客服用语规范

开头语及问候语应答标准：

客服：“您好，XX公司客服中心，请问有什么可以帮您？” 客服：“您好，客服中心，请问有什么可以帮您！” 无声 问候语：

客服：“您好，客服中心，欢送您的来电。请问有什么可以帮您？”〔第一次〕，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”〔第二次〕，再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的 没有声音，请您换一部 再打来，再见！”〔第三次〕，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。〔注意：无声 一定要做到按上述要求重复三次开头语〕 严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语：

在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢送您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为表达生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用以下回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 无法听清的应答标准： 〔遇到客户声音微弱听不清楚时：

客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，假设多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的 声音太小，我这边听不清楚，请您换一部 再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。〕 客服：“非常抱歉，您的 杂音太大，我这边听不清，请您换一部 再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：

客服：“非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问现在您可以听到吗？”〔注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪〕 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

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客服：“非常抱歉，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚刚听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”

如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人 联系他〔她〕，好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。 遇到客户善意的约会时：

客服：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！ 遇到客户打错 时：

客服：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(假设有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，这里是XX公司，你打错 了！查清楚后再拨。” 遇到客户询问自己的工号时：

客服：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢送您随时批评指正，我会不断改良的。”

不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等〔非工号〕：

客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX公司客户服务热线联系我们。”，假设客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！” 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！

遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：

客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX公司暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的 话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题超出了我的服务范围，请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？” 遇到客户恶意的骚扰 时：

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客服：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX公司客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”假设客户仍纠缠不休不肯挂线,客服可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

客服：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。 不可以不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？ ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？ 遇到客户提出建议时：

客服：“非常感谢您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 需请求客户谅解时：

客服：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

不可以对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有方法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。 遇到客户致歉时：

客服：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢送您随时再来电咨询。” 不可以没有回应。 遇到客户致谢时：

客服必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，假设客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢送您随时再来电。” 不可以无动于衷，没有任何回应。 遇到无法当场答复的客户咨询：

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客服：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系 ，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”〔注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解〕

不可以说 “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没方法”“没方法处理”或自以为是地根据自己的判断进行答复。 询问、记录顾客资料的应对方法：

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系 是方便告诉我们吗？”“您的电子邮箱地址方便告诉我们吗？资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生/小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？ 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。 客户抱怨与投诉的应答标准

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括 铃响三声后才接起〕：

客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

客服：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改良及处理。”等，假设实在无法处理，应报告现场管理人员。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！” 遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

客服：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手！” 遇到客户投诉其他客服态度不好时：

客服：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改良及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说：“喂，刚刚的 不是我接的呀！” 客户投诉其他客服工作出过失：

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客服：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、 及复述投诉内容，如客户仍不接受抱歉，客服：“请问您是否方便留下您的联系 ，稍后我们的部门负责人与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打×× 吧。” 客户投诉自己工作出过失：

客服：“感谢您的及时提醒，刚刚我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”

客服：“非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改良的。” 不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****” 受理完客户投诉后的应答：

客服：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，自行斟酌回复，最长不能超过24小时)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您打×× 吧。 受理客户粗暴问题的应答：

客户问“XX公司有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题 客服：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX公司，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的抱歉。在全体XX公司职工努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。

不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。或者很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断 。

问题记录完毕询问顾客有无补充： 客服： 请问您还有其他要补充的吗？ 客服：我重复一下您看就这些问题吗？

为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：

如果查询时间比较短暂〔时间以不超过10-30秒为准〕，为了保持与客户的互动，客服应向解释：“您的问题我正在核实〔处理〕，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

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注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”

不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。 结束语标准：

向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：

客服：“请问您清楚了吗？”“请问我刚刚的解释您是否明白/是否清楚？”假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？”

通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 不可以说：“喂，没事了吧，您挂 吧。” 遇客户通话完毕仍未挂机：

客服：“请问还有什么可以帮您？”假设客户仍未回应，客服：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 结束语：

确认客户没有其他问题的情况下，客服应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听)

对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，对于您反映的问题，我会尽快帮您处理，并在XX小时内，给您明确的答复，感谢您的来电，再见。” 严禁未说结束语就挂机。 服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

〔1〕对客户直呼：喂、嘿。

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〔2〕责问、训斥或反问客户

① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ 〔3〕态度傲慢、厌烦 ① 不行就是不行，这是规定。

② 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③ 你问我，我问谁？

④ 你问的问题没法查，我没方法。 ⑤ 有意见找领导去，要告就告去！ ⑥ 用不起就别用！我让您买了吗？ ⑦ 你到底想怎么样？

⑧ 你有什么了不起！你有没有搞错？

⑨ 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！ ⑩ 我现在很忙，稍后你给我打过来。 〔4〕推诿客户

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。

④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤ 我查不到，你拨XX 去查。

⑥ 我没法查，我也没方法。这事不归我管。

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