客户满意度调查实施方案

为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下：

1. 时间安排

第一阶段：调查问卷的准备2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月

第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2.具体实施办法

2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放；

民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3 问卷的发放形式

民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方

式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。

工商户可采取抄表员（业务员）上门发放。 3.问卷发放应注意的问题：

3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收；

3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。

3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中； 3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4.问卷的回收整理和录入

问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始问卷，以便核查。

5.问卷的统计分析

客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算：

客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1）+ （工商业客户CSI*权重1） 式中：

权重1：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为100%，如民用：工商=70%：30%；

民用客户CSI = ∑（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重2）

客户对各综合题给予的评价分数 = ∑（综合题中各回答项选择率*权重3） 权重2说明：

①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该题目分析得出。

②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“A燃气价格及质量”对应前面第4题；

③每个选择项对应的权重2的计算方法为： 每一选择项的选择数量\\各选择项选择数量的和*100%

例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C：10人；D：2人；E：3人；F：15人；G：2人；H：3人；I：5人； 则：

A所对应的权重为: 38\\100*100%=38%；

B所对应的权重为: 22\\100*100%=22%；依此类推。

权重3说明：以客户的评价为依据，依次为1.0\\0.8\\0.5\\0.2\\0，即客户回答为“很满意”时，可获得1.0的权重系数，“较满意”获0.8的权重，依此类推。

各回答项选择率＝客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客户数量

例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回答“很满意”的18

人；“较满意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：

客户对第4题（即燃气质量）的评分为：

18/100*1+56/100*0.8+23/100*0.5+2/100*0.2+1/100*0 = 0.747

6.编写满意度调查报告

编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。编写报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。客户满意度调查报告的基本内容包括：

1)调查的背景、目的 2)评价指标的设定 3)调查问卷的设计及其检验 4)数据收集 5)数据整理及图示 6)客户满意度调查结果 7)调查结果分析 8)改进建议 7.不断改进

满意度调查工作结束后，由客服部负责将调查结果向客户服务委员会做出汇报，由客户服务委员会对调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行跟踪检查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。