沟通案例

姓名：张晓怡 学号：20112090925 实习科室：普外科

案例一

病例背景

患者对破伤风抗毒素过敏，护士采用脱敏疗法为其注射却产生了严重的过敏反应。

沟通过程

患者男26岁，因腿部轻度外伤在我科打了一针破伤风抗毒素针剂，当时皮试患者对破伤风抗毒素过敏，故护士为其采用脱敏注射法。可是一只药用完后，患者出现了严重的过敏反应，全身出现大面积荨麻疹，尤其是双腿。患者本来计划月底结婚，这种情况的出现导致患者及家属对我科严重不满，几次要求我科给出解释，并一再强调护士明知道其对药物过敏还继续使用才导致此情况的发生。

此事件发生后，我的带教老师走进病房向患者和家属进行解释，强调现在临床技术对破伤风抗毒素过敏的患者只能采取脱敏疗法，该患者属于极个别体质。但如果不用破伤风抗毒素进行治疗，可能会产生致命性危害。老师还强调已经请皮肤科主任会诊，会采取最快最好的办法进行补救。老师还开玩笑说：好事多磨嘛，婚前把这些不顺利全经历了，婚后就会一帆风顺。经过老师的各种劝诫，患者及家属终于不再找借口闹事。

沟通要点

沟通是解决问题的最好办法，更是预防问题出现的最好办法。工作中要让患者体会到我们对他的关怀和照顾，才会降低护患纠纷的发生。

案例二

病例背景

平时护士与病人缺乏必要的交流和沟通导致护患关系不是很融洽，今日因护士未能及时给患者拔针而发生争执。

沟通过程

患者家属，男，40 岁左右。中午快下班时，此家属到护理站质问为什么按了两遍铃都没人过去给拔针。当时病房护士都比较忙，铃响了就去了别的病房，可能对此患者耽误了一会儿。于是家属就跟他的主管护师吵，抱怨平时树叶晚、换液不及时、什么都不告诉，最后抱怨了一句：天天拉个脸，连个笑脸也没有，我们欠你的？

最后其他护士和家属将此家属拉回了病房，一场风波就此结束了。但我们不难从中发现，这场风波的兴起并不只因为液体拔晚了，就像家属说的，平时什么都不告诉，天天没个笑脸，其实这才是争吵的真正原因，平日里护士不住动向患者及家属讲解、进行健康教育；说话时没有笑容，操作时没有沟通，就会让患者和家属觉得得不到护士的关心和重视，平日护患关系就不会融洽，所以一点小事就会成为争吵的导火索。

沟通要点

作为一线工作的护士，天天与患者和家属的打交道，良好的沟通有利于融洽的护患关系的建立，而融洽的护患关系才能从根本上减少护患纠纷，这不仅给患者提供良好的就医环境，更是为护士提供了舒适、轻松的工作环境。

案例一

病例背景

患者在未停吸氧医嘱的情况下自己拒绝吸氧，护士多次劝说无效，最后因为费用问题发生争执。

沟通过程

患者女，46岁，胆结石术后医生下医嘱常规吸氧，但病人说有吸氧管在鼻子里感觉喘不上气来，所以一直拒绝吸氧，护士多次讲解吸氧的必要性后该患者仍然不肯吸，护士就没有再去劝说。到发费用单子的时候，病人说多收了吸氧的钱，就要求计费护士给退费，可根据医嘱病人确实要求吸氧，只是病人自己停的氧，所以就因为这件事跟她的主管护士发生了争执。最后护士长出面向病人解释了医嘱上有吸氧这一项，又是电脑计费所以不能退费，最后患者没有再闹下去，可对护士的态度一直不好，护患关系很不融洽。

其实这件事给我们很大的启示，平日里沟通不到位就会产生费用问题，对一些家庭困难的患者或者是自费的患者来说，差出来的费用就会认为是计费护士故意多记出来的，所以作为护士，应该在工作时多跟患者交流和沟通，不要等着问题出现了才去想补救措施，那时其实已经埋下了医患纠纷的隐患。

沟通要点

在科里实习期间大多数病人和家属都是不错的，可还是有少数人对护士工作很挑剔，一有不如意就找护士的麻烦，所以作为一线工作的护士，要尽量小心细致地将自己的工作

做的完美一些，不给病人留下明显的借口。

案例四

病例背景

病人及家属总是往病室输液架上挂衣物，护士多次告诫收效甚微，护士长运用一些沟通技巧，杜绝了这种行为

沟通过程

为了方便病人输液，病房里病人床铺上方的天花板上都有一个输液架，可好多病人及家属都习惯往架子上挂衣服，护士经常出面阻止，可病人和家属还是不停，有些人护士说了就取下来了，可护士一走就又往上挂，所以这也成了一个很棘手的问题。

护士长的沟通能力很让我佩服。今天早上查房时又有一个家属将外套挂在了架子上，护士长当时就笑着说：哎，在病房里脱了外套还真没地方挂，衣服挂这还真不错啊，可这架子挂时间长了可就不牢了，万一掉下来砸着病人可麻烦了。我还真得想想怎么往病房里按个挂衣服的架子，但架子安好之前还得拜托大伙委屈一下就把衣服放床头吧。护士长刚说完家属就把衣服拿下来了，还不好意思地向护士长道了歉，从那以后这个病房的输液架上再没出现过衣服。

沟通要点

有时候以命令式的语气告诉病人和家属不能干这不准干那，可效果并不好，甚至有些人会跟护士对着干。可当我们改变一种态度和语气，再适当地加一些幽默在里面，问题就

会轻易地得到解决。所以沟通是一门艺术，良好的沟通让我们的工作变得轻松而愉快。