前一段，北京和颐酒店袭击事件/饿了吗点名315/百度魏则西事件。企业在经营过程中，难免遇到各种危机，会犯错，那么如何恰当处理这些危机呢。
危机公关的本质，最轻松的是处理危机本身，最难得的事情，是决定迎战还是放弃，而最危险的时刻，往往出现在危机最后。
承认错误/解决措施/问题跟进/成果展示
通用法则
第一，危机一旦出现，企业管理层必须迅速做出判断，自己是否有责任，道歉的成本和收益有多大。公众的感受，是第一位的。即使责任认定和事件调查都在进行，公司管理者也不妨先道歉关切。这种态度，会为随后的危机处理加分，初步挽回企业形象。
第二个危机公关的关键步骤，是快速评估，错误是否严重。那么什么是严重错误呢。涉及企业核心业务的方面or受害者是弱势的个体消费者或者客户-->错误就会显得严重。在社交网络时代，这种信息的快速传播，少数消费者的损失或者抱怨也会影响成百上千万消费者，甚至会重创一个产业。
第三个关键步骤，是承诺改进，和道歉并用。关于改进的具体步骤（防止道歉空洞），道歉（品牌和企业的人情味和同情心）。列出了一系列具体措施，快速阻止了自身形象的进一步恶化，也挽回了品牌在消费者心里的信誉。
举些栗子
饿了吗315点名海底捞的案例--危机处理的组合拳
1.承认错误：官方表态和创始人表态承认管理不到位
海底捞的官方声明，后来创始人也发出了声明
2.解决措施：提出新的解决措施
海底捞官网及官方微博，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
3.问题跟进：解释用户的疑惑
海底捞官网及官方微博发出说明，就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
4.成果展示：让用户看到改进后的情况
邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
百度公司董事长兼CEO李彦宏10日面向全员发出内部信，信中表示，强调用户至上，牺牲收入在所不惜。指责了“不同部门”为了绩效指标分配的争吵，指责了“一些高级工程师”的纠结与妥协，并以他者的口吻，轻描淡写提及百度“商业推广的公平性和客观性”以及“产品的过度商业化”，眼看着就要开始检讨百度的商业伦理了，却又轻轻荡开，将价值观扭曲的原因归结为市场压力。换言之，大方向并没错，错的只是手段。消费者和互联网圈是否接受，还有待考量。
这张图背后的所蕴含的，是浓浓的“民族主义”。民族主义在以前的互联网上是很管用的。严格说来，这封内部信，虽然也是公关发稿的一种路数，但到底不是正式的百度对外声明。
五招道歉秘籍
1，犯错误越严重、越涉及核心价值，就越需要高层管理者出面道歉。高层的出镜代表着企业对问题的重视程度。记得对明确的受害方道歉。
2，道歉内容必须包括三个关键要素，坦诚、悔意和承诺改变，不要给歧义和误读留下空间，道歉就要明确地承认损害与责任；不能让人感觉是在狡辩。
3，谨慎选择道歉形式，在报纸上发表书面声明当然显得很郑重其事，但更有亲和力的做法是让CEO或其他高管录制道歉视频，甚至还需要亲临事故现场，让公众了解到管理者对错误的重视。
4，恰当把握道歉时机。良好的道歉总是迅速的，因为它标志着企业的诚意，但如果未能及时出面致歉，错过了“第一时间”，也千万不要不了了之，道歉的机会总是有的。比如通用汽车公司在10年之后，才决定召回一款点火系统有问题的汽车，把一场迟来的道歉变成了成功的公关。
5，斟酌选取表达方式。表达歉意的方式和道歉的内容同样重要，非正式的语言和有亲和力的沟通方式都会起到良好的作用，谦卑的面部表情、有力的肢体动作都会让你的道歉显得更有说服力。
部分观点整理来自哈佛商业评论/公众号姑婆那些事儿