客服中心标准话术教(学)案应答规范标准[详]

客服中心标准话术与应答规范

目录

一、服务态度要求 ................................................................................................................................................................... 2

二、呼叫中心电话语言规范 ................................................................................................................................................. 2

三、服务忌语及注意事项 ..................................................................................................................................................... 9

四、常规流程及话术 ............................................................................................................................................................ 11

五、话术（外呼） ................................................................................................................................................................. 17

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一、服务态度要求

1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终

4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

二、呼叫中心电话语言规范

语言背景 规范用语 呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您！ 禁忌用语 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. 电话接通时 重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！**在吗？/我找XXX （如：新年好！很高兴为您服务） 呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是** . 专业学习资料 .

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吗？/请问 XXX在吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号） 重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话） 喂、听见我的声音没有？ 电话接通无人讲话时 您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您电话接通后客户对我们致以问候的时“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 候 答 可随机应变 很抱歉，请问您方便讲普通话吗？ 你能不能讲普通话？ 不予回答出现冷通话等客户回好！请问有什么可以帮您？ 有什么事儿说吧！//或是直接您有什么事儿吗？ 了！ 您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 喂，能听见吗？不说话我挂喂，说话啊。 客户讲方言听不清时 很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？ 你说什么？我听不懂？ 你找别人接电话吧，我听不懂你说什么！ 不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？ 客户声音过小时 . 专业学习资料 .

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请问您方便重复一下吗？（不要反复超过3次） 你声音太小了，大一点声音。 如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部大点声我听不见！ 喂喂！ 电话再打来吗？”5秒后挂断电话 客服人员应保持音量不变，进行委婉的请求，禁止直接挂机 我想您说的是…… 你再说一遍我没听懂。 当客户表述不清时 您说的是……吗？/您是说您的……？ 什么？ 您是不是想告诉我……呢？ 1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有听清楚，能麻烦您再重复一下吗？ 我不明白你的意思啊？ 1、啊？ 客户说的某句话没有听清时 2、你说什么？再说一遍。 抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？ 等会儿，我问一下别人。 你先别挂，我问一下。 电话需要保持时 我正在为您核实/查询/确认XXX问题，请稍等/请您不要挂机（用于需要离开工位或查询时间较长，应按hold键） 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您突然提高“能听到吗？” 遇到客户抱怨客服声音小时 可以听到吗？ 直接提高音量进行沟通 （应逐渐提高音量，不能突然加大音量） . 专业学习资料 .

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您先不要着急！您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您办理！ 客户因服务问题态有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看度恶劣时 这个问题是这样的…… 这是签约商家的问题，和我们客服中心没关系 你找他们吧 我们的服务没问题，是你使用我理解您的感受，…… 正在为您查询，请您稍等！/ 请您稍等 有问题 你等会儿 我查一下 查询请客户等待的应答 我帮您查询一下，请您稍等！ 只顾自己查询而出现冷场 再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..! X先生/女士您好！请问您还在线吗？ 交谈中客户没有做你听没听我说话啊？ 出任何的反应 你要是不听我就挂电话了。 非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，客户对我们提出批评时 给您提供更优质的服务。 2、这不是我们的问题。 谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。 谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。 1、谢谢！ 1、行我们知道了。 你听懂了吗？ 客户对我们提出表扬时 能给您提供帮助是我们最大的荣幸。 2、谢谢您的表扬，您再给我 . 专业学习资料 .

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写封表扬信吧。 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和客户提出建议时 支持 这个根本不可能实现。 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下客户的问题不能立即答复时 联系电话，我们会尽快给您答复。 这个问题现在我们解决不了，看看再说吧。 这意见早就有人提过了，我们早知道了。 2、 针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得这个问题能不能解决我也不知解决方案后立刻给您回电。您看好吗？ 谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服道，您先等等吧！ 其实也就这样了。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 热线进行咨询，再次感谢您的理解。 这次先这样了有问题你再联系非常感谢您对我们工作的理解，请问您还需要咨询其他的问题吗？ 我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 1、再急也没办法呀，耐心等等吧。 我。 客户对问题答复、解决不满意并要追究时 若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。” . 专业学习资料 .

2、对不起，我们规定就是这样的！ .. . .. . ..

请问您还有其他问题需要咨询吗？/感谢您的来电，再见。 结束语 1、再见 2、先这样吧，再见 3、有什么事再找我吧，再见 关于特殊沟通内容的应答规范： 非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，遇到客户想知道本公司其他部门的电呢 话时 我不清楚，你打他手机吧！ ***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询遇客户来电话找其他客服代表时 呢？我很乐意为您解答。 私事还是公事，如果是私事上（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？ 非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！ 去不了 您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，你打错了，查清楚在拨 遇到客户打错电话 感谢您的来电，再见。” 直接挂断电话 遇到客户询问自己（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是1，我没有工号，有什么事情班时间公司规定不能接听电话。 我在上班没时间 有事你和我说吧 如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。 我怎么会知道别的部门的电话我不知道 遇到客户善意的约会时 . 专业学习资料 .

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的工号时 XXXX号，您可以通过我的工号找到我。 你就说吧 (客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。 您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打我记我工号就行了，问我名字干们的客服热线联系我们 吗？ 遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名、电话等） 您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！ 非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很抱您的要求我们满足不了 当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时 歉我无法帮到您，建议您……(根据客户的需求给予这个要求不行 不可能完成 适当的建议) 非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您……. 您好！这里是12312客服中心，如果您有关于业务直接挂断电话 方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业遇到恶意的骚扰电话（需谨慎判断） 对客户进行辱骂 务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！ 抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！

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三、服务忌语及注意事项

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

 有损害客户自尊心和人格的话不说；  埋怨客户的话不说；

 顶撞、反驳、教训客人的话不说；  庸俗骂人的话及口头禅不说；  刺激客户、激化矛盾的话不说。

如：

（1）忌对客户直呼：喂、嘿。

（2）忌责问、训斥或反问客户

 什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？

 你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？

（3）忌态度傲慢、厌烦

 不行，这是规定/这是公司的规定。  我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！  你问我，我问谁？

 你问的问题没法查，我没办法。  有意见找领导去，要告就告去！  用不起就别用！我让你买了吗？

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 你有什么了不起！你有没有搞错？

 你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！  页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！

 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？  不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。  我现在很忙，稍后你给我打过来。  你自己看着办吧。

 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？  你这人怎么这么奇怪？

（4）忌推诿客户

 我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。  这不是我办理的/刚才接电话的不是我。  我们公司就是这么规定的。

 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。  我查不到，你拨XX电话去查。  我没法查，我也没办法。  你自己先查清楚。  这事不归我管。

 这事没办法，你自己想办法吧。  你看看是不是你那边出了什么问题。

（5）注意事项

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 在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。

 接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。候机

必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。

 在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。  与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂

机。

 当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关

的闲聊。

 客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。

四、常规流程及话术

常规流程及标准话术

序号 1

流程 开头语

标准话术

您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报 “X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2

询问姓名

先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）

3

询问需求

请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。如：（家政）请问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？

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4 查询人员、时间并告知

好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感谢您的耐心等待，您的这个时间我们可以安排一人过来。（根据客户的要求）

好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？

5

付款方式

6 7

客户接受

核对工单信息

请问您还有其他问题咨询吗？

好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实 客户姓名、电话、地址、预约时间XX 您看对吗？

8

结束语

好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！

9

结束语

感谢您的来电，再见！

咨询类流程及话术

序号 1 流程 开头语 标准话术

您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报 “X先生/女士您好，”）很高兴 . 专业学习资料 .

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为您服务，请问有什么可以帮您？ 2

倾听客户需求并询问姓氏

3

查询

记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）

X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）

4

结束语

请问您还有其他问题吗？ 非常感谢您的来电，再见！

例：

坐席：您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

客户：我想问一下我的余额还有多少？

坐席：好的，请问先生您的卡号？

客户：123456。

坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料

客户：XXXXX

坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.

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客户：好的，谢谢。我想再充点……

坐席： 可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。

客户：好的，谢谢。

坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？

客户：没有了。

坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！

呼出类流程及标准话术

序号 1 2 3

流程

开头语、确定身份 表明目的

询问对方是否方便接听

标准话术

您好！这里是12312客服中心，请问您是XX吗？

X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)

请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。

与客户进入沟通解决遗留问题

4

进行本次通话目的

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5 结束语 非常感谢您的接听，再见！

投诉类流程及标准话术

序号 1

流程 开头语

标准话术

您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，且性别吻合，报 “X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2

安抚情绪

X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会尽全力帮您解决。

3

详细记录并核实情况

如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止指责客户，应以解释、安抚。

4

结束语

非常抱歉给您带来了不便，感谢您的来电，再见。

例：

坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？我要你们安排人家早上8：00钟来，现在都九点半了，我

中午要出门的，一两个小时怎么干的完啊。

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坐席：女士，非常抱歉，请您先不要着急，请您先提供一下您的银通卡号，我先帮您查询一下您的工单好吗？

客户：什么工单啊，不知道。

坐席：没关系，您提供一下银通的卡号，好吗？

客户：XXXXXXXX。

坐席：好的，请问您是李X女士吗？

客户：对。

坐席：李女士您好，您要求安排一个钟点工，早上八点钟到您家的对吧？

客户：对，你快点行吗？

坐席：非常抱歉，李女士，工单上面确实早上八点的，我们现在马上联系家政公司了解下情况。（根据情

况回复客户）很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样好吧，我们现在为您安排两个人还是在规定的时间内帮您干完，让您可以按时的出门您看这样好吗？

客户：好吧。

坐席：李女士，非常感谢您的理解，请问您还有其他问题需要帮助吗？

客户：没有了。

坐席：感谢您的来电，再见！

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五、话术（外呼）

1． 家政

客服：您好，这里是12312客服中心，请问是XX先生/女士吗？

会员：是

客服：这次联系您是为了向您核实这次为您服务的情况，请问您现在方便接听吗？

会员：方便。

客服：好的，请问您对这次安排的家政人员是否满意？

会员：满意。

客服：好的，谢谢您对银通公司的支持。

会员：不满意。

客服：请问您对我们的服务有什么不满意的地方？

会员：XXXXXXXXXXXXXXXXX。

客服：好的，XX先生/女士，您说的问题我们会在今后的工作中注意改进，感谢您的配合，再见！

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