高速公路服务区服务经营的问题、趋势及对策

高速公路服务区服务经营的问题、趋势及对策

作者：吴木兰

来源：《环球市场信息导报》2014年第10期

高速公路服务区服务经营上存在着设施与功能简单雷同、服务效率与意识不强、垄断性经营，商品性价比低、现代信息服务能力薄弱等问题。新时代要求服务区要有新气象，表现为：人们对生活质量的更高追求将改变服务区经营范围、物流行业的快速发展将改变部分服务区的经营方向、连锁经营理念将改变服务区简单的垄断经营模式、高速公路服务区将成为商贸流通的重要平台等。创新服务理念，建设新型绿色服务区；加强信息化建设；扩大服务区经营范围；实施品牌策略；标准化经营和连锁经营。 一、高速公路服务区服务经营上存在的问题

设施与功能简单雷同。纵观全国各个服务区，功能设置和业务经营简单而雷同，大同小异，没有特色。对外招商项目十分传统单一，很少开发新颖别致、地域特色明显的服务项目。这样就造成了极大的资源浪费，也不利于服务区经济效益和社会效益的提升。

服务效率与意识不强。目前，服务区大多采用租赁经营的模式，场地一旦租赁出去就摆出一副万事大吉的姿势。只重招商，不重管理，从而造成管理上的重大漏洞。特别是节假日，服务区一片乱象，甩客、揽客等现象层出不穷。另外，部分地区高速公路服务区员工市场意识不强，服务意识薄弱，同时又缺乏专业知识，无法提供高效优质的服务。这些都制约着服务区的长远发展。

垄断性经营，商品性价比低。服务区内的餐饮、住宿、加油、购物、通信、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式。由于高速公路的封闭性，服务区内的经营单位实际上处于垄断地位，没有竞争压力。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身利益不顾消费者利益，致使服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所。垄断也降低了服务区的整体形象，有损服务区长远健康的发展。

现代信息服务能力薄弱。现有服务区所提供的服务还是比较传统，未建立现代化的信息服务平台与网络，缺乏提供可靠、及时的信息支持服务的能力，大大限制了现代高速公路功能的发挥。

二、高速公路服务区经营环境的新变化[1]

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人们对生活质量的更高追求将改变服务区经营范围。服务区的第一功能是休整，为司乘人员提供加油、进餐和短暂休息等服务。随着自驾游的发展和盛行，服务区的第二功能，即休闲、娱乐等功能，也将发挥更加重要的作用。钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息质量的服务将会有更大的市场需求。特别是一些有特色、赋价值高的服务将受到追求高品质生活的现代人的青睐。

物流行业的快速发展将改变部分服务区的经营方向。目前许多物流中转站大多设在毗邻高速入口的城郊，即进出该城市的货物都先经过该中心进行分配后，再进入高速公路网络配送。这种传统的在高速公路网络以外的物流中心进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着物流业对货物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服务区内进行货物中转将成为一种趋势。同时，目前许多客运需要中转的乘客，自发的在服务区进行中转，也表明人们对服务区的中转需求。

连锁经营理念将改变服务区简单的垄断经营模式。一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，将陆续进驻高速公路服务区，提高服务区的服务质量和形象。高速公路服务区的发展趋势预测

高速公路服务区将成为商贸流通的重要平台。随着物流业的配送中心向高速公路服务区转移，以及高速公路货运系统的建立，服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过连锁经营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时促进地方经济的发展。另外，随着服务区的发展和服务质量的提高，高速公路对司乘人员的吸引力将会不断提高，从而也促进整个高速公路的经营能力和盈利水平。一旦高速公路服务区经营对高速公路运营形成良性互动，又将促进连锁经营品牌的发展，使其走下高速公路，向其它经营场所延伸。

三、高速公路服务区发展对策

创新服务理念，建设新型绿色服务区。实施绿色运输策略是为适应建立资源节约型、环境友好型社会，保证国民经济可持续发展的要求，同时也是发展现代物流的需求。而以服务区为依托，创新服务理念，实施高速公路的局部开放，参照铁路部门的运营管理模式，进行服务区功能分级，设置客货运输中间站，方便道路沿线客货运输，达到人（物）流其畅。一方面，能够有效利用车辆，消除交错运输迂回运输，减少车辆运行，提高配送效率；另一方面，能够合理规划物流网点及配送中心，优化运输路线，提高往返载货率。[2]

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推进服务区的信息化建设。高速公路信息化是将原先分散的各个子系统有机的组合成一整体，大大提高了现有交通系统的管理水平、控制能力，并提高了交通网络的通行能力，减轻了交通对环境的负面影响，而且发展了交通运输行业的组织形式、管理水平，革新了交通运输观念。在未来的高速公路服务区信息化建设中要重点注意监控贯穿通道无人值守、广场停车场出入车辆控制系统、电子巡更系统、红外报警监控系统、人力资源管理系统、餐厅管理系统、超市管理系统、客房管理系统、汽修厂管理系统、一卡通服务区联网消费系统和内部广播系统等系统建设。[3]

扩大服务区经营范围。目前加油站 快餐和小卖部这些简单经营范围已经无法满足人们对生活质量的要求，高速公路服务只有提供更丰富 更具特色和个性的商品和服务，才能满足司乘人员的需求。经营品种将更具个性化和地方特色，尤其是当地特有的水果药材 工艺品等具有地方特色的产品将成为服务区销售重点 服务区除了为司乘人员提供服务外，更会为地方经济和旅游宣传服务，起到旅游推广作用。

例如，高速公路服务区农产品集散中心建设，其是在高速公路服务区地理范围之内，进行农产品批发、仓储、加工和中转的场所。由于高速公路服务区集散中心位于高速公路服务区之内，所以就限制了非机动车辆的进入。它具有基础设施先进，业务流程专业化，交易规模大的特点。在服务区内建立农产品集散中心在我国已有先例，如：渝遂高速公路双江服务区已和当地政府合作，在服务区内建立了农产品集散中心，实现了渝遂高速公路收费业务和当地农产品产业发展的双赢。[4]

完善服务品牌策略。当今世界已经进入品牌竞争时代，品牌成为企业进入市场的敲门砖 对于服务区来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立服务区品牌至关重要 应对服务区所有服务设施进行统一标准，工作人员按要求着装，制定工作程序并严格操作，在提高硬件质量的同时，不断提高服务质量，针对客人的不同需要，提供相应的服务 不断完善服务区各项服务功能，拓宽服务项目，以满足司乘人员的需求为出发点，在条件允许的情况下增设服务设施和服务项目，如为司乘人员提供加水 洗车等服务，另外在一些比较大型的服务区设立吃 住 玩一条龙服务，按照星级宾馆的要求，进行经营管理，并根据地域的不同增加服务特色，吸引回头客。[5]

实行标准化经营策略。随着我国高速公路产业由建设向经营的转变，高速公路服务区制定管理服务统一化标准已经成为全行业今后实现规范 高效发展的关键。高速公路服服务区标准化管理是在统一的经营模式下，配备统一的设施设备，实施统一的服务规范，推行统一的规范管理，追求统一的考核效果，实现经济、社会、环境效益的协调发展。服务区标准化管理的意义表现在以下三个方面：

为实现全面的社会服务提供保障。高速公路通行车辆日益增多，人们的消费水平不断提升，对高速公路服务区的功能要求日益增多，只有通过高速公路服务区的硬件、软件的不断协调发展，并按照标准化的经营管理体系监管，才能为驾乘人员提供优质、全面的服务。

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为实现优质的经营环境提供保障。优质的经营环境包括服务区的安保体系健全、环境洁净美观、服务优质高效、设施完好无损等，在服务区的标准化管理中都给予了严格的要求和具体的标准，为驾乘人员提供优质的消费环境提供了良好的保证。

为实现良好的品牌效益提供保障。服务区标准化管理中，对规范、诚信经营做了明确的规定，并制定了一整套考核体系保证日常运作，这对于树立服务区的经营品牌，实现社会效益和经济效益的双赢局面奠定了基础。[6]

实施连锁经营。服务区连锁经营，是指由单一经营主体对服务区餐饮、车辆检修、汽车加油、住宿停车、娱乐休闲、特产展示等项目在统筹管理的基础上，在连锁经营总部按照事业部制分别设置各项目的管理部门，在每个服务区按照总部统一制定的标准和要求设置餐饮区、车辆检修区、汽车加油区、住宿停车区、娱乐休闲区、特产展示区等。每个区的管理制度、运行规范、对外形象都严格按照总部制定的统一标准执行。[7] （作者单位：福建省高速公路有限责任公司福州管理分公司）