3酒店服务创新的五个关键点

酒店服务创新的五个关键点

服务创新是酒店经营的助推器

一、服务内容创新 二、服务流程创新 三、服务语言创新 四、服务组织创新 五、服务理念创新

◆好的服务一定是设计出来的，优秀服务设计的原则

1、实用

2、革新

3、优雅

4、简单

5、极致

酒店服务设计的一切原点和焦点是人

一、服务内容创新

服务内容创新的关键在于理念突破——酒店经营者应突破纯粹酒店消费的观念，追求酒店内涵的延伸，尤其是酒店文化内涵的拓展和延伸。

服务内容的创新，必须与时俱进，必须以客户的需求为出发点。这样，就能够吸引更多的客户，增加客户的消费金额、消费次数，从而使酒店的营收总额倍增。

二、服务流程创新

服务流程上要有所突破，就必须将人力资源和酒店产品管理之间的关系处理好。

因为酒店的产品是由“人”生产的，酒店不合格的原因最终还需归咎到“人”的身上。所以对服务流程的创新，关键在于加大对酒店员工的培养力度以及员工自身素质的强化。

注意：

→酒店所有服务流程的设计都需要围绕“人”来展开

→酒店服务流程的创新应根据客户的需求、产品的特点来进行设计

三、服务语言创新

语言是服务沟通必不可少的工具，经过二十多年规范化管理的熏陶，酒店各部门内部

均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。

然而，这也导致了千篇一律的机械语言的诞生，对此，不少客户己明确表示对这种毫无新意的服务语言感到反感或厌烦。

所以，酒店在语言的使用上需要突破创新，摒弃以往的机械化语言，多使用独特的、能够给客户带来惊喜的服务语言，进而提升服务的层次。

四、服务组织创新

组织创新可以保持企业的创新动力

组织体制是保持部门正常运行的载体。

网络的飞速普及，信息的高速发展，酒店在未来的组织架构中一定要建立一个信息部，负责收集行业、对手、客户以及附近商圈的信息动态，然后再根据这些信息进行内部的组织优化。

以酒店餐饮部为例，可以从经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小等方面，根据命令统一、分工协作和精简高效等原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。

五、服务理念创新

酒店服务理念的创新必须遵循“员工第一，客户第二，股东第三”的原则。

酒店要想生存和发展，就要不断调整经营策略和经营理念以适应社会发展的需求。

酒店服务的经营理念创新不仅能让消费者感受到品质，还能给企业带来经济发展和社会美誉度双重效益。