一、质疑投诉的问题及招标人面临的问题
（一）质疑投诉的问题
1、施工类招标投诉主要因素
施工类招标项目的质疑投诉主要集中在设置类似工程业绩评分
的项目，针对类似工程业绩弄虚作假、 业绩竣工验收完整性等方面的
质疑。
2、设备采购类招标投诉主要因素
设备类招标项目的质疑投诉主要集中在几个方面：
⑴有设置类似工程业绩评分的项目。质疑业绩弄虚作假较多。
⑵对技术参数的质疑。 包括对技术参数唯一性的质疑， 对评分条
款证明资料（如检测报告等）的质疑等。
（二）招标人面临的处理难点
1、XX 招投标市场不够成熟，主管部门未建立完善的投诉处理
工作机制。
XX 综合实验区作为新兴的市场，建筑市场尚在完善中，相关投
诉处理制度还不完善， 对投标单位约束制度尚未健全， 导致乱投诉现
象频繁出现，影响招标进度。目前， XX 进场公开招标的项目，针对
投诉事件 ,主管部门大部分要求招标人介入处理，本该由主管部门牵
头处理的，实际上却由招标人来处理。同时，相关主管部门对整个招
投标市场监管力度不够大，市场秩序相对混乱。
2、招标项目投诉问题专业性强、取证困难，处理棘手。
设计、监理、施工招标投诉相对比较好处理，设备招标投诉则往
往涉及到很多专业性问题，处理起来比较棘手。举例来说 ,溶液新风
1
机组设备采购招标项目， 该设备是一种新型的空调设备， 技术部分专
业性极强， XX 评标委员会专家库对该种设备熟悉的专家甚少，抽取
的专家很难保证评标的质量。
施工项目、电梯采购设备项目设置类似业绩，业绩工程在外地，
调查取证困难，耗时长，影响整个项目的进程。
3、投诉成本低 ,相关主管部门尚未建立投诉处罚机制。
因 XX 项目建设项目标的额大， 未中标的投标人往往抓住招标文
件中容易引起歧义的文字做文章 ,钻字眼,胡搅蛮缠，加大招标人的处
理难度。投诉人投诉成本低，存在恶意投诉的成分，然而相关部门并
未建立投诉处罚等相关机制。
4、评委组建方式局限性
XX 综合实验区作为新兴的市场，本地评标专家库尚未建立，目
前评标专家均从福建省专家库中随机抽取。由于 XX与福州之间的地
域性，前来评标的专家能力参差不齐，影响评标结果的准确性。
二、控制和减少投诉的应对措施
通过对 XX 综合实验区金井湾电梯采购、幕墙等公开招标的项目
发生的投诉进行梳理， 并对质疑投诉案件进行分析。 为了有效控制和
减少质疑和投诉的发生，我部提出如下几点应对措施：
1、应认真编制好招标文件，设计好招标人的资格准入条件。
我司公开招标的项目均委托招标代理机构招标， 招标文件也由代
理机构编制，故应要求招标代理机构严格要求招标代理机构按照招投
标相关制度的要求编写招标文件。在设计招标方案及编制招标文件
时，就要预防招标后期出现的投标人质疑或投诉。 在公开招标设计招
2
标人资格准入条件时， 要充分考虑潜在投标人的情况， 避免在发布公
告后需要重新拟定准入条件的情况发生。 如果确实需要重新拟定投标
人准入条件则重新发布招标公告。
2、对各类不同招标项目的实际情况， 灵活设置不同的评标办法。
招标文件的条款的设定在满足我司需求的前提下， 还须具有可操
作性。施工类和设备采购类应区别对待：
第一，施工类项目的招标是否设置类似工程业绩评分项， 需要专
业部门再进一步论证。
第二，设备采购类项目如需设置类似工程业绩， 应尽量与工程规
模相符， 减少业绩加分个数； 设置技术参数时应尽量以国家相关标准
作为参考依据， 减少参考特定品牌的技术参数， 避免投标单位对招标
文件提出质疑； 对参与评标的有关资料的规定应尽量详细， 减少评委
的自由裁量权，对那些导致废标的重要技术、商务条款须特别注意，
我司相关技术人员需充分意识到这些条款对后期招标的重要影响， 应
事先与招标代理机构作充分沟通， 设计好这些重要的条款， 避免在发
出招标文件后再修改这些重要条款，以免引起投标人的质疑或投诉。
对于评标标准和方法办法的拟定，尽量做到客观、明确、简单可
操作。打分条款不要让评委有过大的自主把握空间。在评标时，要确
保各评委对客观条款的打分保持一致。 对主观性强的条款， 要注意评
委打分不要出现太大的偏离。
3、提请行政监督部门加强对评标委员会的管理和规范评标专家
的行为。
评标委员会能否公平公正的参与评标活动，直接影响到招投标活
动的正常开展。 为尽量避免招投标中出现质疑投诉问题， 在评标过程
中，应该规范评标委员会的管理。 建议有关部门改进目前专家库短板
的现状，力求能保证专家公平、公正、合理作出评审。
3
4、应加强对招标代理机构的监管，并设置招标代理机构失职赔
偿制度。
由于目前 XX 的项目均委托招标代理机构招标， 应加强对招标代
理机构的管理。 委托合同中应明确约定代理机构的义务， 若出现违约
或因其自身原因导致招标人被质疑投诉或造成招标损失的， 代理机构
应承担相应的责任，给招标人造成损失的，还应赔偿招标人的损失。
5、对于非投标人或非利害关系人进行投诉的，或者通过不正当
途径获得的证据进行投诉的等恶意投诉的行为，应当不予接收处理。
XX 几个项目的投诉，未中标人对中标候选人提交的投标文件、
业绩等均了如指掌， 不排除有可能通过非正当手段获取， 或者人为干
预，比如从相关的工作人员获取一些与投标、评标有关的信息，并根
据这些信息进行投诉。如果通过该些渠道获得的证据而进行投诉的，
招标人则可以不予处理。
6、建议完善投诉处理制度规范投标单位的投诉行为，整顿乱投
诉的现象，确保招投标活动健康有序的进行。
具体详见下文对投标人质疑或投诉的处理工作机制
三、投标人质疑或投诉的处理工作机制
（一）对投标人异议 (或质疑)的处理 。
招标人在招标活动中接到投标人提出的异议 (或质疑)。 招标人应
该正确对待。
1、招标人接到投标人或其他利害关系人（下称“质疑人”）异
议(或质疑)后，应该首先履行接收手续， 向质疑人出具书面签收证明，
或在质疑人提供的回执上签字确认。
2、招标人应及时对质疑人提出异议（或质疑）的问题进行核实。
涉及招标文件有关条款或商务、 技术类问题的，招标人能澄清清楚的，
4
应联合招标代理机构针对投标人提出的问题向投标人澄清， 消除投标
人的误解。
3、如果质疑人对招标文件、 招标过程、评标结果公示提出异议 (或
质疑)的问题确实存在，招标人应当及时采取措施予以纠正 ;如果经核
实上述问题损害了投标人的利益， 并且违反了相关法律法规或招标文
件的规定， 但招标人已经无法纠正的， 招标人应主动向行政监督部门
报告情况， 提请行政监督部门处理。 若涉及到重大问题且可能影响到
中标结果的，应要求行政监督部门介入调查，由主管部门主导牵头，
招标人配合调查处理。
4、如果是涉及对评标标准和评标方法的异议（或质疑）的，招
标人应提请行政监管部门要求评标委员会提出答复， 然后根据评标委
员会投标人答复回复给投标人。 如果投标人提出的问题属实， 属于评
标委员会评标中的错误， 评标委员会应纠正错误， 并出具评标委员会
意见；如果纠正错误导致改变中标结果的， 招标人应公示改变后的中
标结果。如果行政监督部门对招标项目的中标结果实行备案或审批管
理的，招标人还应将评标委员会意见报行政监督部门备案或审批， 然
后再答复投标人，并公示纠正后的中标结果。
5、对于资格预审的项目，潜在投标人或者其他利害关系人对资
格预审文件有异议的， 应当在提交资格预审申请文件截止时间 2 日前
提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间 10 日前提出。未
在规定的时间内提出异议的，可不予受理。
6、上述异议给质疑人的答复一般采用书面形式。投标人对招标
文件、评标结果、中标结果提出异议的，招标人应当自收到异议之日
起 3 日内作出答复 ;作出答复前，应当暂停招标投标活动。
7、投标人在开标现场对开标活动提出异议的，招标人应当当场
作出答复，并制作记录。
5
（二）对向行政监管部门提出的投诉问题，应配合行政监管部门
对投诉进行处理。
1、对于向招标人提交投诉书的投诉人，招标人应主动告知投诉
应向行政监管部门提出。 对于投诉人除了将投诉书递交给行政监督部
门的，还抄送给招标人的，招标人也应履行接受手续，向投诉人出具
签收证明或在投诉人提供的回执上签字确认，并向行政监管部门报
告，要求行政监管部门作出投诉处理意见。
2、招标人应当向行政监督部门如实提交处理投诉所需的所有的
相关资料，并如实报告有关情况。
3、招标人应当认真研究投标人的投诉事项，配合调查。若是涉
及到评标规则和评标方法的， 应要求行政监管部门由原评标委员会成
员研究分析，并配合调查。
4、行政监督部门处理投诉过程中，招标人及其招标代理机构可
以主动与投诉人联系，澄清、说明事实、消除误解。
5、如果行政监督部门要求招标人在处理投诉期间暂停招标投标
活动，招标人应当暂停。如果合同已经签订的，应暂停合同的执行，
等待投诉处理结果。
6、投诉人在评标结果公示期间投诉的，内容涉及到投标人的资
质、资格、业绩、质量、安全、评奖、评标规则等问题的，若行政监
督部门要求招标人配合调查的， 应联合招标代理机构、 业主到招投标
交易中心调取评标报告、投标文件等相关资料核查投诉问题。
7、招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决
定无异议的，应当执行处理决定 ;招标人及其招标代理机构对行政监
督部门做出的投诉处理决定不服的，有权提出行政复议或行政诉讼。
（三）处理质疑投诉事项的工作机制
6
1、处理上述异议（或质疑）投诉事务，招标人原则上应联合招
标代理机构成立招投标质疑投诉处理小组。 小组成员由招标代理机构
成员、招标人有关的技术专业人员、法律人员等组成。一旦出现质疑
投诉事项的，小组成员应及时介入处理，核查、研究分析质疑投诉问
题，形成统一意见，并根据招投标规定及前述投诉处理规则办理。
2、应区分招标人与行政监管部门的职责，招标人仅负责澄清回
复质疑问题，投诉处理决定应由行政监管部门出具， 招标人协助配合。
3、加强与主管部门的沟通，尽量保持和招标主管部门一致的意
见，以联系函或答复函的形式回复投诉人， 而最终的投诉处理意见应
由招标主管部门出具。 处理时的基本出发点是维护招标的合法性， 由
于进交易中心的项目，每一步骤都是在招标主管部门的监督下进行
的，所以，在这过程中要争取得到主管部门的认可。
4、对于有涉嫌弄虚作假行为或其他违法违规行为的中标候选人、
招标人认为可能影响其履约能力的， 建议应及时向主管部门反映， 必
要时可要求主管部门重新组织原评标委员会按照招标文件规定的标
准和方法重新评标或者要求主管部门出具意见， 并要求对违法违规的
中标候选人进行处罚， 以维护招投标市场的公正公平及招投标人的合
法权益。
6、在投标有效期终止之前，投诉尚未处理完毕的，招标人应以
书面形式要求所有投标人延长投标有效期。 投标人同意延长的， 不得
要求或被允许修改其投标文件的实际性内容， 但应当相应延长其投标
保证金的有效期。投标人拒绝延长的，其投标失效。投标人申请退还
投标保证金，招标人应予以退还。
7、投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，撤回投诉若
是损害到招标人或投标人的利益的， 招标人可向行政监管部门提出申
请，要求其对投诉事项作出处理决定，保护相关利害人的合法权益。
7
8、对投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或以非法手段取得证
明材料进行投诉的， 给招标人造成损失的， 应要求投诉人承担赔偿责
任。
9、应慎重对待、谨慎处理质疑投诉事项，避免与各投标人产生
法律纠纷。
8
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容