物业管理单位配合销售方案计划

销售配合方案

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在前期销售中，我司将积极配合开发商做好项目营销宣传，提供我司 企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等视频资料；组织售 楼人员、售楼处服务人员进行物业管理服务专业基础知识、合和百富城物业 管理服务优势、特色，服务范围，服务内容等方面的培训；协助设立物业 管理服务咨询台，现场解答准确性业主关于物业管理服务方面的问题。“

我们在合和百富城的服务目标是： 整 洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让顾客有极大的被尊重感。”营造出一种良好销售 环境，对项目销售起到一定的促进作用，同时在购房者心理上建立对小区 后续物业管理服务的信心。为此公司对合和百富城周边楼盘的销售现状进行 了相关调研，并对后期销售相关情况进行了一定的预测。

一、销售配合服务方针

（一）每一位员工必须对所有服务对象（顾客）提供真诚的服务； （二）要将每一项微小的服务工作都做到完善；

（三）能随时准备好为服务对象（顾客）提供专业、规范的服务； （四）要精心创造出使服务对象（顾客）能感受到的热情、体贴的服 务氛围；

（五）让每一位顾客时刻都有尊贵的感受。 二、拟采取的服务模式

对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。 （一）服务

根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干 扰服务、等待服务等方式为顾客提供服务。

1、顾客在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同。如：进入现场时， 希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时，希望专心致志听 取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；参建筑房屋时，经过的区域整 洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时，得到象业主一样的尊重。

2、根据顾客需求的重点，服务的提供有所不同

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1）顾客进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引 前往售楼现场的路径；接待人员主动为顾客开门、主动引导入场座、询问 并奉上饮品。

2）顾客进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈， 此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。

3）在有销售人员陪同时，尽量避免与顾客接触，更不可参与到销售人 员与客人的交谈中，若客人在无销售人员的陪同，必须按销售公司提供的 《统一说辞》回答客人的疑问，同时引导客人到现场接待销售人员处。

4）离开现场时，礼待顾客离开，让其得到像业主一样的尊重。 （二）咨询

1、现场安排专业人员为顾客提供有关物业服务方面的咨询； 2、在现场放置有关物业服务方面的介绍资料供顾客取阅，进行更详细 的了解。

3、向每一位定购物业的顾客进行物业服务方面的需求调查，了解需求， 同时使其有被尊重感。

三、可提供服务项目 （一）停车指引、车场管理； （二）接待、指引； （三）提供、端送饮品；

（四）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施； （五）大厅内的巡视、待命服务； （六）室内、外保洁服务； （七）办公室清洁、接待；

（八）绿化养护(因涉及到样板区管理期在绿化施工单位保养期内，故 仅由物业协助)；

（九）协助、配合销售人员组织楼盘推介会及开盘活动； （十）物业服务咨询； （十一）其他临时服务。 四、配合销售服务人员架构

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合和百富城

服务项目 五、销售期配合服务内容 秩序维护部

项目经理 1 人

环境管理部

保洁员

合和百富城服务中心

服务合和百富城他

非常驻物业人员

客户服务部接待员

秩序维护员

服务内容 （一）服务项目及内容 指引顾客往停车场指定位置停车；指挥进入停车 车辆指引、管理、服务 位；开车门；车辆管理；指引顾客前往销售现场。 销售大厅大门处的接 待服务 服务人员向顾客致意，表示欢迎；为顾客开门；为 顾客提供放置雨伞等临时服务；指引顾客前往接待 区。 大厅接待服务 （待定） 服务区域内待命，随时根据指令为顾客服务。 对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待 大厅巡视管理 服务人员为顾客提供服务；协助销售人员进行临时 工作； 服务人员引领顾客落座；为顾客端送饮品等；在洽 谈过程中有必要时为顾客更换饮品、清理桌面；在 .*

（二）关于着装

1、停车场秩序维护员：着秩序维护员制服； 2、销售大厅形象岗：着秩序维护员制服；

3、客户服务人员：冬装着西装，秋装着衬衫、马夹； 4、室内清洁人员：专用酒店保洁制服； 5、现场管理人员：着公司西装制服。 六、服务人员行为规范及规范用语 （一）着装

1、工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌 2、制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服

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服务项目 物业服务现场咨询、现 场服务的监督、管理 服务内容 服务中心经理为顾客提供物业服务的有关咨询；负 责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理顾 客投诉；与销售方的现场工作协调。 提供饮品 大厅清洁 设置吧台，为顾客制作、提供饮品等。 大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁； 随时保洁； 洗手间清洁及服务 洗手间的定期清洁；随时保洁；为顾客提供消毒毛 巾。 定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施 室外清洁 及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保 洁。 绿化养护 秩序维护管理 物品寄存（视具体情况 而定） 对区内绿化地进行养护。 对公共设施进行管理；重点放在泳池、水景观的管 理，防止出现意外。 为方便顾客往样板区看房，提供小件物品寄存服 务。 .*

外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

（二）容貌

1、身体、面部、手部必须保持清洁。 2、上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

3、头发要常洗、整齐，上班前要梳头，秩序维护员必须理平头，提倡 加少量发油，头发不得有头屑。

4、女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。 （三）行为

1、举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

2、接触顾客时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向顾客问好、道别。 3、走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

4、为顾客提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在顾客右后方半米处，双 手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到顾客脸上。

5、为顾客提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

6、引领顾客时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方， 指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向顾客 示意。

7、巡逻的秩序维护员如遇顾客点头示意。

8、员工上下楼原则上走工人梯,非工作需要不允许与顾客并行。 9、服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位 置。

10、顾客正在洽谈时原则上不主动服务，但顾客如有召唤时应立即前 往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说 “谢谢”后离开。

11、不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”，暂离面对的顾客，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

12、在打电话或与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，以表示 已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

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13、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得 装腔作势。

14、顾客问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活 地进行解释。

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。 七、服务程序及要求

（一）停车场管理岗（由销售接待中心巡逻岗兼顾） 1、工作要求：

1）停车场门岗保持跨立姿势站立于停车场入口处；见到顾客车辆先敬 礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口处落客， 要为顾客开车门。

2）巡视岗在停车场内巡视，见到顾客车辆或接到门岗通知要立即前来 引导顾客泊入车位、为顾客开车门，同时告知顾客前往销售现场的方向。

3）如顾客车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向顾客，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等顾客下车站定后方可关门，以 防夹伤。

4）如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送无雨具的顾客到室内。 2、工作程序：

1）每天早 8：00 上班，整理好本岗位物品。

2）2 个岗位每 1 小时对调 1 次，以保持端正的姿势。 3）吃饭时要等接班人员到达方可离开。

4）停车场岗（巡逻岗）引导车辆进场后应立即通知销售中心（接待中 心）形象岗。

5）巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。 （二）销售中心（接待中心）形象岗 1、工作要求

1）展示我司秩序维护员形象；

2）顾客前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬； 3）维护销售现场安全的环境。

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4）站立在销售大厅门前，双手于背后成跨立状，待顾客走到距自己约 半米处向顾客敬礼并替顾客开门。

5）雨天要为顾客存、取雨伞。 2、工作程序

1）每天早 8：00 上班，整理好本班物品。 2）每间隔 1 小时对调 1 次； 3）轮换进餐，工作时间需保一人在岗。 4）维护销售现场安全的环境

（三）销售展示中心（接待中心）清洁岗 1、工作要求

1）每天对销售现场进行 1 次彻底清洁；

2）集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微 潮拖布；

3）集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布； 4）清理地毯要使用地毯清理机；

5）皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干； 6）布质家具要用吸尘器清洁； 7）清理玻璃用玻璃水刮；

8）清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

9）下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌， 对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

10）顾客离开后及时清理台面，并将家具恢复原状； 11）清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗； 2、工作程序

1）AM7：30—PM8：30 对售楼处地面、家具、清洁 1 次；

2）PM 14：00—15：00 对售楼处地面、家具、清洁 1 次，并清理一 次垃圾，但应尽量减少对顾客的影响；

3）其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每 30 分钟巡视 1 次，工 作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方；

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4）顾客离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；

5）每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清 理；

6）每隔 15 分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、 洗手液、香水，如有需要及时补充；

7）工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面，随时保持干净、 干爽；

8）每周一对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍； 9）吃饭时要等顶岗人员到后，方可离开。 （四）办公室保洁岗 1、工作要求

1）每天对办公室进行 1 次彻底清洁； 2）清洁地面要使用推尘板湿拖后干拖； 3）清理地毯要使用地毯清理机；

4）皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干； 5）布质家具要用吸尘器清洁； 6）清理玻璃用玻璃水刮；

7）清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；

8）下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌， 对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；

9）当顾客未遵守规定（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻； 10）如有销售员人员陪同顾客来参观时应尽量回避，但需注意物品的 安全；

11）顾客离开后及时清理，并将家具恢复原状； 2、工作程序

1）AM7：30—9：00 对办公室地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁 1 次；

2）PM14：30—15：30 对地面、家具清洁 1 次，并清理一次垃圾； 3）每周对办公室玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽；

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4）夏天 AM8：30 开启空调，或按开发商要求开启； 5）其余工作时间按责任区域随时进行保洁；

6）顾客离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状； （五）室外清洁岗 1、工作要求

1）清洁时应注意减少对顾客的影响；

2）雨天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌， 并及时清理积水。

2、工作程序

1）每天 7：30—8：30、14：30--15：00 对室外停车场、销售通道、 水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行 1 次彻底清洁；

2）其他时间随时保洁；

3）每 3 天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次）； 4）水景观每周定期进行水质处理； 5）每天清理 2 次垃圾。 （六）现场经理 1、工作要求

1）定期巡视检查工作人员的工作状态；

2）认真解答顾客提出的关于物业服务方面的询问； 3）定期组织开展顾客调查工作； 4）认真处理关于现场物业服务的投诉； 5）每天进行工作讲评；

6）要根据情况及时提出物品采购计划； 2、工作程序

1）每天 8：30—9：30 对各岗位进行巡视； 2）其他时间在销售大厅内座岗； 3）每 1 小时对大厅内岗位巡视 1 次； 4）随时接受顾客关于物业服务的咨询；

5）每天下班前向现场销售主管收取已落定或已购房顾客关于物业服务

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的调查问卷，并每周汇总提交给分公司经理；

6）每天下班后组织员工进行工作讲评；

7）每月 25 日前提出下月采购计划报分公司经理；

8）每月的最后一个周六组织对现场所有顾客进行一次书面调查，发放 培训 参加 培训方 并回收调查问卷，并于下周一将问卷汇总提交到我司总部。 序号 培训内容 授课方 培训目标 时间 人员 式 八、销售期配合培训计划 接待客人 物业公 全体 内部培 掌握电话接听方法 1 的服务技 2 课时 司 员工 训 及技巧 巧 全体 员工 模拟 内部培 训现场 重要性 微笑服务的作用及 服务人员 物业公 2 2 课时 的言行举 司 止规范

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