国有加油站顾客满意度测评研究
在买方市场下,企业保持顾客的关键是创造顾客满意。随着国内成品油市场的放开和竞争加剧,国有石油公司必须把加油站经营重点转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。目前,国有加油站还没有建立一套把满意度测评纳入常态运行的统一、规范的顾客满意度评价指标体系。本文对国有加油站顾客满意度测评进行了研究,以使国有加油站充分了解顾客对加油站业务的满意程度,找出服务中存在的不足;同时与竞争对手进行比较,明确优势、劣势,寻求改进方向。
本文应用顾客总的感知模型、SERVQUAL评价法、卡诺顾客满意模型等顾客满意理论,构建了国有加油站顾客满意度评价指标体系,给出了顾客满意度测定方法,并应用这一体系和方法开展了国有加油站顾客满意度市场调研,对调研结果进行了综合评价分析研究。实例分析结果说明了这种评价指标体系和方法的实用性和有效性。本文建立起来的顾客满意度评价指标体系为国有加油站提供了量化的管理工具,使国有加油站真正做到客观公正地评价企业形象、产品和服务的表现,为管理决策提供科学有效的支持。
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