物业催费作业指导书

XXX物业物业费催费流程

1、目的

为规范XXX物业各项目物业服务费催缴工作，提高物业服务费收费率，规范公司的催费行为，切实维护公司合法权益，特制定本管理办法。

2、范围 适用于XXX物业各项目。 3、职责 3.1客服部负责编制年度物业费催缴计划模板，各项目填写上报，客服部审核通过后方可执行； 3.2客服部负责跟进各项目物业费催缴的具体实施进度，对物业费催缴的效果进行评估分析； 3.3各项目经理为物业费催缴第一责任人，负责组织本项目具体物业费催缴工作的上报及实施；

3.4各项目客服部负责催费计划的分解与具体实施。 3.5各项目负责提交发送律师函及诉讼的明细，经客服部审核后，上报总经理审批，通过后方可执行。 3.6全体员工有责任配合客服部的催缴工作。 4、流程 4.1于园区公告栏、单元大厅、电梯轿厢等处张贴缴费通知书，集中缴费。 4.2对集中缴费期未缴费的业户进行编制《欠费台账》、《催费计划》。

4.3客服主管或客服负责人依据《催费计划》进行任务分解，分配到每位管家。 4.4管家根据任务，对负责区域进行首次电话催缴，并填写《欠费催缴记录表》。 4.5首次电话催缴结束后，对催缴情况进行分类、汇总。

A、近期缴纳类：业主明确具体缴费时间，或约定入户收取时间。

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B、暂未明确类：暂无明确时间和暂时联系不上的（如无人接听、关机、无信号） C、无法联系类：停机、空号、错号、长期关机。

D、异地出差/居住类：长期异地居住或出差，短时时间无法回来。 E、特殊类：因地产开发原因、服务不满及其他原因拒交费用。 4.6依据汇总表，针对性采取二次电话/入户催缴费用。

A、近期缴纳类：在其承若日期前一天进行电话提醒。

B、暂未明确类：每日进行电话催缴、入户门张贴《催费通知单》，直至对方归属近期缴纳类。

C、无法联系类：采取入户催缴、入户门张贴《催费通知单》，同时多途径取得业主最新联系方式。 D、异地出差/居住类：每日进行电话催缴，引导业主采取银行汇款、微信转账、支付宝转账等措施进行缴费。 E、特殊类：进行重点跟进，了解具体事因，及时向客服主管或客服负责人反馈，由客服主管或客服负责人指导催费措施。 4.7客服主管或客服负责人每日监督各管家《欠费催缴记录表》及统计《催费日报表》，及时指导催费期间不足之处。 4.8项目客服主管或客服负责人每周召开物业费催收总结大会，统计每周收费完成情况，更新下周催缴计划，并上传客服部。 4.9对多次催缴未交或拒交的业主，每天电话催缴，在其入户门上张贴《催费通知单》，并拍照留存。情况特殊者，可由项目客服主管、分管副经理、项目经理依次前往处理。 4.10对于长时间未缴纳或拒交物业费的业户，由各管家汇总至项目客服主管或客服负责人，筛选发送律师函名单，经客服部审核，总经理审批，方可发送律师函。 4.11对于发送律师函之后依旧未缴纳费用的业户，由项目客服部提报名单，客服部审核，总经理审批后，项目客服部依照名单进行准备诉讼资料，提起诉讼。

4.12流程简图

张贴《缴费通知》 ↓1星期集中缴费期

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依据收费情况编制《欠费台账》、《催费计划》 ↓

依据《催费计划》分解任务 ↓

首次电话催费 ↓1星期覆盖一遍 依据首次催缴，进行分类汇总 ↓ 依据汇总表单，进行再次催缴 电话、入户↓张贴《催费通知单》未果 发送律师函 ↓依旧未交 提起诉讼 5、相关表单 《物业费缴费通知》 《物业费催费通知》 《物业费欠费台账》 《物业费催费计划》 《物业费催费单》 《物业费欠费催缴记录表》

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