联邦快递

数据显示，我国快递业的年增长速度已经连续20多年保持20%的水平，这个速度超过了同期GDP平均每年8%的两倍。2007年我国快递行业的收入达380亿元，增长速度超过25%，高于第三产业的平均水平。

中国物流业全面开放之后的2006年是外资大举进入中国物流业的一年。国际四大快递公司美国联邦快递FedEx、美国UPS、荷兰TNT以及德国DHL开始选择以收购的方式进入中国市场。TNT以1.35亿美元收购华宇物流，联邦快递4亿美元收购天津大田。四大巨头占据了中国国际速递市场80%以上的份额。

2007年3月，联邦快递正式进入国内快递市场，至此四巨头都已介入国内快递业务。中国国际货运代理协会数据显示，2007年，中国快递市场规模在530亿元左右，增长速度在30%左右。这不由得他们不动心。

据AT Kearney数据，国有、民营、外资三类快递企业的市场占有率分别为55%、27%和18%。最大的民营快递顺丰公司营业额去年达43亿元，第二位的申通超过 40亿元，北京的宅急送超过11亿元。而外资中，DHL通过与中外运的合作，在大中华区占据高达32.7%的份额，远远领先于竞争对手联邦快递(23.7%)、UPS(13%)、EMS (13.4%)以及TNT(8.1%)。联邦快递目前在中国的市场份额是2亿元。目前四大外资公司已经垄断了我国国际快递市场８０％的份额。

国际快递联邦快递简介

联邦国际快递位于美国田纳西州，是全球最具规模的国际快递速递运输公司之一，致力于提供快捷可靠的国际快递速递服务，前往全球220多个国家及地区。联邦国际快递运用覆盖全球的航空和陆运网络，确保分秒必争的货件可于指定日期和时间前迅速送达，并且设有“准时送达保证”。 FedEx国际快递专门为全球客户及企业提供全面的运输、电子贸易和商业服务。国际快递FedEx年营业额达到360亿美元，旗下多家公司虽然彼此竞争，但全部归于享誉市场的“国际快递联邦快递”品牌下统一管理，致力于提供综合业务应用方案。FedEx国际快递屡次获选为全球最受推崇和信赖的雇主，旗下28万多名员工和承包商均以“绝对、正面”的态度，秉承最严格的安全、道德和专业标准，并且以满足客户和社区的需求为本。全球儿童安全网络。

创立时间：1971年

服务范围：220个国家及地区 员工数量：全球约14万名员工 运输能力：每个工作日约330万件包裹 机队：677架飞机，包括： 空中客车A300-600：47架 空中客车A310-200/300：62架 ATR 72：11架 ATR 42：29架 波音727-100：15架 波音727-200：94架 波音DC10-10：25架 波音DC10-30：17架 波音MD10-10：41架 波音MD10-30：6架 波音MD11：58架 西斯纳 208A：10 架 西斯纳208B：243架 福克F-27：13架

地面运输：大致有44,000辆专用货车

联邦快递欲亏损三年抢占中国市场

2007-2008年联邦快递价格连降三次，2008年9月在中国的市场份额出现了上升，以至于

人力和设施都显得紧张。按业内人士的估算，其国内快递出票量较降价前增加了4倍。在中国、印度、英国、加拿大四国同比仅增长10%，价格也有微幅上涨。中国的民营快递公司们预计，5年内，外资将垄断中国市场。

猛降价源于定错位？

2007年6月，已在国际快递市场获得稳固优势的联邦快递开始雄心勃勃地进入中国的国内快递市场，然而在最初一段时间内，它的生意显得有些冷清，即便在提速和扩大服务范围后也“没有明显起色”。 联邦快递一直看好中国的国内快递市场，为了进军这一市场，该公司2006年1月斥资4亿美元，收购了合作伙伴大田集团在合资企业大田-联邦快递有限公司中的50%股份，以及大田集团经营国内快递业务的资产，这些资产分布在国内89个地区。随后，联邦快递在杭州萧山机场设立了中国区转运中心，租用民营奥凯航空公司的三架货机运营其国内航空货运网络。 最初，联邦快递将自己定位在国内快递的高端市场，主要运输高附加值产品，针对的是需要较高时效性和可靠性的客户。与之相适应，联邦快递实施了高价策略，其服务价格远高于国有的邮政EMS和以低价著称的民营快递公司。

以上海-北京线路为例，联邦快递“次早达”服务收费为2公斤起价135元，“次日达”起价为90元。而民营快递公司顺丰速运的费用是每公斤20元、每超过1公斤增加10元，邮政EMS的价格是每公斤26元、每超过1公斤增加12元。

联邦快递的中国国内快递服务分为“次早达”、“次日达”和“隔日达”三种，服务范围覆盖占中国经济总量90%以上的地区，其中“次早达”面向国内30多个主要城市，后两项业务则覆盖全国200多个城市。

高价策略实施后，联邦快递的销售人员发现，大部分客户对高价并不认可。现阶段中国国内快递市场的特点是，市场几乎不分层次，所谓的高端市场非常有限。由于大量低成本的民营快递活跃在市场上，绝大部分客户已经习惯于使用低价格的快递服务。在服务质量和时效能得到基本保证的前提下，价格成为快递客户最重要的决策因素。

意识到自己最初的定位和实际的市场状况存有差距后，联邦快递展现了跨国公司灵活务实的一面。2007年10年、2008年年初和6月，联邦快递接连实施了三轮降价，尤以第三轮降价最为猛烈，很多线路的降价幅度超过40%。

目前，联邦快递国内快递业务的价格已经低于邮政EMS，与民营快递不相上下。例如，其“次早达”服务上海到北京1千克起价为21.6元，“次日达”18元，与去年6月份的资费相比降价幅度超过70%。邮政EMS上海到北京“次早达”1千克货物收费约30元，民营天天快递公司的价格为15元。

巨头反应平淡

“我们与联邦快递提供给客户的服务是有区别的，”TNT中国一位内部人士在接受《华夏时报》记者采访时反应较为平淡，“国内快递业务并非我们的重点业务。”该人士表示，“通过其完善的陆运网络为中国客户提供经济实用的公路运输服务”才是TNT在中国市场的核心竞争力。

而DHL中国区董事总经理办公室的一位人士也对《华夏时报》记者表示，“DHL的客户都是全球性的，其在中国的主要业务也是为全球客户在中国的业务提供服务的”。并且“DHL

提供给客户的是一体化的解决方案”，而“快递业务只是其中的一个部分”。

“我们不太方便评价竞争对手的行为，”美国联合包裹运输公司(UPS)中国区一位内部人士对《华夏时报》记者表示，“只能说我们有自己的计划和目标。”并且“目前看来一切正常”。 作为目前国内最大的快递运营商，中国速递服务公司(下称EMS)的母公司中国邮政集团公司一位内部人士对《华夏时报》记者表示：“别的企业怎么降价是它们的事情，我们肯定不会参与‘价格战’。”

行业恐慌

联邦快递发起的凌厉降价攻势，让那些规模更大的老牌对手惊诧而又恐惧。

邮政EMS总经理袁国利对本报坦陈，联邦快递的价格对EMS形成了很大压力。由于成本上涨，市场本应适当提价，但联邦快递却让价格走向了相反方向。

国内最大的民营快递企业顺丰速运一位高层说，如果联邦快递的低价策略长期实行，5年内国内快递市场将发生重大变化，外资快递公司将取代本土企业，主导国内快递市场。

2008年上半年，顺丰速运亏损2000万元，这在该公司15年历史上是第一次出现。 2007年，中国快递市场的产值约400亿元，邮政EMS和顺丰速运的收入分别超过90亿元和40亿元，远超联邦快递1.35亿元的国内快递营业额。

短期来看，联邦快递大幅降价带给对手们的冲击，主要是沉重的心理压力，而不是市场份额的迅速流失。他们担心以联邦快递为先锋的外资企业主导国内快递市场后，邮政EMS和民营快递公司会遭遇生存危机。

尤其是对于力量单薄的民营快递而言，联邦快递的降价让身处困境的它们更加恐慌，部分原因是在联邦快递的低价政策和“拉拢”下，已经有一些重要的大客户流向了后者。 业界更大的担心是，联邦快递通过亏损扩张获得国内快递市场主导权后，会像其在墨西哥和埃及市场那样坐地起价，将整个行业置于自己的控制之下。

实力悬殊

中国快递市场无疑已经成为一块大蛋糕。2000年至2007年，我国快递业务年均增长达到30％，去年市场规模达500亿元。最大的民营快递顺丰公司营业额达到43亿元，第二位的申通超过了40亿元，北京的宅急送超过１１亿元。此外还有一批规模以上企业取得了500万元到15亿元不等的良好业绩。

与之相比，联邦快递目前在中国的市场份额只有２亿元，却为何让营业额已经数十亿元的国内快递公司如此紧张？

联邦快递的竞争实力不需多言。国航董事长李家祥曾公开了这样两个数据，联邦快递在全球有660多架运输飞机，而中国的纯货机加在一起才２０多架。联邦快递从事国际快递的主干线运力均为自主班机，更有属于自己的专业飞机网络和大型转运中心。而国内所有民营快递企业即使联合起来，也买不起一架像样的飞机，只能停留在租机、包机阶段。

有国内快递企业负责人抱怨说，联邦快递在国内租用奥凯的货机，价格从每小时２万元抬到５万元，“这是哄抬物价”。强大的国际背景，雄厚的资金支持，正是联邦快递让国内快递企业害怕的原因。

产业安全

随着我国制造业与物流业的融合，物流供应链越来越成为影响一个产业，甚至一国经济命脉的重要力量。

中国物流与采购联合会副会长蔡进对中国经济时报记者表示，快递物流业的特殊之处在于，其安全性的判断绝不仅仅看市场份额，更要看对物流资源与网络的控制。

目前美国联邦快递在我国的服务网络已经覆盖了220个城市并计划未来几年再增加100座城市；欧洲DHL已经建立了中国最大的快递服务网络，覆盖全国318个城市。TNT并购民营企业华宇后，拥有了国内最大的公路运输网。目前四大外资公司已经垄断了我国国际快递市场80％的份额。

从国际快递企业进入中国的步骤来看，已经经过了第一阶段——合资，建立进军中国市场的桥头堡；第二阶段——独资，加大对国内企业收购，建立中国境内的物流网络；现在进入了第三阶段——低价倾销；随后会进入第四阶段——提价。通过这样四个阶段达到对市场的垄断。

政府作为

“解决问题最终只能靠政府”，中国国际货运代理协会快递工委秘书长刘建新表示。 然而，这正是让许多民营快递企业所困惑的，究竟应该哪个部门来管这件事？

依照《反不正当竞争法》，可以去找工商管理部门。按《价格法》以及《关于制止低价倾销行为的规定》，应该由价格主管部门来管。这其中的价格主管部门应该是国家发改委市场价格监管司。依照《反垄断法》，商务部、发改委、工商总局都有管理职责。而按照国务院职责划分，国家邮政局负责行使行业监管职能。

国内民营快递企业是在国家没有优惠政策、银行不给发放贷款，四处碰壁、到处磕头的逆境中成长起来的。与中国相比较，美国、欧洲这些成熟市场对本土企业的保护性则很强。联邦快递在争夺欧洲市场时，由于欧洲本土的快递企业有良好的保护模式，曾使其连续亏损超过20年。同样德国邮政控股的DHL向美国扩张时，美国政府在UPS和联邦快递的极力促使下，予以限制。2008年5月，UPS宣布与DHL达成协议，利用UPS的航空网络，为DHL提供美国境内的运输服务。而业内人士则称，此举更多体现的是DHL在美国拓展业务的困境和无奈。

准求服务质量

联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。

联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的8种服务失败，后来被称为“服务八怕”，具体是：

（1）送达日期错误；

（2）送达日期没错，但时间延误； （3）发运遗漏； （4）包裹丢失；

（5）对客户的错误通知； （6）账单及相关资料错误 （7）服务人员表现不佳； （8）包裹损坏。

所以，根据由客户投诉所产生的这些分类，显而易见，对客户而言，重要的标准不仅仅只是准时送达。

除对客户投诉进行分类外，联邦快递每天都分别跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调查：

（1）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；

（2）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递10项专门性程序如客户服务、开票及发票调整等之一的客户；

（3）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员； （4）对联邦快递的7600个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动；

（5）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递包裹到达最多的国家。 联邦快递这样做收获了什么？从货币的角度来衡量，联邦快递是美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。而且联邦快递所享有的客户满意度也具有传奇色彩。在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，到现在为止，最高客户满意度达94%。多数企业在衡量客户满意度时，会将“有些满意”和“完全。

核心竞争优势－现代物流信息技术

80年代初，联邦快递公司以其大型的棕色卡车车队和及时的递送服务，控制了美国路面和陆路的包裹速递市场。到了80年代后期，随着竞争对手利用不同的定价策略以及跟踪和开单的创新技术对联邦快递的市场进行蚕食，联邦快递的收入开始下滑。许多大型托运人希望通过单一服务来源提供全程的配送服务，同时希望掌握更多的物流信息，以利于自身控制成本和提高效率。随着竞争的白热化，这种服务需求变得逾来逾迫切。正是基于这种服务需求联邦快递公司从90年代初开始了致力于物流信息技术的广泛利用和不断升级。

联邦快递公司通过应用三项以物流信息技术为基础的服务提高了竞争能力：

第一、条形码和扫描仪使联邦快递公司能够有选择地每周七天、每天24小时地跟踪和报告装运状况，顾客只需拨个免费电话号码，即可获得\"地面跟踪\"和航空递送这样的增值服务 第二、联邦快递公司的递送驾驶员现在携带着以数控技术为基础的笔记本电脑到排好顺序的线路上收集递送信息。这种笔记本电脑使驾驶员能够用数字记录装运接受者的签字，以提供收货核实。通过电脑协调驾驶员信息，减少了差错，加快了递送速度。

第三、联邦快递公司最先进的信息技术应用，是创建于1993年的一个全美无线通信网络，该网络使用了55个蜂窝状载波电话。蜂窝状载波电话技术使驾驶员能够把适时跟踪的信息从卡车上传送到联邦快递公司的中央电脑。无线移动技术和系统能够提供电子数据储存，并能

恢复跟踪公司在全球范围内的数百万笔递送业务。通过安装卫星地面站和扩大系统，到1997年适时包裹跟踪成为了现实。

以联邦快递为代表的企业应用和推广的物流信息技术是现代物流的核心，是物流现代化的标志。尤其是飞速发展的计算机网络技术的应用使物流信息技术达到新的水平，物流信息技术也是物流技术中发展最快的领域，从数据采集的条形码系统，到办公自动化系统中的微机、互联网，各种终端设备等硬件以及计算机软件等都在日新月异地发展。同时，随着物流信息技术的不断发展，产生了一系列新的物流理念和新的物流经营方式，推进了物流的变革。今天来看，物流信息技术主要由通信、软件、面向行业的业务管理系统三大部分组成。包括基于各种通信方式基础上的移动通信手段、全球卫星定位（GPS）技术、地理信息（GIS）技术、计算机网络技术、自动化仓库管理技术、智能标签技术、条形码及射频技术、信息交换技术等现代尖端科技。在这些尖端技术的支撑下，形成以移动通信、资源管理、监控调度管理、自动化仓储管理、业务管理、客户服务管理、财务处理等多种信息技术集成的一体化现代物流管理体系。譬如，运用卫星定位技术，用户可以随时\"看到\"自己的货物状态，包括运输货物车辆所的的位置（某座城市的某条道路上）、货物名称、数量、重量等，从而，不仅大大提高了监控的\"透明度\"，降低了货物的空载率做到资源的最佳配置；而且有利于顾客通过掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。

联邦快递公司通过在三方面推广物流信息技术发挥了核心竞争优势：

在信息技术上，联邦快递已经配备了第三代速递资料收集器III型DIAD，这是业界最先进的手提式计算机，可几乎同时收集和传输实时包裹传递信息，也可让客户及时了解包裹的传送现状。这台DIAD配置了一个内部无线装置，可在所有传递信息输入后立即向联邦快递数据中心发送信息。司机只需扫描包裹上的条形码，获得收件人的签字，输入收件人的姓名，并按动一个键，就可同时完成交易并送出数据。III型DIAD的内部无线装置还在送货车司机和发货人之间建立了双向文本通信。专门负责某个办公大楼或商业中心的司机可缩短约30分钟的上门收货时间。每当接收到一个信息，DIAD角上的指示灯就会闪动，提醒司机注意。这对消费者来说，不仅意味着所寄送的物品能很快发送，还可随时\"跟踪\"到包裹的行踪。通过这一过程速递业真正实现了从点到点，户对户的单一速递模式，向除为客户提供传统速递服务外，还包括库房、运输及守候服务等全方位物流服务的发展，从而大大地拓展了传统物流概念。

在信息系统上，联邦快递将应用在美国国内运输货物的物流信息系统，扩展到了所有国际运输货物上。这些物流信息系统包括署名追踪系统及比率运算系统等,其解决方案包括：自动仓库、指纹扫描、光拣技术、产品跟踪和决策软件工具等。这些解决方案从商品原起点流向市场或者最终消费者的供应链上帮助客户改进了业绩，真正实现了双赢。

在信息管理上，最典型的应用是联邦快递在美国国家半导体公司(National Semiconductor)位于新加坡仓库的物流信息管理系统，该系统有效的减少了仓储量及节省货品运送时间。今天我们可以看到，在联邦快递物流管理体系中的美国国家半导体公司新加坡仓库，一位管理员像挥动树支一样将一台扫描仪扫过一箱新制造的电脑芯片。随着这个简单的举动，他启动了高效和自动化、几乎像魔术般的送货程序。这座巨大仓库是由联邦快递的运输奇才们设计建造的。联邦快递的物流信息管理系统将这箱芯片发往码头，而后送上卡车和飞机，接着又是卡车，在短短的12小时内，这些芯片就会送到国家半导体公司的客户---远在万里之外硅谷的个人电脑制造商---手中。在整个途中，芯片中嵌入的电子标签将让客户以高达三英尺的精确度跟踪订货。

由此可见，物流信息技术通过切入物流企业的业务流程来实现对物流企业各生产要素（车、仓、驾等）进行合理组合与高效利用，降低了经营成本，直接产生了明显的经营效益。它有效地把各种零散数据变为商业智慧，赋予了物流企业新型的生产要素--信息，大大提高了物流企业的业务预测和管理能力，通过\"点、线、面\"的立体式综合管理，实现了物流企业内部一体化和外部供应链的统一管理，有效地帮助物流企业提高了服务质素，提升了物流企业的整体效益。具体地说，它有效地为物流企业解决了单点管理和网络化业务之间的矛盾、成本和客户服务质量之间的矛盾、有限的静态资源和动态市场之间的矛盾，现在和未来预测之间的矛盾等等。

以现代物流信息技术为核心竞争力基础的联邦快递已经在我国北京、上海、广州开办了代表处。1996年6月，联邦快递与中方合作伙伴中国外运集团共同在北京成立其在中国的第一家合资企业。目前该公司在中国有130多名员工，有60多辆带有UPS的车辆奔驰在国内的大街小巷，业务范围已覆盖了190多个城市。2001年1月，联邦快递公司的飞机被允许直飞中国，自从其首班飞机飞抵了上海后,目前联邦快递在北京、上海、深圳都建立了自己的航空基地，每星期有10个货运航班飞往中国。现在联邦快递中国区员工已从去年的200人增加到今年的530人，预计在未来的6到12个月还将再增一倍。就此，世界物流业巨头联邦快递公司参与到了中国快递行业正方兴未艾的激烈竞争中来。