大学选修课,选修的是酒店管理。说是酒店管理,实际上却是服务员培训,不,应该是“高级”服务员培训。学的是各种摆台,铺床叠被,客房整理,甚至还学了不下十种餐巾折叠方法。当然,毕业了完全没有用上。虽然当初觉得学之无用,但是现在回想起来,很多细节方面,对我自身的影响是很大的。
首当其冲,就是递剪刀,这个真是印象深刻:递剪刀的时候,自己要握住刀口,把柄冲向另一个人。据说现在幼儿园的孩子就学过这个了,但是当时,客房老师模拟房客打电话借用剪刀的情景时,还是有很多“客房服务员”就直接把刀口冲向了扮演房客的老师,我也是其中之一。很顺利的,我们被“房客”投诉了。这个小细节,上升不到礼仪方面,但是,做出来,或者看到了,都觉得很贴心。
第二个,就涉及到礼仪了。门童迎宾,宾客上下车的时候,要用手遮挡宾客的头部,目的是防止头部撞到车顶。这是一个很温暖的动作,尤其是男生做起来,非常有绅士风度,前提是对象为女生。即便是对领导,这种不显山不漏水的尊敬,也是会为自己加分的。那时候老师有一句话几乎是吼出来的:“轻轻遮一下懂不懂!!不是让你压在头顶上!!”还有一句:“你挡住车门了,人要怎么下来!”所以,遮头是礼仪,但是要站到一边,别挡道。
说到车,第三个就记一下车里的位置都应该是谁坐。以轿车为例,司机的位置是固定的,自己家或者是朋友开车的时候,坐在司机身边肯定是最好的,尤其是坐朋友车,不要空下前面坐后面,因为看起来像在打的。但是在酒店会议接送中,就不要把客人安排在这个视野最好的座位了。理论上来讲,司机旁边的座位可是最危险的座位,最安全的,就是司机身后的座位,后排左侧,号称VIP座位。可是,在中国开车是右侧行驶,所以后排右侧的位置常常也被安排为重要座位,因为下车的时候即安全又美观。
还有一个,替人关上车门之后,记得要从车尾绕行回到另一面的座位,不要从车头绕。不知道为什么,反正是礼仪。
再记最后一个,签名文件。给经理送需要签名的文件时,如果文件很厚,要用便签纸做标记。这个细节之外,亲自带文件去签名的时候,顺手带一只黑色签字笔并除去笔帽。反正万事不怕一万,就怕万一。万一经理就找不到签字笔了呢?万一签字笔没水了呢?万一回去取签字笔的时间里经理有急事出门了呢?多做一步,节省时间。
我在网上看到一个关于细节的帖子,是讲肯德基和麦当劳的门的,进门的时候是“拉”,出去的时候是“推”。之所以这么设置,是考虑到在里面打包了食物带走,可能没有空手去拉门,那么直接用身体也是可以推开的。设计师一定是暖男么么哒,这么小的细节都注意到了。所以我每次大包小包买完准备进KFC歇歇脚的时候,都要把袋子抓在一只手里然后痛苦的拉门,原来是我的使用方式不对〒〒。