职业技能鉴定国家题库

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客房服务员中级理论知识试卷1

注 意 事 项

线 1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 此 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一 二 总 分 过 得 分 得 分 评分人 超 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。 每题1分，满分80分。) 1. “

SF, ￥, RMB￥”符号分别代表( )。

准 A、法国法郎、日元、中国人民币 B、法郎、人民币、日元 C、瑞士法郎、日元、人民币 D、马克、法郎、日元

2. 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形 产品。

不 A、导游服务、健身服务、委托代办服务 B、客房服务、客房用品、客房送餐服务 C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3. 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的 业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。

题 A、超常服务 B、个人卫生 C、仪表仪容 D、个性服务 4. ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。

A、价格 B、娱乐项目 C、竞争对手 D、娱乐服务 答 5. 西餐服务中，当客人将刀叉( )放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘 撤走。

A、分开 B、交叉 C、平行 D、无规则 6. 商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供：生 ( )服务。

A、打字、复印、传真 B、不同语言的翻译、秘书、导游 C、打字、装订、电传 D、打字、复印、秘书、信息 7. 目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。

考 A、两 B、斤 C、千克 D、磅 8. 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的( )。

A、服务水平 B、服务技能 C、工作效率 D、安全保障 9. 楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。

A、最标准 B、最传统 C、最合理 D、最规范

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10. 客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握( )。

A、中餐宴会服务程序 B、吸尘器的维修保养知识

C、安全保卫工作常识 D、打字、复印要领

11. 客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

A、月底 B、月中 C、月初 D、下旬

12. 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，( )。

A、记入客人帐单 B、加倍记入客人帐单 C、向客人索赔 D、加倍向客人索赔

13. 饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：( )。

A、全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

B、全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

C、全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每 天消耗量 D、全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平 均消耗率 14. 客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即( )。

A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品

15. 按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位工资的形式发放。这种奖金发放方法称为( )。

A、岗位工资法 B、年功等级法 C、百分计算法 D、技术等级法 16. 前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的( )。

A、前提 B、前奏 C、基础 D、开始

17. 饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般( )。

A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市 D、与客人协商确定 18. 总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和( )。

A、现金支出 B、接收预订 C、贵重物品保管 D、接待安排 19. 在为客人办理迁入服务时，对于使用现金结帐的一般散客，服务员主要根据( )来决定所给予的信用限额。

A、客人交付的预付款数额 B、信用政策 C、客人的身份 D、客人的级别

20. 客人通过使用信用卡、预付款或签订合同等方法来保证饭店取得收入；饭店必须保证为客人提供所需的客房，此种预订称为( )。

A、确认性预订 B、保证性预订 C、临时性预订 D、信用预订 21. 客人的特种邮件（如：电报、电传、挂号信、包裹单、汇款单等），重要的留言条及需迅速交递的物品，应由( )递送进房，交给客人。

A、总台服务员 B、大厅服务员 C、大堂副理 D、迎宾员 22. 在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为( )左右为宜。 A、18° B、20° C、23° D、26°

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23. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以( )。 A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势 24. 如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可( )。 A、提前做好 B、在客人抵达后再做

C、和客人协商时间后再做 D、不做

25. 为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用( )色调。

A、中性偏暖和中性偏冷 B、中性偏冷和中性偏暖 C、较冷 D、较暖 26. 楼层领班每日检查服务员清扫房间使用( )。

A、客房维修报告单 B、房态表

C、楼层住客登记表 D、房间检查表 27. 台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的( )。

A、正前方 B、右前方 C、左前方 D、侧前方

28. 房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一般应不超过( )。

A、1％ B、3％ C、5％ D、10％ 29. 对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要( )。

A、敲门进房打扫 B、打电话后进房打扫 C、和领班一同进房打扫 D、记下房号暂不打扫 30. 服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在( )。 A、床头柜上 B、写字台上 C、地毯上 D、椅子或备用床上 31. 晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应( )。

A、放在卫生间门口地下 B、平放在浴缸内的适中位置 C、放在卫生间浴缸边 D、放在浴缸沿上 32. 客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知( )。

A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班 33. 清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应( )。

A、开空调换气 B、打空气清新剂以改异味 C、点香改味 D、打开门窗，进行通风

34. 布置客房家具，要使房间整体布局有( )，尽量避免过于集中室内某一区域。 A、整齐感 B、安全感 C、舒适感 D、均衡感 35. 家具基本色调是根据所选家具( )来确定的。

A、材料 B、档次 C、价格 D、格式 36. 在书房的装饰布置中，书房所用的家具，最低限度不少于( )。 A、一桌一椅一书柜 B、一桌一椅一沙发 C、一桌二椅 D、一桌一椅

37. 豪华套间卫生间应配备电话副机，摆有( )或常青花草植物。

A、插花 B、小盆景 C、一枝鲜花 D、绢花一束 38. 墙饰的位置应( )。

A、高于房内家具 B、低于房内家具

C、与房内家具平行 D、与室内家具高低相适应

39. 摆件与墙饰布置要求协调，墙饰要穿插在摆件的空当，摆件应落实在墙饰（如绘画）的( )。

A、左边 B、右边 C、左右 D、上下

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40. 出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有( )两种。 A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物 B、插花和盆栽观叶植物 C、盆栽鲜花和插花 D、盆栽鲜花和干花 41. 客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于( )。

A、一次性消耗品 B、备品 C、固定物品 D、多次性消耗品 42. 饭店选择客房用品，一般是从( )出发的。

A、饭店的风格 B、符合饭店的星级标准 C、实用性 D、礼遇规格

43. 人们往往用份量来作为衡量毛巾优劣的一个要素，四五星级饭店的大浴巾重量要求不低于( )克。

A、300 B、400 C、500 D、600

44. 星级饭店卫生间配备香皂质量要求：香味纯正，组织均匀，色泽一致，无粉末颗粒和软化现象，还要求( )。

A、美观漂亮 B、重量不低于20克 C、印有中英文店名、店标 D、在保质期内

45. 四、五星级饭店配备的信纸便笺纸质不低于( )。

A、32克 B、50克 C、56克 D、70克 46. 会见服务中，为客人上茶，茶杯把要( )。

A、一律朝外 B、朝向服务员易操作的位置 C、朝向客人右手一侧 D、朝向客人的左手一侧

47. 以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于( )。

A、多边会谈 B、双边会谈 C、讲座 D、报告会 48. 会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步( )把水倒入杯中，然后盖上杯盖。

A、将杯盖翻过来靠在杯盘边，端下茶杯

B、左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧 C、右手小指和无名指夹起杯盖，端下茶杯，在座位的左后侧 D、将水瓶口对准杯口缓缓地

49. 会谈中间如果上咖啡、点心等，服务员应先在( )摆放奶罐、糖罐等。

A、每位客人正上方台面 B、每位客人右上方台面 C、每位客人左上方台面 D、两席位之间台面上

50. 按照签字厅布置要求，在距签字座椅后( )处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。

A、1.2米 B、0.5米 C、2米 D、2.5米

51. 双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，然后( )。

A、从两边为参签人员依次上酒

B、从桌后站立的参签者中间开始向两边依次分上 C、请参签人员端取

D、按先宾后主原则，分别向参签人员上酒

52. 对于小型的报告会，会议厅形式布置成( )最佳。

A、T字型 B、U字型 C、授课型 D、一字型 53. 常住客是指( )。

A、居住饭店时间较长的客人 B、重要客人 C、多次来店住宿者 D、折扣房价住宿者

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54. 英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱喝红茶，服务员给他换了红茶这属于( )服务范畴。

A、标准化 B、规范化 C、程序化 D、针对性 55. 对政府代表团，应根据客人特点采取( )服务。

A、标准化 B、程序化 C、规范化 D、针对性 56. ( )饭店一般将视为重要客人。

A、劳动部门负责人 B、人事部门负责人 C、知名演员 D、给饭店带来业务者

57. 按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的( )，一般来说应使用新的。 A、毛毯 B、床单、枕套、毛巾

C、烟缸 D、床罩

58. 重要客人在饭店内参加正式活动，所经路口、门口都应有服务员站立行( )礼。 A、应答 B、注目 C、握手 D、招手 59. 体育代表团的生活特点和作息时间往往与他们的( )有关，针对这一特点。客房服务员应满足他们合理要求，提供周到服务。

A、年龄 B、个人爱好 C、身份 D、所从事职业 60. 服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用( )为佳。

A、擦试消毒法 B、干热消毒法 C、洗涤消毒法 D、净水消毒法 61. 对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在( )给予特别的照顾，使他们感到宾至如归。

A、生活方面 B、学习方面 C、工作方面 D、娱乐方面 62. 对于长住客人房间，服务员应在( )清扫。

A、客人较少时 B、第一时间

C、客人非办公时间 D、自己方便的时间

63. 饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有( )。

A、消防栓、灭火器 B、紧急疏散图、标志牌 C、隔离门、灯具 D、疏散图、安全门

64. 饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置( )。 A、烟缸 B、防火须知 C、安全疏散图 D、防火标志牌 65. 当火灾发生时，服务员应先( )。

A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器

66. 客用保险箱服务的关键是( )。

A、客人亲自存取 B、确保其钥匙的安全 C、规定存取时间 D、确信是贵重物品 67. 客房家具打蜡一般在( )进行。

A、房间无人租住时 B、客人外出时 C、客人抵店前 D、客人离店后

68. 客房项目中的“turn-down service”是( )。

A、做夜床 B、程序服务 C、流动服务 D、房间整理 69. 美国人用手势表示“OK”其本意是( )。

A、赞成 B、赞扬 C、允许 D、对或是

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70. “Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作( )。 A、你有什么东西要清洗 B、您有衣服要洗吗 C、这些衣服什么时候洗 D、您有哪些东西要清洗 71. 客人初到时应说：( )。

A、I hope you have enjoyed your stay B、I hope you will enjoy your stay C、I hope you enjoyed your stay D、I'm glad to meet you 72. “住宿费多少？”英文是( )。

A、Hou much do you charge for the room per night? B、What is the rent every week? C、What price is it?

D、What does it cost?

73. Pale Ale. Dreher. Lowenbrau.分为( )啤酒。 A、英国干姜、意大利德莱赫、德国的慕尼黑 B、英国淡麦、意大利德莱赫、德国卢云堡 C、英国华盛顿、干姜、淡麦

D、德国的慕尼黑、卢云堡、多特蒙德 74. “SF.￡.Can$. HK$”是指( )。

A、法郎、英镑、加元、港元 B、瑞士法郎、英镑、加元、港元 C、法郎、日元、马克、加元 D、法国法郎、卢布、加元、港元 75. 水洗棉织品时，应按照棉织品洗涤标准( )。

A、定时加放原料 B、定量加放原料

C、根据纤维的性能加放原料 D、定时、定量加放原料 76. 湿洗后的客衣要做到( )。

A、干净、不褪色 B、完好、不染色

C、干净、完好、不染色 D、完好、不褪色、不染色

77. 去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用( )。

A、肥皂水洗净 B、酒精洗除

C、中性洗涤液洗净 D、用米饭粒于污处轻揉搓去除 78. 在客房送餐服务中，送餐员送餐返回之后，应立即与收银员认真核对一次帐单，并检查( )。

A、有无漏账 B、有无漏送食品

C、有无宾客签名 D、有无楼层值班签名 79. 五粮液产于四川省，属于( )香型白酒。

A、酱 B、清 C、兼 D、浓 80. 伏特加酒起源于原苏联，通常呈( )色。

A、粉红 B、红 C、金黄 D、无 得 分 评分人 二、判断题(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81. ( )服务质量体系是为满足宾客需要而建立的，服务质量体系的整个运作就是要以宾客为中心，因此宾客是这个体系的焦点。

82. ( )饭店只为客人提供服务指南中列明的代办事项。

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83. ( )客房楼层是客房部的主体成份。

84. ( )总机话务员接转动作要准确熟练，语音、语调要亲切甜美。

85. ( )服务员回答外宾询问或介绍饭店情况时，语言要简练得当，符合规范。 86. ( )托婴服务中，要确保婴儿的安全，不要随便给小孩食物吃。

87. ( )为客人代修物品中，修好后的物品应核查验收并及时交给客人。 88. ( )VIP用房时，除正常配备物品外，应增设鲜花、水果等。

89. ( )套间卫生间应采用高级建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，目的物照明度良好。

90. ( )双边会谈我国习惯把译员的席位安排在主谈人的右侧或左侧，其它人员按礼宾顺序排列。

91. ( )客房床上用品英语读作：drapery而不是bedclothes。 92. ( )Are you better与Do you fell better now?是同意语。

93. ( )属于前厅服务项目的英语名称有：information. bell service, reception, check-in, business centre。

94. ( )布草房所有的布件均应按大小堆放，折叠整齐，分别置于搁架、橱柜内，并有防尘措施。

95. ( )中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人右边进行。

96. ( )在西餐宴会服务中，因各种服务方式差异较大，因而上菜的方式也不尽相同。 97. ( )中国白酒属于酿造酒类。

98. ( )客房小酒吧内除配备软饮料、烈性酒外，一般还备一些干果、以及杯垫、调酒具、纸巾、酒杯、单据等。

99. ( )头脑清醒的患者，要求服务人员为其购药时，服务人员也应婉言拒绝，而应劝客人到医院或医务室治疗。

100. ( )客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级

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