投资与创业第1期高职院校酒店顶岗实习生满意度调查与分析罗 茜1 谢 蓉2 翟玉英3 内江职业技术学院摘 要：顶岗实习是专业教学中的一个重要环节，是实现酒店管理专业人才培养目标的重要途径，同时酒店实习生作为酒店人员组成中的一个特殊部分，其工作满意度的高低对实习酒店和酒店行业来讲都有重要影响。本文通过对高职酒店顶岗实习生满意度的调查和分析，对高职院校酒店顶岗实习生的管理提出了意见和建议。关键词：顶岗实习；满意度；调查分析目前，国内许多高职院校都开设了旅游管理和级26.8%，2013级19.59%，2012级21.65%，2011酒店管理专业，这两个专业都具有实践性强、应用能级及以前31.96%；实习部门，前厅部31.96%，客房部力大的特点，因此为了培养学生的专业意识、提高专16.49%，餐饮部51.55%；职位，普通员工84.54%，业技能、加强理论与实践的结合，许多高职院校的旅领班2.06%，主管10.31%，部门经理助理1.03%。部游管理和酒店管理专业都有专业顶岗实习期，酒店实门经理2.06%；实习酒店，汾湖店30.93%，盛泽1店习生作为酒店人员组成中的一个特殊部分，其工作满43.3%，盛泽2店12.37%，其他13.4%。意度的高低对实习酒店和酒店行业来讲都有重要影（二）调查内容响，同时顶岗实习是教学的一个重要环节，学生在顶员工满意度是指员工感觉到工作本身及有关环境岗实习期间的满意度直接影响到学生的择业和就业。可以满足或有助于满足自己的工作价值观，而产生愉顶岗实习一般要求学生在高星级酒店实习半年到一悦感的程度。国内外学者对工作满意度展开了广泛研年左右的时间，但在实习过程中诸多问题的出现，比究，大部分集中在对满意度内容、影响因素、相关因素如酒店的培训与指导缺失或不足，使实习生产生不公的研究,重点体现在满意度的具体维度和指标确定上。平感和挫折感、缺乏成就感、人际关系不和谐等等诸Hoppock是最早正式研究工作满意度的学者，他主要如此类的问题，导致实习生在实习期间情绪不稳定，是从工作内容、工作条件等物质条件方面来对员工工甚至中途中断实习，达不到顶岗实习的最终目的。因作满意度的维度进行定义；Locke把影响工作满意度此，如何提高高职院校酒店顶岗实习生的满意度，成的因素划分为两类：事件和代理者，前者包括工作本为了专业教学中迫切需要解决的问题。笔者对酒店身、工作条件、报酬、福利、认可和提升，后者包括管理实习生满意度进行了问卷调查和研究，旨在探寻解决者、自己、工作伙伴以及组织外成员；Amold&Feldman问题的办法。认为，工作满意度的影响因素有：工作本身、经济报一、调查对象及内容酬、上司、升迁、工作环境以及工作团体。这些研究都（一）调查对象对满意度维度的科学划分有重要影响。以问卷的形式，对内江某职业技术学院学生酒在影响酒店员工满意度方面，麦克非林等认为员店管理专业实习基地实习生满意度进行了调查。该工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理基地为江苏苏州某酒店集团，集团旗下拥有6家连技巧、酒店的组织结构和政策；白琳等通过分析调查锁经营酒店，此次研究调查发放调查问卷 100 份，得出：工作本身、主管管理风格、宾馆政策及实施、同收回有效问卷97份，有效回收率为97%。为确保实事关系、宾馆经营、个人能力发挥、培训与晋升以及工习生能够真实地表达自己的意愿和想法，所有调查问作报酬是影响员工满意感的主要因素，并且影响的程卷的发放和回收都没有经过学校和酒店，而是全部通度按上述顺序依次减小；钟建伟通过调查发现，在影过第三方问卷平台，有效避免了外界因素的干扰，响员工满意度的各项因素中，满意度从低到高顺序依并与部分实习生进行了较为深入的沟通谈话。样本次是薪酬福利、升迁制度、工作本身、与上级关系以及结构为男性13.4%，女性86.6%；实习生年级，2014与同事关系；肖松涛通过分析调查得出员工满意度的·43·第1期投资与创业表1 高职院校酒店顶岗实习生满意度调查内容及满意度分值一级指标二级指标很满意满意一般不满意很不满意满意度均值实习酒店给予发挥专业特长的机会27.84%27.84%36.08%4.12%4.12%3.711 工作对所担任工作的兴趣17.53%20.62%47.42%11.34%3.09%3.381 本身实习中的成就感18.56%39.18%30.93%9.28%2.06%3.629 工作中的挑战性18.56%30.93%38.14%7.22%5.15%3.505 3.557实习酒店所提供的实习薪酬待遇及福利12.37%24.74%37.11%19.59%6.19%3.175 工作酒店员工食堂提供的工作餐6.19%17.53%43.3%17.53%15.46%2.814 环境酒店提供的员工宿舍住宿条件6.19%34.02%43.3%10.31%6.19%3.237 酒店管理者对于实习生利益的维护11.34%30.93%34.02%15.46%8.25%3.216 3.111个人酒店提供的培训机会12.37%29.9%42.27%10.31%5.15%3.340 发展酒店的升迁制度及升迁机会11.34%27.84%44.33%10.31%6.19%3.278 酒店的奖惩制度8.25%27.84%39.18%15.46%9.28%3.103 3.241上级领导的领导能力21.65%39.18%26.8%6.19%6.19%3.639 人际老员工的帮助指导17.53%42.27%29.9%6.19%4.12%3.629 关系酒店人际关系13.4%43.3%35.05%3.09%5.15%3.567 学校老师的帮助20.62%35.05%27.84%8.25%8.25%3.515 3.588总满意度3.383影响因素包括六个方面：酒店工作环境、工作本身、福对象的总体满意度均值为3.383，基本处于满意状态。利薪酬、职业发展、人际关系、酒店发展前景，同时，他调查内容及满意度分值详见表1。还发现部门、月收入、员工受教育程度、年龄以及工作（二）实习生满意度分析年限都对员工满意度有显著影响，而不同性别、职位、1.实习工作本身。在“实习工作本身”这一项中婚姻状况的员工在满意度方面没有显著差别。总体满意度为3.557，每一个二级指标的满意度也都关于高职酒店实习生满意度的评价，通过对前人在3分以上，说明实习生对于实习工作本身还是感到研究的梳理以及和实习生的深入交流沟通，确定了以基本满意的。通过与同学们的访谈交流，我们发现大下四个影响因素：实习工作本身、实习工作环境、个部分同学在前往酒店实习之前，对酒店工作的认识人发展以及人际关系。实习工作本身包括酒店给予都不够全面，甚至有些还有抵触情绪，认为去酒店就发挥专业特长的机会、对所担任工作的兴趣、实习中是端茶倒水，简单重复的劳动，但是通过在酒店的实的成就感、工作中的挑战性；实习工作环境包括酒店习，对酒店工作有了进一步的了解，学会了独立的解所提供的实习薪酬待遇及福利、酒店员工食堂提供的决工作上遇到的难题，学会了如何与同事与顾客相工作餐、酒店提供的员工宿舍住宿条件、酒店管理者处，锤炼了自己的意志和道德品质。但是长时间的劳对于实习生利益的维护；个人发展包括酒店提供的培动、在实习期间一直处在同一部门以及实习生们认为训机会、酒店的升迁制度及升迁机会、酒店的奖惩制实习期过长，降低了对于工作的热情和兴趣，影响了度；人际关系包括上级领导的领导能力、老员工的帮“实习工作本身”的满意度。助指导、酒店人际关系、学校老师的帮助。2.实习工作环境。这一项的满意度得分在四个二、调查结果分析一级指标中最低为3.111，这其中“酒店所提供的实（一）调查结果习薪酬待遇及福利”和“酒店员工食堂提供的工作餐”围绕影响酒店实习生满意度的四个因素，进行得分偏低。酒店在招收实习生时都免费提供食宿，了调查问卷的设计，酒店实习生满意度调查的评分标这是实习生最基本的保障条件。“酒店提供的员工宿准采用五点式量表，即很满意5分，满意4分，一般舍住宿条件”得分在3分以上，说明酒店提供的住宿3分，不满意2分，很不满意1分。满意度分值=（很条件基本能够满足实习生的需求，但是酒店往往注重满意人数*5+满意人数*4+一般人数*3+不满意人在对客服务过程中营造良好的工作环境，对于不对客数*2+很不满意人数*1）/有效问卷人数。被调查的员工生活环境不太重视，导致实习生在对客工作环·44·投资与创业第1期境和员工生活环境中产生落差，从而影响了整体的满学生心理动态变化了解的不够，在实习生遇到挫折意度。“酒店员工食堂提供的工作餐”是所有指标中时，没有及时的给予学生排解和鼓励，导致部分学生得分最低的一项，实习生们普遍反映食堂的饭菜吃不对实习工作心灰意冷，认为学校和老师把他们送到实习惯或者不好吃，这是由于地域饮食习惯不同所导致习酒店后就漠不关心。的，酒店的员工来自天南海北，员工餐的口味无法做5.方差分析。采用单因素方差分析（ANOVA），到面面俱到，再加上实习基地在苏州，而实习生们大得知，2014级的同学在“实习工作本身”、“实习工作都来自于四川，苏菜和川菜口味上的巨大差异让同学环境”、“个人发展”以及“人际关系”四个方面的满意们短时间无法适应。“酒店所提供的实习薪酬待遇及度均值均要显著大于其他三个年级。这说明，经过几年福利”得分为3.175，实习生普遍反映实习期待遇低，的合作，酒店和学校是双方都越来越重视实习工作的开同工不同酬，付出与所得不匹配。 在相同的岗位上，展，对实习生的关注度也越来越高，从而实习生的满意实习生工作时间和劳动强度与酒店老员工相同，在实度基本是呈现逐年增长的趋势。在实习酒店方面，汾湖习初期得到的报酬却与老员工有较大差异。实习生店的各项指标满意度最高，第二位的是盛泽1店，说明尤其感觉到不满的是工作时间过长，虽然酒店有规定汾湖店在酒店实习生的管理和激励方面做的较好，该酒的上下班时间，但很多时候都要加班加点，在实习期店也是实习生较早前往实习的酒店之一。的前6个月报酬都是按照实习工资来计算的，因此实三、高职院校酒店顶岗实习生管理建议习生非常容易产生不公平感。在对于实习生利益的（一）进一步重视实习教学维护方面，学生遇到的一些问题得不到及时解决，学首先，学校要制定科学合理的酒店实习计划，提生在实习前提出的一些要求在实习期间得不到有效前对实习生进行动员，除实习动员会形式外，可以在的满足，这也导致部分学生认为学校是把实习生当作实习前邀请实习基地管理人员到校与学生交流，灌输廉价劳动力“卖”给了酒店，而酒店方面没有考虑他酒店理念与职业思想等方式，帮助其做好角色定位和们的实际需求。角色转换。在教学中应将实践课与专业课紧密结合，3.个人发展。在“个人发展”这一项上，各指标使实践教学立体化，形成“认识实践—模拟实践—专的得分都在3分以上，说明酒店还是比较重视实习生业实践”全方位的实践教学过程，注重专业技能的培的培训以及个人的发展，但是通过和学生访谈得知，养和专业知识的丰富，培养学生的专业热情，提高学部分酒店存在任人唯亲，对人不对事，赏罚不分明的生对本专业和实习的认知程度。另外在实习酒店的选现象。实习生得不到晋升的机会，即使热爱酒店工作择上，应该给予学生更多样化的选择，学校应选择一也会打消留下来的念头，宁愿另寻去处，对实习酒店批档次高、管理规范的酒店作为实习基地，让学生在的满意度严重下降。选择实习酒店的时候有更大的自主权。在学生实习期4.人际关系。“人际关系”这一项的满意度得分间，学校应派有经验、责任心强的实习指导教师随行，在四个一级指标中最高为3.588。作为身份特殊的实在酒店和学校间进行联系和沟通，为实习生提供指导。习生，他们可以看作是酒店的临时雇员，抱着“实习安排专人通过电话、QQ、微信等形式及时跟踪指导，完就走”的心态，与正式员工不太可能产生很大的利要及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助他们益冲突，而正式员工也不会明显感受到来自实习生的解决业务上的各种问题，指导实习生利用实践的机会威胁而做出对实习生不利的行为。另外，实习生年龄深入研究问题等，提高实习生实习的积极性。较小，社会经验少，在酒店的停留时间不长，实习的（二）做好实习生心态调整引导工作部门和岗位有限，认识的人员也有限，不会轻易被卷实习之前学校方面要引导学生明确自己的实习入酒店的利益纷争和帮派之中，人际关系相对单纯。目的是以学习专业技能和锻炼为主的，而不是以赚钱虽然“学校老师的帮助”这一项满意度得分在3.5以为主要目的，调整自己的薪酬期望。同时告知学生酒上，但是学校对于实习生的关心指导还是存在缺陷店工作的艰苦与辛劳，在实习前做好吃苦耐劳的心理的，实习指导老师缺乏对于实习生的跟踪指导，对于建设，下定从基层做起的决心，想一步到位进入管理·45·第1期投资与创业层，这在操作占重要位置的酒店行业是不现实的。另感，在岗位安排中应尽量结合实习生的个性特质合理外要鼓励学生用发展的眼光看待酒店行业，看待自身安排岗位，充分发挥实习生的工作积极性与主动性，的工作岗位，酒店行业是一个需要长期经验积累的行并且定期进行回访调查，关注实习生的心理变化，从业，要在不断的工作与实践中汲取经验教训，不断的而提高实习生的工作满意度。提升自己，才能走得更好更远。参考文献（三）酒店方面的管理与配合[1] Hoppock,R.Job satisfaction[M].New York:Happer&row,1935.酒店是一个服务性行业，酒店的关键性工作需要[2] Locke E.A.,Latham GP.A theory of goal setting and task 通过人与人的交流来完成，酒店产品的价值是通过员performance[J].Englewood Cliffs.NJ:Prenticc-hall,1990.工在提供服务的过程中所体现出来的，对于酒店的管[3] Arnold H J,Feldman D C.A multivariate analysis of the determinant 理者而言，寻求提高员工满意度的有效途径，培养员of job turnover[J].Journal of Applied Psychology,1982,67.工对酒店的归属感，从而为顾客提供优质的服务，是[4] 白琳,岑成德.宾馆员工工作满意感影响因素研究——人工神保持酒店核心竞争力的根本所在。酒店实习生作为经网络方法[J].旅游科学,2006(10).酒店人员组成中的一个特殊部分，其工作满意度的高[5] 钟建伟.酒店员工的工作满意度、组织承诺与离职倾向关系低对实习酒店和酒店行业来讲都有重要影响。作为研究[D].西南大学,2008.一个酒店的管理者来说，必须重视实习生在工作中的[6] 肖松涛.上海经济型酒店员工满意度研究[D].华东师范大意见，关心实习生工作的同时，还应该关怀实习生生学,2009.活中遇到的困难，以人为本，同时加强酒店内部的沟[7] 王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学通和交流，应定时或不定时地安排实习生参与加强核刊,2008,23(7).心凝聚力的集体团队活动，相信在提升实习生对酒店[8] 邓振锋,等.酒店管理专业学生实习效果调查与分析[J].桂林的满意度上，能够走得更远、更好，也能使整个酒店旅游高等专科学校学报,2004,15(2).的发展更快、更强。在培训方面，酒店应该建立完善[9] 吕迎春,王淑慧.高等学校旅游专业人才培养模式的探讨［J］.的培训制度，不仅仅是对实习生进行入职培训，更重辽宁教育研究,2006(9)．要的是把培训与学习贯穿到整个实习期，使实习生能[10] 毛峰.论酒店实习生的使用与管理[J].郑州航空工业管理学不断的通过学习提高自身的技能。在升迁制度方面，院学报（社会科学版）,2009,(8).酒店可根据实习生的实习时间长短以及贡献度等利[11] 何立萍,许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调好因素，因地制宜地为实习生制订一些能够体现公平查与分析[J].职业教育研究,2009,(12).公正的晋升机制，刺激实习生的工作积极性，还能提[12] 聂建波,钱学礼.高职旅游管理专业学生酒店实习期间不稳升他们对酒店未来与自身发展的期望值，从而使实习定因素的分析及解决措施[J].消费导刊,2007,(2).生对酒店的满意度得到应有的提高。薪酬福利方面，课 题：本文系内江职业技术学院院级课题“高职院校酒尽管薪酬福利不是激励员工的唯一手段，但薪酬福利店顶岗实习生满意度及其影响因素的研究”（2016-7）。是员工工作满意的首要感觉，能够激发员工的工作积作者简介：1.罗茜（1984-），女，四川自贡人，硕士，讲师，极性，实习酒店应该愿意并且实际支付给实习生合理主要从事旅游及酒店管理方面的研究教学；2.谢蓉（1983-），女，的薪酬，不要忽视经济利益的激励作用，薪酬过低或四川自贡人，硕士，讲师，主要从事经济法方面的研究教学；3.翟者与老员工相比不公平，都会影响实习生的工作积极玉英（1985-），女，安徽巢湖人，硕士，讲师，主要从事旅游及酒性和满意度。另外，要了解实习生的个性以及兴趣和店管理方面的研究教学。特长，要使实习生能感受到酒店工作的挑战性和成就·46·