现代医院２０１０年Ｉ２月第１０卷第１２期医院管理篇Ｍｏｄｅｍ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｄｅｃ ２０１０ Ｖｏｌ １０ Ｎｏ Ｉ２ 厚德立院——惠民济世 着力营造民营医院可持续发展力 左建生 牛立志 刘建国 徐克成Ｓ＿『－ＡＮＤ ＨＯＳＰＩ．『＿ＡＬ ＯＮ ＴＨＩＣＫ ＭＯＲＡＬＳ ＴＯ ＢＥＮＥＦＩＴ ＰＥＯＰＬＥ ＡＮＤ ＨＥＬＰ ＴＨＥ ＷＯＲＬＤ： ＥＸＥＲＴ ＯＮＥＳＥＬＦ Ｔ０ ＢＵＩＬＤ ＸＵ Ｋｅｃｈｅｎｇ，ＺＵＯ Ｊｉａｎｓｈｅｎｇ，ＮｌＵ Ｌｉｚｈｉ，ｅｔ ａｌ 【关键词】 民营医院可持续发展惠民诚信经营差异化经营 ｄｏｉ：１０．３９６９４．ｉｓｓｎ．１６７１—３３２Ｘ．２０１０．１２．０５５ 广州复大医院创建于２００３年７月，是一所营利性民营 肿瘤专科医院。现有员工３０６名，有博士后３名、外国专家３ 名；各科室主任均是副主任医师以上或有博士学历的；有 ８０％以上的医师是硕士学历，８０％以上的医护员工能与国外 病人进行英语交流。 八年来，我院坚持“厚德立院、医德共济”的院训，坚持 我约束的强大引力，作为我院可持续发展力的核心内涵，也 是医院发展最本质的体现。 １提升惠民理念力 １．Ｉ牢固树立惠民意识 １．１．１坚持办医惠民的正确方向 复大还在还筹建时，医 厚德行医、科技兴院、精益求精、诚信服务、济世惠民，实施差 异化竞争策略，彰显技术特色。从而吸引了来自全国（除西 院的创办人徐克成总院长和左建生总经理等人，就决意创办 一家真正能解决病人实际问题、能真正给予老百姓帮助的医 藏外）各省市及３８个国家的重难肿瘤病人到我院治疗，收治 国内外病人逐年增多，利润以每年２０％的速度递增，取得了 显著的社会和经济效益。截至２００９年ｌ２月，我院向国家缴 纳税金３ ２００万元，为社会捐款１ １０８万元，其中向汶川捐款 院。所以，我院一直坚持“厚德行医，医德共济”的院训，本 着惠民便民的出发点，以保障群众健康为目的去开展医院各 项工作，力求做到社会效益和经济效益双丰收。 １．１．２发挥党员率先惠民的表率作用在开展第三批学习 ９５０万元，占当年利润８３％。此外，还免费和减免大部分治 疗费救助贫困病人２６８名，累计４５８万元；走进社区开展健 康宣传和义诊服务１６次，诊疗病人４１０人次，其中为海珠区 老人体检一万人次，累计费用２５０万元，深受社会各界人士 实践科学发展观活动初期，我院成立了党支部。通过学习， 我们清楚地认识到工作的首要任务就是坚持创办惠民性医 院的建院方向，把让病人得到“花钱少，服务优，疗效高”的 实惠，作为衡量党支部建设与医院发展上水平的重要标志。 全体党员以“承担社会责任为己任”，带头深入社区，进行 义诊；为海珠区老人免费体检；积极为贫困患者捐款，２ＯＯ９年ｌ０ 月～２０１０年１月，捐款共计７２ ４１２元；义务献血共６ ２００ ｍｌ。 １．１．３抓好持续惠民的组织建设党支部注重抓好发展党 员工作，在思想素质好、文化程度高、业务能力强、工作认真 负责的优秀员工中培养入党积极分子。党组织建设工作扎 实有力，预备党员队伍的茁壮成长，使党支部凝聚了一支能 够持续引领医院朝着创建科学发展型惠民性医院目标前进 的富有战斗力的队伍。 Ｉ．２重点做好“三让三实惠” 的赞誉。新华社、人民日报、健康报、中央电视台以及国际主 流媒体都多次报道赞扬我院惠民办医的成效。 广东省医院协会经省卫生厅同意于２０１０年１ １月２８日 做出《关于向广州复大肿瘤医院学习的决定》（粤医协会 【２０１０】第０７４号文）。《决定》指出：“该院的经验得到广东 省委、省政府领导、国家卫生部和省卫生厅的肯定和重视，为 广东省民营医院树立了一面旗帜”、“他们的经验主要有以 下五个方面：一是坚持以人为本，惠民办医的正确方向；二是 坚持科技创新的品牌发展战略；三是多样化的人才培养方 式；四是坚持人文关怀的特色服务机制；五是坚持医院的公 益性这一基本属性，诚信立院，积极承担社会责任”。 １．２．１让患者得到“花钱少治好病”的实惠我院门诊严 回首八年来的艰苦历程，我们的拼搏、探索和实践是多 方面的，概括来说，最根本就是在办医惠民上狠下功夫：我们 依据现代医院管理要有很大的原动力的基本原理，紧扣办医 为民的宗旨，着力营造惠民理念、诚信经营、差异化竞争和自 基金项目：广东省科技计划项目（编号：２０１０Ｂ０７０３００００５） 徐克成５１０３００ 格按照国家医疗收费标准收费，平均每诊疗人次１０９．９１元。 《广东省卫生统计年鉴》（２００８）数据显示，我院人均门诊费 用分别相当于全省政府专科医院平均每诊疗人次医疗费的 ５６％；东南亚病人在复大的医疗费用，相当于当地费用的五 分之一，切切实实让患者享受到花钱少治好病的实惠。 １．２．２让患者得到治疗效果好的实惠复大有一套以经皮 左建生牛立志 刘建国：广州复大医院 广东广州 冷冻和综合免疫治疗为核心的特色治疗技术，在国内外均有 很大的影响力，在国内及国际上多次获奖。如徐克成总院长 １１２ 现代医院２０１０年１２月第１Ｏ卷第１２期医院管理篇Ｍｏｄｅｍ Ｈｏ ｔａｌ Ｄｅｅ２０１０ Ｖｏｌ １０ Ｎｏ １２ 和牛立志院长双双获得国际冷冻学会颁发的“世界冷冻治 疗特别贡献奖”，并分别获日本低温医学会国际金奖和主席 奖。为提升技术持续创新能力，２０１０年１月，医院从日本引 进了著名的肿瘤介入治疗专家和国际领先的纳米肿瘤微血 管阻滞疗法。 先进的技术保证了我院的患者得到治疗效果好的实惠。 １．２．３让贫困患者得到医德共济的实惠建院至今，我院 免费或减免大部分治疗费救助贫困病人２６８名，累计４５８万 元。医院先后收治６位病情极其复杂危重的肿瘤患者，６次 成功地挑战了当前医学领域普遍认为难以进行有效治疗的 “极限”，其中５次完全依靠从社会和医院内部募集的资金 救助。 ２００９年１２月１９日，我院免费收治一名年仅２８岁患巨 大卵巢恶性囊性肿瘤的贫困女患者，体重１１０公斤，其中肿 瘤和囊液就有５５公斤。２０１０年患者出院，全院员工捐款共 ３４ ２２９元，我院为其垫付医疗费共计１５０ ９４０．５元。 ２增强诚信经营力 ２．１诚信留人 对于任何一家医院来说，人才都发展的根本。我院以诚 信留人，以理念留人，培养留人，待遇留人。 我院有一支高素质的专家团队：执行院长及冷冻专家牛 立志博士；创造８年来重大手术无重大过错的肝胆外科专家 胡以则教授；曾在世界级大医院美国斯龙凯塞林长期从事医 疗工作的邱大卫博士；在日本和韩国留学多年的介入治疗专 家朴相浩博士；曾长期在国内大医院工作过有丰富临床经验 的专家杨大明、曹斌、穆峰、李海波以及徐克强等。 ２．２诚信服务 ２．２．１ 服务规范化我院从提高全体人员的服务意识着 手，把规范化服务与医院的科学可持续发展紧密联系，大力 倡导“一切以病人为中心”的服务理念。 我院专门制订了规范医护服务的手册，组织员工集体学 习，认真开展规范化服务培训，不断提高自身的规范化服务 水平。医护人员对各岗位操作流程、文明用语、服务礼仪，按 照手册的要求不断进行精细化演练。通过学习培训，规范化 服务的理念和要求已经化作员工的自觉行为，融入到医护人 员的日常工作服务之中，使规范化的服务成为我院的一大 特色。 ２．２．２服务优质化复大医院的服务理念是“凡是患者需 要的，都是复大人服务的内容”，做到“为病人服务不分家”。 进一步提高服务质量，我院专门设立医疗服务部，为患者提 供全程服务。“全程服务”分为院前、院中和院后服务三大环 节。院前服务包括接站，必要时长途接送；剐进病房时送上温 馨的祝福。院中服务，复大除做好治疗护理等基础性服务外， 医院都会根据病人的宗教、信仰、文化的不同设法满足病人的 要求。院后服务包括建立病患服务中心和“国际服务站”，和 国内外的病人保持联系，对回国后的病人进行跟踪治疗。 ２．２．３服务一体化实行７Ｐｓ营销组合，在保证医疗服务 质量的前提下，拓展医疗服务范围，前延预约、后伸社区，从 单纯的院内基本医疗服务扩展到健康、保健、康复的一体化 服务。 ２．３诚信收费 ①在遵循“用最少的钱，让病人得到最大的实惠”的收 费原则下，做到了不过度医疗、不过度用药，让病人把钱花在 治疗的刀刃上；②能少收的治疗费用尽量少收，努力减轻病 人的经济负担；③让病人明明白白消费：医院将详细的治疗 和用药费用，在收费处电脑明确显示，供查阅核实，以消除病 人对医疗费用收费过高的顾虑；④满足不同消费层次病人需 要，提供特需病房、特需护理等方面的服务。 ２．４诚信纳税 虽然我们不姓“公”，但我们坚持诚信纳税，坚持履行社 会责任，这个一直作为我院的立院之本。几年来，我院为国 家和社会贡献４ ３０８万元，其中缴税３ ２００万元，并逐年增多。 ２．５诚信宣传 复大从创始之初就坚信“酒香不怕巷子深”，从不打广 告。因为复大人明白，“让病人满意”才是最好的广告。 经过８年的努力，我院在国内外越来越有影响力。新华 社、人民日报、中央电视台、美联社、路透社等媒体对我院进 行了共５００余次的专题报道。２０１０年４月更被评为“民营 医院的一面旗帜”。 曾在复大治疗过的菲律宾患者回国后，自建用于宣传复 大医院的先进医疗技术、爱心服务的网站；泰国患者及其家 属印制我院穆峰医生的名片，担当志愿者，到当地宣传复大； 印度尼西亚患者及家属，自费印刷徐克成院长在报刊上面发 表的文章，结集成书，派发到各地等。 ３ 拓展差异化竞争力 ３．１ 培育差异化服务和技能的人才队伍 人才是一家医院可持续发展的保证，我院一直以人为 本，重视引进培养和留住人才：一是做到“事业留人，待遇留 人，感情留人和信誉留人”；二是为人才提供用武之地，创造 各类人才实现自我价值的舞台；三是把单一专业技术型人才 培育成复合型人才，使之逐步成为一支医德优、技术精、懂管 理、会沟通的人才队伍。 ３．２为患者选择最佳治疗方案 我院落实“首诊医生负责制”，规范首诊医生的收治行 为，杜绝收治科室和医生为提高工作量和经济收入而出现跨 科室、跨专业收治病人的问题出现；不为牟利而扩大服务范 畴，视情况为病人选择疗效最佳的治疗方案。 ３．３创新差异化技术特色 复大坚持“高端化、学术化、国际化”的发展理念，除了 化疗、放疗等常规治疗外，还重点开展微创性技术治疗，并在 不断探索和创新中形成了以经皮冷冻（ＣＳｎ）一纳米微血管 阻滞（ＣＮＢ）一联合免疫治疗（ＣＩＣ）相结合的“ＣＣＣ”模式，对 癌症尤其进展性癌症病人实施个体化综合治疗，收治了包括 来自一些发达国家的、常规治疗无效的病人，让他们长期或 较长期地存活下来，并大大提高了他们的生活质量。 ３．４用差异化竞争的实效扩大影响 ①通过国外学术讲座提高我院知名度。２００３年以来， 我院在国外组织专题讲座１５０余次，参加的学术交流有７Ｏ 现代医院２０１０年ｌ２月第ｌ０卷第ｌ２期医院管理篇Ｍｏｄｅｒｎ ＨｏｓｐｉｔＭ Ｄｅｃ ２０１０ Ｖｏｌ １０ Ｎｏ １２ １１３ 余次。②在挑战肿瘤治疗极限中提高患者认可度。被誉为 “第一杀手”的肺癌：我院先后对６２５例不能手术切除的局 部进展性非小细胞性肺癌进行治疗，其中３４０例在３个月后 肿瘤完全消失或大部分消失者占５７．７％；１５０例接受ｌ２～３８ 个月随访，１、２、３年存活率分别为６４％、４５％和３２％。人称 “癌中王”的肝癌：从２００１年３月～２００５年３月，我院运用 冷冻治疗５５０例原发性肝癌，其中１、２、３和４年存活率分别 为８６．４％、７２．９％、５１．６％和４５．４％。有“王中王”之称的胰 癌：我院运用冷冻治疗４９例局部进展性胰腺癌患者进行，３ 班子的经营权相辅相成，相得益彰；通过授权，使得经营管理 者可以放开手脚，制定战略规划鸿图。 ４．２增强经营班子的自我约束力 首先，经营班子要遵循政策法规、规范管理、诚信经营， 制定并不断完善医院管理的各项规章制度。其次，经营者要 自律，以身作则，严格执行制定的规章制度；其三，自觉接受 各方监督，在工作中修炼自己，提高自己。 ４．３增强全体员工的自我约束力 ４．３．１贯彻实施“鱼缸法则” “鱼缸法则”，即我院全体员 年生存率２３％，一例已健存４年。③典型病理的报道提高 了我院荣誉度。美联社、路透社、英国电视台４台、丹麦 ＴＶ２、丹麦日报和马来西亚、印尼、菲律宾、新加坡、澳大利 工，上至总院长，下至保洁员，都公开透明接受患者、公众、行 业协会和社会舆论的评价和监督，不回避媒体与群众的暗 访，在构筑内外监督的自律防线中，提高我院廉洁自律的公 信力。 ４．３．２营造廉洁透明的工作氛围 我院管理层率先垂范： 制度的“高压线”不能碰，医院的油水不能揩，病人的利益不 能占，员工的札金不能拿，下级的吃请不能去。由于自律带 来自觉执行力强的管理成效，形成了劳资关系融洽、医患关 系和谐的良好氛围。 亚、新西兰、泰国、洪都拉斯、挪威、瑞典等国家媒体，先后对 我院进行共５００余次的专题报道。 ３，５提供差异化的需求服务 实行ＢＥＵ服务模式，即基本服务（Ｂａｓｉｃ Ｓｅｒｖｉｃｅ），让病 人得到满意的基本常规护理服务；预期服务（Ｅｘｐｅｃｔｅｄ Ｓｅｒｖ－ ｉｃｅ），让患者在诊疗、生活过程中享受满意的预期服务；惊喜 服务（Ｓｕｒｐ￣ｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ），让病人得到意想不到的服务，比如 为患者在床榻过生日、组织病友节日联谊会等。 复大将基本服务做到最好，将预期服务做到最完美，同 ４．３．２执行铁的纪律复大设立了“收受红包、拿回扣、接 受吃请除名”的“高压线”，严格管理，凡发现员工有触及医 时把惊喜服务做到充满人情味。正是服务上的创新，使复大 的服务质量和水平跃上一个新的台阶。 ４强化自我约束力 院“高压线”的，坚决处罚：一是如接受病人的红包，不仅如 数退回所得，还必须承担病人所有的医药费；二是按规定处 罚，直到被医院除名。 有一名陪护帮病人剪指甲收了ｌＯ元钱，经医院查实后， 即刻作除名处理。此后，医院再未发现触及“高压线”事件。 复大八年来取得了一点点成绩，这是复大人共同努力的 结果。但是我们深知我们工作中还存在许多不足之处，在医 ４．１增强投资者的自我约束力 投资者聘用优秀经营者，提高自我约束力，转变“肥水 不流外人田”的用人理念，摈弃以血缘、亲属为纽带组成“家 族或小作坊式”的管理体制的家族式经营思维，聘任能够让 医院健康发展的优秀人才为医院管理者。 投资者创建了一套科学的用人机制：用人不疑，疑人不 疗机构特别是大医院竞争如林的广州，我们未来的路仍充满 了挑战。我院一定会坚持提升惠民理念引导力，增强诚信经 营力，强化自我约束力，扩展差异化竞争力，运用“四力合 一用，信任加监督，没有信任的监督和没有监督的信任都是不 可取的；三权分立，董事会的决策权，监事会的监督权，经营 ”的经营模式把复大建成一所具有惠民特色的现代化、国 际化肿瘤专业医院。 外周动脉疾病受遗传影响 瑞典研究者利用瑞典双胞胎注册和国家患者出院注册系统研究了遗传和环境因素对大规模双胞胎人群患外 周动脉疾病（ＰＡＤ）的影响。 结果显示，与单一环境因素一起，遗传因素是ＰＡＤ发生的重要因素。可归因于遗传性心血管危险因素的部分 ＰＡＤ遗传性尚需明确。传统危险因素可以解释大部分的ＰＡＤ遗传性。对于ＰＡＤ遗传性的了解有助于鉴别可能 受益于靶向治疗的个体。该研究１２月１６日在线发表于《动脉粥样硬化、血栓和血管生物学》（Ａ￣ｅｆｉｏｓｅｌｅｒＴｈｒｏｍｂ Ｖａｓｅ Ｂｉｏ１）杂志。 研究者确定了１４６４例惠ＰＡＤ的双胞胎，其中包括均发病的３３对同卵双胞胎和４２对异卵双胞胎，以及发病 情况不一致的２９８例同卵及１００８例异卵双胞胎。 研究表明，在患ＰＡＤ的双胞胎患者中，传统心血管危险因素显著较无ＰＡＤ者多。与异卵双胞胎相比，同卵双 胞胎的发病一致性和相关性更高，提示基因影响ＰＡＤ的发病。与无ＰＡＤ的双胞胎相比，惠ＰＡＤ的同卵双胞胎疾 病比值比为１７．７（９５％ＣＩ：ｌ１．７～２６．６），异卵双胞胎为５．７（９５％ＣＩ：４．１～７．９）。在结构性等效模型中，遗传作用 占双胞胎表型差异的５８％（９５０／０ＣＩ：５０％一６４％），无共享环境作用占４２％（９５％ＣＩ：３６％～５０％）。 （摘自《中国医学论坛报》）