基于BSC的现代企业管理

第８卷第２期　２００６年６月　安顺师范高等专科学校学报　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＡＮＳＨＵＮ　ＴＥＡＣＨＥＲＳ　ＣＯＬＩ　ＥＧＥ　Ｖｏ１．８　ＮＯ．２　Ｊｕｎ．２００６　基于ＢＳＣ的现代企业管理　温海滢　（广东商学院，广东　广州５１０３２０）　摘　要：基于平衡记分卡的现代企业管理办法可以对企业绩效进行科学的评价，是现代企业　管理的重要内客，它包括财务、客户、内部经营过程和学习与成长绩效评价四个方面的主要　内容，实施中需要根据行业环境、企业自身优势与发展阶段选择管理策略。　关键词：平衡记分卡ＢＳＣ；企业管理；绩效评估；指标体系　中图分类号ｉ　Ｃ９３１文献标识码：Ａ文章编号：１６７２—３６９４（２００６）０２—００７０—０４　随着信息技术的飞速发展和广泛的应用，人类　的经济模式已由工业经济时代进入信息经济时代。　财务指标为主。随着全球化市场的竞争越来越激　烈，传统财务评估指标越来越不适快速发展的经济　环境。主要表现在以下方面：（１）滞后性：财务评　为了适应当代企业的竞争环境和信息化环境，企业　管理的思想和方法，也在不断的发展和创新。企业　价指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企　绩效评价是企业管理的重要内容，企业经营的好　坏，股东是否继续追加投资，都需要根据企业绩效　评价的结构来判断。更重要的是只有站在战略的高　度，科学地进行业绩评价，才能真正提高改善企业　业绩、增强企业竞争优势。　在这种背景下，平衡记分卡（Ｂａｌａｎｃｅｄ　Ｓｃｏｒｅ—　ｃａｒｄ，简称ＢＳＣ）作为一种具有划时代意义的战略　管理业绩评价工具，于１９９２年由美国哈佛商学院　业现在和未来的业务能力，不能站在企业战略的高　度揭示业绩的驱动因素。（２）片面性：由于某些经　营活动是难以用财务数据来衡量的，单纯依靠财务　评价指标不能全面衡量企业的经营状况和管理者的　业绩水平。（３）局限性：财务评价指标是基于会计　方法之上的，受会计准则的约束，没有考虑资本成　本的影响，在促进管理当局利益和股东利益之间取　得一致方面存在缺陷。（４）短期性：财务评价指标　只反映结果，不反映过程，会导致机会主义、短期　教授、著名管理会计学家罗伯特・Ｓ・卡普兰（Ｒｏｂｅｒ　Ｋａｐｌａｎ）和诺朗诺顿研究所所长、复兴方案国际咨　询企业总裁大卫・Ｐ・诺顿（Ｄａｖｉｄ　Ｎｏｒｔｏｎ）率先提　出…，经过实践的验证和发展，ＢＳＣ已成为企业　行为，因而会产生牺牲企业长期利益行为的可能。　比如，过分重视短期财务指标，可能导致经营人员　减少有关企业未来增长的投资，包括新产品开发、　在激烈的市场竞争中取胜的战略手段，并被称为企　业战略管理体系的基石【　。ＢＳＣ是一套基于企业　核心能力的，较为完整的，财务指标与非财务指标　人力资源培训、信息系统建设等，从而侵蚀企业创　造未来业绩的能力，还可能使经营者通过提价、降　低服务水平等方式来提高短期获利能力，而使企业　相结合的业绩评价体系和管理工具。　一丧失客户，最终损害企业的长期利益。总之，传统　的财务评估指标不是从战略的高度进行选择和设计　的，常常会顾此失彼，不能从整体上平衡，导致企　业无法在整体上有战略性的改进，无法促进企业战　略目标的实现。　随着工业时代向着信息时代的转变，企业经营　者们已经意识到，为使企业能够获得长期、持续的　、平衡计分卡对传统绩效管理工具的超越　企业的一切行为和活动，都应以战略和目标为　出发点与归宿点。而传统的绩效管理系统与企业战　略相脱离，不符合企业战略发展的要求，在管理和　控制中不能充分体现企业的长期利益。　上个世纪９Ｏ年代以前，对企业的绩效评估以　收稿日期－２００６—０３—０８　作者简介：温海滢（１９７２～），女，汉族，籍贯山西，硕士，广东商学院讲师。　・７Ｏ　・　维普资讯 http://www.cqvip.com

安顺师范高等专科学校学报２００６年第２期　竞争优势，保持企业稳定、可持续地发展，绝不能　＝、平衡计分卡的基本内容　仅仅只观察当前财务成果的好坏，还必须重视影响　企业长期财务业绩的动因，包括员工的能力和积极　性，优良的内部生产经营和创新过程，客户的忠诚　和满意程度等等。而这些指标通常是被排除在企业　平衡计分卡是把企业及其内部各部门的任务和　决策转化为多样的、相互联系的目标，然后再把目　标分解成多项指针的多元业绩评价系统，它贯穿于　财务、客户、学习和创新、企业内部流程的四个完　整且相互联系的方面。　ＢＳＣ的四个方面如图…３—１所示。　的资产负债表之外的。但是，正是这些无形资产和　生产能力已成为企业今天和明天的竞争中取得成功　的关键因素。企业的核心价值以及获取竞争优势不　再体现在有形资产上，而是来自对人力资本、企业　文化、信息技术、内部运作过程质量和顾客关系等　无形的开发和管理。在１９世纪以及２０世纪中期的　／甲＼　＼Ｉ／／　匦　圃１、财务绩效指标　企业财务性业绩指针，能够综合地反映企业业　大部分时间，企业主要是通过对库存、地产、工厂　和设备等有形资产的投资和管理来实现自己的竞争　优势。对于一个外部环境变化缓慢和有形资产占统　治地位的经济里，记录在资产负债表以及利润表中　　的财务数据只能够恰当地反映企业的经营状况。然　而，２０世纪末，无形资产却成了竞争优势的主要　来源。１９８２年，有形资产的帐面价值能代表企业　图３—１　ＢＳＣ的四个方面内容　价值的６２％，而１０年之后。这个比率下降到　３８％［３ｌ。到２Ｏ世纪末，有形资产的帐面价值不到　企业市场价值的２０％。上述数据表明，企业要创　造价值，必须从管理有形资产的战略转变为创造和　开发无形资产，并以知识为基础的战略。企业必须　绩，可以直接体现股东的利益。因此，它一直企业　战略绩效评价的核心内容，是全部指标体系的“焦　点”，其它各方面衡量指标都应该同财务绩效方面　指标相联系。一般财务绩效指标包括：　（１）收入增长指标：主要反映企业通过增加新　产品开发、新项目的开发等获得了新的市场及新的　通过在客户、供应商、员工、内部运作流程、技术　与革新方面的投资，获得持续的发展动力。　平衡计分卡正是基于上述考虑，保留了企业中　客户，从而构成了新的增值状况。　（２）成本降低或生产率提高指标：主要反映企　业通过不断降低产品或服务的直接和间接成本，或　原有财务评价控制系统的成功做法，注人了有关无　形资产和生产能力的内容，形成的一项新的经营业　绩评价系统。２０世纪８０～９０年代，美国一些不同　通过提高生产率所获得的良好的财务状况。　（３）资产利用或投资战略指标：主要指以较少　的投入尽可能获取较大的产出，通过减少营运资本　的运用，生产出相同数量或更多的产品和服务，或　行业的公司，如美孚公司、查迪沃克公司、化学银　行公司等，都先后推行了平衡计分卡，并取得了良　好的效果　Ｊ　ｏ　者通过提高资产运用效率来完成新增产品或服务的　效果。　２、客户绩效指标　用户是上帝，客户是实现公司财务目标永不枯　ＢＳＣ是一套基于企业核心能力的，较为完整　的，财务指标与非财务指标相结合的业绩评价体系　和管理工具。它从财务、顾客、企业内部业务流　程、学习和成长四个角度将企业长期战略目标与短　期行动联系起来，有助于经营者实现管理的长短协　竭的源泉。这方面的指标从根本上说反映了企业保　持及拓展市场的力度和财务收入来源的稳定性，客　调，注重企业的长期发展潜力。随着平衡记分卡的　日益完善，证明了平衡记分卡可以为战略的实施提　供合理的模式，很好地解决了包括战略选择、沟　通、实施在内的一系列的困难，超越了最初的为　户数量不断减少或缺乏市场潜力的企业终究要被淘　汰掉。一般客户绩效指标包括：　（１）市场份额：主要反映企业产品销售量或所　拥有的客户量在特定市场中所占的比例。　“未来的组织”而设计的全方位的“平衡的”绩效　评价体系，发展成为企业实施战略的重要系统分析　（２）客户保持率：主要指企业至今还维持和保　留的、与老客户的交易关系的比例（可以是绝对　管理工具。并被《哈佛商业评论》评为过去７５年　中最具影响力的战略管理工具。　数，也可以是相对数），从中可以反映出企业稳定　的客户来源。　・　７】　・　维普资讯 http://www.cqvip.com

安顺师范高等专科学校学报２００６年第２期　（３）新客户取得率：主要指企业吸引或取得新　系统和良好的激励机制，以全面增强企业的竞争能　力。一般学习与成长绩效指标包括：　客户的数量或比率，也可通过统计新客户购买本公　司商品的总额来衡量（可以是绝对数，也可以是相　对数）。　（１）员工能力：主要反映员工被激励后发挥能　力的状况，这对培育企业核心竞争能力至关重要，　因为企业的学习与成长从本质上讲是企业人力资源　的学习与成长。　（４）客户或顾客满意程度：主要指通过采用一　系列社会调查方法对客户的满意程度做出判断，这　将构成对企业战略绩效的真实反馈，而且是十分重　要的。　（２）信息系统能力：主要指企业和员－ｒＡｇ否快　捷地取得有关市场、客户、内部经营过程及决策后　的反馈等重要信息的能力。　（５）从客户处所获得的利润率，主要指企业为　客户提供了产品或服务后所应取得的净利润水平，　尤其对于那些能给企业带来利润的重要客户，应列　为重点加以维护和保护。　３、内部经营过程绩效指标　公司财务业绩的实现；客户各种需求的满足，　以及股东价值的追求，都需要靠其内部的良好经营　来支持。这一过程又可细分为创新、生产经营和售　后服务三个具体过程。　（１）创新过程。公司创新主要表现为确立和开　拓新市场，发现和培育新客户，开发和创造新产品　和服务，以及创立新的生产工艺技术和经营管理方　法等。永无止境地创新是保证企业在激烈的市场竞　争中致胜的法宝。平衡计分卡中用来衡量创新能力　的指标大致有：新产品开发所用的时间、新产品销　售收入占总收入的比例、损益平衡时间，还有一次　设计就能完全达到客户对产品性能要求的产品的百　分比、设计交付生产前需要被修改的次数等。　（２）生产经营过程。生产经营过程是指从接受　客户订单开始，到把现有产品和服务生产出来并提　供给客户的过程。实现优质经营是这一过程的重要　目标，评价其业绩的指针主要有：ａ．时间：包括　产品生产时间和经营周转时间；ｂ．质量：产品和　服务的质量；Ｃ．成本：产品和服务的成本。　（３）售后服务过程。是指在售出和支付产品和　服务之后，给客户提供的服务活动过程。它包括提　供保证书、修理、退货和换货，以及支付手段的管　理（如信用证的管理）等。良好的售后服务对保护　客户的经济权益，维护公司的形象和声誉都有着重　要的意义。衡量售后服务的指标大致有：公司对产　品故障的反应和处理时间、售后服务一次成功率、　客户付款的时间等。　４、学习和成长绩效指标　企业要取得长远的成功，经营管理人员、技术　人员乃至普通员工都必须不断地进行新管理知识、　新科技知识的培训学习，形成“学习、持续改进、　增强竞争优势”的良性循环。同时建立高效的信息　・　７２　・　（３）激发积极性、授权和协作：主要反映员工　积极性被激发的状况以及集权、授权与分权的程　度。　ＢＳＣ四个方面的指标并不是互相独立的，而是　一条描述企业战略的因果关系链，展示了业绩和业　绩动因之间的关系。且每一个方面的调整都会引导　企业战略目标的调整和改进。　三、平衡计分卡管理的实施　企业实施平衡记分卡。要综合考虑自身所处的　行业环境、企业自身的优势与劣势以及企业所处的　发展阶段、企业自身的规模与实力；逐步把组织战　略转化为财务、客户、内部业务流程、学习与成长　四个方面的衡量指标。具体步骤如下：　１、根据企业的具体情况将ＢＳＣ与企业战略相　联系，应用ＢＳＣ重构企业战略。首先要建立企业　的远景与战略，使每一部门可以采用一些绩效衡量　指标去完成企业的远景与战略。此外，还可以建立　各部门级战略，并将其分解成财务、客户、内部流　程、学习成长四个方面的具体指标Ｌ５　Ｊ。　２、建立和设计各级绩效评估指标体系。依据　企业战略目标，结合企业的长短期发展的需要，为　上述四类具体指标制定最恰当的各个级别的绩效衡　量指标。设计指标要自上而下，从内对外进行充分　的交流，广泛征求各方面的意见，吸收各方面、各　级别的员工的建议，使所设计的指标体系达到平　衡，能够全面反映和代表企业的战略目标。　３、选择和评估手段，确定各级指标的权重。　主要是指选择按什么标准、由谁来为各级指标评　分，确立评分的依据——信息源和获取信息源的手　段。　４、制定实施计划。制定各级实施平衡记分卡　的计划，建立一个全新的执行信息制度。　５、绩效指标体系的完善与提高。根据实施结　果考察指标体系设计是否科学，是否能真实反映企　业的实际。检查绩效评估中的不合理之处，逐步完　善平衡记分卡的绩效评估指标体系。　维普资讯 http://www.cqvip.com

安顺师范高等专科学校学报２００６年第２期　总之，随着企业的改革的不断深入，平衡记分　卡越来越受到国内各企业的重视，在现代企业管理　方面正体现着强大的生命力。　参考文献：　［２］彼得・Ｆ・德鲁克・公司绩效测评［Ｍ］．北京：中国人民大学出　版社，哈佛商学院出版社。２０００：ｐｐｌ３７—１６８．　［３］王芳、张芫莉・平衡积分卡——一种新的经营业绩评价方法　［Ｊ］．武汉：中南财经大学学报．２００ｌ（４）：ｐｐ９６—９８．　［４］刘宝录、罗笺南、毛明志・ＢＳｃ与ＥＲＰ管理思想对企业信息　化影响的比较研究［Ｊ］．科技管理研究．２００４（３）：ｐｐｌ１４一ｌｌ６．　［５］何勇・平衡记分卡：优良的绩效评价体系［Ｊ］．北京：管理科　学文摘２００４（９）：ｐｐ５１—５２．　［１］Ｋａｐｌａｎ。Ｒ．Ｓ．。ａｎｄＤ．Ｐ．Ｎｏｒｔｏｎ　“Ｔｈｅ　ｂａｌａｎｃｅｄ　ｓｃｏｒｅｃａｒｄ—　Ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｔｈａｔ　ｄｒｉｖｅ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ”，Ｈａｒｖａｒｄ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅｖｉｅｗ　１９９２（Ｊａｎ－　ｕａｒｙ—Ｆｅｂｒｕａｒｙ）：ｐｐ７１—７９．　ｔｈｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｍｅｔｈｏｄ　Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ＢＳＣ　ｏｆ　Ｍｏｄｅｒｎ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　Ｗｅｎ　Ｈａｉｙｉｎｇ　（Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ　Ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｃｕａｎｇｄｏｎｇ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｍｅｔｈｏｄ　ｂａｓｅｄ　ｏｎ　Ｂａｌａｎｃｅ　Ｓｃｏｒｅ　Ｃａｒｄ（ＢＳＣ）ｃａｎ　ｐｒｏｖｉｄｅ　ａ　ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．Ｉｔ　ｉｎｃｌｕｄｅｓ　ｆｏｕｒ　ｃｏｎｔｅｎｔｓ　ｏｆ　ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ　ｏｆ　ｆｉｎａｎｃｅ，ｃｕｓｔｏｍ，ｉｎｎｅｒ—ｐｒｏｓｅ—　ｃｕｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｌｅａｒｎｉｎｇ　ａｎｄ　ｇｒｏｗｉｎｇ．Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｓｈｏｕｌｄ　ｃｈｏｏｓｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｓｔｒａｔｅｇｙ　ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｔｈｅｉｒ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ　ｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｓ，ａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ａｎｄ　ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ　ｐｈａｓｅｓ．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：Ｂａｌａｎｃｅｄ　Ｓｃｏｒｅ　Ｃａｒｄ；Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ；Ｉｎｄｅｘ　Ｓｙｓｔｅｍ　（责任编辑：颜建华）　辛　ｅ噜　ｅ噜ｅ噜ｅ噜ｅ噜　毒噜ｅ噜　年　年　年　年　年　年　年　年　年　ｓ　ｓ年　（上接第５２页）　Ａ　Ｂｒｉｅｆ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　Ｔｏ　ｔｈｅ　Ａｐｐｒｏａ　Ｃｈｅｓ　ｏｆ　Ａｐｐｌｙｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｍｉｘｕｒｅ　ｏｆ　Ｓｏｒｒｏｗ　ａｎｄ　Ｊｏｙ　Ａｎｄ　ｔｈｅ　Ｅｎｃｈａｎｔｉｎｇ　Ｂｙ　Ｆｏｒｍｓ　Ｉｎ｛Ｔｈｅ　Ｗｉｓｈｅｓ｝　Ｗａｎｇ　Ｄａｏｙｕａｎ　（Ｎｏ．１０　ｊｕｎｉｏｒ　ｈｉｇｈ　ｓｃｈｏｏ１．Ａｎｓｈｕｎ　Ｇｕｉｚｈｏｕ　Ｃｈｉｎａ．５６１０００）　Ａｂｓｔｒａｃｔ．．Ｗｈｉｌｅ　ｔｈｅ　ｐｅｏｐｌｅ　ｉｎ　ＬｕＺｈｅｎｇ　Ｔｏｗｎ　ａｒｅ　ｊｏｙｆｕｌｌｙ　ｃｅｌｅｂｒａｔｉｎｇ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｌｕｎａｒ　Ｎｅｗ　Ｙｅａｒ’Ｓ　Ｄａｙ－ｅｌｄｅｒ　Ｓｉｓｔｅｒ　Ｘｉａｎｌｉｎｇ　Ｓｈａｏ，ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｅｒａｂｌｙ　ｐａｓｓｅｄ　ａｗａｙ。Ｔｈｅ　ｎｏｖｅｌ　ｇｏｅｓ　ｏｎ　ｉｎ　ｔｅｒｍｓ　ｏｆ　ｄｅｓｃｒｉｂｉｎｇ　ｆｅｓｔｉｖｅ　ａｔｍｏ—　ｓｐｈｅｒｅ．Ｔｈｅ　ｒｅａｄｅｒｓ　ｓｕｒｅｌｙ　ｇｅｔ　ｔｈｅ　ｖａｌｕｅｓ　ｂｙ　ｋｎｏｗｉｎｇ　ｔｈｅ　ｆｒｕｓｔｒａｔｉｎｇ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ。ｔｈｅｒｅｂｙ。ａ　ｍｏｒｅ　ｓｈｏｃｋｉｎｇ　ｒｅｓｕｌｔ　ｃａｎ　ｂｅ　ａｃｈｉｅｖｅｄ．Ｆｕｒｔｈｅｒｍｏｒｅ－ｔｈｅ　ｍｅｎ　ａｎｄ　ｗｏｍｅｎ　ａｔ　ＬｕＺｈｅｎｇ　Ｔｏｗｎ　ｊｕｓｔ　ｐｌａｙ　ｔｒｉｃｋｓ　ｏｎ　Ａ’Ｍａｏ。Ｗｈｉｃｈ　ｕｎ—　ｄｏｕｂｔｅｄｌｙ　ｐｕｓｈｅｓ　ｔ　ｐａｒａｌｙｓｅｄ　ｓｐｉｒｉｔ　ｏｆ　ｅｌｄｅｒ　ｓｉｓｔｅｒ　ＸｉａｎｇＬｉｎｇＳｈａｏ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｈｉｇｈｅｓ．Ｔｈｅ　ｖｅｇｅｔａｒｉａｎ　ｏｌｄ　ｗｏｍａｎ　Ｍｏｔｈｅｒ　Ｌｉｕ　ｓｅｅｋｉｎｇ　ｆｏｒ　ｊｏｙｓ　ｓｐｅｅｄｓ　ｕｐ　ｔｈｅ　ｃｏｌｌｉｓｉｏｎ　ｏｆ　ｈｅｒ　ｄｅｓｉｒｅ　ｔｏ　ｓｕｒｖｉｖｅ．Ｔｈｅ　ｔｈｒｅｅ　ｕｐｓ　ａｎｄ　ｄｏｗｎｓ一一ａ　ｍａｒ—　ｒｉａｇｅ。ｂｅｉｎｇ　ａ　ｗｉｎｄｏｗ－ａ　ｒｅｍａｒｒｉａｇｅ。ｂｅｉｎｇ　ａ　ｗｉｄｏｗ　ａｇａｉｎ　ａｓ　ｗｅｌｌ　ａｓ　ｈｅｒ　ｄｅａｒ　ｌｉｔｔｌｅ　ｓｏｎ’Ｓ　ｄｅａｔｈ。ａｒｅ　ａｌｌ　ｒｅｎｅｃｔｅｄ　ｉｎ　ｅｌｄｅｒ　ｓｉｓｔｅｒ　ＸｉａｎｇｌｉｎｇＳｈａｏ’ｓｅｙｅｓ－ａｌｌ　ｏｆ　ｗｈｉｃｈ　ａｒｅ　ｅｍｂｏｄｙｉｎｇ　ｔｈｅ　ｄｙｉｎｇ　ｓｐｉｒｉｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｏｏｒ　ｗｏｍａｎ．Ｅｌｄｅｒ　ｓｉｓｔｅｒ　ｘｉ—　ａｎｇＬｉｎｇＳｈａｏ’Ｓ　ｗｈｏｌｅ　ｓｔｏｒｙ　ｏｆ　ｍｅｎｔａｌ　ｄｉｓｏｒｄｅｒｓ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｄｅｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｈｅｒ　ｈｅａｌｔｈ。ａｆＬｅｒ　ｈａｖｉｎｇ　ｆａｉｌｅｄ　ｔｏ　ｂｅ　ａ　ｓｌａｖｅ　ｗｏｍａｎ　ｍａｋｓ　ｅｖｅｒｙ　ｒｅａｄｅｒ　ｄｅｅｐｌｙ　ｓｏｒｒｏｗｆｕｌ　ａｂｏｕｔ　ｈｅｒ　ｕｎｆｏｒｔｕｎａｔｅ　ｗｈｏｌ　ｅ　ｌｉｆｅ．．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｔｈｅ　ｗｉｓｈｅｓ；ｍｉｘｔｕｒｅ　ｏｆ　ｓｏｒｒｏｗ　ａｎｄ　ｊｏｙ；ｅｎｃｈａｎｔｉｎｇ　ｂｙ　ｆｏｒｍｓ；ｔｒａｇｉｃ　ｌｉｆｅ　（责任编辑：颜建华）　・　７３　・