民航服务心理与实务课程标准

课程代码： 建议学时数： 36 学分：3 适用专业： 民航服务 开课单位：管理工程系 编 制： 审 定：

一、课程性质与地位

《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。

二、课程目标

开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

（一）能力目标：能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；能运用心理理论与技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求；使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务；能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。解决航空服务中电话定做与售票处、值机处、候机室、空中、行李查询、民航宾馆、民航餐厅、民航商场等各个岗位中遇到的各类服务需求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求。

（二）知识目标：是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；

（三）情感目标：培养学生热爱民航服务事业，愿意为民航服务奉献的精神。 （四） 素质目标：培养学生诚实守信的职业道德，踏实严谨的工作作风， 较强的竞争意识和风险意识，良好的创新精神和团队合作精神和创新精神，初步具

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备一个德才兼备的职业人。

三、课程设计及内容 （一）课程设计思路

本课程以构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”为主要教学设计思路。

在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学，拟真地解决民航服务中遇到的各类服务心理问题，继而提高服务水平。在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。在课程内容的选取上，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。

（二）课程内容

本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下：

序号 1 项目名称 民航服务心理学概述 讲授内容 1、解开心理学的神秘面纱； 3、心理学在民航服务中的有效运用。 实训内容 1.1情景观摩。通过多媒体情景教学进行观例。 知识目标 1、了解心理学常识，民航服务心理学研究的目的、内容及任务。 2、认识民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求。 3、懂得把心理学知识运用到民航服务的重要意义。 能力目标 提升综合能力 学时 4 2、走进民航服务； 摩优秀的民航服务实 2

2 民航旅客的感知觉与服务 1、探索奇妙的感知觉。 2、影响民航旅客感知觉的因素 3、民航服务人员对旅客的感知觉 2.1情景模拟： 怎样留下良好的第一印象。 1、了解感知觉的含义和特征。 2、掌握影响民航旅客感知觉的主客观因素。 学会克服不良感知觉因素的干扰，提高服务质量。 4 3 民航旅客的需要与服务 1、需要以及需要层次理论。 2、民航旅客的服务需要。 3、如何满足特殊旅客的服务需要 3.1调查研讨：分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理课堂上进行小组交流、讨论，由教师总结分析。 4.1心理测试： 测试自己气质类型，并总结心理特点，探讨不同气质、性格特征的旅客心理特征及服务需求。 1、了解民航旅客的各种需要。 2、掌握民航服务的内涵 学会针对不同旅客，提供满足其不同需要的人性化服务。 4 特点，做出调查报告，与本质。 4 民航旅客的个性心理特征与服务 1、探索自我个性从这里出发 2、民航旅客的个性特征及服务 1、掌握气质、性格的基本知识。 2、了解不同气质类型旅客的个性心理特征。 学会根据民航旅客的个性心理特征有针对性的做好民航服务工作。 4 5 民航服务中的情绪情感与服务 1、认识情绪情感。 5.1放松训练：缓解紧2、民航旅客的情绪情感。 3、民航服务人员的情绪与服务。 张情绪。 5.2认知情绪疗法： 改变不良认知。 5.3行为疗法。 缓解压力、焦虑等情绪。 1、了解情绪的含义、特征、类型及其对身心的影响。 2、掌握通过表情正确判断情绪的方法。 学会运用情绪调控的方法，提高自身的心理素质；学会化解旅客的不良情绪，提高民航服务质量。 4 6、 民航服务的态度要求 1、开启态度之门。 6.1心理实验： 2、改变民航旅客的态度。 3、民航服务人员的态度要求。 态度改变的群体实验。 1、了解民航服务态度的特点，明确民航服务态度的重要作用。 2、理解提高旅客满意度是企业成功的关键要素。 3、掌握民航服务态度的基本要求。 学会良好的服务态度意识和服务行为。 4 7、 民航服务中的人际关系 1、和谐人际之旅。 7.1体会冲突：在游戏2、民航服务中的客我交往。 3、客我交往成就完美服务。 中让学生体会冲突的的结果。 7.2心理测量： 人际关系测量。 1、了解民航服务中客我交往的含义，把握客我交2、认识客我交往的心理效应，克服客我交往的失误。 掌握客我交往的技巧，处理好民航服务人员与旅客的关系。 4 双方可以达成“双赢”往的性质。 3

8 民航服务中的沟通 1、民航服务中的沟通策略与技巧 2、民航服务中常见8.1心理实验： 有效沟通的几种方式 8.2场景模拟： 通方式的结果对比。 1、了解沟通的含义、方式、作用。 2、懂得民航服务中沟通的策略与技巧。 学会应对民航服务中常见的沟通障碍。 4 的沟通障碍与应对。 非语言沟通与语言沟9 民航服务投诉与服务 1、冲突、投诉的主2、民航旅客冲突、投诉的一般心理。 9.1投诉处理：角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题。 1、了解引起民航旅客冲突与投诉的原因。 2、懂得民航旅客与服务人员冲突及旅客投诉的一般心理。 学会应对与民航旅客冲突与投诉的基本方法。 4 中的冲突、要原因。 9 合计 考核 4 40 四、实施建议 （一）校本教材编写

1、必须依据本课程标准编写教材。

2、根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，从有利于各专门化课程的学习出发，避免职业能力培养的重复性；应以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。

3、教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。

4、教材编写应考虑高职学生的认知能力，要注意学生的参与面和教学的可操作性。

5、教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求的认识和理解。

6、教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。

7、教材的练习设计应包括思考练习、技能操作练习，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。 （二）教学建议

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教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：

1、在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。

2、本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。

3、在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。

4、教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。

（三）其他资源开发与利用

1. 完善教学文件及资源建设，包括：课程标准、教学大纲、授课计划、教学课件、试题库、习题库等。

2. 积极利用专业教学软件及相关专业网站的教学资源，拓展学习的渠道，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

3.充分开发挖掘可利用的校内课程资源如校广播台、图书馆、校园环境、电教设备以及师生经验等，提高教学的生动性、形象性、丰富性。

4.利用现代信息技术开发课程自主学习软件，搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。

5.将本课程知识逐步网络化，扩大知识的传播途径和传播方式，在校园网上建立有利于师生互动、学生自学的多媒体网络技术平台，让学生置身于网络学习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高基本职业能力提供有效途径。

五、考核与评价

（一）本课程的课程评价要求：

突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为

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内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。

强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。

加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。

评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。

评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。

（二）考核建议

改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，可采用过程考核和实训考核相结合的考核方法。

由学校主讲老师结合考勤情况、学习态度、学生作业、实验能力训练考核情况，共同综合评定学生成绩。

平时成绩占30％（出勤、纪律），实践成绩40%（作业、研讨），综合考核成绩30%（期末考核）

六、其它说明

（一）本课程标准由航空服务教研室开发。 （二）完成时间：2014年2月25日

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