基于银行舆情监测系统的研究

基于银行舆情监测系统的研究

作者：袁晓曦

来源：《读书文摘（下半月）》2017年第01期

摘 要：随着计算机技术和网络技术的飞速发展，舆情的发展也越来越快。商业银行不断暴露出的声誉风险管理问题，本文提出了如何准确的了解网络上的舆情信息，正确的处理、有效的防御的观点。

关键词：银行；舆情；网站

随着计算机技术、通讯技术、网络技术、信息技术的迅猛发展，我国大众现在已经大量通过网络去浏览新闻、传播信息、分享消息。中国互联网络信息中心年发布的数据显示，在2016年底我国网民数量已经达到7.1亿。普通大众通过在网上对自己感兴趣的内容进行评论、发微博、分享朋友圈。而大众在网络上对金融机构的关注也在日益增长，如果网络上信息处理不及时，对金融机构的声誉会带来极大的损害。在金融机构中，又以银行的情况最为突出。 各大银行的客户，在银行业务办理中主要通过柜台、网银来处理业务。在办理业务过程中，遇到的问题、服务的时间、职员的态度、收费等问题，大众都会通过互联网去分享与传播。同时银行是高收入行业，这些都会引起大众的重点关注，任何一个事件都可能引起大众的注意，在瞬间传播开来，演变成重大声誉问题。

因此，在网络面前，特别是随着互联网技术的不断更新，各大银行必须使用先进的技术进行网络舆情监测，应建立科学的舆情处置系统，强化网络舆情危机意识；在出现危机时，及时发现并跟踪发展的结点，掌握主动性，有效地应对和处理各种危机。 一、银行舆情监测的方向 （一）重要网站

银行舆情监管首先要有针对的对银行相关重要网站进行排查。这些网站包括以下： 1.有影响力的新闻网站、微博等。

2.有影响力的各大论坛，贴吧、天涯、猫扑、铁血。 3.和银行有关的主流微博、视频、论坛、新闻等网站。 4.部分区域性重点网站，重点论坛。

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5.针对本地银行或分行，应对当地论坛、贴吧、博客、新闻等网站进行监测。 （二）和银行相关的行业网站

对于和银行相关的行业网站也是银行舆情监测的重点网站。我们需要对这些网站进行内容的精准锁定，提炼出网站内各种涉及本行的相关信息。这些信息或包括某些重要人物的微博博客信息，以及提出出来这些信息中的重要问题。

在舆情监测的时候，我们需要从这些信息中提取出有用的内容，主要就是要抓住关键词。对于关键词我们需要自己设定好，随着舆情相关的变化，关键词也在发生变化。

对于银行来说，舆情监控系统的监控范围是不同于互联网上其他的舆情，一般需要锁定易于产生舆情信息的网站。只要由于监控目标的精确，就能对重点舆情信息的进行及早的发现和跟踪。而除了这些网站以外，其他网站以外也需要进行参考的跟踪容，这样才可以做到万无一失。

二、银行舆情监测的功能 （一）及时发现

银行舆情的监测需要能够达到7×24实时采集搜索并分析银行相关数据、监测各类重点平台网站，在监测的基础上能够准确分析得到的数据，尽早发现舆情。 （二）准确定位

在对设置的关键字进行排查是，一旦发现舆情信息，需要及时的定位，并对相关银行进行预警。

（三）实时排查

在定位了舆情以后，还需要及时跟踪负面舆情信息的来源、各种转载信息、地域信息特点、及时发现信息发布源头等。对舆情事件排查过程中要技术把握银行舆情事件传播的路径，从而去了解事件发展的态势。 （四）深入分析

找到相关传播源头后，实时获取源头最新更新的数据，重点关注其在网络上的社交关系、了解其身份、所属地域、所属领域，对源头进行系统分析，也对传播过程中其他重点对象的影响力和活跃度、区域热点等进行整体分析。

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（五）快速引导

分析的结构就是希望能够准确的进行后期的引导工作，有针对性的去遏制负面信息的传播。帮助银行将舆论监督和正面宣传相结合。短时间内在各大主流平台网络中发布正确观点，引导舆论走向，防止不实消息进一步扩散，减小危害，彻底解决问题。 （六）深度总结

对于发生了的舆情事件，一定要注意总结，对于发生的原因，产生的影响，大众的态度进行有效的分析。最后形成专业的报告。为银行以后的工作提供专业的建议，让银行在后面的发展中能更有效的防范此类事件的再次发生。 三、银行舆情监测数据

银行舆情监测中，我们以微博为例介绍常见的问题。 （一）工作人员效率低下

效率问题一直是各大银行被关注的热点问题，客户群的大小、柜台窗口的配备、工作人员的熟练程度、以及部分工作人员的态度极大造成了这个问题的产生。 （二）服务态度差

有些银行由于员工素质、工作状态、对工作的敬业程度，使得服务态度这个问题成为被客户投诉的重要问题。 （三）网银操作问题

由于很多情况下，客户在操作时也会不直接面对银行工作人员而是选择在网上操作，网银问题也在日益增长。当发生问题时，由于无法第一时间或者没有人当面协助，使得这部分舆情也在不断增多。另一些情况，比如系统出现故障，停止使用等也会对客户的日常生活造成影响。如果该问题得不到有效解决，将直接影响到客户群体的流失。 （四）自助设备操作

现在很多银行并不是遍地都是窗口型的支行或分行，而更多使用自助银行在各地进行网点布置。当自助设备操作不当，如吞卡、无法取钱、假钱、吞钞等事件发生，如果现场没有人员前来马上解决，很容易引起客户的负面情绪，也会对银行声誉造成直接影响。 （五）收费不合理

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很多银行在原来开始发展阶段对很多项目的收费采用免费或者减免的方法，随着银行业务的扩大、客户增多、银行资源的有限，对这部分的费用就开始征收，有些标准的制定会影响客户对于银行的选择。 （六）客服以及投诉问题

有些问题如果现场得不到解决，或者现场无人解决，很多客户会选择去客服投诉。而客服对问题的解决反馈速度也会直接影响客户的情绪。这部分的舆情也是银行系统中非常常见的。 上面介绍了常见负面微博简析，面对这些问题，需要建立较为完善和预警方案；对于多次出现的负面信息进行有效的总结，有针对性的对各方面问题进行整顿；利用官方渠道多于客户联系，了解客户的真实需求。 四、总结

本文以概述的方式讲解了银行舆情监测系统的问题，突出分析了银行舆情监测的功能。指出了银行舆情的管理方法，对当前社会下微博舆情的问题及其处理指出了一个非常明确的方法。

参考文献：

[1]汪玫.商業银行在媒体传播中的舆情危机应对研究[J].视听，2015（02）.

[2]徐琴.我国舆情管理研究及相关文献综述[J].南京理工大学学报（社会科学版），2015（01）. 作者简介：

袁晓曦（1982.12—），女，硕士，副教授，主要研究方向为人工智能及其应用。 基金项目：湖北省教育厅科学研究计划项目（B2014211）——面向银行舆情分析的中文文本自动分类系统。