客服用语规范

一、客服日常用语：

每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。以笑脸开始，以笑脸结束。其他表情可以自由发挥。

每个客服第一句话必须自报工号。 1、顾客：你好，在吗？

客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请

问有什么可以帮到您吗？

2、顾客：我想买XX系列XX衬衫 客服：请问您穿多大码的？

3、顾客：XX码

客服：好的，请稍等，我看一下库存。

4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。

②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。

5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我

们一定第一时间为您解决。希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）88

6、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再

次光临~~88~~

7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？

客服：HANY与他们最大不同是面料优势。HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。

8、顾客：你家只卖衬衫吗?

客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。请您多多关注我们哦~

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9、顾客：肤色不是很亮的人适合什么颜色的衣服？

客服：您好!HANY衬衫所有的款式都是浅色系的，很好搭配肤色，您可以看一下sky silk系列以及whitecollar系列（根绝当时库存），在面料纹路添加了天丝，很衬人肤色的比如粉色，蓝色，绿色以及经典百搭的白色。

10、顾客：你家衬衫跟图片的色差区别大么？

客服：您好！我们已经尽量减少色差了但是不排除各个显示器的分辨率问题，您可以去

我们的网站（www.hany.com.cn）浏览下图片，网站的图片更清晰些。

11、 顾客：你们是什么时候开始做的？以前没听说过这个牌子呀。

客服：您好！HANY是今年初成立的，英国品牌，目前月销量1万件，我们主要做针对男士的中高端商务衬衫，我们提供同行业同类别中最物美价廉的产品，在商场档次为800-1000元，现在优惠活动多多，走过路过不要错过，您赶紧买一件试试吧~

在和顾客交谈中，有需要顾客等待的时候，说： “请稍候，我帮您先去看一下库存”

“请稍候，我去帮您找我们主管申请看看”

“请稍候，现在我手里有点忙，对话人多，不好意思啊”„„不要仅仅说“请稍候”，就不见踪影，在回来时和顾客说“不好意思，刚才让您久等了，现在„„

二、关于面料和尺码：

1、顾客：请问你们家衬衫是什么板型？尺码会不会偏大（偏小）？我怕买大穿着不合适。 客服：是的，我们网站的衬衫都是商务休闲标准版型，您平时在商场里买37码，穿我家衬衫也是37码。

2.顾客：我身高1.69，不胖，要穿多大码的衬衫？

客服：请问您体重多少？根据您的身高，如果身材偏瘦的穿38码，偏胖的话建议您选择39码。（请客服根据实际经验将身高对应的尺码列出来） 附： 衬衣尺寸表 中国领围 国际领围 (厘米) 37 38 39 40 41 42 43 44 45

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对应身高 (厘米) 160/80 170/84 170/88 175/92 175/96 180/100 180/104 185/108 185/112 肩宽 (厘米) 44 45.5 47 48.5 50 51.5 53 54.5 56 胸围 (厘米) 102 106 110 114 118 122 126 130 134 长袖袖长 (厘米) 56 57 58 59 60 61 62 63 64 后衣长 (厘米) 74 76 78 78 80 82 82 84 84 (英寸) 14 1/2 15 15 1/2 16 16 1/2 17 17 1/2 18 18 1/2 3、顾客：你家的全棉面料是不是比天丝要厚？是不是很薄很透？那个更舒服？

答：我们的衬衫一律选用高纱支（80纱支双股以上）纯棉或者棉+丝高级面料，这类高纱支面料都是超薄型的，手感舒适，穿着很显档次。天丝的产品在衬衫纹路上采用了涤丝或者天丝线，穿着起来冬暖夏凉，舒适度非常高，由于花纹的影响，全棉的比天丝的看起来要厚一些，另外还要看穿衬衫的人更喜欢哪种料子。

4.顾客：你们的全棉衬衫是不是容易皱？天丝的会不会好一些？

客服： 您好，全棉系列全部为优质纯棉面料，天丝则是棉+丝面料，所以全棉的比天丝爱起皱一些，天丝的因为有丝，会比全棉的稍微挺一些，褶皱也容易散开，越好的衬衫越需要熨烫，如果需要出席正式场合，建议您熨烫或干洗后穿着。

5、顾客：什么叫做精梳棉？

客服：您好！精梳棉是高档的纯棉，没有经过精梳机的棉比较促销，不均匀，织出的织物不细致，不舒适，精梳机梳理过的面没有颗粒，均匀细腻，织出的面料舒适柔软，平整光滑

6顾客：100s和100d的区别是什么啊？

客服：您好！主要是面料方面的区别，100s衬衣面料的是100%海岛棉全棉，100D的衬衣面料是85%海岛棉+15%天丝，在面料纹路上面添加了天丝，面料更柔软舒适也更衬人肤色哦。

7顾客：那s和d的区别是什么啊？

客服：您好！指的是面料纱织，d是长丝 s是短纤

8.顾客：你们有免烫衬衫吗？我觉得熨衣服很麻烦。

客服：目前没有哦，不过我们马上会推出一些高纱支的免熨烫纯棉衬衫，使用正规高级免烫工艺，其实，任何免熨烫处理的衬衫都浸泡过化学药水，市面上有大量的不正规免烫衬衫是用不正规的化学药水，长期穿着对人身体有害。所以建议您不要长期穿着哦。

9、顾客：XX系列这款X色和斜纹X色除了纹路不一样其他有区别么？

客服：您好，这两款面料质地是一样的，除了纹路区别外，粉色属于偏一点冷色系的粉色，斜纹淡粉属于偏暖色系的粉色，请您根据肤色选择。

三、关于促销活动及积分：

1、顾客：4件套里面的款式我可以任意选择吗？

客服：是的！您任意选购4件产品（包含99元特价款），seaisland系列打6.5折，其他系列均为8折，折后消费金额满500元的话，还可以享受折上折再打9.5折，满1000是打9折。（注：此次折扣活动，领带和一元拍产品是不参与的， 99特价款，只累计件数，不享受折扣。）

2、顾客：请问领带的颜色我可以选择那条蓝色的么？

客服：亲，我们的领带都是随机赠送的，我们的发货人员会随您选购的衬衫颜色搭配着发货的。领带图片 链接

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3、顾客：2件起都是免收邮资送领带的么？

客服：您好！是的 特价款2件也是免收邮资但是不参与其他礼品换购活动，只有特价款+1件正价款才可以参加领带换购活动哦！

4、顾客：在淘宝店购买的一件衬衣，赠送的这张礼品卡怎么用啊？

客服：您好，在使用时，请将密码告诉为您服务的客服人员，通过我们的系统验证后，就可以减收50元。

5、顾客：我买两件99元特价的还能+1元送领带吗？

客服：不好意思哦，我们的+1元送领带活动必须包含一件正价衬衫。

6、顾客：商城没有积分礼品换购吗？

客服：您好！商城的消费是不累计积分的哦。

四、退换货及物流

1、顾客：是不是订购衬衫就免费送货吗？

客服：您好，订购两件以上衬衫就可以免费给您送货上门，订购1件需要加快递费（北京市内 5元，其他地区 15元）。

2、顾客：请问货到付款到XX省市吗？

客服：您好！您那边是XX的市区么？只要是市区范围之内都是可以做货到付款的哦.

3、顾客：在你们那定衬衫送到西安，几天可以到货？

客服：您好，正常情况下2-3天。如遇不可抗拒情况我们会及时联系您。另外，我公司除特殊偏远地区外，一律使用快递发货。

4、顾客：我定的衬衫都一个星期拉怎么还没到？

客服：您好，我帮你查下具体情况，马上给您回复，请稍等。

无法查询下回答：您好，请您留下您填订单时的姓名，联系电话，我明天查具体情况后给您回复。

5、顾客：衣服收到了，但是面料上面有些瑕疵哦，有些小黑点和抽丝的哦？

客服：您好！我们为您寄出商品都是经过质检员的认真检查。但是百密必会有一疏,如果有未查到的明显瑕疵，您可以拍下照片，通过淘宝旺旺传给我们，如果确属质量问题，我们会免费为您调换。具体的问题操作流程您可以在线和我们的售后服务人员联系hany4007005173。

6、顾客：你们公司可以退换货吗？

客服：您好，我们网站承诺120天无条件退换服务，在购买商品120天内，请保持要退换的货品不脏不破不洗涤。另外，因产品质量问题发生的退换货我公司负责全部邮费，因调换尺码、颜色等原因发生的退换需要由您承担来回邮资。

7、顾客：那怎么样退换货？

客服：您好，需要先和我们联系下，确保衣服不脏不破未经洗涤，告知下您要退换的款

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式以及尺码，填写好退换货详情单并快递至北京市海淀区上地四街8号华成大厦505室 邮编：100085，我们在收到货后的第一时间就会和您联系，并处理相关事宜。

四、销售技巧（重中之重）

1、顾客：不能再优惠吗？（还能再便宜点儿吗？）

客服：非常不好意思，我们现在购物就送贵宾礼品卡，您下次购物的时候可以直接减免50元。并且下次您作为老顾客，还能免邮费的哦。这些价格都是公司规定，我没有权限给您直接打折 ，我们的衬衫是以质量取胜的，在商场的价位在800-1000，您看看我们的好评就知道了，肯定是物超所值的。

客服：您可以选择买够两件衬衫+1元即送高级南韩丝领带，价值298元的。买够4件，可享受海岛系列65折，其他系列8折。特价99元的也可以凑数，但是不再打折。折后满500还可享受折上折再打9.5折，满1000是打9折。

2、顾客：不便宜我就不买了

客服：没关系的，亲可以多看看，淘宝很多店的，您可以多比较比较，我们衬衫选用的面料是所有网店中最好的，随时欢迎您回来购物，您一定会对我们的产品满意的。

3、顾客：99元的不能换这个系列别的短袖吗？

客服：我们的99元特价款是指定款式的，您可以选择买够两件衬衫+1元即送高级南韩丝领带，价值298元的。买够4件，可享受海岛系列65折，其他系列8折。特价99元的也可以凑数，但是不再打折。折后满500还可享受折上折再打9.5折，满1000是打9折。

4、顾客：我买2件，不要领带和礼品卡，可以直接给我优惠吗？

客服：您好！领带和礼品卡都是您自由选择的，领带需要+1元，您可以不要，但是衬衫的价格是不能便宜的。我们客服没有这个权限，请您理解~~。

5、顾客：我买过2件了收货后很满意，今再买一件再送我一条领带吧？

客服：您好，不好意思， 您也了解我们衬衫的品质如何，我们回报客户的礼品都是精选的，不是说是外面的那些地摊货什么的，我们只是象征性的收一元其实很亏的您也知道的。一件公司规定真的不可以的哦，并且发货部门没有2件的出库单也是不发货的。

6、顾客：我买一件superfine系列的全棉长袖也是229元，你也赠送一副袖扣给我吧，我回家自己缝制到上面,可以吗？

客服：您好！不可以的哦，袖扣赠送仅仅是针对法式叠袖衬衣哦，并且传统衬衣和法式叠袖衬衣的袖口是不一样的，您对比下两款衬衣的袖口就明白了，传统衬衣袖扣是使用不了的

7、顾客：衬衫拍好了~

客服：您好，现在购买衬衫可以赠送您环保无纺布袋、精美包装盒纸盒、50元电子优惠卡（下次购物时抵扣50元现金）。只要点击下面的链接，把他们拍下来，就是您的了，都是免费的哦！价格会在衬衫的金额里减掉的。

环

保

无

纺

布

袋

：

http://auction1.taobao.com/auction/item_detail-db2-3b3b1ada19fc308bfc40775061c9d0dc.jhtml

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精美包装盒：

http://auction1.taobao.com/auction/item_detail-db2-71536fad20bf82d2f8274090e33b9c06.jhtml 贵宾礼品卡：http://auction1.taobao.com/auction/item_detail-db2-1bad31cc152b7018dfa70d4192d2964b.jhtml

（链接分三句发给顾客）

8、顾客：拍这么多好麻烦啊，能不能不拍？

客服：非常不好意思啊，确实是麻烦您了。主要因为纸盒、无纺布袋都是公司花成本做的，我们不收您的钱，但是您拍下来后，才能生成相应订单，我们库管那边才可以发货。拍下来后，等我们改完价格，您可以在“已买到的宝贝”选择“合并付款”，这样即使买多件，一次也可以完成付款。可能确实让您有些小小麻烦，感谢您支持我们工作。

9、顾客：我在商城购买过衬衣，赠送的贵宾礼品卡，我应该如何使用呢？是不是买任意一款都可以用？

客服：您好！这张卡您在我们的官网，淘宝店和淘宝商城都可以使用。只需将卡号密码告诉为您服务的客服，经过系统验证后，除了99元特价款，您购买任意一款都可以减免50。

10、顾客：我收到货了但是为什么你们的吊牌没有价格？

客服：您好！很感谢您的意见反馈，我们的吊牌是参考国际一线的男装品牌设计的，大部分都是不注明价格的哦。

12、顾客：我需要38码衬衫，如何在官网提交订单？

客服：需要您先在网站注册—>选购款式和尺码-放入购物车提示：结算中心点击确定进入结算中心—>输入收货人姓名收货地址联系电话—>点击下一步-按提示操作 确定好提交就OK了

13、顾客：我买1件，能不能和别人拼单？

客服：可以的哦，但是需要亲自己去联系一下，我这边顾客太多，实在没有时间，但是亲买一件的话，不在同一个地址，新顾客需要增加邮费的。个人觉得有点不值，现在公司有很优惠的活动哦：买2件„„

五、关于付款：

1、顾客：我可以选择什么付款方式？

客服：您好， 我们有多种支付方式：1. 货到付款2. 邮局汇款3. 银行电汇4．在线支付，推荐支付宝，另外可以在我公司官方淘宝店用支付宝支付，增加您的淘宝信誉。推荐您使用货到付款或者支付宝。

2、顾客：我能选择货到付款吗？

客服：当然可以，请您告诉我您的地址，我查询一下快递公司在那里是否有货到付款业务。

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