接待来访的基本要求

来访是反映情况、问题经常采用的一种方式，也是信访工作中难度较大，花费精力比较大的一项工作。信访工作对接待群众来访的基本要求是：热情友善，坚持原则，耐心疏导，严肃认真，高度负责。 1．热情友善

来访是为了寻求帮助，是希望解决自己希望解决的问题，同时也表明了他们的信赖，不论来访者反映的是什么问题和情况，接待人员都应本着全心全意为人民服务的态度，热情、礼貌地接待，这有利于双方的沟通，有利于问题的解决。 2．坚持原则

在处理来访时，遇到的情况可能会比较复杂，有吵闹的、哭诉的、愤怒的，甚至还有无理取闹的，不论遇到什么样的情况，信访工作者都必须保持冷静，坚持实事求是原则，不为来访者的情绪左右，把精力集中在弄清来访者反映的情况和问题上。在处理过程中，要讲政策，讲原则，不能随意许愿，更不能违反原则答复办理来访者提出的要求，这是信访工作人员需特别注意的问题。3．耐心疏导

凡来访者都希望尽快解决问题，因此，他们的心情难免比较复杂急躁，有的来访者甚至想法单一或认识偏激。遇到这种情况，信访工作者一定要有耐心，在听取他们讲述之后，根据实际情况及时准确处理。当遇到政策不允许或现实情况无法解决的情况时，也不能一推了之，要做来访者的思想工作，耐心说服疏导，为缓解矛盾，消除矛盾，奠定基础。

4．严肃认真

对来访者反映的任何情况和问题，都要按程序和要求认真登记处理、立案、回访，每个环节的工作都要认真细致，准确及时，不能丢三拉四，马马虎虎。凡是涉及到政策性、原则性等问题，要严肃谨慎，不能有随意性，对一些反映问题不大，情况不严重的问题，也不能不重视不办理，更不能有\"事不关己，高高挂起\"的错误思想和不良作风。 5．高度负责

要把处理好来访者反映的情况和问题看成是改进工作和稳定社会的大事来抓，该处理的要按政策及时处理，该立案的一定要根据立案标准坚决立案查处，要有不怕困难，不怕挫折的精神。对解决不了的问题要及时向群众解释，不能拖着不管，对已解决的问题要及时给群众回复，通过自身的努力，充分发挥信访工作的职能作用。