第1周
模块一 前厅部概述
学习目的
1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。 2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。 3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。
4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。 [能力目标]
1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；
2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。 3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。 [素质/价值观目标]
1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。 2、树立服务者与被服务者人格平等理念。 3、树立以顾客为中心的市场营销理念。 教学内容
一、前厅部的概念
前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 二、前厅部的组成
前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处 、接待处、 问讯处 、前厅收银处 、电话总机、商务中心 、 大堂值班经理或 大堂副理等 机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段 。 三、前厅部的功能
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1. 推销客房 2. 提供信息 3.协调对客服务
4. 及时 、准确地显示客房状况 5. 建立 、控制客帐 6 .建立宾客档案 7. 提供各类前厅服务
第2周
模块二 酒店产品
学习目的
本单元主要讲述酒店产品的概念，种类，特点等。要求学生掌握一定的酒店产品特色，尝试利用现有资源开发酒店产品，激发学生的创新性思维。 学习内容
什么是酒店产品？
酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境； 具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。 案例
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全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。还有即将在海棠湾建成的由今典集团斥资16.8亿海棠湾打造七星级酒店。
最高的旋转式酒店———瑞士Allalin酒店。这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。
首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。这家酒店于1993年开业，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。
最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。
最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店。其面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。
最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。
最小的酒店:芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位顾客。
最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科图兰多特酒店。该酒店由世界上数十家著名的设计公司设计建造,完全是仿古建筑,里面的设施是优雅高贵的宫廷式摆设。酒店中摆有中国古代的瓷器,俄罗斯古老的壁炉、枝形烛台和灯架。
酒店产品质量的标准：
酒店产品的另一个主要部分——无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是拾无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店产品的另一部分——有形设备设施要达到一定的标准。 饭店的特点和任务：
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1、出售有形商品和无形商品
特点：1）商品的数量是固定不变的；2）不能储存；3）受人的因素影响很大。饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱。4）饭店产品是高消费的产品。5）饭店产品是一个高气氛的产品。6）饭店产品是高职业化的产品。 2、任务：创造社会效益和经济效益。
酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：
（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。
（2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。
（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。 （4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。
（5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。 （6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 （7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 （8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及
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事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。 策划宣传
酒店营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。
（1）可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。 （2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣传。
（3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。 （4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。 酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。 酒店营销的特点
1.综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性 即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性 (1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
第3周
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模块三 房型、房价和房态
学习目的
本单元主要讲述酒店的房型分类，房价的定价方式和种类以及房态等的相关知识。通过本单元的学习，要求学生了解酒店的房型种类，房价种类和针对的人群以及房态如何界定等知识。具体如下： 1、掌握房态的基本类型和房价的基本类型 2、了解客房价格形成，房价的种类 2、掌握几种定价方法
3、影响制订房价的因素、如何定价等基本销售知识； 学习内容
酒店房型都有哪些？
通常星级酒店都有几种房间，例如单人房间、标准双人间、豪华双人间、套间等。
经济房：一般为酒店内等级最底的房间，楼层低、设施比较简陋或者有其他缺点（比如没有窗户），一般没有大床。
标准房：酒店最基本的房型，一般是双床间，有些酒店也包括大床间。 高级房：一般亦指酒店标准间，有时也指比标准间稍微好一点的房间(可能有大床)。
豪华房：比标准间等级高的房间，一般在楼层、装修等方面优于标准间，一般有大床。
商务房：级别高于豪华房，有的酒店商务间有传真机一般有大床。 行政房：酒店最高级别标准房，有些酒店有独立的check in和早餐行政区域，许多酒店为行政房提供特别的服务（鲜花、洗衣等），一般有大床。
双人房：两张床的房间
单人房：可以指一张小床的房间（一般价格低于双人间），也可能指一张大床的房间（一般价格等于或略高于双人间）。
大床房：指一张大床的房间，真正的king-size指2米*2米的床，许多酒店的大床略小一些。
无烟房（楼层）：酒店专门为不喜欢烟味客人设置的房间（楼层）
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套房：包含会客厅和卧室的套间，有两套间、三套间等。
豪华套房：豪华套房内投备以及用品高档，功能齐全，卧室内通常配备大号双人床或特大双床房。
总统套：总统套通常由五间以上的房间构成，其中有男女主卧室、书房、客厅、餐室等。总统套的装饰布置讲空，造价昂贵。一般四星级以上的酒店才有这种套房。
复式套房：组成复试套房的房间不在同一楼层，房间内有楼梯连接上下层。各房间的功能专一，互不干扰。一般在公寓式或别墅式建筑里才有。 房价种类 1、标准价 2、特别房价 3、追加房价 4、其他房价 影响客房定价的因素 1、定价目标 2、成本水平 3、供求关系 4、竞争对手的价格 5、酒店的地理位置 6、旅游业的季节性 7、酒店服务质量
8、有关部门和组织的价格政策 9、客人的消费心理 客房定价基本方法 一、定价导向 成本导向定价 需求导向定价 竞争导向定价 二、常见的定价方法
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1、千分之一法 2、随行就市法 3、赫伯特公式法 4、客房面积定价法 5、盈亏平衡定价法 6、需求差异定价法 三、房价的检验 1、客房出租有效率分析 2、客房最大利润分析
客房最大利润分析，也称边际分析，既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法。 四、房价的调整
降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？ 涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？ 客房房态
客房房态也就是客房的一个情况，为了随时掌握酒店客房房态的变化，因此在酒店客房管理中，设计了一个客房的情况图。一般有18种客房房态： 1、 VC（Vacant Clean ）空房 2、 VD（Vacant Dirty）走客房 3、 OD（Occupied Dirty）未做住客 4、 OC（occupied clean）已做住客 5、 O.O.O (Out Of Order)待修房 6、 ECO (Estemated Check Out)预计退房 7、 NS（No Smoking）无烟房 8、 S/O (Slept Out)外睡房 9、 D/L (Double Lock)双锁房 10、 DND (Do Not Disturb)请勿打扰 11、 MUR(Make Up Room)请即打扫 12、 RS (Refuse Service)拒绝服务
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13、 N/B (No Baggage)无行李 14、 L/B (Light Baggage)少行李
15、 VIP（Very Important People）重要客人 16、 LSG(Long Staying Guest)长住客 17、 C/O (Check Out) 结帐 18、 C/I (Check In)入住
第4周 模块四 预订
学习目的
本单元主要讲述预订员在预订过程中需要掌握的基本知识。
通过本单元学习,你将了解到关于客房预订的知识,熟悉受理预订的基本技能,掌握处理预订纠纷的常用技巧,为尽快成为一位熟练的订房员创造必备的条件。 友情提示
学习中应注意到担保订房(保证订房)的具体做法,订房时应记录宾客哪些主要信息,如何处理客人订房时的打折要求等问题。 教学内容
1.客人一般会通过哪些渠道向饭店订房？ (1) 旅行社和其他代理机构。 (2) 航空公司或其他交通部门。 (3) 与饭店签有合同或协议的单位。 (4) 与饭店同系统的其他单位。 (5) 其他朋友。
(6) 直接向饭店订房中心。 (7) 各类订房网。
2.按照惯例饭店会给哪些客人降价? (1) 长住客人。
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(2) 常客。 (3) 贵宾。
(4) 翻译、导游人员。 (5) 高级军事人员。 (6) 外交人员。 (7) 航空公司职员。
3.在给客人降价时应该遵循哪些原则？ （1）核实来客的真实身份原则。 （2）淡旺季价格浮动原则。
（3）不同性质的客人所依据的政策不同原则。 4.饭店通常有哪些不同的计价方式？
（1）欧式计价（简称EP）：只含房租，不包括餐饮费用。 （2）美式计价（简称AP）：此价格包括房租及一日三餐餐费。
（3）修正美式计价（简称MAP）：此价格包括房租、早餐费用及午、晚餐中任选一餐的费用。
（4）大陆式计价（简称CP）：此价格中包括房租及大陆式早餐的餐费。 （5）百慕大式计（简称BP）：此价格中包括房租及美式早餐的餐费。 5.如何处理客人电话预订？
（1）订房员应在三声铃响内接起电话筒。 （2）应有礼貌地向对方问好并自报饭店、部门。
（3）仔细地聆听客人提出的订房要求，根据客人的订房要求查看订房控制总表及电脑；如果有房间，向客人报价；如果没有空房间，则应建议客人改变的类型及间数或改变订房的日期或天数，经客人同意再报价。向客人报价时应首先确认是否属于优惠的对象。
（4）问清客人的详细资料并记录在定房单(表)上. （5）复述订房要点,请客人听你的记录是否准确。
（6）明确答复对方有无客房，并说明饭店的具体规定（如留房期限或订金规定等），必要时通知客人付订金并办妥相应的手续。 （7）最后完成预订并向客人表示感谢。
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6.预订预定时需要问清客人哪些问题？
（1）问清客人的姓名及所属单位名称、电话号码、传真号码，客人的手机号码、电子信箱地址等。
（2）问清客人预定房间的要求，包括房间类型、价格、超向、楼层等。 （3）问清客人的付款方式。 （4）问清客人抵达时间。
（5）问清客人的特殊要求（如是否有接机服务要求或其他的服务要求）。 7.向客人报价一般采用哪些方式？
采用报价方式应根据客人的意愿和消费能力灵活地选用和调整。 （1）“冲击式”报价：先报价、后介绍，适合于推销低档客房。 （2）“鱼尾式”报价：先介绍、后报价，适合于推销高价房。
（3）“三明志”式报价：介绍、报价、再介绍，适合推销中档客房或灵活地推销各种客房。
8.如何处理客人传真预订？
（1）首先应详细了解客人的传真内容。
（2）要根据订房控制表上的房间预订情况，判断是够接受客人的预订。 （3）如果有房间，则要将客人的要求一一填写在预订单上。若客人提供的资料不够详细，则预订员应按传真上的电话号码等联系方式与客人再次确认。 （4）预订员应依据饭店的要求及时回复客人，注意回复时必须要向客人说明饭店留房期限的规定。回复的形式一般情况下与客人来订房的方式一样，特殊情况除外（如客人在订房时指定的回复方式）。
（5）预订员应将来电与回电附在一起，按日期、姓氏字母顺序存档。 9.如何处理客人当面预订？
（1）首先应礼貌地向客人问好，主动提供服务。
（2）问清客人预订服务要求后，查看饭店目前的预订情况后判断是否接受客人的预定。
（3）若接受，则应请客人填写一式两份的订房表或有订房员根据客人口述填写。
（4）认真核对客人填写的资料或请客人确认后签字，订房员最后签字。
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（5）第一联由订房处留底，第二联给客人作为已订过的书面凭证，并提醒客人在下次抵店时向接待员出示。
（6）对客人的预订表示感谢并向客人道别。 10.如何处理其他类型订房？
（1）如果是旅行社订散客，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码，并要注明有关细则的问题。如此类订房一般只包括房间加某些餐类。
（2）由销售部所接待并下定单的客人（一般此类订房通常是与饭店签订协议的客人），预订员应根据具体的协议要求（销售部发往的定单上详细注明的要求），写明付款方式或报帐。
（3）若遇到饭店同行或特殊性质的订房，一般此类订房的价格较低，则必须有部门经理的批条并写明详细的内容。 11.散客订房表应包括哪些内容？
（1）即将入住客人的姓名及人数、性别，儿童的性别及年龄，客人国籍等。 （2）客人预订抵离饭店的交通方式、班次及传真号码。 （3）订房者的姓名、地址、单位、电话号码及传真号码。 （4）付款单位和付款方式。
（5）客人对客房类型、价格、餐饮的要求及其他一些特殊要求。 （6）备注栏中应注明的一些补充事项。
（7）订房员的姓名编号、饭店在预订表上相应图章及控制好等。 12.如何进行预订资料的整理？
（1） 当预订员接受到客人的订房原始凭证后，应立即用打时机打上时间，或在填写完预订三后立即用打时机打上时间。要求时间打在预定单或原始凭证的下方。
（2）把预订单及时出入电脑，并盖上“已输入电脑”的章或做一个“已输入电脑”的记号。要求上述的图章或记号应盖或画在预订单上的指定位置，但不能盖住预订员的签字。
（3）根据订房的不同情况把有关图章盖在预订单的指定位置，如“已确认”、“订金已付”、“保证类预订”等。
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（4）把相应的订房资料整理归类，整理应根据订房资料形成时间进行。 （5）订房资料经整理形成订房档案后，应装订以防资料的丢失。在订房表及资料的左上角用大头针或回形针固定订房资料，然后依次放入订房档案夹、档案柜。如果订房客人已离店，则应将订房档案连同客人的客史档案一起存档。 13.如果进行单个客人预订资料的存档？
（1） 将客人的预订单连同电传等资料，按照客人的预订抵达日期和预计到达客人姓氏的英文字母顺序或客人预订房间的日期的先后顺序存入“预订档案夹”中。
（2）查寻客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函和预订处回复函附于更改后的预订单上，并按照以上程序存档。
（3）查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入预订档案夹中的最后一页。 14．哪些预订资料要进行专格或专栏存档？
（1）非常规类型客人的资料要进行专栏存档：VIP、旅游团体、会议团体、常客、长住客、取消预订类客人等。
（2）协议或合同复印资料，以便于预订员查找提供及时服务。
（3）有关饭店的政策，如不同季节的价格等，以便于预订员及时查阅和执行。 15． 哪些预订资料是需要及时传递的？ （1）次日预计到店客人名单。
（2）旅游团队、会议客人名单及分房名单。 （3）次日预计离店客人名单。 （4）团体接待用餐通知单。 （5）VIP接待通知单。
（6）团体订房表及散客订房档案等。 16． 收取定金的前提有哪些？ (1)订房时声明要晚到的客人。 (2)客人主动要求付定金。 (3)团队客人， (4)旺季时。 17.如何处理担保预订？
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（1）在与客人确认订房后，预订员需要向客人说明饭店保留房间的期限及客人的权限。为了确保客人到饭店后有房或保证饭店的利益，建议客人交纳一定的订金。
（2）在预订单上准确记录被告知饭店的担保预订人的姓名及联系电话。 （3）若客人采用信用卡担保方式，则预定员应询问客人的信用卡号码，并准确地填写在信用卡一栏中；若客人采用商务合同或协议担保方式，则该合同9谢意中必须有签约单位的地址、帐号以及同意为未按期抵店而又未事先取消的订房承担付款责任的申明。预订远应将此类信息填写到预订单中。若以上第二类客人的合同中无写明有关担保的事项的话，则预订员建议客人采用书面函担保预订。如果收到写有“本人或公司愿承担一晚损失费”等字样，预订员应迅速从电脑中查询出预订号码并写在传真的右上角，并按客人抵达日期或姓名字母顺序找出预订单，将其传真等书面确认函附于预订单上。
（4）将以上客人担保落实情况输入电脑后认真核对并存档。 18.如何接受更该预订？
（1）首先应询问要求更改预订客人的姓名或团体名称及原始到达日期和离店日期及现要更改的日期。应注意对于接受团体预订更改必须要严格按照合同或协议规定操作，即要求提前一段时间以书面形式更改预订。
（2）确认更改预订：在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况。在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单，同时还要需记录更改预订代理人姓名及联系电话。
（3）存档：找出客人的原始预订单盖上“更改预订”字样的图章，将客人更改预订的书面凭证打上时间一起存档，并根据客人的更改凭证重填一份订房表放在订房档案的最上面存档。
（4）对客人更改预订的要求重新发一份确认单（打上时间）予以确认，复印一份与原订房资料一起存档，并在新填的订房表上打上“已确认“字样的图章。 （5）及时、准确地改动订房控制总表及将更改预订的要求输入电脑。 （6）就更改情况及时通知有关接待部门以便能更好地做好接待的准备工作。 19.如何办理客人的取消预订？
（1）询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期，迅速查找客人的预
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订单。
（2）再次确认取消预订并记录取消预订代理人的姓名、联系电话及有关客人取消取消预订的原因。
（3）若客人是属于保证类客人的话，则预订员一定要根据客人取消预订的原因而决定是否没收客人的订金。如果客人取消的时间较早，一般不应没收订金；如果客人是由于客观的原因所致，一般应免于赔偿；若客人是由于主观原因而取消预订，一般应没收全部订金。但要注意一定要以客人的书面取消预订为准。 （4）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店，并询问客人是否愿意做下一阶段的预订，后将预订取消的信息输入电脑。若客人是通过书面的取消预订函取消预订则要求饭店以同样的方式回复客人。
（5）将取消预订单（含客人书面请求取消的凭证与饭店3取消的凭证的复印件）放置在原始预订但2之上，订在一起；按日期，将取消预订单放置在档案夹最后一页。
（6）及时、准确地改动订房控制总表与将客人取消预订的要求输入电脑。 （7）将客人取消预订的情况通知有关接待部门，以便及时调整接待的准备工作。 20.如何处理VIP客人的预订申请？
（1）VIP预订单的申请：预订员须获知客人的身份、职位，若符合饭店所规定的VIP接待条件，应及时告知前厅部经理，经部门经理同意后，填写VIP申请单。 （2）VIP申请单的填写：主要填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达和离店时间（航班）、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用付款方式、经办人、日期。
（3）从饭店所规定VIP的不同待遇中做选择，并附上总经理名片。 （4）依据饭店的审批规定进行审核与批准。 21.如何处理经预订但未抵达的客人？
（1）阅读经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已主店。
（2）查询电脑，以确定客人是属于NO-SHOW的客人。
（3）记录订房人的资料，将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码抄写在报表的订房单上，以便与订房人联系并询问客人未抵达的原因。
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（4）根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。
（5）根据饭店的有关规定报送并审核后存档。 22.如何办理旅游团体预订？
旅游团体通常由销售部提前与旅行社签订合同或协议，有销售部提前足够的时间下达团体接待计划给预订处。遇有与饭店长期和作的旅行社要把下一年的年度计划订房交与饭店销售部，则必须在销售部负责人签字同意后发一份给预订处。也有一些旅行社在与饭店签订合同或协议后会采用传真、信件或电报订房，则要求以传真、信件或电报订房方式接受预订或统一有销售部下团体计划单。 （1)预订处收到来自销售部的合同或协议、年度团体计划单后，按照该旅行社的第一个英文字母顺序进行编号，建立一个新档案，以便存查。
（2)预订处按团体接待计划的内容填写团体预订单（或称生活接待委托书）。 （3)将旅游团体预订单输入电脑，由电脑完成预订单编号。
（4)预订处应与销售部核对次日将到达的团体的资料，查看是否有变更或取消，也可依据饭店的订房核对的规定定期主动与团体订房单位核对团体订房资料。 （5)按饭店政策控制好团体订房的比例。
（6)整理团体订房的相关资料，如客人名单、旅行社寄出的收据等，应提前一天或更多天交接待处，以便其合理地分房。 23.如何作好团体房间预订控制？
（1）销售部收到团体计划后，应将计划签署意见后交预订处统一处理有关订房的安排。
（2）预订处应根据每一个团体的成团率，预测该团体的实际到达人数。 （3）根据每个饭店的实际营业情况而确定预测的时间及团体用房占用率。 （4）根据饭店的具体规定确定不同季节不同客人的留房比例。
（5）严格控制在旺季、订房较满或特殊情况下的团体预定，一般来讲这种情况下鼻息要经过部门经理的审批。 24.如何与客人核对订房？
为了确保订房信息的准确性，预订员应定期或不定期地与订房者联系核对订房的信息。一般订房核对分为随机核对与常规核对。
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常规核对一般分为三步：
（1)第一次核对时间在客人抵店前一个月，主要与客人核对抵离日期、预住天数、客房类型与数量等。
（2)第二次核对时间在客人抵店前一周，主要与客人核对抵店时间、抵达的航班、车次、改动过的订房及重要客人的订房及登记有关的个人资料。
（3)第三次核对时间在客人抵店前一天，主要与客人核对更改预订的情况、客人的特殊要求、VIP的详细资料等。 25.如何有效地控制超额预订的幅度？
（1）分析统计饭店历年同期订房布道的平均百分比。 （2）分析统计历年同期临时取消预订的平均百分比。
（3）分析统计历年同期平均提前抵离店和延期抵离店的客房数。 （4）掌握好团体订房和散客订房的比例。 （5）掌握好淡、平、旺季的差别。 （6）掌握好预订提前量的多少。
（7）考虑现有订房中各类订房所占比例。
（8）统计分析各主要订房单位历年同期到人数占订房人数的比例。 （9）统计分析饭店保留的机动房的平均使用率。 （10）了解饭店附近同级饭店的预订情况。 （11）考虑饭店本身的信誉程度。 （12）制定出饭店最高超额订房的控制线。 26.如何建立客人的档案资料？
（1）收集客人档案信息。客人信息的主要来源主要有“订房表”“入住登记表”“客人帐单”“投诉及处理结果的记录表”“宾客意见收集表”“工作日志”等。
（2）建立客史档案。根据以下需要建立的内容建立：
①主客姓名、地址、电话号码、所属公司名称、工作单位电话号码、传真号码、传真号码、年龄、性别、国际、护照、职务、学位、婚烟及子女状况、客人永久地址及邮政编码、来饭店的常用交通工具和班次等。
②客人租用的客房类型、实际房价、折扣的原因及批准人、在饭店的消费情
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况、信用状况及信用卡号码等。
③客人每次来店住宿的季节、月份、抵离日期、房类、房号、订房方式、订房单位（个人）的名称和电话号码等。
④客人旅行的目的、包价类别，个人爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务内容与方式、对所享受的服务的意见和建议、最喜欢的房号和餐桌号码（位置）及客人的生日、结婚纪念日、子女生日、身体状况等。
（3）建立每一个客人及团体的客史档案。一般根据客人的性质不同，如饭店的VIP客人、饭店的常客、团队等。 27.饭店一般采用哪些方法建立客史档案？ （1）入住登记表法。
（2）客史档案卡法（采用不同颜色建立档案卡）。 （3）电脑储存法。
28.房间升级的基本条件是什么？
（1）当出现某一类房型超额预订，即客人已预订房但饭店不能提供该类房间。 （2）由于员工工作失误重复卖房，建议客人换房被客人拒绝。
（3）由于预计分配给客人的房间的硬件出现问题，不能在客人到店前修理完善。
（4）配合饭店优惠政策，给贵宾或常客等以房间升级（指当客人所订的低档房出租完时，饭店把高一档次的客房给客人而只收客人远订客房档次的房费）。实行房间升级能使饭店更灵活地推销客房。 应急处理
1.客人订房时无房怎么办？
（1）首先应向客人表示歉意，并说明原因。
（2）预订员应用商量的口气询问客人是否有变动的可能。
（3）如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，即将客人的姓名、电话号码或地址、订房要求等客人资料依次列入候补名单，并向客人说明饭店会按照客人留下的电话号码及候补名单序号顺序通知客人前来办理预订手续。
（4）如果此时客人表示不愿意，则饭店预订员可以婉拒客人或向客人提供其
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他信息并建议客人到其他饭店预订。 2.如何接受散客订房的特殊要求？
客人在订房时会提出很多特殊的要求，作为预订员应仔细聆听客人的要求，对不同的客人要求有不同的处理方式：
（1）如客人在订房的过程中提出需要提供留言服务，则应将客人的留言记入在预订单上，要求得到留言客人的再次确认，并在电脑中注明此内容以便提示接待员在客人开房时通知客人。
（2）如客人提出订餐或订票、订会议室的要求，预订人员应先请客人稍候，将电话转接到订餐或订票、订会议室处由其他部门的当班人员答复客人的要求。与此同时预订员应将客人的具体情况告诉其他员工，以便与做好个性化服务。如将客人的预订情况反馈到前台预订处，以便于接待服务。 3.已预订的客人要求增加房间数量时怎么办?
（1）预订员应先问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或到达日期、离店日期等。
（2）根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后方可操作。 （3）预订员应先查看电脑中饭店预订信息情况，判断是否接受客人的要求。 （4）若不能满足客人大家要求，则应向客人推销其他类型的房间或婉言拒绝客人的要求。
（5）再次向客人复述当前客人的预订房间数以及其他信息。 （6）根据实际情况向客人收取一定的保证金。
（7）更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组，以便其他部门或班组做好及时的调整。
4.已预订的客人要求减少房间数量时怎么办？
（1）预订员应先问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或到达日期、离店日期等。
（2）根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后方可操作。 （3）预订员应先查看电脑中饭店预订信息情况，判断客人的性质。
（4）预订员应先看客人的预订是否属于保证类预订，如果是属于保证类预订，则应采用事先双方商定的、已用书面方式通知对方的规定，没收全部或部分定金
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的方法。
（5）与客人讲清楚双方在预订时所协定的有关内容，让客人理解。 （6）最后预订员要将客人的预订单进行更改，并将客人预订更改内容整理后发放到有关部门与班组，以确保服务。 5.客人指定房型、楼层、房号如何处理？
一般饭店通常不接受指定房号的订房，但会答应尽量按客人要求的房号安排，但如果遇到VIP或常客，客人强烈要求的情况，预订员应视情况而定。 （1）预订员应根据客人的预订日期查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预定。
（2）若有空房，则应立即办理预订手续；并要求把需要的房号预留起来并输入电脑。
（3）若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房间，或建议其他的入住方案（如先入住其他房型的房间后更换等）。
（4）最后向客人说明如果出现万一，则请客人谅解并换房处理。 6.客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理？
（1）预订员应妥善地运用推销语言技巧，如先肯定房价高，后向客人详细地介绍本饭店的客房结构以及配套设施设备等。
（2）若客人还是未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他饭店的进行对比（价格一样的房间区别、房间类似的价格与服务及方便程度的区别等）。
（3）先建议客人入住尝试，为客人办理预订手续。
（4）允许客人再三考虑，同时也向客人表明我们一定能使客人感到物有所值，请客人放心。
7.客人更改预订日期时无房怎么办？
（1）首先应向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。 （2）向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他房间类型等。 （3）若是客人不同意，则建议将客人预订暂时列入候补名单上。 （4）问清客人联系电话，以便于及时与客人联系。
（5）取消或更改原来的预订单，并及时发送到各相关部门或哦班组。
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8.如何处理VIP房号的变更？
（1）首先判断要求变更房号的时间。
（2）若在VIP客人抵达饭店前，则预订员首先应记录更改人的姓名、工作单位、日期、时间、经手人。
（3）检查是否已报房号给接待单位。
（4）如果已报，则应及时通知有关接待单位（特别是营销部），并做电脑更改。 （5）若在客人抵达后，则需要通知接待单位和将VIP单发至的所有部门，并做电脑房号更改。
9.如何处理VIP房号的取消？
（1）首先判断要求变更房号的时间。
（2）若在VIP客人抵达饭店前，应记录取消人的姓名、工作单位、日期、时间、经手人。
（3）通知饭店的接待部门和人员，并做电脑取消。
（4）若在客人抵达饭店后，除需要记录以上取消预订人的资料外，还应通知饭店的接待部门和人员，并做好电脑取消。 10.超额预订造成客人已订房而饭店无房时怎么办?
根据客人的不同情况采用不同的处理办法：
（1）从饭店内部挖掘，如依据客人的订房性质与客人商量是否可以合用房间以减少占房数；腾出内部自用房；打折出租微损坏的客房；建议团体或会议中的地陪与会务组人员9本地且离家较近的客人，但不能强迫）把房间让出或用会议室等。
（2）如果超额预订的房间总数大于饭店房间可优化使用的总数时，预订员可以与客人商量退房并提供方便。
（3）如果是某一类客房超额预订，则可采用房间升级的办法。
（4）可以对预订客人进行分析：对一般类预订的客人可以不留房；对于确认类订房的客人，则可以预留到双方协定的时间，如到晚上18时或双方约定某时为止；对保证类订房的客人确保订房，要求预订员及时与客人沟通，确认预订情况，以便与控制房态。
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第5周 模块五 入住
学习目的
本单元主要让学生掌握办理入住登记手续时的相关工作流程，熟悉护照、签证等一般身份证件的基本知识，掌握入住登记的流程，能够熟练办理入住登记。 学习内容
酒店入住接待服务流程 操作步骤
问候 确认客人预订 填写《临时住宿登记单》 电脑分配房间 制作房卡钥匙 预收房金 信用卡操作 递交住店资料 22
操作标准
· 面带微笑，目光注视客人
· 在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好”
· 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好! 请
稍候”
· 询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？” · 复述/核对预订信息
· 询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议
价格
· 询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?” · 请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件” · 扫描/复印客人身份证件
· 尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》 · 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 · 确认房型、房价和天数，请客人签名
·
向客人道别 整理入住登记信息 核对检查证件与登记项目，客人证件扫描
· 只分配干净的空房（VC）
· 有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房
间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 · 应及时将入住客人信息输入电脑系统 · 确保下午2时后，客人入住。
· 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 · 用电子门锁系统制作房卡钥匙
· 填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
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· 确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。或者收取预
收款或申请信用卡预授权
· 收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统 · 使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字
· 客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息 · 向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？” · 在前台出售早餐券
· 整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房
卡„”
· 需整理的资料有：
房卡和房套
预收款收据（或预授权卡单） 客人证件 餐券和其他单据
· 礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间
方向
· 将电脑系统登记信息输入完整
· 在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送 · 单据放入客帐袋:
临时住宿登记单 散客预订单 预授权凭证 代付凭证 旅游团队入住登记程序：
· 团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。
· 通知客房主管该团队的房号及到达时间，请客房及时准备好客房或特殊要
求。
· 把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名
称，导游的联系电话。
· 团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。
· 如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序
登记。
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· 将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。
· 总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负
责人确定叫醒时间。
· 前台小商品及房间外线电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定
数量的押金 · 退房时统一结算 操作提示
1. 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 2. 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 3. 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名 4. 填写登记单要字迹工整不漏项
5. 请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁
6. 仔细核对客人有效身份证件并确认真实有效 7. 根据入住人数请客人出示证件，必须保证一人一证 8. 酒店接受的身份证明：
身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证
9. 尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配 10.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 11.安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李 12.可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
13.如果客人将房卡遗失或者损坏，需到前台进行补发，前台人员必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元
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14.只为住宿登记的客人发放房卡 15.询问客人支付方式：
现金自付要唱收唱付
由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 信用卡预授权不开据《预收款收据》
16.信用卡预收权记录在电脑系统备注中，不做入帐输入 17.《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋 18.介绍早餐时需向客人介绍早餐的价格和地点
19.对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。 20.注意早餐券编号顺序
21.递交住店资料时，语言亲切，面带微笑，目光正视，用姓氏称呼客人 22.及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 23.按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》 24.将预收款收据等其他单据放在指定地点
25.留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存 26.对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实
第6周 模块六 销售
学习目的
本单元主要讲述酒店客房的销售目的、重要性及销售技巧，要求学生掌握基本概念，了解销售种类，能够尝试用不同的销售技巧针对不同人群进行客房销售。 学习内容
成功推销房间的前提：
1. 熟悉、掌握本单店的基本情况及特点——包括所处的地理位置及交通情
况；单店建筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、推广政策和规定等。同时，也要对单店的主要产品之一——客房，做个
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完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销。
2. 了解、掌握竞争对手酒店的产品情况——掌握本单店与竞争对手在产品
的质量、内容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传。 3. 熟悉本地区的旅游项目与服务设施。
4. 认真观察、掌握客人的心理及需求——销售客房是看似简单的过程，其
中却包含着很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。 5. 接待人员推销时要积极、热情。 推销技巧：
1. 推销时要突出客房产品的价值——客人购买的是产品价值，不是价格。
但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。 2. 推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择——客人没有具体
说明想要那一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。方便客人比较、选择，增加推销成功几率。 3. 推销要用正面介绍引导客人——接待人员要着重介绍各类型客房的特点
和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处
注重对特殊对象的推销：
A、向查询、问价的客人推销。 B、对犹豫不决的客人多给予建议。 C、对消费能力有限的客人推销。 D、注重推销单店其他服务项目。
第7周
模块七 退房结帐
学习目的
本单元主要讲述散客和团队客人在退房结账时的基本工作流程，要求学生针对不同客人类型熟练掌握退房结账的相关手续办理业务。
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学习内容
1. 上报房务查房。
1.1 客人结帐前台收银通知房务中心进行查房，委婉的转告客人稍等片刻。 1.2 前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。 2．前台收银向客人收取预收房金收据。
2．1如客人入住时是付现金的（押金），结帐时需收回客人持有的预收房金收据（黄联）。
2.1.1如果客人遗失此收据，.前来退房的客人确属住店客人，则填写预付金收据遗失证明，请客人签名，前台收银员和收银主管签名。
2.1.2前来退房的客人不是预付押金的客人，当时假如退房人同预付押金的人取得联系，并且前台收银员被告知受权退房人拿回退款时可按步2.1.1办理，必要时可留下双方的联系电话。
2.1.3如前来退房的人无法联系预付押金本人，前台收银员则只能告之退房人，烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房，前台收银员可在电脑里先办理退房手续。 3. 汇总核算、打印帐单。
3．1接到查房通知电话后，也要及时将酒水单输进电脑，汇总核算客人在酒店内的消费总额，。
3．2打印出客人的帐单，并请客人在电脑帐单上签名确认。 4. 异常情况。
4．1如客人结帐时仍以房卡钥匙卡在房间里，而未把房卡和钥匙卡拿下来交还给收银员，应及时通知大堂副理派人去房间拿卡，并及时通知总台接待。
4．2耐心细致地解答客人对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系处理。若发生客人拒付某项费用的情况时，可请大堂副理出面协调。 5. 唱收、唱付，与客人道别。
5．1需要客人付款时，应委婉礼貌告知客人需付款的总额，收付款时要唱收，唱付，提醒客人当面点清。
5．2结帐完毕，礼貌与客人道别。 6. 客人电话通知退房。
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6．1入住时客人是付现金的，用信封把发票和遗留款项封包，在遗留款登记本上作记录，当班结束交主管、领班保管，待日后客人凭预收房金收据领取遗留款。
6．2入住时客人是押信用卡的，结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在一起存放在一个专门的抽屉等客人待拿。 使用表单： · 预收房金收据 · 预付金收据遗失证时 · 电脑帐单 · 遗留款登记表
第8周
模块八 外币兑换
学习目的
本单元主要介绍国际上比较常见的货币，了解外币兑换牌价，掌握利用外汇牌价兑换外币的方法，熟练掌握外币兑换的工作流程。 学习内容 外币兑换程序
1、当客人要求兑换外币时，向客人出示兑换牌价。饭店可以兑换的外币种类和兑换率已经清楚的列在牌价表上（除了星期六·星期日外，外汇牌价在每日上午九点被更新）。
2、询问客人的房号和姓名，并与电脑确认。 3、记录客人的房号，填写外币兑换水单。 4、请客人在兑换单上确认签名。
5、清点外币金额保证和客人要求兑换金额一致。如果金额与客人兑换金额不一致，要立刻询问客人。在交易未完成前不要将外币放入现金抽屉，以免发生误会。 6、将外币金额输入电脑，用电脑外币兑换窗口来计算金额，以减少错误。 7、交易完成后立刻将外币放入抽屉。
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8、清点相应的人民币。
9、向客人当面清点现金后，将现金和一联水单交给客人。
10、提醒客人保存好水单，如果客人要民币有剩余，可以凭水单在机场银行兑换回外币。(根据银行规定，最多可以兑换回50%的外币)。 11、礼貌的向客人告别。
12、将外币和水单捆绑放入备用金抽屉。 13、锁好备用金抽屉。 外币水单兑换
外币水单的填写、投递规范如下：
1、外币兑换业务只对住店客人提供此项服务，不得对其他对象进行兑换，员工不得利用工作之便私换外币，否则按舞弊论处。
2、水单所填内容齐全，如客人的国籍、姓名、证件号码、日期、饭店、摘要、牌价、币别及金额，特别是经办人，并要求客人在水单上签字。
3、酒店兑换外币牌价一律采用钞价，牌价只能保留两位小数，牌价后加百分号（%），日元以万分号表示(‟)；兑换金额只能保留两位小数，实付金额前加人民币符号（￥）且不得做任何涂改和修正，字迹清晰。
4、水单如填写错误,应一式四联写明“作废”字样,并全部投入投款袋中,在空白凭证登记簿上注明“作废”。
5、水单一式四联，按号使用逐笔登记在空白凭证登记簿上，第二联给客人，第一、三联随营业款投入投款袋，第四联随报表上交夜审核查。
6、外宾需由客人自已填写“非居民个人外汇收入情况表”，而内宾不须填写，填写好的“非居民个人外汇收支情况表”，随营业款一起投入投款袋。
每天银行送来两份的“外汇牌价资料查询”，一份由当日中班随报表上交夜审，另一份由第二天的早班单独交收银办公室存档（银行送来第二天的牌价后）。
外币兑换工作规范 现钞兑换
1、按规定时间，每日早上根据中国银行公布的外汇行情，调整好外汇牌价表。 2、请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填写国籍、姓名、护照号、房号及
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日期。
3、收到外汇后要认清币种、面值、鉴别真伪、唱票收取，发现可疑，应及时与中国银行联系。
4、根据客人所兑外币，填写在客人已填写的兑换水单上，要求分栏填明现金、外币符号及金额，按当日公布的外汇现钞牌价，计算出应兑人民币金额。 根据计算出金额付给客人人民币，将第二联兑换水单给客人，第一联送中国银行，第三联留存。 旅行支票兑换
1、 请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填明国籍、姓名（签名）、护照号、房号及日期。
2、 该客人当面在旅行支票上复签一栏中签字，如客人持有签过字的旅行支票，一定要求客人当场背书。
3、 查看旅行支票初签与复签的签字字体是否相同，如有疑问，要请客人在支票背面重新背书或查看客人护照上的签名。
4、 根据客人所要兑换的旅行支票、填写在客人已填写的外币兑换水单上，分栏填写支票、外币符号及金额，按当日公布的外汇旅行支票牌价，计算出应兑人民币的金额，并扣去规定的贴息。
5、 根据计算出金额付给客人人民币，将兑换水单第二联交给客人作为凭证，第一联送中国银行，第三联留存。 解送银行
1. 每天兑换工作结束后，应将当日兑换的外币现金、旅行支票分别做代兑换支票的结汇单，根据银行要求逐栏写清楚。
2. 复核收到的外币同付出的人民币的兑换金额，将兑付的人民币金额与库存现金轧平后，方可将所有外币现钞按规定做成封包，在规定时间内将封包送交中国银行，换回兑付出的人民币。
3、 加强对库存现金保管，制订有效的制度，遵守执行。
第9周
模块九 问询与出留言
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学习目标
本单元主要讲述接待与问询服务过程中常见的问题。
通过本单元学习，，你将了解到接待宾客和为宾客提供问询服务的过程中涉及的基础知识。熟悉接待和问讯的基本技能，掌握接待问询服务过程中常见疑难问题的处理技巧。 友情提示
学习中应注意客到无房的处理技巧，办理入住登记手续时应注意的要点，贵宾接待的服务要点等等。 学习内容
1.如何办理已预订的客人的入住登记？ （1）询问客人是否有预订
①当客人抵达饭店时，接待员应微笑迎宾，热情问好，主动问客人是否需要帮助。若此时你正在忙碌，则应先向客人示意或表示歉意，请客人稍候。当客人提出住宿要求时，要先问客人是否有预订。
②有预订的客人，应问清客人的姓名，用查姓名或查日期的方法从预订单中或从电脑中找出客人的预定资料。特别要查看客人资料中是否有客人的留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。 （2）为已预订的客人办理入住手续
①请客人填写一式三份的入住登记表。入住登记表中由客人填写的栏目包括姓名、国籍、永久地址、职业、抵离日期、护照或身份证号码、付款方式等。由接待员填写的栏目主要有客人的客房号码、类型、房价、客人人数、办理入住登记时间。备注栏中应注明客人的特殊要求，接待员还应签上自己的姓名。 ②请客人出示身份证，外宾一律用护照或其他可以替护照的证件。内宾用身份证并扫描。特殊情况下用其他证件登记的按公安局及饭店的有关规定办理或请示上级后处理。
③为客人分配房间，并与客人确认所阻的客房种类、房价、付款方式、离店日期，如果客人用信用卡结账要先请收银处进行压卡并请客人签名。 ④点房取钥匙。
⑤把房号、房价、抵离日期等资料填写到欢迎卡上并请客人签名。
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⑥再次检查入住登记单上所填写的内容是否与证件一致，是否已填写清楚。 （3）给客人提供帮助
询问客人是否需要行李服务或告知客人电梯的位置和用早餐的具体地点等，同时祝客人在住店期间过得愉快。 （4）信息储存
在接待完客人后，应立即将人住登记表上的内容认真地输入电脑，检查信息的正确性，并输入客人的历史档案中。接待员在输入电脑后在入住登记表上签名，并将入住登记表存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。
2.如何办理无预订客人入住登记手续？ （1）接受无预订客人入住要求
①当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订。若饭店出租率较高。要根据但是情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住。
②确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，应立即向客人表示欢迎，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司协议价等。如果经过检查核实后发现客人不属于特价范围内的客人，则应热情地向客人介绍饭店现有的可出租的客房种类及价格。
③在最短的时间内为客人办理完入住手续。 （2）确认房费和付款方式
①办理手续时向客人确认房费。 ②确认客人付款方式。 ③向客人收取押金。
④信息储存（参考“如何办理已预订客人的入住登记”）
3.如何办理持“住宿凭单”客人的入住手续？
（1）主动热情地向客人问好，问清客人是否有预订。
（2）如客人自称是有住宿凭证的客人，应先请客人出示住宿单（即订房凭证）。接待员首先查清此凭证是否属于本饭店，并看清楚其他服务内容，同时向客人解释凭单中价格所包括的内容（房价、入住天数、人数、房间数、房间类型、是否
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含餐费等）。
（3）按住宿单上的名字或团体在当天的小包价订单中进行查询，查找客人的订房资料。
（4）按有预订散客办理客人的入住登记手续。 （5）再次与客人确认离店日期。
（6）为客人分房、填写欢迎卡并介绍其用途。若客人用信用卡，则要先印卡。 （7）将客人的信息输入电脑并通报总机房开通电话。
（8）填写有关通知单，并请行李员或其他派送员将通知单送相关的部门。以便其他部门提前做好准备工作。
（9）把客人订房传真、订房表和其他资料、住宿凭证等一齐转收款处，以便结算。
（10）客人离店后要把订房资料分类装好，进行存档。
（11）把客人钥匙交行李员请其将客人带到客房并祝客人住店愉快，同时向客人道别。
4.如何办理会议团队入住登记？ （1）准备工作
①在会议到达的前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房，无后两项信息的，应事先与有关部门联系准备好足够的OK房间，并严格按照销售部或客人的要求做好所有房内的准备工作，同时也要做好其他准备工作如所有房间的钥匙、早餐券等，会议团到达后交由会务组人员分房。 ②会议报到的当天，一般由会务组在大厅的一角设立报到处，接待参加会议的客人。事先准备好团队报到后的有关事项和日程安排等会议资料。会议团到达后交给会务组人员。通常情况下在报到处会安排饭店的接待员与收款员或销售部人员协助会务组客人。
③会议报到的当天，接待员应准备好房间，通知客房中心房号和客房的状态，如确认迷你吧的开关状态，检查长途电话、VOD的开关状态。 （2）接待团队入店
①前台接待员与销售部人员协助会务组人员分房并分发钥匙、会议资料等并
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告诉客人有关事项，如用餐地点、开会地点、具体日程安排等，同时请会议客人填写《会议入住登记表》并认真核对收回。
②接待员收回《会议入住登记表》后请会务组有效签单人签字再次确认，同时接待员也要签上自己的姓名；若有效签单人不能到场签收房卡，应与营销部会议跟踪人员取得联系，由营销会议跟踪人员和会务组其他人员共同在《会议入住登记表》上签字证明，并登记每位客人的最终房号，打印一份会议排房表交总机室与礼宾部便于饭店为客人提供服务。 （3）信息储存
①若会务组未提供团体分房表，接待员也尽量了解客人房号与会务组人员的房号及其电话号码，以便解决迟报到的会务人员的问讯。
②修正完毕所有更改事项后，及时将信息输入电脑，并注明会务组房号和会务组有效签单人的联系电话，报客房中心。
③在所有的客人拿房结束后，应将《会议入住登记表》的其中一联交与前台收款处，以备核查。
④跟踪会议用房情况，要求在住店期间，接待员应及时与会务组人员和营销部负责人员保持密切沟通，关注客人用房情况，及时在电脑中修改。
5.如何处理会议客人的不同付费方式？ 会议通常用房的客人有两种付款方式：
一种为所有在饭店中消费的费用都由会议主办方负责，即费用由会议主办方统一支付。接待员应在会议报到的当天与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。若无预付，则应与销售部人员或会议签单人联系，告知先付预付款项。另一种则为房费部分由参加会议客人自付。接待员应按照散客的形式入住登记。
6.如何办理旅游团体入住登记？ （1）接待前的准备工作
①团体到达前一天，接待员应仔细核对预订处提供的旅游团成员名单、该团体分房名单以及《团队接待预订单》中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若发现问题或有疑问应
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及时联系预订处，核实有关内容。
②核实无误后，由接待员根据饭店出租情况和其他团队用房情况，及时合理地分配房间，并填写团体接待通知单，把分好的客房钥匙放入已经准备好的团体钥匙袋中，在每个团体钥匙袋中注明房号和客人的姓名，然后通知客房部该团体的房号及到达时间，请客房部及时做好准备，若有客人的留言或信件也必须放入相应客人的团体钥匙袋中。
③团体到达的当天，接待员应再次确认是否已准备好房间，通知客房中心和确认房内状态是否按照要求准备，同时也通知总机室有否做好电话的开关工作。接待员应把团体资料及钥匙袋放在团体专用的柜台内等候客人到达。一般要求每一个团体的资料分开存放，以免混淆。 （2）团队到达后接待工作
①先礼貌迎接，与陪同核对团号、团名、房数、人数、国籍等。若是外宾团，请陪同出示团签，若没有团签则须请陪同配合将客人护照收齐逐一核对登记。内宾则将身份证扫描后再由总台事后登记。
②根据团单重新确认客人用房数与房间钥匙是否正确，并请陪同在团体入住登记登记表上签名。如发现核对后与原计划有出入，则要与陪同联系弄清情况，取得一致意见后方可开房，同时将有关变更情况及时通知相关部门，以便做好准备工作。
③将排房表与团体钥匙袋交给陪同并协助其分房，并请其让客人在团体入住登记表上登记，登记完后收回此表，同时告知饭店的有关规定。此时请陪同配合核实每位客人入住后的实际房号情况后上报接待处，若有出入，则接待员应立即在团体分房表上更正并及时通知总机房、收款处等相应部门。
④让陪同在《团队入住确认表》上确认团队叫醒服务、出行李、出发时间与用餐种类、时间、地点及用房数，并请其签名认可。
⑤向陪同索取团队客人详细资料（姓名、性别、身份证号码等）复印件。请陪同留下联系电话。
⑥在电脑输入登记资料前，应先在团队预订修改栏中按实际用房数、房型予以修改、确认。待所有修改工作完成后再在团队登记栏中进行登记输入，同时通知客房中心该团入住并核对房号。
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⑦团队资料输入后，把陪同房号和联系电话写在《团队入住确认表》的全陪/领队房号一栏中。在此表中若相关服务没有确定时间的，则此单照常送到相关部门，并让接收人签收。对续住多日的团队，一旦确认其服务项目的时间，总台员工要电话通知相关部门并互报姓名，做好记录。
⑧如遇未订房的团队客人到达，在有客房的情况下，接待员应立即与营销部联系，并准备好房间，确定后尽快安排入住（以散客入住登记形式安排）。 ⑨完整填写《团队入住确认表》，分发至相关部门，并与总机核对次日叫醒团队的时间及房号、陪同房号，与行李房核对出行李时间和房号，与客房中心核对出发查房时间和房好。
7.如何分配团体房间？
在分配团体房间时，首先应认真审核团体预订单的具体要求。按照下列原则分配房间：
（1）优先分配VIP和政府接待的团体。 （2）先分配房间数多的团体。
（3）尽量将同一个团体的客人分配在同一楼层或相近的楼层。 （4）尽量均匀分配各种朝向的客房数。 （5）适合住在一起的客人应分在同一间房。
（6）档次较高的团体应先安排，尽量安排在好的楼层。
分配好的每一个团体的房间后，应打印五份团体分房单，分别发放至客房部、礼宾部、团体领队、销售部、接待处存档。此分房单不能显示团队的房价。
8.如何办理免费房入住登记手续？
一般来讲，客人享受免费房待遇必须由饭店规定的管理人员同意，总台接待员方可安排房间。
（1）当未接到可有款待房的通知之前，可先按一般散客入住操作程序执行，并在交接班本上做好记录。
（2）接到安排免费房的通知时，应确认好住店天数、退房时间、长话是否开通、是否赠送早餐、是否撤吧等事宜。
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（3）根据款待人员的性质收取一定的预付款项。
（4）快速为客人办理入住登记手续，注明房态为自用房。
（5）将信息输入电脑，并在备注栏中注明饭店管理人员的授权情况。 （6）开具款待申请单交前厅部经理让授权人签字。
9.如何做长住客人的接待服务？
当客人抵达时，根据每位长住客人与饭店签订合同的有关规定操作，如按照饭店VIP客人接待程序和标准进行。
（1）将客人信息输入电脑并要求在备注栏中注明长住客户的情况，如一般长住客为LS、小包价长住客为LP等。
（2）为客人建立两张账单，一份为房费单，另一份为杂项账目单。 （3）一切客人信息确认无误后，为客人建立客史档案并存档。 （4）根据客人与本饭店签订的合同中结账时间及方式，与客人结账。
10.如何做好VIP入住前的接待准备工作？
(1)前厅接待员从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店客人名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立刻报告总经理，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。
(2)根据接待规格安排适当的客房，提前准备好客房钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等，在VIP抵达的当天交与饭店管理人员，同时需要通知有关部门按照接待规格做好有关的准备工作。
(3)大堂副理在VIP抵达前1小时，应上客房检查空调有否打开，设施设备是否完好，鲜花、水果、总经理名片、欢迎卡等是否按规格要求摆放妥当，其他物品是否一应俱全，并提前通知饭店领导和其他迎接人员安排时间做好迎接工作。客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候宾客抵达。
11.如何做好VIP的接待服务工作？
(1)做好接待VIP客人的准备工作（参考本部分第10点）。
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(2)接到VIP客人将到达的通知后立即安排所有迎接人员到位，并在饭店门口按照饭店所规定的位置等候，同时将贵宾的姓名告之所有迎接人员，使迎接人员知道怎样称呼客人，以表示尊重。一般要求出列迎接人员为饭店总经理或代表总经理的部门经理。
(3)客人到达时，门童要主动为VIP拉开车门，并用手挡住车门上方，示意客人下车。客人下车后要注意搀扶客人（特别是年老客人）。对于TOP VIP，总经理会亲自到车前迎接贵宾，甚至会为贵宾开车门、护顶服务，以示尊重。 (4)客人下车后，大堂副理主动上前迎接，并引领客人进入客房，其程序与行李员引领客人进房的程序相同，并介绍房内设施。如是TOP VIP则由饭店总经理迎接与引领客人，大堂副理随后。
(5)行李员在大堂副理离开客房后便送行李入客房。若是TOP VIP的行李一般要求由行李领班或主管送入，以示尊重。
(6)由大堂副理依据订房表上的信息提前填好宾客入住登记表，并请客人在空白处签名后送交总台输入电脑。如客人要求保密应通知总台在输入电脑时加以注意。对于熟知的VIP可免填登记单。
(7)加强与VIP随行人员或接待人员的联系，相互配合，及时解决意外问题。落实好宾客在饭店内一切活动的接待服务工作，尽量满足VIP的要求，并负责通知饭店领导及有关人员。
(8)要注意做好离店服务工作。大堂副理或有关接待人员获悉VIP离店时间后应及时通知相关岗位，做好送客的准备工作。
(9)大堂副理和相关人员应将客人送至大堂门口，等客人上车后挥手示意，直到客人离开为止。
12.矛盾房产生有哪几种情况？
（1）客人已抵达饭店，但前台接待人员未及时将客人信息输入电脑，电脑中无显示。
（2）客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出，即电脑中已不存有原客人的资料。
（3）客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息。
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（4）客人已付清账目，但前台电脑尚未接到离店信息。
13.如何进行矛盾房的处理？
（1）再次认真核对当期房态，确定为矛盾房，并将此房进行管制。 （2）打印一份矛盾房报表，并按饭店规定送部门领导审核。 （3）及时按检查完毕的房间实际状态更改电脑中原有的信息。 （4）每天必须要及时与房务中心核对房间实际状态。 （5）将已签字的矛盾房的报表存档，以便日后查寻。
14.客人要求换房的原因有哪些？ （1）正在使用的客房过大或过小。 （2）客人希望住价格更便宜或更贵的客房。 （3）在住店期间客人人数的增减。
（4）客房设施设备不够完善，一时无法修复。 （5）客房卫生差，经客人提出后改善不明显。 （6）客人要求改变房型、朝向等。
15.饭店要求客人换房的原因有哪些？
（1）正在使用的客房突然发生了一时无法修复的故障。
（2）由于饭店的疏忽，同一客房在同一天分配给了两批不同的客人，其中一批客人应做换房处理。
（3）由于集中使用某一幢楼、某一楼层、某一区域客房。 （4）由于发生以外事件。
16.如何办理一般散客的换房？
（1）首先要问清客人换房的具体原因。
（2）分析客人换房的原因，判断是属于客人自身的原因还是本饭店的原因。 （3）查看当前房间状态表，以确认是否可以找出符合客人要求的客房。原则上尽量满足客人的要求。
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（4）填写一式多份的换房通知单，并发送至各相关部门（如总机房、行李员、收款处、房务中心等）。
（5）通知行李员带客人到新的客房，帮助客人提拿行李，并认真检查房内客人的物品，以确保不遗漏。
（6）更正电脑中的房态和房号记录并作存档记录。尤其要注意换房所导致的房价变动的问题。
17.如何处理VIP的换房？
（1）客人未到达时要求换房，由预订处更改客人入住信息后及时将房间变更单发至相关部门。
（2）客人入住后要求换房，除按散客换房处理外，必须通知大堂副理或部门管理人员，以确保服务周到。
18.如何办理长住客的换房？
一般在接到销售部或预订处通知后方可办理换房手续。
（1）向客人表示歉意，并礼貌地向客人解释具体的原因，以得到客人的理解。 （2）按一般散客换房的手续办理。
（3）若是饭店要求客人换房，则要妥善处理好房价的问题。 （4）通知相关部门处理。
19如何控制早餐劵的发放？
（1）在饭店所规定时间内核对房态、房价（含早餐）。
（2）确定所发早餐劵后，通知行李员送客房中心，记下对方的姓名。 （3）当天晚值班人员再次与房务中心人员核对次日早餐劵的数量。 （4）次日早前台当班人员与餐饮部核对实际用餐人员（指用餐劵）。 （5）送发前后各部门经办人必须签名，最后由接待做好发放早餐劵的统计，并报部门管理人员与财务审核人员审核。
20.散客房应遵循哪些原则？
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（1）分配客房时对贵宾要从安全、防火和便于提供周到细致的服务等方面做周密的考虑。
（2）应把老弱病残客人安排到楼层较低、靠近服务台、电梯或专门的残疾人客房。
（3）不同类型的客人应分开安排。
（4）分房时应注意客人的特殊要求并应尽量满足。
21.散客分房的程序如何？
（1）打印当天入住散客的报表。
（2）查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求。 （3）查清客人的历史档案是否注明有其他特别要求。 （4）依据是散客分房原则分配房间。
（5）检查VIP及SAG客人房间是否完全准备完毕。
（6）按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房。 （7）打印一份已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，以便及时准备好干净的房间。
（8）将此报表存档，以便查看。
22.客房状态一般分为哪几种？
（1）住房：指客房内已有人入住，简称“OCC”。
（2）维修房：指设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”。 （3）待租房：指客人已离开，客房已经清理完毕，等待出租给其他客人，简称“V”。
（4）正在清理房：指客人已离开，客房正在清扫，简称“C/O”。
（5）请勿打扰房：客人因故不希望被打扰而挂上免打扰牌，简称“DND”。 （6）店外住宿房：客人办了入住登记手续，但外出没有回饭店住宿，简称“SO”。 （7）预退房：住房中当天将退的一部分客房，简称“ED”。
23.如何为客人提供查询服务？
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（1）首先向客人表示欢迎，并礼貌地请客人说出住店客人的中文名字（若是华侨及港澳地区的客人可请客人提供英文名字）。
（2）按照姓氏迅速在电脑中查询，再次与查找者确认住店客人的有关信息如工作单位或住店日期等。
（3）确认无误后，应问清来访者的姓名、身份。
（4）若是客人无事先委托，则应先打电话征求客人意见是否可以见来访客人。若客人不再房内或不愿接见，则应向查找者表示歉意，并请客人留言。 （5）若是客人事先有委托，则应按照住客人的要求办理。如将房号直接告诉客人，并带领至住店客人的房间。
24.如何为客人留言？
（1）问清住店客人的房号及姓名、留言内容。
（2）迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供的内容相符合。根据客人住店性质而决定是否为客人提供留言服务。如客人已离店则一般不做留言服务。
（3）认真填写留言单，并请客人签名确认。
（4）在留言单上注明留言的时间，并将留言内容输入电脑。
（5）通知行李员把留言单送往客人的房内与总机房处打开客人房间内电话上的留言灯。
（6）当客人取走留言后，及时将电脑中的留言取消。
25.如何处理预抵客人的信件及传真？
（1）当接收到预抵客人的信件传真等时，应认真地在电脑中查询是否确有其预订。若有，在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查。
（2）将其存入每天检查信件的存档中，并将取消预订或不明原因未到客人的信件或传真做好保存，同时要求在背面注明原因。
（3）每日早班人员或值夜班人员核对每一信件或传真并在背面签字记录。 （4）经核实后，若有已进店客人的信件等，则马上将信件等由行李员送往客人房间。若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人
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来店登记时及时收到。
（5）每日夜班人员在复查中挑出第二天预抵的客人的信件等，并与下一班做好交接，将客人信件与客人第二天的入店登记卡放在一起。 （6）及时清理存档，并按照饭店要求时间退回。 26.如何让访客找到暂时外出的住客？
住店客人有时会暂时外出或离开客房，为了让访客尽快知道其确切的位置，可以为客人提供下列服务：
（1）请客人填写“何处找我”，写明客人的姓名、房号、时间段、所在具体位置、留言等。
（2）将“何处找我”的内容输入电脑，并将其存放在问讯处。
（3）根据客人留言的内容通知相关部门做好有关工作，如通知总机接线员在机台上作“请勿打扰”即“DND”的程序。若有访客来电则可及时将电话转接到客人所提供的确切的位置。
27.客满时，如何有效地分配客房？
（1）联系预计当天离店的客人，保证客人按时离店。 （2）预计早到的客人分配到预计早退客人的客房。 （3）预计晚到的客人分配到预计晚走的客人的客房。
（4）查看客房实际状态，并与客房部协商确定抢房房号与顺序，以及时安排客人入住。
28.在向无预订散客推销房间时应注意哪些问题？ (1)首先要充分了解每一间客房的特征以及价格。 (2)重点介绍客房而不是报价。
(3)推销时应控制自己的情绪，不要跟着客人的感觉走。 (4)推销时要兼顾饭店与客人双方之间的利益关系。 (5)客人在选择房间时，要多向客人提合理化建议。 (6)尊重与赞扬客人的选择。 (7)注意推销的语言技巧。
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(8)推销房间的同时要适当地向客人介绍本饭店的其他服务项目等。 应急处理
1.预订客人到店，饭店无房可出售时怎么办？ （1）立即查看客房预订情况，是否可调节。
（2）如有预订但未到的房间，则应先安排客人入住。若没有预订，则应向客人表示道歉并请客人稍候。
（3）查看房态后，立即与客房部联系是否可以将维修房出售，或请客房部配合抢房。
（4）礼貌地与客人商量是否愿意接受维修房或等候服务员抢房入住。若客人接受维修房入住，则应向客人表示感谢并减免当天房费，同时要求在交班本上注明情况，由下一班接待员通知客人换房。若是客人接受等候客房服务员抢房后入住，则应向客人说明需要等候的时间，并请客人到大堂吧休息或请客人先办理其他事情，行李可以先寄存在礼宾部。
（5）联系同等级以上的饭店为客人订房，由饭店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP标准将其接回饭店入住。 （6）查出原因，追究责任，杜绝再次发生。
2.客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？
（1）礼貌地向客人解释饭店的有关规定：两间房必须要有两份以上证件登记。 （2）与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记。
（3）若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理。
（4）若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住。
（5）为客人办理入住手续后，提醒客人请其朋友到总台办理登记手续或通知接待员上房间办理。
（6）对客人表示感谢，并做好跟进服务工作。
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3.客人持非本人的身份证来办理入住登记时怎么办？
（1）礼貌地向客人解释，住房登记必须使用本人身份证等有效证件。 （2）建议客人使用其他证件登记。若客人表示无法提供，则可建议为客人先做保证类订房，为其留房。
（3）若客人表示自己为饭店常客，应请客人提供本人的姓名，查看客史档案，确认无误后，接待员应将此情况及时向部门管理人员汇报，经同意后方可办理入住手续。
（4）办理完毕后，请部门管理人员签字认可。
4.有客人自称是公安局的，要求查找某一住客或其他事件怎么办？ （1）请该客人出示有效工作证，并记录姓名、单位。 （2）确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部。 （3）带公安人员进行非客服务区进行协助。 （4）对外进行保密。
5.遇到行动不便的客人入住时怎么办？
（1）在征得客人同意情况下，为客人提供帮助。 （2）为客人安排客房、餐桌，尽量靠近电梯或门口。
（3）快速为客人办理入住手续，并提醒客人有需要时，随时通知饭店相关岗位为其服务。
（4）对客人进行关注，随时提供细致、周到的服务。
6.客人自称是总经理的朋友要求低价入住怎么办？ （1）请客人先入住，办理正常入住登记手续。
（2）请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价。 （3）将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。 （4）及时汇报本部门管理人员，并做好交接班。
7.客人自称是饭店的协议客人，要求以协议价入住时怎么办？
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（1）礼貌地请客人提供协议单位名称与协议号码，查看电脑。
（2）确认无误后为客人办理入住手续，并按照协议价入住，同时征求客人结账方式。
（3）若无法判断是否应以协议价入住时，应请客人与其单位负责人联系，并通知饭店销售部以协议价入住。或请客人稍候，并及时联系销售部人员咨询有关该客人是否可以以协议价入住等事项。
（4）建议客人先以门市价打折后入住，并请客人一旦联系到后立即要求销售部人员通知总台更改房价。
（5）将客人的有关特殊信息输入电脑中的备注栏内，以便查询。
8.自称是持旅行社（公司）订房凭证的客人要求入住时怎么办？ （1）接待员首先应礼貌地请客人出示住宿单，正确判断此住宿单。 （2）如果客人所持的住宿单是与本饭店没有签订过合同的旅行社或公司的，则按规定不予承认（即使是客人已将钱款付给了旅行社）。接待员应按无预订类客人接待，价格按照门市价收取。
（3）如果客人所持的是与本饭店签订过合同的旅行社或公司的订房凭证，应认真检查是否有预订，如事先没有预订客房，按规定不予承认，应先按门市价收费，然后请预订处或销售部给予确认。
（4）此类情况出现后先与预订处联系，核实其预订的情况，或通知销售部与该旅行社取得联系，以便确认是否接受客人的订房凭证。
9.持住宿凭证的客人提前或延迟到达如何处理？
（1）接待员应向客人表示欢迎，再查看当天的开房情况而决定是否给客人安排客房，并请示当天的管理人员（指直接上司）。
（2）若是可以开房，则要到预订处提取出该客人的订房单。
（3）延期到达的客人则要视具体情况出示证明给客人，以便客人向旅行社结账。
10.团队到达时要求增加房间数量如何处理？
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（1）首先应对照本饭店与旅行社签订的合同，确定是否能给予增加和签报。 （2）如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名。
（3）查看客人的出租情况以及预订情况。如果有房间的话，则将增加的房号明确注明在团单上，通知客房中心并记下对方的姓名或工号。 （4）办理入住登记手续。
（5）通知销售部、餐饮部等相关部门增加的人数，以便及时改变接待计划。
11.团队到达时要求减少房间数量如何处理？
（1）首先通知销售部该团队实际拿房数量，以便销售部通知收银员为准确结账做准备。
（2）在团单上注明取消的房号，取出钥匙，及时更改房态。
（3）通知客房中心、礼宾部、总机房取消的房间及餐饮部具体的用餐人数，以便部门做好相应的准备工作。
12.团队客人提前一天到达时怎么办？ （1）查看当天客情，确定是否可以安排。 （2）通知饭店该旅行团的相关负责人做好接待。
（3）若本饭店无法安排该团队入住，则应先就近到其他同等级以上饭店订房，安排旅行团客人入住，费用由旅行社负责。
（4）如本饭店可以安排，则按一般散客接待入住，房价由上级领导解决。
13.客人到前台，接待员正在接听电话怎么办？ （1）立即向客人示意，请客人稍等。 （2）尽快结束电话，为客人提供服务。
（3）如果电话时间较长，应礼貌地向客人道歉，并请其他接待员为客提供服务；
（4）如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。
14.陌生客人到总台来取钥匙怎么办？
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（1）查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存。 （2）查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求。 （3）对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记。
（4）婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。
15.客人要求找饭店总经理时如何处理？
（1）首先应问清客人的姓名、身份等，并请客人稍候。
（2）若该客人为饭店的一般消费客人，则先向客人问清找饭店总经理的原因，如果是因为饭店服务不周而引起的，则应征求客人同意后带领至大堂副理处或值班经理处。
（3）若该客人是饭店总经理的朋友，应打电话告知总经理秘书处，由总经理秘书征求总经理同意后通知行李员带领客人去总经理办公室。 （4）对客人的投诉表示同情与理解，与客人告别。
16.访客询问保密房或重要客人的房号时怎么办？
（1）向访客表示歉意，同时请访客理解饭店必须坚持住客的信息资料不能随意泄露的有关规定。
（2）若访客执意要找，则请访客报出住店客人姓名，并迅速按照姓氏查找。 （3）若无，则应婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，并建议其自行联系或请访客进行留言，等客人来店入住后，为其转告。
（4）若在电脑查询确认访客所访的住店客人后，应电话询问住客是否可告诉访客房号。
（5）经住店客人同意后，方可将住店客人的房号告知访客。
17.查不到访客要找的人时怎么办？
（1）首先与访客确认该客人是否肯定住店。
（2）如对方肯定，则应按照以下顺序查找：查当天抵店的客人订房表、查以后几天抵达的客人的订房表、查今天和前几天结账客人的名单、用英文查找。 （3）若查到，但客人尚未到达，则请访客在客人预计到达的日期再来或请客
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人留言。若客人已离店，则应查看是否有离店客人特别委托。如果没有应将客人的离店时间告诉访客，并请访客与该客人自行联系。
18.访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人怎么办？ （1）与访客确定是否有此预抵客人。
（2）通知大堂副理，将贵重物品存于饭店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙。
（3）填写物品转交单，请客人留下姓名、单位及联系方法，并留言。 （4）做好交接班，跟进此事宜。
19.房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房怎么办？ （1）立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。 （2）询问其他同事，判断是否出现差错或未跟进事项。 （3）致电房内住客，核实身份，找出原因。
（4）找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
20.房态表实际房态为空房待清洁，而电脑却为有人住怎么办？ （1）立即将此房进行控制，与客人部核对具体房态。 （2）询问其他同事，判断是否出现差错或未跟进事项。 （3）请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态。
（4）找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
21.发现双重售房时怎么办？
（1）立即通知客房中心或楼层服务员。
（2）立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡并为其办理换房手续。
（3）为客人进行房间升级并送入水果或饭店礼品等，以示歉意。 （4）尽可能当面致歉。
（5）汇报上级，以便于上级及时查明原因。
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22.住店客人反映房间设施设备不能正常使用时怎么办？
（1）先向客人表示抱歉，并问清客人房号与姓名及设施设备的名称等。 （2）请客人稍候，立即通知工程部人员快速到现场维修。 （3）通知房务中心人员有关维修事项，及时做好跟进工作。 （4）若不能及时修复，则应与客人商量换房，并及时更改房态。
（5）由于饭店设施设备出现故障而给客人带来不便向客人再次表示歉意。
23.客人反映房内电话无法打外线怎么办？ （1）首先应向客人道歉，并问清客人房号。 （2）迅速按照房号在电脑中查询，查看具体原因。 （3）向客人说明原因，请客人谅解，并请客人给予配合。
（4）在电脑中更改有关客人信息，并通知总机与房务中心人员做好相关工作。
24.饭店由于客满，无法满足客人的换房要求时怎么办？ （1）向客人表示歉意并说明原因，请客人谅解。
（2）问清客人换房的原因，提供合理化的建议供客人选择。如客人是由于同事或亲友到来，人数增加而换房，则可以建议客人合用房间。
（3）若客人不愿意接受，则记录客人的姓名、现住房号及具体换房要求，并答应有房间的话则优先换房。若是由于房内设施设备损坏而无法修复，则应上报部门管理人员处理。
（4）对客人的接受表示感谢，并再次道歉。
25.住店客人房间钥匙丢失时怎么办？
（1）安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。 （2）请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
（3）核对无误，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。
（4）请客人在丢失钥匙单上签名，并由收款员收取现金或把费用输入电脑。
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（5）提醒客人妥善保管钥匙，并告知原房间钥匙已失效。
26.住店客人要求房号保密时怎么办？
（1）问清客人的房间号码或登记人姓名，查看电脑备注栏中的内容。 （2）核对并确定后，问清客人保密程度（即对谁保密，保密时间等）。 （3）将客人需要保密的具体内容输入电脑，即在电脑上设DDD。 （4）请客人放心，并通知总机有关保密事项。
27.客人要求重新制作房间钥匙时怎么办？
（1）首先问清客人姓名、房号，并与电脑中的客人资料相核对。
（2）确定是属于该房间的钥匙后，问清客人不能使用的原因而判断是否重制。 （3）若是客人使用方法不对，则应通知行李员陪同客人上房协助开门。若是客人使用不恰当而致使房间钥匙无法正常使用，则应立即为重制钥匙并再次提醒客人使用注意事项。若是房间门锁的问题而引起无法使用钥匙，则向客人表示抱歉，请客人稍候，并通知工程部人员迅速到现场维修。若是客人未及时办理续住手续而导致房间钥匙不能使用，应首先向客人表示歉意，并说明原因，立即为客人办理手续。
（4）再次向客人表示歉意。
28.团体客人提出一些特殊要求时如何处理？
（1）当客人提出要使用关闭的设施设备，如直拨程控电话、客房内设置的小酒吧，则接待员请客人先交一定数量的押金或单立账一次性结账，然后通知客房部打开小酒吧，通知电话总机室打开长途直拨电话供客人使用。
（2）当客人提出需要叫醒服务时，接待员应准确无误地记下客人的房号及叫醒的具体时间，随后正确地将叫醒服务的时间和房号报给总机，然后请总机复述一遍，并记下对方的姓名或工号。如果是团体入住时间超过两天以上的，则要求把叫醒服务内容记录在交班本上。
（3）当客人提出留言、物品转交、寄存服务或信件邮寄服务时，则应按照饭店相关规定妥善处理。
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29.客人住店期间适逢生日怎么办？
（1）通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等。 （2）通知客房部，待客人回房后通知大堂副理。
（3）将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐。 （4）向客人征询意见或建议，并做好记录存档。
30.离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房怎么办？ （1）查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房。
（2）若可以，则应立即为客人做预订并向客人说明尽量保留此房。 （3）客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房。 （4）做好交接班工作和客史档案。
31.离店客人要求转交物品怎么办？
（1）首先与客人说明饭店规定前台存放物品时间为多少小时。若超过这个时间的话，建议客人寄存于礼宾部。
（2）向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交。 （3）请客人填写物品转交单，并注明联系方式。 （4）请客人说明领取人或领取时间。
32.收到离店客人的邮件怎么办？
（1）查看客史档案，尽量联系上客人。
（2）若联系上客人，则征求客人该邮件的处理方法。
（3）如果客人要求帮助寄到其工作单位等，则应该问清客人的寄回地址、邮政号码、付款方式。
（4）按照客人提供的地址寄回，同时注明是否由对方付款。
（5）如果客人要求留存于饭店，下次来饭店时来提取，则应及时做好登记工作及交接班工作，以便于客人前来取时，每位员工都能及时准确地提供服务。 （6）待客人来领取，严格按饭店有关领取物品的规定处理。对于无法联系上
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客人的急件，则应立即退回。
第10周
模块十 礼宾部（行李房）
学习目标
本单元主要讲述礼宾服务的基础知识。
通过本单元学习，你将了解到礼宾服务的常用知识，熟悉礼宾服务的基本技能，掌握礼宾服务的常用技巧。 友情提示
学习中应注意到宾客接机、行李运送、寄存等问题。 学习内容
1．如何进行机场、车站迎宾服务？
（1）领取通知.每天去机场、车站前，饭店接机和接站人员(称机场代表或饭店代表)应首先向前厅接待处或预订处领取当天预 抵客人中需要接机或接站服务的客人名单及航班号或列车车次号,然后到岗上班。
（2）迎接客人。航班或列车到达后，饭店代表应面带微笑、站姿优美地站在出口处，身着有明显标志的饭店制服，手举一块写有饭店名称及客人姓名的牌子（要求高度略微高于头部）。发现要迎接的客人时，服务员应主动热情上前向客人问候，同时礼貌地向客人进行自我介绍姓名、工作单位、职务、并介绍当地时间、日期。
（3）送客人到饭店。接待员帮助客人提拿行李，护送客人到出租车站，告诉客人出租车司机客人要到达的目的地，并告诉客人到达饭店的大概费用。如果当时有饭店班车，应立即引导客人乘坐班车回饭店并向客人告别。注意此时应适当地介绍沿途风景、本市概况等信息，以便使客人消除长途旅行的疲劳，更快更多地了解本城市和本饭店。
（4）通知饭店准备迎接。接待员要通知饭店有关客人情况如所乘车辆的车型、车号、颜色、人数、行李件数及大概到达饭店的时间与其他客人的重要情况，
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如尚未到达、推迟到达、班次及车到达时间有所变动等。
（5）积极地推销。接待员应该在掌握饭店当天即时最正确的客房出租情况的基础上力争更多的未预订房散客入住，为此要求接待员在机场或车站积极地宣传饭店争取客源。
2．寻人牌的具体要求是什么？
（1）牌子的正面应是中、英文对照的饭店名称。 （2）反面硬实客人的姓名。
（3）寻人牌应该有0.5米左右长的把手。
（4）接待员在操作时要求牌子的高度略微高于自己头部，以方便客人发现。
3． 如何在机场接待VIP客人？
（1）机场接待人员从预订处或接待处收到迎接VIP客人通知后，立即与饭店车队联系，准确了解饭店内迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名并记录。
（2）到达机场做好一切迎接准备工作迎接客人的到来。
（3）接待人员引导客人迅速走到机场处泊车地点为客人打开车门，替客人放好行李，并告知司机注意事项，待客人上车后为客人关门然后向客人礼貌告别并目送客人离开。
（4）及时通知饭店迎接客人，当客人离店时，饭店内礼宾部管理人员立即通知机场接待员，讲清车号、车型、颜色、人数、行李件数和大概到达时间。接待员应准确记录关于客人的全部信息。
（5）在机场外迎接客人并送客人入关，同时礼貌地向客人告别，欢迎下次再来。
（6）特别要注意返回岗位后应立即通知饭店，告知客人已安全离境。 4．如何向散客推销饭店？
（1）首先要求接待员及时了解并掌握饭店出租率、房价、各种服务设施及有关最新信息。
（2）积极热情地接待每一位前来询问的客人，及时向客人介绍饭店的优势，
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同时与饭店前厅预订处联系，以便给客人一个合理的房价。
（3）当客人决定下榻本饭店后，请客人填写入住登记单，并记录客人姓名及房价，以便查询。
（4） 快速为客人安排到饭店的车辆，同时通知饭店预订处客人抵达饭店的时间，以便饭店内接待员做好充分的准备工作。 5．店门接送服务的站立要求及服务内容？
在工作时，门童通常站在大门口的两侧或台阶上，车道边，站立时应微挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。店门接送服务一般分成两大部分：客人到达时的迎接服务与客人离店时的送别服务。 6．如何进行散客步行到饭店时的迎接服务？
门童应用一手打开大门，微鞠躬（要求幅度为15度左右为宜），然后应向客人微笑致意，并说“欢迎您来某某饭店，请“，同时用另一只手示意客人进入大厅。使用自动门或旋转门可不必开门。如果客人的行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员；如果行李员距离大门较远，应打手势招呼行李员，不能大声叫喊。 7．如何做“请”的正确手势？
（1）手指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。做动作时，应以忖关节为轴，上臂带动前臂，有体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾，头略往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。
（2） 若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”手势时，可采用曲臂式“请”手势。做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方字下而上地抬起，当上臂抬至离身体45度的高度时，然后以忖关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住，身体约微前倾，头约往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。
（3）当面对较多的来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式。如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。 8． 如何正确地为客人指引方向？
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为旅游者指路、指示方向是旅游礼宾的服务人员常做的事，可以采用直臂式规范手势，要求是：曲忖有身前抬起，抬到与肩同宽时，再向要指的方向伸出前臂。与体侧式的不同点是手臂高度齐肩、忖关节基本伸直。上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标。 9． 如何迎接坐车到达饭店的散客？
（1）门童应将车辆引导到客人容易下车，同时也便于客人进入饭店大厅的位置。
（2）汽车停稳后，门童应马上把车门打开。如果客人乘坐的是出租车，则应等客人付完车费后再把门打开。然后热情地问候客人，致欢迎词。 （3）对常客应努力记住客人的姓名并用尊称称呼客人。 （4）后面的服务规范与本部分第6题相同。 （5）迅速引导车辆离开。
10．开门的服务规范及需要注意的事项分别是哪些？
（1）门童为客人开门服务应掌握正确的服务要领。开门时，要用左手拉开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶。
（2）开门时所应注意以下事项。首先，应遵循“先女后男，先外后内，先老后幼”的服务原则，即优先为女宾、外宾、老年客人开门。 （3）如无法判定车内客人的具体情况时，应先开后门。
（4）门童应帮助客人卸下行李，或协助行李员完成此项工作，然后引导车辆尽快离开或引导至合适的位置妥善停好。
（5）必要时门童还应该扶助客人如老人、小孩下车。 11．如何进行团队客人到达时的迎接服务？
（1）团队大客车到店前，门童应做好接车的服务准备工作，正确引导车辆停稳后，门童应在汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。
（2）对一般客人要问好，对行动不便的客人要及时扶助他们下车，并提醒客人携带好随身物品。
（3）对随身行李较多的客人，应帮助提拿行李，同时需要注意提拿客人行李必须要征求客人的同意。
（4）客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或停在附近较适合的地方。
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12．如何送别散客？
（1）当步行散客离店时，门童应向客人道别，可根据具体情况说“一会而见”或“再见”、“一路平安”等。 （2）征求客人意见是否需要提供帮助。
（3）对于乘车离店的散客，门童要把车引导至便于上车而又不妨碍装行李的位置。等车停稳后，拉开车门请客人上车，护顶，等客人坐稳后灾关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。开门服务与迎接坐车散客到达时相同。
（4）如果客人有行李，门童应协助行李员装上汽车的后仓，请客人核实无误后关上车盖。
（5）最后门童应站立在客人的斜前方送别客人，以表示诚意。 13． 如何送别团队客人？
送别团队客人时，门童应站在车门一侧，一边向客人微笑问好，一边注意客人的整个上车过程，如发现有行动不便的或需要递送行李的客人则应及时提供帮助。注意此时还需要提醒客人再次检查行李有否遗留。等客人上车完毕后，门童应站在车的斜前方向客人挥手道别，目送客人离店，表示饭店对客人关顾的感谢。 14．店门接送服务岗除客人到达、离店迎送服务外的其他日常工作有哪些？ （1）大门的安全。 （2）大门周围的警戒。 （3）大门周围的检查和清洁。 （4）回答客人的询问。 （5）负责升旗。
15．如何对入住散客进行行李服务？
（1）出门迎接。客人到店时，行李员应主动迎接并致欢迎词并微笑以示欢迎。如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。应该注意客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。当客人要求提拿时，应小心仔细，杜绝差错、丢失和破损。如果客人是乘车到达，则行李员应帮助客人从出租车内取出行李，如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），并请客人清点并检查行李是否破损。 （2）等候客人办理入住登记手续。接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应快速引领客人到接待处办理入住登记。注意行
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李员引领客人时应走在客人斜前方二三步远的地方。
（3）带领客人进入房间。客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿房卡（如果行李太大、太重，要使用行李车时，应先不要拿房卡，告诉客人请他先去房间，自己随后就到），然后引领客人至客房。 （4）进客房前，应先按门铃或敲门后用房卡开门。
（5）开门后先将房卡插入节能孔，然后扫视房间，确认是打扫好的空房后立即请客人先进客房，再提行李跟进。
（6）随客人进客房后，行李员应把行放在行李架上或客人吩咐的地方。视情况向客人介绍客房设施设备与房间服务。
（7）礼貌地向客人告别，面对客人退出房间，请轻轻地把门关上。 16． 在等候客人办理入住登记手续时，行李员该如何操作？
客人登记时，行李员应手背后直立在客人身后约1.5米处，注意尽量靠边以免妨碍客人进出，并系好本店行李牌。客人的行李应放在行李员正前方和自己与客人之间伸手可得的地方，以便于客人随时查找物品。 17． 正确地带领客人需要注意哪些事项？
带领客人的基本要领有三：易懂、态度好、恰当。正确的带领方法：站在客人的斜前方一二米处，轻轻对客人说声“请”。在路上，行李员应走在客人斜前方二三步远处边侧位置。此时服务员的视线要由客人的脚跟沿着行进方向来回移动，并要不断招呼客人，向客人介绍饭店情况。遇到楼梯或转角，也要提醒客人注意。绝不可以一声不吭，以免客人不知所措。 18．上下楼梯与行李员站姿的动作要领是什么？
上下楼梯的动作要领：头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。带领人应比客人向前半步。转折处，应走在外侧。若楼梯宽度仅足以容纳一人，则男性先走。不可以让客人面对你的臀部。
正确站姿的基本要领：两脚微微分开，双脚与肩部保持同宽。中心放在脚后跟及脚趾的中间。收腹提臀，髋部上提；立腰挺胸，挺直背脊；双肩平齐，放松下沉；双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）或两臂向后，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂忖关节自然内收。头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。
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19．如何进行规范的进房服务？
（1）应观察门外情况,如出现客房门把手上挂着“请勿打扰”牌或房门侧面墙上亮着“请勿打扰”指示灯时，行李员应请客人稍等，再次与前台接待员确认房态。
（2）用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门。每一次敲门应间隔3~5秒钟，轻重适度。然后通报“行李员”，并站在门前适当位置眼望门镜，等候房内反应。
（3）若房内无反应，则可以开门进房。开门时，应先将门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报。确认无特殊情况后，将房卡插入节能孔。 20．如何为客人提供电梯服务并要注意哪些具体事项？ （1）搭乘电梯时的动作要领
①等电梯时，自己要站在按钮前。
②按住电梯外控制按钮，请客人先进入电梯，进梯后靠近电梯控制板站立，便于操纵电梯。
③出电梯时，按住控制按钮，请客人先出电梯。 （2）注意事项
①如果在位客人服务时，行李过多过重需使用行李车，行李员应先陪客人到轿箱处，请客人先到房间，向客人解释要用行李车会晚一些到，再推车搭乘行李专梯或员工电梯。此时还应注意尽量单乘一梯或电梯内客人人数较少时上下。
②行李员应主动与其他客人礼貌地打招呼，并问清客人去向，以便帮助客人按键。
③遇到残疾人、老人、幼童时，应主动上前为其扶住电梯门协助进出电梯。
④在电梯内时，行李员应主动向客人介绍饭店的设施和服务项目，使客人初步了解饭店。
21．行李员应如何为客人提供房间服务？
（1）引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向客人介绍紧急出口及客人房间内的位置。
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（2）在为客人开门之前，行李员应向客人介绍如何正确使用房卡开门、房卡的其他用途与房卡使用的注意事项。
（3）为客人打开房门，介绍电源开关，并将房卡插入节能孔。
（4）请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，必要时帮助客人脱外套挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘。 （5）向客人介绍如何使用电视及饭店内提供的节目。
（6）向客人介绍饭店电话使用方法，饭店内主要服务部门的电话号码及空调、收音机、床头灯开关等电器设施设备。
（7）告诉客人写字桌上的饭店介绍及本市旅游景点等，以便客人更多地了解服务信息。
（8）向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表。 （9）向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用。
（10）向客人介绍饭店内的洗衣服务及电话号码并告诉客人日常起居用品的放置位置。
（11）介绍完毕后，询问客人是否还有其他服务要求，最后祝客人居住愉快。 22.如何进行散客离店行李服务？
（1）大厅内的行李员看见客人携带行李应主动上前问好，帮助客人提拿并送客人上车，行李装车前应请客人清点行李件数。
（2）客人打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李的时间，并在散客离店登记单上填写以上客人情况。
（3）行李员应在领班的统一安排下去客房提拿行李，最好在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并通报“行李服务”。待客人开门后向客人问候，然后和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现及时提醒客人。若行李员到客人房间收取行李，但客人不在房内，则行李员应请房务中心或楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数和行李破损情况，同时要求服务员在提取行李单上签名。
（4）行李拿到大厅后，行李员把客人想行李放置在行李台旁边，等候客人。如此时客人表示不立即离店，则应把客人的行李放到行李房中，并要求客人办理行李寄存。
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（5）确认客人已付清全部房费并办理完毕离店手续后，引导客人出店。 （6）送客人离开饭店时，应再次请客人清点行李件数后再装车，向客人道谢道别，祝客人旅途愉快。若行李放在车后仓，仓盖不能盖上，要当面通知客人。 （7）散客行李入店或离店每完成一次，都要在散客行李出入登记本上登记并签名。
23．如何提供团体入店行李服务？
一般入店团体行李服务分四步：接受行李、分检行李、送行李到房间、行李登记。具体服务规范如下：
（1）当团队行李送到饭店，饭店指定行李员与团队接待单位的人员共同卸下行李，并当面清点行李件数，检查行李有无破损或其他异样情况，在“团队行李一览表”上找出该团的团名，写上行李到店的时间、行李件数，找出团体分房名单，核对团名、人数无误后，请团队行李押送人员或司机签名。如行李出现破损或异样情况，也应在“团队行李一览表”上著名并请行李押送人员或司机签名证实情况属实。整齐码放行李后，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失或错拿。
（2）根据前台分配的房间号码分检行李，并间分好的房间号码清晰地写在行李牌上；与前台团队分房处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动及时更改；将行李装好，及时将已知房间号码的行李送至房间。如出现行李姓名牌丢失的行李应付请该团队的领队帮助确认。
（3）将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和饭店的财物；在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲三下，报出“行李服务”；客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开；如果没有客人行李，应婉转地请客人稍侯并及时报告领班处理；对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
（4） 送完行李侯应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入住登记单上，如遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致。登记单应按照团队入店单上的时间存档。 24.装团队行李应遵循的原则是什么？
（1）硬件在下，软件在上，大件在下，小件在上。
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（2）按房号离电梯的远近自远向近装车。 （3）要力争同团同车、同层同车、同侧同车。
（4）注意包装物上的“小心轻放、请勿倒置”等字样。 25.如何提供团体离店行李服务？
一般团体离店行李服务分为四大部分：做好收取行李的一切准备工作、收取行李、认真核对行李、行李放行及存档。具体服务规范如下：
（1） 仔细审阅接待处送来的团队离店名单;将第二天预离团队的团号房间号、人数与电脑内档案核实；与团队入店时填写的行李表核对，并重新建立新表；交领班检查后转交下一班领班。
（2） 按接待单位所定的出行时间，携带新建立的团队分房单，按照已核对的团队分房单上的团号、团名及房间号码到楼层逐间收取行李，取一间登记一间，不能全部登记后才收行李，同时要注意陪同房是否有行李、收取行李时是否得到客人的确认。还应注意收取行李时只收放与房门口的行李或已被收集在一起的行李，对于放在客房内的行李，无论是否已整理好，均不收送。
（3） 行李收齐后，行李员应清点行李件数是否与登记数相吻合，并作登记，同时用网罩好，按照领班指定的位置摆放好，并把行李件数及时上报领班。由领班与陪同和领队一起确认出行李的件数，如准确无误，则请其在团队离店单上签字。
（4） 行李车队来拉行李时，行李员应问清所出该行李的团名和团号；待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号并帮助装车。 （5） 行李员完成每次团队行李收送后应迅速返回工作岗位并做好该团队的登记与存档工作。
26.如何进行换房宾客的行李服务？
（1）礼宾员从接待处接到换房的通知后，一定要问清客人房间号，并确认客人是否还在房间。
（2）如果客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助整理和搬运。如在客人外出期间换房，应提醒接待员一定要事先得到客人的许可和询问是否有贵重物品（有贵重物品时不可单独由礼宾员换房，应有保安员、客房服务员、大堂副理同时在场）。搬运行李时要记好客人行李件数、种类、摆放位置，
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行李搬到新的客房后应按原样放好。
（3）报纸杂志等要全部搬过去，不可任意处理，礼宾员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗留的物品。
（4）客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉总台已换好房间，同时把相关的事项记录在交接班本上。 （5）配合总台分送换房单 27.如何办理行李的寄存手续？
（1）客人要寄存行李时，礼宾员应先向客人了解寄存物品的情况。如是生鲜品应介绍至餐饮部寄存，如是贵重物品应介绍至前台收银处寄存，如是危险品应玩具寄存。必要时提醒客人本饭店对客人国企不取的行李保存的天数。
（2）收存行李时应向客人报行李件数，并检查行李外观，如发现有破损，应立即向客人说明，并在行李牌上注明。
（3）在行李寄存卡上填写寄存日期、客人姓名、房号、行李件数、经办人姓名、联系电话。请客人确认后在上联（寄存联）上签名，然后把下联（提取联）交给客人保存，上联系在客人的行李上。
（4）对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联挂在寄存的行李上。
（5）应根据每个饭店的实际情况存放客人的行李，如是同一位客人的数件行李应用绳子串起来集中摆放。
（6）凡进入行李房的行李员须登记在“行李寄存单”上，记录存放日期、时间、房号、行李件数、行李寄存卡号码和经手人等。 28.如何办理行李的提取手续？
（1）客人持行李寄存卡下联提取寄存的行李时，应问清客人的房号和行李件数，特征。
（2）进入行李房后应凭寄存卡下联号码迅速找到挂有上联的行李，再核对行李件数和房号是否一致，如无差错则把挂在行李上的寄存开上联取下，连同行李一起送往行李服务台。
（3）把行李交给客人时，请客人当面点清行李件数是否无误。
（4）确认无误后将下联（提取联）请客人签名，再次核对客人签名与上联相一
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致。
（5）核对完毕后再把行李交给客人或把行李装上车后，随后在行李房寄存单上注销（即写上提取时间、经手人姓名）。
（6）最好把行李寄存卡上、下联订在一起，在行李牌背后写上经手人姓名，已注销的行李寄存卡应专门放在一起。上下联寄存卡的卡号必须吻合。 29.如何处理所接受信件、电报和特快专递及物品？
（1）行李员根据饭店所规定的时间从员工通道岗取回信件，认真检查信件，如发现有破损的信件则行李员应小心做好保管工作。
（2）对于信件上的客人姓名、房号要请前台问询员帮助查询，看是否与电脑中客人的资料相吻合。
（3）确认无误后在信件的右下角写下房号。
（4）如果是挂号信、包裹单、汇款单等。则必须在登记本上记录。 （5）立即送往客人房间，并请客人签收。 30.如何处理所接受物品、留言？
（1）行李员应在饭店所规定的时间内取送客人的留言、物品，并认真核对内容（客人的姓名、房号、物品的完好程度等）。
（2）若遇到“加急”字样的物品或留言时，行李员立即送往客人的房间。 （3）如果客人不在房内，则应通知房务中心或楼层服务员打开房门，把物品或留言送入房内。
（4）必要时应在旁边留“提示条”，以便客人咨询。注意提示条中必须写明联系电话号码及部门或班组。
（5）行李员返回岗位后要在登记本上写明送取时间并签字，以便日后查询核对。 31．如何处理所接受的传真？
（1）行李员从饭店商务中心处接受传真后，认真查看接收传真的对象。 （2）如果是给住店客人的，不管传真上有没有房号，都要再次交前台问询处查询，看名单是否与电脑中的资料相吻合。
（3）填写“传真收费单，并电话告知客人，后送入客人房内。
（4）如是客人不在房内，则需要填写“住客通知单“送入房中通知客人，并开留言灯。
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32． 如何处理所接受的电报？
（1）行李员从员工通道岗的邮件收发处接收电报。
（2）取电报时，要看电文内容，如电报是属于前台各组及客人的，行李员就可以签收；不然，就不要签收。
（3）查电报时首先应根据电文上收报人的姓名核对电脑。
（4）如查到，登记好后立即派送，并要求在电报上打上时间。若查不到房客或收报人，应交由下班员工继续查找。
（5）一般规定，加急电报要在4小时内退回。一般电报要在8小时内退回。退报时，要在退件本上登记，退电报时应将正本退回，复印版留作查询之用。 33． 如何处理所接受的特快专递？
特快专递一般是直接从邮局接收的，但要注意在接受特快专递前，首先查清楚是给哪以为客人的，如果是饭店内的客人的，就可以签收；否则要婉言谢绝。接收时，查到房号可立即签收，登记好后立即派送，并请客人签收。如果找不到，务必记下对方的联系电话，按饭店的规定操作。 34． 行李员派送物品、表单、邮件注意事项是什么？ （1）要走员工通道，乘员工电梯。
（2）有员工通道可以到达的地方，应避免穿越公共场所。 （3）只上下一层楼时，不要乘电梯要走楼梯。 （4）送急件时可乘客梯派送。
（5）每次派送完毕后在登记本上记录派送的地点、房号、时间、种类、就、签收姓名、签收时间、派送人姓名等。 （6）派送物品要办理签收手续，
35． 派送邮件、物品、报表的顺序是什么？ （1）先客人，后部门。
（2）先VIP、常客，后普通客人。 （3）先急件、快件，后普通件。
（4）先传真、电传、电报、挂号信、特快专递、物品等需要客人签收的物品，后一般物品、邮件。
（5）派送物品通常应字上而下（只楼层）。
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36． 如何办理雨具租借及保存服务？
（1）当下雨时，客人的雨伞、雨披会淋湿大厅地面，行李员应主动礼貌地请客人把雨伞存放在大厅门口的伞架上，并告诉客人保管好雨伞存放的钥匙，以方便自己取用。若客人是披着雨披进入大厅的，则要求行李员将雨披存放到合适的地方，因雨披保管不妥的话将影响客人下一次使用的舒适程度。注意当客人离店或出时再还给客人。
（2）非住店客人和会议、团队客人需租借雨具时，由行李员向客人收取一定的押金，并开具杂项通知单，请客人签名，同时行李员也应签上自己的姓名，而后将第一联交客人保管，并向客人说明归还时凭第一联单退还押金，若雨伞损坏或遗失，按饭店有关规定赔偿。最后行李员应将赔偿费用和第二联及杂项单交饭店财务部。
（3）住店客人租借雨伞时，由行李员开具杂项单（免收押金），请客人签名，同时行李员也应签上自己的姓名，并交前台收款员签名，要求第二联交前台收款员保管，第一联和第三联由礼宾部保存。客人还伞时一并收回第一联杂项单。若客人未还回伞或损坏欲购买，由前台收款按饭店规定向客人收取费用。 37． 如何分发饭店各部门订阅的报纸杂志及员工信件？
（1）行李员一般每天分两次从员工通道岗领取报纸、员工信件等。行李员应认真核对并进行分类整理，并在每一封信件或每一份报纸等的右上角打上所属部门。
（2）信件未写清员工所在部门或班组，应打电话向饭店人事部查询。 （3）通知员工所在部门通知员工取信或送入该员工所在部门办公室。 （4）是电报、汇款通知单、包囊单必须及时通知本人领取。 （5）如员工已调离饭店，则要将信件等退回。
（6）对于部门的报纸杂志等，行李员应按照饭店订报计划量分发到各部门办公室或各营业点（房务中心、餐务预订处等），并请部门负责人签收。 38． 如何办理外修外购服务？
（1）礼宾部应派人提供专项外修外购及向店外送物品服务。
（2）当客人提出次类服务要求时，行李员应详细地询问客人外修外购物品名称、规格、时限和费用额等，并认真做好记录。
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（3）行李员应向客人讲明饭店的有关规定，如收费标准、往来的交通费等。 （4）行李员应迅速完成外修外购任务，做到及时、准确、手续清楚，各项费用单齐全（如修理费用等），符合规定。
（5）完成任务后应及时赶回。每次任务的内容及外出和回店的时间要做记录，并做好详细的登记工作。
（6）有时行李员还要完成其他委托外出服务，如订票、送票，替住店客人把物品或信件送到市内其他地方等。接到客人这种委托时，行李员应请领班同意安排，及时照办。
39． 如何为客人办理预订出租车服务？
（1）当客人要预订出租车时，应问清客人要车时间、目的地、车辆类型。若客人是提前较长时间预订出租车的话，则行李员应请客人填写出租车预约单。 （2）为客人叫好车后，提前2分钟在指定地点等候，并及时告知客人车牌号码、车辆类型及司机姓名、电话。
（3）如客人临时要车，行李员可以立即为客人叫出租车，提前2分钟到达地点等候。
（4）在饭店名片背面写上客人的目的地地址，司机、客人各一张。 （5）等车辆停稳后打开车门，护顶并请客人上车。
（6）记下出租车的车牌号码，在交班本上记录相关事项。注意车费最好由客人直接与司机交谈，行李员避免介入。 40． 如何为来访客人提供店内寻人服务？
（1）如有人访问某一住店客人，而客人不在房间，首先应记录下住客姓名，由礼宾员在公共域特别是在大厅举寻人牌寻找客人。
（2）一般不允许访客进入外出的住客房间，即使进入在店的住客房间，也应事先得到客人的允许。
41． 如何为客人办理委托代办服务？
（1）当客人提出委托代办服务时，问清客人的具体代办事项、姓名、房号、联系电话。
（2）请客人出示委托代办所需要的各种证件。
（3）如客人提出的代办事件违反法律和道德准则则应拒绝。
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（4）随时与客人保持联系，通报事情的进展情况。 （5）代办服务结束后，所有票据与证件与客人仔细交接。 42． 如何为残疾人提供 针对性服务？
（1）在客人进店前，根据总台提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。
（2）在客人抵店时，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。 （3）仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品。帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。
（4）在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶取进出电梯、客房，提醒客人注意安全，小心滑倒等。当客人入住后应及时通知相关部门房号，给予适时适当的照料。
（5）主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作。 （6）应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并有回复，使残疾客人住店期间备感方便、愉快。如客人需代寄邮件、修理物品等，则应提供让客人满意的服务。
（7）对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听且避免言语不当而使客人不愉快。 （8）当客人离店时，应主动征询客人意见和要求。收银将帐单要送至房间，在房内办理结帐手续，最后由行李员帮助提拿行李，送客人上车，表示欢迎下次光临。
43． 如何做好大堂立牌管理？
（1）大厅内所有立牌须摆放整齐，摆放在位置恰当，无零乱感。 （2）立牌内容清楚，字迹画面清晰，纸张平整无破损。
（3）所以立牌应根据内容的有效期，及时放出和撤回，对于可重复使用的立牌要保管好。
（4）每班次礼宾员要做好立牌的盘点交接，保持立牌的光亮，不影响再次使用的效果。 应急处理
1． 机场代表按客人预订时所报的航班接客人，但是客人一直没有出现怎么办？
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（1）确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况（如晚点或天气原因影响起飞等）而引起晚到。
（2）若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。如果查明有该客人，则应查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 （3）联系前台接待处看客人是否已到饭店。
（4）若客人还是未到饭店，则应请订房中心员工根据客人订房时留下的联系方式与客人及时联系，以确认客人是否已改变行程。 2． 已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店怎么办？
（1）了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。
（2）检查行李的破损情况，并向客人说明。
（3）填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人。 （4）提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。 （5）将行李运回饭店寄存，并做好交接。 3． 行走不便的客人抵店时怎么办？ （1）门童应立即上前搀扶客人。
（2）根据客人情况，主动询问客人是否需要轮椅，若需要则立即通知行李员。 （3）按照客人的要求送至目的地。
（4）离开前告知客人如有需要，请与礼宾部联系，并告诉客人电话号码。 4． 客人提出需要出租车服务时怎么办？
（1）通常情况下门童可以立即转呼饭店出租车队进行出车服务，如果遇到本饭店车队无法提供服务时，则要求员工迅速帮助客人叫出租车。 （2）引导司机选择合适的停车位置，以方便客人上车与装行李里。 （3）门童应版纳公主客人妥善放好行李于车的后厢，并让客人确认。 （4）给客人出租车卡片（卡片上写明日期、房间、出租车车牌号及目的地等），并祝客人一路顺风。
（5）最后应填写出租车登记薄，以便发生问题后查找。 5． 无法回答客人提出的疑难问题怎么办？
（1）应首先对客人的问题无法答复表示歉意，绝对不可以向客人说“不”。
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（2）请客人稍候，向同事了解后向其答复或直接指引客人向其他知情人询问，并再次表示抱歉。
（3）若还是未能让客人满意，则应向大堂经理或前厅部经理反映，给予回答。 6． 多位客人同时需要提供行李服务时怎么办？ （1）行李员应请客人先办理入住登记手续。 （2）手续完毕后，请每位客人逐件确认行李。
（3）迅速在行李牌上写清客人的房间号码，告诉客人请在房间等候。 （4）迅速将行李送入客人房间。
7． 行李员带客人进房间时，发现房内有行李或未搞卫生时怎么办？ （1）行李员应立即退出，请客人在外面稍等。
（2）向客人解释此房还未达到入住条件，请求客人谅解。
（3）与总台接待处联系，说明情况，请总台核对并查明房态，重新为客人安排房间。
（4）此时确认房间后，应先请楼层服务员替客人开门，然后再给客人换送房卡，以减少客人在外逗留时间。
（5）行李员在离开客人房间时要再次道歉。
8． 客人早到但无房间时，行李员如何处理客人的行李？ （1）行李员应首先询问接待员何时为客人安排房间。
（2）若所需时间较长的话，则行李员首先请客人在大堂吧休息或请客人有事的话先办事情，建议客人行李先寄存，代入住后再送行李。
（3）办理客人行李寄存时必须在行李寄存牌上注明“入店未知房号”的字样。 （4）行李员要时刻关心该客人入住的情况，以便于及时送行李到客人房间。 （5）若所需时间较短，则应将行李放在行李台旁，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。
9． 客人有事离开饭店，要求行李员送行李进房如何处理？
（1）此时行李员要以看到欢迎卡上的房好为准，如没有看到房好（而只听到客人房好0，则要先向总台员工核实房号。 （2）并通知客房服务员帮助开门。
（3）行李员直接送行李入客房，须在送行李登记本上注明“开门”。
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10． 发现无人认领的行李时怎么办？ 无人认领的行李一般有三种情况：
第一中为发放团队行李时无人领取。行李员首先应将情况向领班汇报，由领班及时与该团队的陪同或领队沟通，行李员此时要协助陪同或领队一起寻找行李的主人。
第二中出现在行李房。客人的行李寄存时间早已过期，但无人领取时（由于时间较长，行李牌没有了）。行李员应及时汇报领班，有领班查找后联系客人，通知客人及时取行李。若客人表示没有时间或不方便领取，则行李员应征求客人意见后，作出相应处理，必要时行李员应提供帮助。行李员在工作时要常对行李进行整理，以便能及时发现问题。
第三种为在大堂发现无人认领的行李。行李员应首先向前台其他人员了解情况，然后将行李放在行李房，同时检查，根据行李上的线索查找失主，及时汇报上级管理人员并做好登记，以便及时告诉来寻者。
11． 收取团队行李时，客人未将行李放于指定的位置怎么办？
（1）首先核对客人的行李牌号及客人的姓名、房号，确认后查看客人是否在房内。
（2）如果客人在房内则行李员应礼貌地告诉客人已经到出行李的时间了，必要时帮助客人出行李。
（3）如果确认客人不在房内，则行李员应立即报告领班，由领班与该团队的陪同取得联系。
（4）协助陪同通知客人把行李放在房门口，必要时，还应告诉客人收取行李的具体时间，以免耽误时间。
12． 客人寄存行李，但指明提取人是他人时怎么办？
（1）行李员应礼貌地请客人在寄存单上写明代理人姓名、单位或联系电话及截止时间。
（2）向客人说明代领人来取行李时请务必携带行李寄存卡提取联和代领人证件（饭店所接受的证件）。
（3）若行李未在指定的时间内取走，则行李员要与寄存者。 13. 客人行李寄存牌提取联丢失而来取行李怎么办？
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（1）礼貌地接待客人，并请客人说出姓名，房号, 行李件数，行李特征合寄存时间。
（2）如果客人所说的内容与行李寄存卡上的上联的激励内容完全相符，行李员应向客人说明饭店的有关规定，请客人理解。
（3）请客人出示其有效证件，如身份证、护照、信用卡等，连同行李寄存卡的上联复印件在一起，并要求客人在复印件上写下收条（要求在收条上写明原因，联系电话和客人的签名等）。
（4）将行李交回客人，同时行李员应在收条上签上自己的名字和当日日期。 （5）最后把复印件与行李寄存卡上联订在一起，放入“无卡提取行李登记本”存档，并汇报领班。
（6）如客人没有能证明其身份的证件或说明其签名的信用卡等，均不能把行李交给客人，但可设法进一步采取措施证明客人身份或及时汇报上级处理。如客人使用信用卡证明身份，但在收条上注明客人签名与所使用的签名不相符，则注意方法与第一点相同。
14. 非寄存者持行李寄存单提取联来提取行李时怎么办？
（1）行李员首先应请非寄存者说出本人的姓名，行李件数，特征，所属客人的姓名和住客房间号码。
（2）核对是寄存客人所委托人时，应再请非寄存者出示有关证件，如行李寄存的提取联与客人的有效证件等。
（3）进一步核对非寄存者身份，确认无误后复印证件，请带领人写下收条后才能把行李交给他。如果此时非寄存者既没有能证明身份的证件，也没有客人的书面证明，寄存的客人也没有说出别人代取，物品一概不能交给来人。 15. 在客人寄存行李时，发现有破损怎么办？
（1）行李员要当面向客人说明情况，并询问客人破损原因，以便确认赔损的责任者。
（2）查看行李破损具体情况，确定修补措施。
（3）客人提出请饭店帮助修补的要求时，行李员应与客人讲清修补所需要费用（修补费，交通费等）由客人支付，客人同意后方可修理。 （4）问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。
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（5）将所有以上情况详细的记录在行李寄存卡上，特别要注明行李破损情况及行李修补的详细情况等。
16. 非住店客人要求寄存行李时怎么办？
应委婉地谢绝，确实有特殊原因要寄存的，应向大堂副理申请，经同意后方可办理寄存手续，并按照规定收取保管费用。
17. 受到“离店”客人的信件、传真、电报等怎么办？ 行李员要对不同的情况选择不同的处理方法：
（1）信件是寄给已离店的客人的，行李员应在信封上写“已离店”字样，并放于饭店指定的位置，按照饭店所规定的时间进行保存，以便客人回来取拿。如是死信件，则行李员应在信件上打上受到的时间，然后存放于指定的抽屉内，由每班的员工轮流查找。以上信件在饭店指定的时间内无人领取，则 行李员应将该信件退回到员工通道岗及时退回邮局。
（2）信件是退回曾住饭店的客人，但客人现以离开，应立即打上收到的时间，并要求前台问询处查找客人的联系方式，尽量通知客人。若与客人无法联系上，则按照饭店的规定处理。
18.客人通知在他退房离店后可能会收到其信件或其它物品如何处理？ （1）行李员应主动礼貌地慰问客人，并向客人提出饭店替其保管或寄存等解决方法。
（2）如果是前者，则行李员应向客人问清客人何时来取拿，以便决定以何种方式保管或下一班员工交接内容，同时需要告诉客人联系饭店行李处的电话号码，以便客人查询。
（3）如果是后者，则行李员应请客人留下入住时的房间号码、通信地址和联系电话，并要问具体信件或物品到店时间。客人的信件或其他物品到店后，按照客人所留下的联系方式邮寄给客人。
（4）如在客人所说的时间内仍未收到，要及时以电话的方式向客人说明。 （5）不管是采用何种方式，行李员都应随时与客人保持联系，以确保良好的职业风范。
19. 给客人送信件、传真时发现“请勿打扰”灯亮时怎么办？
（1）行李员应先向前台接待处查明该房间客人是否有其他的特殊要求。
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（2）如没有其他的要求，则行李员可以打电话至客人房间，征求客人意见。 （3）如客人允许则立即送入房间；否则应问客人什么时候方便送人，并记录时间，到时再送人
（4）如客人房内电话无人接听，应通知楼层服务员，请其在客人取消“请勿打扰”灯时通知礼宾部。同时也可以给客人送留言条。 20. 收到破损信件及报纸缺少时怎么办？
（1）如行李员发现信件有破损和报纸少，要与安全员工在信件报纸交接本上特别注明。
（2）若是破损的信件，应保持原样，送给客人时需将情况予以说明。 （3）绝对不允许随便翻动。
（4）若是报纸经常缺少或延迟到达，则应把情况及时汇报上级领导，以便及时处理。
21. 住店客人要求冷藏食品时如何处理？
（1）问清客人需要冷藏食品的性质、时间及其他特殊要求。 （2）向客人说明原因并请客人稍侯。
（3）及时通知相关管理人员，安排具体的存放地点。 （4）联系客人并请客人填写寄存单，同食品一起存放。 22. 有小孩在大厅内大声喧闹怎么办？
（1）马上上前劝阻小孩，并询问其家人在何处，让其到家人身边。 （2）建议小孩到别处玩，如有些饭店有专门提供小孩玩的地方。
（3）如果工作允许的话，应先请示部门管理人员是否可将小孩带领到其家人处。 （4）领小孩到其家人身边，并婉转地告诉其家人，更注意小孩的安全。 23.客人在休息处睡觉怎么办？
（1）行李员应上前轻拍客人肩膀，友好地提示客人大厅温度比较低，小心着凉。 （2）如果是住店客人则可建议客人回房休息，若有事情请留言。 (3) 也可提醒客人此处是大厅休息处，注意看好随身物品，以防丢失。 24. 客人把脚搁在休息处茶几时怎么办？
（1）应上前用友好地眼光看着客人，然后将目光转移至客人搁在休息处茶几上的脚，并打手势告诉客人将脚放下。
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（2）如果客人不理解，则应走近客人的身边，礼貌地请客人把脚放下并表示感谢。注意此时使用敬语，对不同的客人客人采用不同的称呼。 （3）如果客人还是一意孤行，则及时报告上级进行处理。 25. 客人拒绝你为其服务如何处理？
（1）首先要遵循一切服务行动应以客人意愿为中心的原则。
（2）如果客人拒绝你为其服务，行李员千万不要强求，同时要向客人表示谢意。 （3）此时行李员应判断客人拒绝服务的原因，然后再提供针对性的服务。 26. 客人生病让你去买药时应如何处理？
（1）首先应问清客人哪儿不舒服，是否去过医院。
（2）如果客人表示已去过医院，并表示药将用完，希望行李员帮助配药，行李员应问清客人病情及药的名称、客人房号。若是一般病情且房务中心备有同样的药，则要先请示部门经理，经同意后方可替客人买药，但要注意替客人买药一定要向客人问清药名、出产地等，必要时先到客人房内取药壳。
（3）若是客人没有去过医院并且病情较为严重，则建议客人立即去医院，千万别耽误病情，并表示有需要饭店提供帮助。 联系。
第11周 模块十一 总机
学习目标
本单元主要讲述电话总机的服务基础知识。通过本单元学习，你将了解到话务员对客服务的常识，熟悉电话服务的基本技能，掌握话务服务的常用技巧。 友情提示
学习中应注意如何处理客人电话的保密问题，如何进行叫醒服务，如何在晚间对客人进行电话服务。 学习内容
1．如何接听电话？
（1） 三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭店全称或部门并介绍
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自己。
（2） 避免唐突地问“你是谁”，同时注意控制自己说话的音量。 （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。
（4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客人先挂断电话稍候。
（5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表示关注。
（6） 在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏，如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六9666）等。
（7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。 2．如何规范地打电话？
（1） 首先列出打电话的要点。
（2） 确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。
（3） 如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系，或要求对方帮助留言。
（4） 注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控制好电话交谈的时间。
（5） 用积极的语调结束电话。 3．如何填写上留言条？ （1） 致给：给谁留的言。 （2） 来自：谁要求留的言。
（3） 内容：对方需要转告什么信息。
（4） 记录者的签名：以便对留言不清楚的部分进行解释。 （5） 日期和具体时间：写明具体的留言时间。
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4．如何转接电话？
（1） 三声铃响之内接起电话并向客人致以礼貌的问候，同时清晰地报出饭店全称、所在部门或班组。
（2） 认真听取并准确判断来电者的服务要求后将电话迅速转接到相应的分机号或外线，必要时要先与部门做好转接前的沟通，以确保对客人的服务质量或体现出个性化的服务。
（3） 当来电者要求将电话直接转入住店客人房间时，应先问清来电者住店客人的姓名并进行核对，同时还需核对电脑看住店客人是否有特殊要求。对于需要保密或免打扰的客人应先征得客人同意后方可转入或请来电者留言。
（4） 若出现电话占线或电话无人接听，要及时转回电话并向客人表示歉意，同时说明原因。此时应主动请客人留言或稍后再转接。
（5） 感谢客人的来电，等客人挂机后再切断线路，以示尊重。 5．如何处理电话问讯服务？
（1） 在三声铃响之内接起电话，并清晰地报出所在部门，同时表示愿意为客人提供帮助。
（2） 认真仔细地聆听客人所讲述的问题，必要时重复某些细节或含混不清之处。
（3） 重复客人问询的内容，以便客人确认。
（4） 及时回答客人问询，必要时提供帮助。若是能立即回答客人，则应及时给客人满意的答复。若一时无法正确地回答客人，应征求客人意见将电话转接到能回答客人问题的相关部门。也可请客人稍候（对于住店客人可请客人先挂断电话稍候），待查询后及时回答。回答问题要待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，并表示愿意随时提供帮助。 6．如何为宾客接通国际长途电话？
（1）问清受话人所在的国家、地区、电话号码及姓名，同时还需要向客人问清客人的房间号码、姓名及付帐方式。
（2）核查客人提供的房间及姓名方面的信息是否与电脑中所记录的内容相符。 （3）核对无误后，为客人拨通国际长途电话并将电话转接到客人房间。 （4）填写国际长途单并送往前台入帐。
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7．如何办理叫醒服务？
（1）话务员应问清客人的房间号码、姓名及叫醒时间。 （2）复述一遍客人的要求，以获客人确认并祝客人晚上。 （3）把客人的叫醒服务要求输入机台并做好记录。
（4）设置电脑自动叫醒服务程序，在此过程中话务员要注意机器的运转情况，看是否准时叫醒了客人。如有必要，话务员应适时插入叫醒服务用语，如温馨提示。如果电话出现问题，应立即采用人工叫醒。
（5）对于已叫醒过并且客人有应答的客房应在叫醒控制表上打钩。无人应答的客房应采用人工叫醒。若再无人应答，应通知客房服务员去敲门叫醒。 8．如何处理电话“请务打扰”服务？
（1）当接到客人电话要求“请务打扰”服务时，话务员应问清客人房号、姓名，并与电脑记录核对。
（2）确认无误后，向客人了解取消“请务打扰”的时间。
（3）将以上有关客人的信息及时准确地输入到电脑中，提醒及时做好服务。 （4）将房间电话做上“请务打扰”的标记，同时注意客人房间电话的变化，准时为客人做好取消“请务打扰”的服务。 9．如何处理等候/占线电话问题？
（1）及时转回电话，向来电者说明情况并表示抱歉。 （2）礼貌地请来电者稍候再拨或留言。 （3）再次向客人表示抱歉。 10．如何应答骚扰电话？
与电脑中客人的信息核对，经核实后确认为属于骚扰电话的，立即将电话转到安全部，并通知安全部进行处理或对比进行布控。 11．如何给宾客提供语音留言服务？
（1）话务员应认真核对留言者要找的住店客人姓名、房号。 （2）准确地记录留言者留言的内容，并记录其姓名、联系电话。 （3）复述与再次确认留言的内容。
（4）核实无误后，将留言输入电脑并注明为客人提供留言服务的话务员的姓名，以便住店客人询问。填写好书面的留言单后通知行李员送入客人房间，并要
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注意流言的用词恰当性。
（5）按留言灯键，敲入房间号码并亮客房留言灯。 12．如何处理外线找总经理、部门经理的接线问题？ （1）礼貌地问清来电者的姓名、工作单位。
（2）感谢客人来电并请其稍候，打电话征求是否可以接转。
（3）若不可以则应婉转地告诉来电者总经理或部门经理不在办公室，请其留言或稍候再拨。
（4）向客人表示抱歉。 13．如何处理紧急报警电话？
接线员接到此类电话后，必须保持沉着、冷静，并告诉报警者也同样保持冷静。
（1） 向报警人问清姓名、所在部门、火情、出事地点。
（2） 迅速将有关内容准确记录在紧急事故登记本上，并告诉报警人寻找紧急出口撤离。
（3） 立即通知消防控制中心报警人姓名、报警人所在部门、着火地点、燃烧物、火势大小、接线员姓名，同时记录受话人姓名。
（4） 与有火灾，按规定通知总经理、安全部经理和各部门经理。若火情严重，则首先通知消防部门。
（5） 记录发出通知的时间及回复情况。
（6） 在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪。 （7） 如遇机器报警，能处理的自行处理。如不能出理，及时通知机务维修人员，并根据情况通知相关部门经理。如夜间出现紧急故障，及时叫值班经理解决。 （8） 出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着、冷静，把紧急情况及时准确地报告，此时总机应充当饭店的临时指挥中心，及时传达各项指令，使有关人员及时进入指定位置处理紧急情况。 应急处理
1．客人要求提供饭店管理人员的电话号码时怎么办？
（1） 首先应问清客人的姓名、单位，请客人稍候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。
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（2） 征求客人是否可转呼其所找的管理人员，并立即转呼。
（3） 若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意要问清客人的电话号码，以便及时联系客人。
（4） 感谢客人的来电，并向其道别。
（5） 将客人的留言及时回复饭店管理人员，同时做好记录工作。 2．来电要求转入保密房间时怎么办？
必须坚持住店客的信息资料不能随意泄漏的原则：
（1） 应先问清来电者的姓名、单位及要求转入的房间的住店客人的姓名，认真地核对电脑中的客人资料，核对无误后，请来电者稍候。
（2） 电话询问客人是否愿意接听电话，若同意可将电话转接到客人的房内。 （3） 若客人不愿意或客人不在房内，应请来电者留言，为其转告。 （4） 也可礼貌地告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系。 （5） 再次向来电者表示道歉。
3．有电话找住客，但电脑显示该房未出租怎么办？ （1） 应向客人表示抱歉，并说明所要转的房间为空房。
（2） 询问来巅者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到。 （3） 若是所找客人已离店，则请求来电者自行联系或留下联系方式，待与客人联系后回复。
（4） 若是客人还未到达，请来电者留言为其转告。 4．接到无声电话怎么办？
（1） 应向对方表示抱歉，并表示听不到声音，请其大声点。 （2） 请对方重拨、更换通信工具或改变打电话的地点。
（3） 若还是听不到对方的声音，应再次向客人表示道歉，请其先挂机。 （4） 挂机后检查电话机或线路是否正常。 5．电脑出现故障，无法提供叫醒服务怎么办？ （1） 做好记录，交接班时要特别交代。
（2） 人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。 6．客人结帐后，要在房内挂外线怎么办？
（1） 礼貌地向客人解释：客人结帐后，房内的电话外线是关闭的。
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（2） 婉转地建议客人到酒店商务中心使用公用电话。
（3） 可酌情为客人再次开通外县，但应请客人认可电话费用另行结算，通知总台开外线。
（4） 随时注意此房间的电话情况，并及时关闭外线电话。 7．客人要求提供你所不能达到的服务项目时怎么办？ （1） 对无法为客人提供服务表示歉意。
（2） 客人提出合理的要求而做不到时，话务员应向客人说明不能提供服务的具体原因。
（3） 问清客人的姓名、房间号码及具体的服务要求，同时表示尽量帮助解决。 （4） 如客人提出的是特殊要求则应将其输入电脑中，并提醒客人下次需要特殊服务时请事先通知。
8．在接听电话的过程中发现客人身体不适怎么办？
（1） 首先应向客人表示同情，并请客人放心，饭店会进行照顾。
（2） 立即询问客人是否去过医院，是否用药等，并表示饭店房务中心备有应急药物。
（3） 告诉客人附近医院或药店的具体位置，同时向客人表明若需要帮助请与大堂副理联系。
（4） 将客人生病的情况记录在交接本上，通知相关部门关心该客人。 9．当客人表示自己比较兴奋，无法入睡想与你聊天时怎么办？
（1） 向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。 （2） 建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道，也可以建议客人到饭店其他营业场所活动。
（3） 祝客人晚安，同时希望客人早点休息。 10．饭店员工要求转接外线电话时怎么办？
（1） 向同事表示抱歉，并说明饭店的规定，望其理解。
（2） 请他向所在部门的管理人员请示后让其部门管理人员通知转接外线。 （3） 请他到可以拨打外线的地方拨打，但应提醒他除公事外都不可以在上班时间打外线。
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（4） 如为其拨通外线，应记录并请管理人员签字认可。 （5） 关注此电话机的使用情况，及时关闭外线。
第12周
模块十二 商务中心
学习目标
本单元主要讲述商务中心服务的常用知识。
通过本单元学习，你将了解到饭店商务中心服务的基础知识，熟悉商务中心服务的基本技能，掌握商务中心服务过程中常见问题的解决技巧。 友情提示
学习中应注意到商务中心服务的多样性，应注意工作质量和效率是酒店商务中心生存的关键。 学习内容
1． 如何为宾客提供打印、装订服务？ （1） 根据当时的具体时间礼貌地向客人问好。
（2） 当了解到客人需要打印服务时，服务人员首先应请客人给出需要打印的原稿。
（3） 服务员应快速浏览一遍文稿，若有不清楚之处当面向客人核实，以保证打印质量。
（4） 服务员需准确了解客人资料及要求（如客人的联系电话、房号、要稿时间等），并主动向客人介绍打印的收费规定。
（5） 服务员应根据客人要求打印，打印出样稿后，应主动与客人联系，请客人校对已被服务员核对过的文件。如果出现错误，则请客人在样稿上用红笔把错误之处勾出以便及时修改。
（6） 核对结束后，要问清客人需要打印的纸张大小，打印份数、字体规格、字号大小、排列方式及要稿时间，然后要求在规定时间内打印出正稿。
（7） 客人来取高时，服务员首先应问清客人的付款方式，或向客人收取现金，
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或请客人签字认可，并记入客帐。
（8） 若客人要求装订时，服务员应给予帮助，根据客人的要求装订好原稿及打印稿，使客人满意。
（9） 向客人表示感谢，与客人道别并欢迎客人下次再来。 2． 如何为宾客提供复印服务？ （1） 礼貌地向客人问好。
（2） 客人提出复印要求，服务员应首先请客人稍候，打开复印机预热。 （3） 查看原稿是否清晰，问清客人复印的规格及数量，并主动告诉客人复印的收费标准。
（4） 如果客人要求缩小或放大，应按要求准确地操作。 （5） 复印结束后，应认真清点，装订原稿并核对复印张数。
（6） 征询客人的付款方式。若客人要求现金结帐，则服务员应立即开具收费凭证，并请客人签字认可。饿客人要求签单，应请客人出示欢迎卡。如果有疑问，应立即与总台联系核对，及时请客人签字。
（7） 及时记入记帐凭证中，以便做好部门销售额的统计与成本的控制等。 （8） 客人离开前应说“谢谢”、“再见”或“欢迎下次再来”等话语。 3． 如何为宾客提供发送传真服务？
（1） 客人前来，首先向客人问好并表示欢迎。向客人问明传真发送的地点，请客人准确写下传真号码，主动告诉客人传真首页起的收费标准。
（2） 检查所发文稿，如果涉及到饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送。如果是反动、淫秽之文字、图片等，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与安全部门联系。
（3） 认真检查所需传输的文件是否符合下列要求：适当的尺寸，书写清晰（应用水笔或钢笔书写），完整无缺，无粘连或订书针，外表无碳粉、腊等，纸张无收潮、污迹、厚薄不均现象。若不符合以上要求，则不予发送。要向客人说明不能发送的具体原因，同时建议客人复印或打印后再发送。
（4） 要将稿件调整到合适的状态，如增黑或变浅等。打开稿件输入器延伸架，调整稿件导纸板宽度，让它与稿件纸一致。把稿件正面朝下放入传真机，稿件将自动输入。
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（5） 核对传真号码后，用电话机小心拨号，在确信听到传真信号后，用手按启动键，将稿件发出。如果用传真机单触式拨号盘拨号，先按键并输入相应的编码快速拨号，则机器自动发送。
（6） 发送成功后按机器送出的业务报告上的实际时间计费。如果对方已经给信号，但是由于某些不可避免的原因致使传真未能顺利发出，则只能收取所用时间的电话费。如果是客人的原因造成传真发送失败的，例如按客人所写的传真号码发传真，结果对方告知这不是传真号码，此时应按所用的时间按电话费向客人收取。传真应按饭店规定收取一定的服务费。
（7） 给客人开发票，向客人收款。如果客人要求签单，则请客人出示欢迎卡。如有疑问，应立即与总台联系，核实后，请客人在帐单上签字。
（8） 客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢迎客人再次光临。 4． 如何为宾客提供接收传真服务？
（1） 见到客人要先问好，并表示欢迎。当了解到客人要求接收传真时，要给予热情的帮助。
（2） 如果因线路故障或其他不可避免的原因，不能自动接收外来传真，应立即主动给予帮助，如给对方传真信号等。
（3） 检查传真机储存器，看前一天晚上有没有传真。
（4） 接到传真后，看清接收传真者的姓名、房号、单位名称。遇到以下情况则需要灵活处理：
①如果是饭店的传真，应立即通知收传真的部门来取件，或由行李员将传真递到收件部门，并立即让去件人在内部文件登记表上签名。
②如果是住店传真，应与总台核实收件人姓名、房号，把传真折好放入客用信封里，在信封上注明房号，填好收费通知单，通知行李员送至客人手中,并请客人在收费单上签字和签收,送后及时在记录本上登记.
③如果是住店客人来去传真,必须出示欢迎卡并在收费通知单上签名,方可取件.
④饭店服务员来取客人(或所在部门)传真时,必须在通知单(或内部登记单上)签上本人的姓名,并写上客人所在房号与客人姓名.
⑤店外客人来取传真,必须出示身份证或其他有效证件方可取件,以防他人
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冒领.
(5)店外客人取传真,在开出收据的同时,要先向客人收现金. (6)客人离开时,要向客人道谢送别.
(7)及时将签单凭证交前台收银入帐,并在记录本上如实登记. 5. 如何为宾客提供长途电话服务? (1)见到客人应先问好或欢迎客人光临.
(2)请客人如实填好长途电话挂号单，上面写明受话人所在国名、城市名及电话号码。有计费器的电话机也可以直接拨号无须填挂号单。
（3）服务员应主动告诉客人打到该国（或城市）的每分钟电话的资费，核实号码后，小心拨号。国内直拨也应告知每分钟话费。
（4）对方占线或未拨通时，要请客人稍候，并询问是否还有其他号码，然后重新拨号。
（5）通话完毕，应按实际通话时间与收费标准开票收款。客人要签单，要出示欢迎卡，如有疑问应及时与总台联系核实，然后请客人在帐单上签字。 （6）向客人道谢、道别，并欢迎客人再次光临。 6． 如何为宾客提供翻译服务？
（1）见到客人应先问好或欢迎客人光临。
（2）客人提出翻译服务要求时，服务员应向客人了解翻译的类别、页数、性质（文件、说明书、科技资料等）及要稿时间。
（3）根据上述资料及饭店政策，确定收费标准。服务员应预收全部或部分费用。 （4）如果饭店没有专职翻译，请客人与译者联系费用标准，或者饭店根据以前的收费情况确定一个合理价格告诉双方，必要时饭店可以提一些手续费及代扣译者稿费的所得税。
（5）译者翻译好后送商务中心或由饭店派人去取稿件，然后由客人直接向译者付费，或者先付给饭店，由饭店转付给译者。
（6）如果客人对译稿不满意，可请译者修改或与客人协商解决方法。 （7）如果客人要求签单，其手续同传真、打印付款时客人要求签单的情况。 （8）客人离开前应感谢客人，向客人道别，欢迎客人再次光临。 7． 如何为宾客提供电脑文字处理服务？
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（1）拿到稿件后，商务中心文员应先快速浏览一遍，检查有无不清楚的地方，并问明客人的打印要求。
（2）在客人要求时间内为客人打印文件。 （3）请客人校对，并进行修改。
（4）准确地计算费用，记入客帐或收取现金。 （5）在中英文打字登记本上如实进行登记。
（6）如客人提出其他语种如日、俄、法语的打印要求，视饭店的具体情况受理、婉拒或转给可打印的地方。
（7）客人离开前应向客人道谢并道再见。 8． 如何为宾客提供互联网服务？
（1）客人前来，首先向客人问好，并表示欢迎。 （2）向客人介绍上网收费标准并说明注意事项。 （3）为客人拉椅让座，揭开电脑外罩。 （4）打开电脑，为客人连接好。 （5）开始计时。
（6）上网结束后，断开连接，告诉客人上网的时间。
（7）准确计算费用，填写收费单，让客人签字，收取费用，住客可签单。将收费单交前台收银入帐。 （8）向客人道谢送别。 （9）在记录本上如实登记。 9． 如何办理洽谈室出租服务手续？
（1）客人要租用洽谈室，应请客人填写一式三份《租用登记表》，请客人签名并写上房号，第一联先给总台再转回商务中心存档，第二联给收款，第三联交客房中心。
（2）检查洽谈室卫生，如不合格应立即通知客房中心。 （3）按客人要求布置洽谈场所并提供洽谈中的服务。
（4）洽谈结束后应立即通知客房中心打扫，为下一次出租做好准备工作。 （5）按饭店规定的收费标准向客人收现金或请客人签单。 10． 如何为宾客提供特快传递服务？
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（1）客人前来，向客人问好，并表示欢迎。
（2）客人要求寄特快邮件，服务员要问清邮寄的方法，是普通快件还是特快专递。
（3）服务员主动告诉客人使用特快专用信件以及国内外特快邮递资标准。如果客人没有专用信封，要及时给予帮助。
（4）请客人仔细清点所寄信件的数量，然后在国内或国际详情单上写好邮寄的名称、寄件人与收件人的地址、国名、地区、姓名、电话号码等，以方便邮件的准时到达及日后查询。
（5）邮寄国际特快的必须请客人亲笔在信封上注明到达国家的名称，服务员不得代劳。
（6）服务员应用天平仔细称好并按邮局的邮资标准合理收费。
（7）如果邮件过重，无法使用天平称重的，要预估重量并向客人收取押金。 （8）一有特快邮件业务，要立即通知速递公司来人取件，并要求速递公司收件人员在签收本上签名；速递公司用传真发来的详情单要妥善保存。 （9）如果速递公司因不能及时上门取件，要及时通知行李员寄发。
（10）邮件发出后，及时与客人联系，费用多退少补，以免影响客人的行程。 （11）向客人道别并欢迎客人再次光临。 应急处理
1.客人来复印时，商务中心的复印机正在修理怎么办？
（1） 服务员首先应向客人表示抱歉，并向客人说明不能复印的原因。 （2） 向客人表明复印机修理所需要时间的长短。
（3） 若修理时间较短客人也表示愿意等候则请客人在大堂吧休息或推荐客人去大堂精品屋等营业点看看。
（4） 若修理时间较长或客人不愿意等候，则应询问客人是否急用。如是则问清客人的具体服务要求并及时通知行李员外送复印。如不是则请客人留下需要复印的资料与客人的联系电话，待复印好后与客人取得联系。 2.客人要求商务中心给予一定的折扣时怎么办？
（1） 服务员要正确判断客人与饭店之间的关系而决定优惠程度。如果该客人是饭店的常客且与饭店有协议，则需要告诉有关协议的具体规定。若客人为常客但
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没有协议，则与总台了解客人的具体情况，依据饭店有关有关对客户优惠措施的规定进行适当的优惠。
（2） 若客人不属于以上情况，服务员要及时汇报上级后作处理。 3.客人表示不能在营业时间内提取文件怎么办？ （1） 服务人员首先应向客人表示抱歉。
（2） 建议是否可将文件转交到饭店总台。若客人提出将文件转交其他朋友或同事，则应问清客人姓名、房号与所转交对象的姓名、房号及联系电话等。 （3） 服务员应将文件装入大信封内，并在信封背面注明客人姓名、房号或单位名称。
（4） 及时联系行李员把客人的文件送到客人要求指定人手中，同时请代收文件的客人签名。
（5） 若是将文件移放在饭店总台，则服务员应将客人信息通知前台接待员，以便与客人提取。
（6） 将客人的有关信息记录在交班本上，并做好跟进工作，以确保文件转到客人手中。
4.收到了已离店客人的传真怎么办？
（1） 服务员可先将传真保留在商务中心，查看电脑中客人的信息。 （2） 经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系。 （3） 若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交。 5.客人称其朋友没有受到特快邮件，表示要求查找怎么办？
（1） 服务员应先向客人表示同情与理解，请客人出示邮件存根或有关邮件的其他信息。
（2） 服务员根据客人所提供的资料查找速递公司用传真返回的详情单，认真核对此邮件是否是本饭店为其提供的邮寄服务。
（3） 核实后，服务员应迅速与速递公司取得联系，了解该邮件具体去向及邮件签收人等。
（4） 把了解到的情况及时反馈给客人。
6.发现客人要求打印或复印的资料中有禁止传播的内容怎么办？
（1） 当服务员发现客人打印的文件内容涉及到、国家的机密或国家文化部门明
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令禁止传播的内容，则应婉言拒绝。 （2） 向总台了解客人的有关信息。
（3） 及时将此情况通知部门管理人员、安全部，以便安全部做好对客人的行踪监控。
7.客人要求预订火车票，但由于是高蜂期，饭店无法确保能买到票时怎么办？ （1） 首先应向客人表示抱歉，并向其说明由于处于高峰期，票不一定能买到。 （2） 如果票无法订购到，则应向客人问清是否可以改变日期或票型。 （3） 详细地登记有关客人需要订票的要求，客人的姓名、房号、联系方式，并请客人签名，同时向其说明如果在订购票时有需求的话，则将与其取得联系。 8.客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？ （1） 请客人报出身份证号码。
（2） 认真核对客人所报的身份证件号码的位数是否符合要求。
（3） 再次请客人确认号码的正确性，并向客人解释如果号码不对则无法登上飞机。
（4） 若客人确认无法保证正确性或无法记起，则可根据客人的住店情况建议客人回房间拿取或打电话请其朋友或亲人帮助。
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