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。
——无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。
第十四条、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”。
——让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。 第十五条、出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。
——即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法；这也是企业对顾客应尽的义务。
第十六条、要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。 ——要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千万不可认为自己做生意是以赚取工资为目的。
第十七条、对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。
——采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。
第十八条、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。
——得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。
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第十九条、既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。
——这是理所当然的用人的基本原则，勿须赘述。
第二十条、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之一。
——这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变“店铺” 的形态，成为人群聚集的“大众广场”。 第二十一条、浪费一张纸，也会使商品上涨。
——谨慎节省毫不浪费，这是自古以来商人信守的法则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在 这种竞争激烈的环境下，一定要记住留下顾客地址。
第二十二条、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店的疏忽。这里应郑重道歉，并说：“我们会尽快补货。”要记住留下顾客地址。
——这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这一点的商店却出奇得多。平日是否累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。
第二十三条、严守不二价法。减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。 ——对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。这才是理想正当的经商方法。
第二十四条、孩童是“福神”。对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。 ——“射人先射马”。先在小孩身上下功夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。 第二十五条、经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。
——当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱。今日的利润，今日就要确实掌握住。 第二十六条、要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店卖的就是好的。”
——商店正如每人独特的脸孔。信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近、光临。 第二十七条、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。
——有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的销售。
第二十八条、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来。 ——顾客不喜欢靠近无生气的店铺。要让顾客推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象。一般都应该制造使顾客能轻松愉快进出的气氛。
第二十九条、每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。 ——现在已是情报化的时代，顾客对商品的了解甚至都胜过营业员的，这点是身为营业员不得不警惕的。
第三十条、营业员没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。
——在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。
39
后 记
这本《员工手册》是第二次修订，它是一本对员工工作极具实用价值的指导手册。修订期间几易其稿，反复增删，根据我公司的实际情况，同时也参照和借鉴了同行们的许多宝贵经验，修订了这本符合公司现行与发展实际的《员工手册》，并经公司2009年职工代表大会主席团审议通过，自发布之日起施行。
编写本书的过程中，我们得到诸多方面的支持和帮助，在此深表感激！当然，此书难免有不足之处，敬请谅解！
编 者 2009年3月
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