前厅服务人员绩效考核

餐饮服务人员绩效考核

1. 仪容仪表：

头发：刘海不能过眉，头发要干净整洁不能有头屑.女性服务员长发不能披肩，盘发要饱满，头花不能高过头顶。男性服务员不能打过多的发蜡，不能留大鬓角，不能留胡须，头发不能过长，后颈头发不能长过衣领。服务人员不能染过于夸张的颜色,黑、棕色、咖啡色为允许。

面部及妆容：男性服务人员面部要保持干净，不允许化妆.女性服务人员面部干净，并且化淡妆，妆容的颜色不能太过夸张。

手部:服务人员不准留长指甲，女性服务人员不允许凃指甲油,不能抹刺激性香水.

配饰:男性服务人员不允许带配饰，女性服务人员可以带小的，不会脱落的耳钉。

上衣：服务人员的衣领与袖口要整洁不能有油渍,左右袖口长度要一样，衣面要整洁干净，上衣扣子要对称，扣子不能有缺损，衣服下摆衬衫不能长出外套，衣服的衬里不能露出.

下装：男性服务人员裤子的裤脚要平整，左右要对称，裤面要整洁。女性服务人员如着裤装,要求与男性服务人员一样，如着裙装,要求裙子长度在膝盖处，不能过短,裙面干净整洁.

鞋袜：男性服务人员穿黑色布鞋或黑色皮鞋,必须穿袜子。女性服务人员如是裤装则穿短丝袜，如是裙装则穿长筒丝袜，袜子颜色要求肉色。

仪态:餐饮服务人员站姿要求端正、挺拔，脚步要稳。在餐厅里走路靠右边,不能跑步,不能走中间,不可与顾客抢道.手势不宜过多，幅度不宜过大。面部表情与身体动作要协调，不要过于僵硬.

2. 考勤

餐饮服务人员是否有迟到、早退以及请假.如果请假未经批准，按旷工处理。班中请假，按离岗时间酌情扣钱，中途请假外出，须楼面经理批准后，行政经理复核后才能离开。事假、病假须提前一天申请,经批准后方可休假，如有特殊情况经核实后可允许电话请假，事后到岗位补请假条。

3. 物品摆放

以桌子大小来分配餐具，餐具距离要适度中等，不能间距过大或者过小。餐具在拜访前必须检查是否干净完整，有缺损的餐具不得上桌。水杯放在菜盘左上方，筷子与汤匙可放在专用座子上或放在纸套内。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。要备好牙签和烟灰缸。筷子要一双双理顺放好。最后对台面做整体的检查,台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。

落台上准备牙签盒、烟灰缸以及备用餐具等。

4. 区域卫生

地面要干净,没有水渍汤渍，墙面要干净整洁,不能有污渍.自己负责餐饮服务范围内的餐具等要干净整洁并进行过消毒。对蟑螂、老鼠等有害昆虫、动物的检查和避免。服务人

员自身要求双手干净进行过消毒。在工作期间,要及时清理地面台面的污渍.

5. 餐前准备

1） 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、骨碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。

2) 摆台：

将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致.转台要摆在餐桌中央。摆放骨碟,与桌边的距离为2厘米.小汤勺放在小汤碗里，勺把向左,摆在骨碟的左上方，一指的间距。筷子架摆在骨碟的右侧，长柄银勺在左筷子在右,摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为2厘米。水杯、果酒杯、白酒杯平行摆在骨碟上方，间距1厘米，水杯在左,果酒杯在中,白酒杯在右。口布花摆在骨碟上.每桌摆放2个牙签筒。摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等.

6. 餐中服务

菜肴的摆放：

(1) 摆菜的位置要适中.散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。

（2） 中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间.汤菜如品铺、砂锅、暖锅、烛盅等，一般也摆在桌子中间。散坐的主菜、高档菜，一般也应摆在中间位置上。

(3） 比较高档的菜，有特殊风味的菜,或每上一道新菜，要先摆到主宾位置上，在上下

一道菜后再顺势撤摆在其它地方，使台面始终保持美观.

(4） 酒席中头菜的正面要对正主位，其它菜的看正面要调向四周.散坐菜的正面要朝向顾客.

(5) 各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术.同形状、同颜色的菜看也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上 ； 一般不要并排摆在一起,摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等.

（6) 如果有的热菜使用长盘,其盘子应横向朝主人。

上菜：

菜取来后要先向客人展示并报菜名。一般从主客的右手边上菜.如有铁板等容易使客人烫伤的菜，要提醒客人小心，上菜要注意转盘的平衡，防止转盘失衡对客人造成伤害。

餐中换碟：

服务人员要随时注意客人的需要,骨碟要及时更换，更换时从客人右侧换下。餐桌上要及时换下空餐盘，方便下一菜肴的上菜。

7. 餐后收尾

1) 当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，立即去收款台为客人取帐单。

2） 服务员告诉收款员所结帐的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是

否正确.

3) 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持夹上端，左手轻托结帐夹下端,递至主人面前，请主人检查，注意不要让其它客人看到帐单。

信用卡结帐：

1) 如客人使用信用卡结帐,服务员请客人等候，并将信用卡和帐单送回收款台。

2) 收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后将收据、帐单和信用卡夹在结帐夹内，拿回餐厅。

3) 将结帐夹打开，从主人右侧递给主人并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字,并检查是否与信用卡上的签字一致.

4) 将帐单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。

5) 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处.

现金结帐:

1） 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员。

2) 收款员收完钱后，服务员将第一页及所找零钱夹在结帐夹内，送还客人。

3） 服务员站立于客人右侧，打开结帐夹,将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真

诚地感谢客人.

4） 客人确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开餐桌。

餐后整理：

1）撤下在桌上的剩余餐具和餐盘、台布和转盘，检查地面桌面,将所有污渍清理掉,并检查所有使用的餐具餐盘有无缺损,检查落台的备用餐具是否有使用等，对自己服务区域内的餐具的损失的统计。将自己一整天所有负责桌次的点单进行核对。

2）若不是此日最后一桌，则将新的餐具摆放到桌上.若是最后一桌，则将此区域的卫生整理好，将明天要用的餐具放到落台上，方便明天工作的开始。

8. 投诉与表扬

当天服务人员受到的客人的投诉，以及上级发现的问题，向全体员工进行说明并提醒以后工作中的需要注意的地方。

受到客人的表扬或者赞赏，以及上级发现的处理问题或做事时的优点。

9. 能源节约

在没有客人的时候，包厢内的空调、电灯关闭，备用的餐具要保管好，保证每位客人尽量只使用一副餐具,不多用，节约成本。在客人用餐完毕时，可以善意提醒客人打包。在清洗时，做到一水多用，不浪费。

10. 礼貌用语

(1) 看时间早晚主动打招呼问好:“早上好”、“晚上好\"、“早安”

(2） 迎接顾客时打招呼：“欢迎您\"、“里边请”

(3) 安排座位时打招呼：“请这里坐\"、“请坐这儿\"、“请稍等”

（4) 客人坐下后:“请用茶”、“请用毛巾\"

（5) 介绍饭菜时：“您点什么?\"、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗?”

（6) 餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”

(7） 与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”

(8） 上菜时招呼:“对不起，让您久等了\"

(9) 有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”

(10) 撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”

（11） 回答顾客要办事情时：“请等一下\"、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”.

（12） 向客人征求意见时:“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意

吗?”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。

(13） 客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走\".

（14） 客人不注意碰了服务员,或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

评分制度：

评分分别是0.5点,总分10分，分数分配为：

1. 仪容仪表：1

2. 考勤:1

3. 物品摆放:1

4. 区域卫生:1

5. 餐前准备：1

6. 餐中服务:1.5

7. 餐后准备：1

8. 投诉与表扬：1.5

9. 能源节约：0。5

10. 礼貌用语：0.5

每人每天开始总分10

1. 仪容仪表:有一点做不到就扣0.5分

2. 考勤：没请假私自离岗的扣1分;事先请假并得到批准的扣5分；班中请假的，以请假时长扣分为3~8分.

3. 物品摆放：做错一点扣1分

4. 区域卫生：检查到有污渍就扣2分，分区域扣分，桌面、地面、餐具、墙面、落台。

5. 餐前准备：少一点扣1分

6. 餐中服务:少一点扣1分

7. 餐后收尾:结账做错的扣5分，整理没做好的扣5分

8. 投诉与表扬:受到客人投诉一次扣5分，受到上级批评扣5分,若受到表扬加5分

9. 能源节约：没有及时关灯关空调的扣5分

10. 礼貌用语:与客人交流时没有礼貌用语的扣5分。

每月评分制度：

以抽查为主,一个月抽查5～8次，平均每周必须有一次，所有抽查结果统计后除以天数，算出平均分。

90分以上为A级;80分以上为B级；70分以上为C级；70分以下为D级。总共4个档次。

A级服务人员奖励500；B级奖励350；C级奖励200。

并且本月均未缺勤发全勤奖80。