消费者维权范文第1篇
关键词：保险 消费者维权 解决途径
据中国保监会通报显示，2014年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%。其中，12378热线电话投诉10042件，占有效投诉总量80.87%;信件投诉1219件，占比9.82%;来访投诉734件，占比5.91%;网络投诉422件，占比3.40%。这个数据一方面显示了保险维权有多种受理渠道，另一方面也显示保险消费者权益受到侵害的问题存在大幅上涨，我国在这方面的不成熟。
2015年1月4日中国保监会对外公布了近两年查处的侵害保险消费者合法权益典型案例，通过解读这些案例可以从中对保险消费者维权途径探究一二。
例一：调查发现，中国人寿林州支公司召开多场财富升级会，向客户销售一款年金保险产品，该公司经理及讲师宣称升级活动限时、限量、限人、限额，宣称产品免收一切费用等，这些均与实际情况不符。最终，河南保监局对中国人寿林州支公司进行罚款、责令改正，并对相关人员进行了警告及罚款。
上述案例中，保险销售人员为了更好的销售保险产品，对产品进行了虚假解释，在保险产品销售过程中，不乏有代理人为了消费者能够购买产品避重就轻或者对条款解读不全面，就造成了客户在理赔或者兑现的结果与购买产品时代理人承诺的结果不一致，导致纠纷产生，这也是产生纠纷的根本原因之一，为了从根源上解决保险消费者纠纷的产生，减少侵权事件，提高从业人员素质是解决销售误导产生纠纷的根本途径。国家已经针对这一问题提出了从业人员的学历要求，但是更多的则是职业道德的树立，加强代理人职业道德素质，是代理人不做虚假含糊的产品解读，正确客观的解释产品条款，保障范围，引导客户购买产品，避免客户“找后账”。
例二：2014年1月，有保险消费者投诉，工商银行沈阳和睦路支行职场内摆放自制宣传资料，以及带有误导性内容的保险产品宣传展板和摆台。
经核实，相关违规宣传资料存在“每年存一万”“支取”“本息”等混淆银行产品和保险产品的表述，宣传资料系由生命人寿辽宁分公司员工周某自行制作。作为保险代理机构，工商银行沈阳和睦路支行在销售过程中，存在使用违规宣传材料行为。
针对上述问题，辽宁保监局对生命人寿辽宁分公司罚款10万元，对责任人周某和闫某分别警告并罚款2万元，对工商银行沈阳和睦路支行罚款10万元。
例三：调查发现，民生人寿广西分公司与工商银行广西分行营业部共同举办的“VIP客户理财沙龙”活动期间，民生人寿广西分公司相关责任人作的《明天的财富来自今天的管理》的专题讲座用语夸大，不符实际。
讲座中介绍“金镶玉两全保险”产品时，使用了“理财综合收益255万元，复合增长率170%”，“45岁的王先生，每年为自己投保30万元，连续缴费5次，总共投保金额150万元„„将获得红利829350元”“在十年期间，将享受497.52万元的人身意外保障”等语句，夸大产品收益。
针对上述问题，广西保监局对民生人寿广西分公司罚款9万元，对民生人寿广西分公司副总经理兼银行与多元保险部负责人警告并罚款3万元。
这类问题多见于银行保险产品的销售过程中，保险从业人员多于银行网点处驻点销售，将保险产品解释成理财产品，或者银行储蓄来混淆视听，用高于银行收益来诱导消费者进行购买。要解决这类问题产生的消费者维权纠纷，就要完善保险产品，重保障，轻理财，回归保险防范风险，分担风险的本质，而不是一味的强调理财收益，通过单纯的增加保费来提高公司业绩，扩大公司规模。丰富保险保障，优化保费，延长保险期间等方法才是完善保险产品，增强产品的竞争力的根本途径，只有解决了这一问题，摆正保险的市场定位，才能从根本上消除这类纠纷的产生。
以上解决方法是如何预防纠纷的产生的途径，当保险消费者权益已经受到侵害时，如何快速有效的解决纠纷，维护消费者权益就成了人们关注的焦点。这既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险公司的服务质量和保险监管的有效性。那么，保险消费者维权可以通过以下几种途径。
第一向保险公司提出协商解决争议，也就是投诉，保险消费者和保险公司是保险合同的双方当事人。发生争议后，应当由保险合同双方当事人通过协商的方式解决。可以在保险公司柜台、寄送书信、发送电子邮件或者拨打保险公司客服电话进行投诉，与保险公司进行协商解决。
第二向当地保险纠纷调解机构申请调解，调解是指在第三人的主持下协调双方当事人的利益，使双方当事人在自愿的原则下解决争议的方式。这种方法能够及时解决双方当事人的问题，及时高效的维护了消费者的权益，程序简洁，快速便利。
第三向仲裁机构申请仲裁。仲裁机构是依照法律规定成立的专门裁决合同争议的机构。保险消费者与保险公司在保险合同履行过程中产生争议，双方协商不成或者不愿意协商的，可以根据达成的仲裁协议向有关仲裁机构申请仲裁。这里需要注意的是，保险消费者与保险公司必须达成仲裁协议后才能通过仲裁程序解决争议。与调解机构不同的是，仲裁机构更具权威性，但是由于仲裁时间较长，不及调解灵活快速。
第四向人民法院提起诉讼。人民法院是国家审判机关，是法定的民事争议解决机构。保险消费者与保险公司在保险合同履行过程中产生争议，双方协商不成或者不愿意协商的，保险消费者可以依据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，向当地人民法院提起诉讼，请求人民法院依法解决争议。和仲裁、调解相比，法律诉讼更具有强制性，执行力度最大，但是耗费时间比较长，程序相对复杂。
此外，消费者还可以向当地保监会或保监局就保险公司和保险从业人员违反法律法规的行为进行反映，保监局会依法进行调查，对确实存在问题的公司和人员进行处罚。
消费者维权范文第2篇
你好!欢迎你参加此次大学生消费维权的调研活动，我们是思想政治教育专业11级二班社会研究方法课程第五调查小组成员。为了能够准确把握大学生的消费维权现状,了解我校大学生对消费维权的认识、理解以及维权的能动性，我们随机选取了天水师范学院100位同学进行问卷调查。希望能够得到你的支持和协助。
本次调查严格按照《统计法》的要求进行，不用填写姓名，所有回答只用于统计分析。你只需根据你的实际情况，在每个问题所给出的几个答案中选择一个适合的答案，或者在_________中填写。你的回答我们只做数据的分析，不会给你带来任何麻烦。衷心感谢你的支持和帮助!
祝你身体健康学习愉快!
11级思想政治教育二班第五调查小组2013年11月个人信息：
性别：男()女()
年级：大一()大二()大三()大四()
你的专业类型是：理工类()文科类()艺体类()
一、选择题(将你的答案填入括号中)
1、在大学期间，你有消费权益被侵犯的经历吗?()(有的请回答2-3题)A、有B、没有
2、你经历过下列哪些种类的消费侵权?(多选)()
A、电子产品类B、生活用品类C、食品消费类D、娱乐消费类
3、你的消费权益受到侵害主要在哪些场合(多选)()
A、商场购物中心B、品牌专卖店C、小购物超市D、路边摊
4、你购物时最关注的是产品的哪方面?()
A、产品质量B.商品价格C. 商品品牌D.产品包装
5、你平时消费时会向商家索要发票吗?()A 会B、有时会C、不会
6、到超市或者商场购买商品时，你会如何处置小票?()A、随手扔掉B、会保存下来
7、当你的消费金额达到多少时，消费权受到侵犯你会进行维权?()
A、50以下B、50--100C、100--300D、300--500E、500以上
8、在半路打车时，经常会遇到乱收费的情况，当这样的情况发生在你身上时，你会如何解决?()A、缴费，然后下车记下车牌号向监督管理者投诉B、和车主理论，要求缴纳合理费用并下车C、缴费，然后当做什么都没发生
大学生兼职现象越来越多，你是否有过兼职，有过的请你回答下一道题目，没有的不用回答。
9、如果你在兼职中遇到了如拖欠工资等权益受损事件时，你会怎么办?()
A、打电话催促B、寻找相关部门投诉C、找负责人理论D 、放弃利益
大学生网络购物越来越受欢迎，你有网购的经历吗?有，请你回答下一道题目：
10、当网购的时候，发现所购得的物品与商家描述不符时，你会怎样?()
A、要求退货B、赠送他人或者转让C、进行投诉D、对商品进行差评
11、如果在一个地方曾经有不愉快的消费经历你还会到这个地方消费吗?()A、会B、偶尔会C、绝对不会
12、你认为《消费者权益保护法》中规定的消费者九项基本权利中目前落实不好的前三项是()A、安全保障权B、知悉知情权C、自主选择权D、公平交易权E、依法求偿权F、求教获知权G、依法结社权H、维护尊严权I、监督批评权
13、你维权的意图是?()
A、退款B、赔偿C、道歉
14、当你的消费权益受到侵害时，你会采取何种方式解决()A、直接找商家理论
B、向有关部门寻求帮助C、损失不大，忍气吞声
D、用法律的武器斗争，维护自己的合法权益
15、如果与经营者发生消费纠纷且得不到和解的情况下，你会采取哪种方式解决()A、到相关部门投诉B 、在网络上进行曝光C、与经营者理论
16、在你们学校周围有没有维权的机构?()A、 有B、没有
17、你认为在消费纠纷发生后，最终的处理结果会是()A、消费者权益没有得到保护，遭受损失B、与商家达成一致，得到圆满解决
18、你是否了解我国《消费者权益保护法》中关于消费者维权的相关规定()A、足够了解B 、较为了解C、了解D、不够了解E、不了解
19、你对消费投诉的程序了解多少()A、大致程序都比较了解B、只知道一点
C、一点儿也不清楚
二、问答题
1、你所知道的关于我国消费者维权的机构有哪些?
消费者维权范文第3篇
就在各个服装品牌在严重饱和的都市消费市场中争得头破血流的时候，农村消费者却因为买不到中意的衣服而发愁：在镇上的集贸市场买来的衣服价格不贵质量却太差;进城买来的衣服质量倒是比镇上集贸市场的好很多，但价格也贵得让他们咂舌。
“我们虽然看不上集贸市场上的衣服的质量，但对服装的质量要求也不像城里人那么高。如果能有价格比城里的牌子衣服便宜些，质量又比集贸市场上的衣服好些的衣服，那我们肯定都爱买，价格比集贸市场上的衣服贵点也能接受。”山西临汾一位农村消费者如是说。
如何开拓农村消费市场
城里每天不知道有多少服装商家因为亏损或租店合同到期而改行，再加上换季的原因，几乎随处可看到“血本甩卖”、“跳楼清仓”、“换季处理”等大招牌。如果将这些处理或打折的服装卖到农村市场，又会怎么样呢?记者前几天在报纸上看到一个报道，一个先前做布匹生意的商人偶然中发现这个商机，果断转变经营方向，把城市里的库存服装卖到农村，大受农村消费者欢迎，不到3个月，她就赚了近5万元。
有商家分析说，这其中蕴涵着巨大商机：一方面，库存服装中的大众款，对于农村市场上还是比较合适的。厂家的库存服装，当季款、一年款对农村市场来讲，无疑是新款。质量好的库存服装，无论从面料和做工、款式来讲，甚至比乡镇服装销售商从市场进的新款还好。但是价格却低得多。对于乡镇的服装销售商，由于进货量少，信息闭塞，要从厂家或者库存服装商那得到这些服装，无疑是难事。所以需要这样的商人，在库存服装商同乡镇服装销售商之间，建立起一座桥梁。从库存服装商低价进货，到低于乡镇服装销售商正常进货价出货，之间有很大的利润空间。而且乡镇服装销售商也可以特价出售，走量为主。
但也有服装业人士认为，“那种把农村市场看作是城市市场的附属市场，城市流行过后的服装，推向农村的观点是不合适的。如果开拓服装市场不是简单地将过时的城市服装倾销到农村，而是研究农民的文化、喜好，把农村人作为一个重要的消费群体认真对待，研究开发符合农民生产、生活需求的服装款式，开发专销农村的服装系列，这才是商家、农村消费者‘双赢’的一步好棋”。
农村服装消费市场是一块巨大的蛋糕，一些中小服装商与其在城市消费市场中与众多强大的竞争对手拼抢阵地，不如从城市转到农村，在最适合自己的市场上做好自己的生意。
广阔的农村消费市场
随着农村消费水平的提高，农村消费者对衣着的需求已由耐穿、抗寒向求新、求异、求美、求高档方面转变，衣着消费开始趋于休闲化、时装化、城市化。
据了解，2005年我国城镇居民家庭恩格尔系数(消费支出中用于食品消费的比重)为36.7%，比2001年下降1.5个百分点。尽管我国农村居民家庭恩格尔系数较高，2005年为45.5%，但从2001年以来的发展趋势看，下降的幅度快于城镇居民家庭恩格尔系数的下降。2005年与2001年相比，农村居民家庭恩格尔系数下降了2.2个百分点，比城镇快0.7个百分点。根据联合国教科文组织划定的标准，我国城镇居民生活水平已经达到富裕程度，农村居民生活水平也已达到小康程度。目前，我国处于城市化加速期，到2010年我国人口城市化水平将会进一步提高，每年将有2000万左右的农村人口转变为城市居民。目前城市居民的人均消费水平为农村居民的3.5倍，城乡居民人均消费水平绝对差为4832元，今后几年农村服装市场将进入销售增长期。
虽然目前我国农村居民人均服装购买量相比城市来说还比较低，但未来几年农村服装市场潜力巨大。与城市各大商场及服装店的生意火爆相比，农村小乡镇的服装店生意相对较为清淡。农村服装店销量不高并不是因为农村服装市场需求少、购买力弱，据了解，2006年全国农村居民人均纯收入3587元，近几年一直呈稳步增长趋势。农民收入增加了，接触外界新鲜事物的机会也越来越多，除了一些中年人对服装质量有了更高要求外，一些年轻人开始追求服装的品位和品牌。但目前农村服装店仍以经营化纤面料的低档服装为主，款式 陈旧、做工粗糙，很难满足农村各个年龄段消费者的需求。
“集贸市场上的衣服没有人家城里商场的衣服好看，有时候好不容易找到一件好看的，但又不实用，穿上没法下地干活，不是颜色不耐脏就是一出汗就粘在身上，不如棉褂子穿上舒服。”北京昌平区南口镇一位农村消费者说，“城里的名牌衣服看得起买不起，价格低的质量又太差，不过现在去城里买衣服的人还是越来越多。如果镇上很容易就能买到适合我们穿的衣服，其实谁也不愿意坐车跑那么远去城里浪费精力。”
2. 由中国纺织工业协会主办，中国化学纤维工业协会、中国纺织国际交流中心和萧山区人民政府承办的第十五届中国国际化纤会议(萧山2009)6月11日在浙江省杭州市萧山区金马饭店召开。当时，国家发展和改革委员会产业协调司副司长贺燕丽在大会致辞时指出，中国13亿人口的穿衣问题，本身就决定了内需市场是我国纺织产业发展的重要基础。国内市场尤其是广大的农村市场有着尚待开发的巨大潜力，以服装业为例，2008年城镇居民年平均衣着消费支出在1000元以上，而农村尚不足200元/人，仅相当于城镇的1/5。就这一问题中国化纤协会信息中心特聘专家顾超英女士将她的个人两大观点也阐述如下：
由价格因素导致农村消费水平远低于城镇
导致农村消费水平远低于城镇的因素有很多很多，例如有相当一部分农村消费者还是喜欢买廉价实惠的产品，记得今年春天的时候，笔者对江苏部分市场进行了调研，当时发现摆放在专卖店的高档纺织品与服装农村消费者问津的非常少，即便是有部分人问和采购也都是些年轻的即将结婚或者是收入比较高的人群，曾有消费者叹息说，2008年下半年很多媒体一再报道，金融危机导致很多厂家产品大幅度价格下降，很多品牌或者高档产品都在打出打折让利的旗号，可是在农村消费者的眼里，你就是打的折扣感觉已经非常大了，但是他们的心理承受价格依然比你商家的要低的多。虽然，现在一直倡导让生产厂家制作高附加值产品，让原料商开发生产高性能以及更加舒适对人体有益的系列产品来，这些产品的诞生肯定也给生产厂家带来了更大的成本压力，这些成本压力必然转嫁给终端消费者，而众多的农村终端消费者的接受能力却停滞不前也是关键问题。那就是说，如何让农村消费者改变观念也是大问题。记得5月份的时候，曾经有外地的车辆拉了一大汽车家用纺织品来，这些产品可以说是再廉价不过的了，当时这些卖家也不知道从哪里搞来的产品，没有生产地址，没有任何标志，一大汽车的床单和被罩，床单竟然卖10元，被罩竟然卖20元，表面看起来很好看，很实用，当时笔者也有兴趣的采购了几床回家，结果经过使用发现，该床单虽然颜色鲜艳，但是出现严重脱色现象，人体躺在这样的床单上竟然把身上穿的衣服染成花色，而且床单刚铺了两天就出现起球症状，想想看，这些人一天能消费一汽车，消费者疯抢，这些人也不交各种税收，随便在路边把车一停就开始吆喝着叫卖，打一枪换一个地方的，城管的都奈何不了。那么一个月要消费多少?这些次品冲击着我国的纺织行业何时休?这种现象的产生对买卖双方都是大忌的事情，部分小作坊的卖家不顾质量问题生产出大量的产品后，由于资金积压以及经济危机等各种因素存在，不得不赔本销售，可消费者也是受害者，回家使用后几天就跟抹布一样，也不美观了，可上游原材料照样没少用。通过以上例子可以看出，中国的纺织行业还需要多生产出价廉物美的产品来真正适合我国农村市场消费者消费，同时商家有义务多宣传自己产品所使用的原料到底是个什么东西?让众多的消费者真正了解到，他们所穿戴或者使用的物品原料来自哪里?原料的优越性以及特性到底是什么?只有消费者真正感悟到您所生产的产品确实有价值，消费者才愿意不惜所谓的一切代价去拥有她，去大量采购她。
由其他支出增加导致农村消费水平远低于城镇
近年来，随着百姓生活水平的提高，无论是吃穿用方面都体现出了生活水平的提升，例如在吃方面，全国各地的各种特色小吃只要您腰包里有钱，无论在什么地方都能采购到，也就是说，今天的中国已经不是过去的中国，只要有钱没有什么买不到的东西。根据饮食消费数据显示，2000-2008年期间，很多中国家庭(包括农村消费者)饮食消费金额要比前些年增长了几倍，而有的家庭的收入却没有出现增长现象，甚至还出现了大幅度下降趋势，这个现象的产生也直接影响着消费者消费各种物品的数量，比如很多去城里打工的人由于城镇工作也很难找到，现在就业问题也是很严峻的，导致本来部分农村人在城镇还能有很高的收入，由于各种因素导致城里人也开始跟农村来打工的人抢饭碗了，招收单位当然还是愿意使用本地人，从而也导致部分在外打工的人工作不稳定，收入自然就不稳定了。再者，最近几年来，很多农民工一直受干活容易，要钱难的困扰，部分没有职业道德的小老板以及经营者拖欠农民工资的现象还是时有发生，这个现象的产生也直接影响到了很多农民工家庭的吃穿用的消费。想想看，每个家庭就那么些的钱，如果吃的好了就穿不成了，如果穿的好了就吃不成了。记得笔者曾经采访过一些农村消费者，问他们为什么采购纺织品与服装的数量没有出现增大现象?他们的回答是非常的现实的，有的人说，赚钱少的可怜没钱消费，也有人说现在他们很想的开，因为经常看到电视新闻媒体报道这个年轻就夭折了，那个眼睛一闭不睁一辈子就过去了。因此他们更加爱惜身体和生命，他们说如果一道道美食以及一件件漂亮的让其选择，宁愿选择吃的，吃出健康很重要，听了这个话，也不难再次感觉，为什么中国各个角落，无论是农村还是城镇，饮食行业的店数不断增加，超越了服装店面的数量。再者，家电以及交通工具在农村的档次提升也占据了农村人很多消费数额，过去农村人没几家有摩托车的，现在这个交通工具已经普及，甚至很多家拥有了私家轿车，根据笔者采访得知，部分家庭还是贷款买车，为了快速还钱，对于纺织品以及服装类，只要有穿有用的就可以了，部分人更新的频率出现下降趋势。可以说，种种因素都能导致采购纺织品与服装数量下降，虽然中国国内地区总体纺织品等出现消费上升，但是有相当一部分农村人还是停滞不前的。而回忆过去，穿新衣、戴新帽是过年时的一件大事，买新衣服基本是办年货时的一项重要支出，很多人都穿过补丁摞补丁的衣服，“新三年、旧三年、缝缝补补又三年”是很多家庭的持家守则。而近年来，虽然农村服装消费市场与城市服装消费市场表观看是在同步发展，其实通过各种数据显示，城镇的消费者还是比农村人消费的总体平均数量大的多。
小结
消费者维权范文第4篇
追求成本领先的企业已着力塑造一种以降低成本为中心的企业文化，注重细节，精打细算，讲究节约，严格管理。不但要抓外部成本，也要抓内部成本;不但要把握好战略性成本，也要控制好作业成本;不但要注重短期成本，更要注意长期成本。要使‘降低成本成’为企业文化的核心，一切行动和措施都应体现这个核心，一切矛盾和冲突的解决都应服从这个核心。企业有了这种以降低成本为中心的企业文化，降低成本的思想自然地就会深入人心，人人都以降低成本为首要任务。
在市场经济条件下，追求利润最大化是企业的主要经营目标。如何以最少的投入获得最大的产出，是企业管理永恒的主题。企业应加强各项管理，抓住部分装置老化.物耗能耗高等问题，不断强化员工成本意识，完善以‘降本增效’为中心的管理体系，加强企业内部管理，降低成本，降低费用，并采取岗位盘算，班组核算，过程倒算，装置结算等措施，把成本指标细化，分解到人，逐级签订业绩合同。
消费者维权范文第5篇
随着社会经济的发展，大学生在消费群体中所占的比例越来越大。但是，在我们日常消费中多多少少碰到一些侵权行为。为了提高同学们的维权意识，进一步建设大学生和谐校园生活，引导我院及全校学生树立正确的消费观念，在3月15日国际消费者维权日到来之际，我部特举办消费者维权日系列活动。
二、活动主题：
消费者维权日系列活动
三、主办单位：
信息工程学院学生科
承办单位：
信息工程学院学生会生活服务部
四、活动时间：
3月12日——3月16日
五、活动对象：
全校学生
六、活动内容：
活动一：消费者维权知识竞赛
活动安排：
1. 在院内召开生活委员会议宣传，下发报名表。由各二级学院生活服务部同仁在各自院内代为宣传。
2. 统计好报名情况后，给参赛人员邮箱发送竞赛题库。
3. 3月15日(周六)晚上，在信息工程学院010
5、0205教室举行比赛(笔试)。试卷内含选择题和简答题。
4. 比赛完毕后对试卷进行统一整理，评判，确定获奖人员。
奖项设置:
一等奖： 一名
二等奖： 四名
三等将： 五名
优胜奖： 若干
活动二：维权日签名活动
活动流程策划：
1. 以倡导大学生消费维权为目的制作宣传横幅。
2. 在大学生广场华表前布置签名场地。
3. 进行签名活动并请同学们做问卷调查。
4. 活动结束后清理场地并收集号问卷调查。
活动三：维权小知识微博抢答
活动时间：3月14日——3月16日
活动安排：在活动期间，信息工程学院学生会官方腾讯、新浪微博会在活动时间内发表关于维权小知识的有奖竞答微博，全校同学只要是在腾讯、新浪微博上转发加@湖北民族学院信息工程学院学生会就有机会获得精美奖品。获奖与否由信息工程学院学生会全体成员结合微博内容进行评选。
七、活动预算：
证书 10元
横幅 70元
笔记本 30元
共计 100元
信息工程学院学生科
信息工程学院学生会生活服务部
消费者维权范文第6篇
在网络技术越来越发达的今天, 消费者足不出户便能够接收到大量的信息, 动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础, 各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益, 例如消费者的消费空间不断扩大, 消费时间却越来越短, 采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高, 意味着运营商接收的单子也越多, 与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面, 由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此, 只能通过网络沟通, 加上商品鱼目混杂, 消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能, 买到的商品往往差强人意。“远程网购”的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱, 正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益, 2013年10 月25 日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改< 中华人民共和国消费者权益保护法> 的决定》, 并于2014 年3 月15 日起实施新的《消费者权益保护法》。
新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品, 除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外, 消费者有权自收到商品之日起七日内退货, 无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定, 例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权, 避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查, 减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器, 卖方必须保证自己的商品质量合格, 否则要承担“什么”责任。网上购物离不开提供平台的网站服务者, 消费者很难确定经营主体的真实身份, 但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害, 在向经营者或者服务者要求赔偿时, 网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的, 要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费者合法权益, 未采取必要措施的, 应当承担连带责任。对于消费者来说, 由于无法真实的接触到卖家, 本身就会缺乏安全感, 一旦卖家提供的俱是虚假信息, 消费者根本没有能力找到现实中真正的销售者和服务者。但网络交易平台的提供者则不一样, 其有义务调查销售者、服务者的真实信息。该条款具体规定了网络交易平台提供者的责任, 使得消费者维权的途径拓宽了, 更加有利于维护消费者的合法权益。
二、网购的缺陷与维权
网购的非现场型导致消费者只能通过销售者拍摄的商品图片、文字说明和以往参与过购物的消费者评价来判断商品的质量、性能等。图片和文字是可以美化的, 好评内容也有可能造假或含有水分。网购是一种便利且成本低的消费方式, 稍不注意就会陷入到卖方设置的陷阱中, 消费者需要更高的警惕性。
经调查发现, 大部分的消费者在权益受到侵害时的态度是愤怒的, 但真正付诸行动来维权的却是寥寥无几。而造成这种情况的原因主要来自于以下三个方面: 一是因为所购商品价值较小; 二是所受损失较小; 三是维权意识薄弱, 觉得耽误时间或者根本不知如何去维权。这些都间接助长了销售者以次充好欺骗消费者的恶劣行为, 促使他们更加百无禁忌的去损害消费者的合法权益。当然也有部分消费者试图去维权, 但是起到的效果却不尽如人意, 根本对卖方起不到任何警示作用。维权的途径有很多, 比如申请售后服务, 找客服投诉, 拨打三一五热线等等。但真正获得赔偿的消费者仍少数。
三、法律的不足与完善
新的《消费者权益保护法》虽然做出了一些规定但仍然存在不足, 需要我们进一步完善。虽然规定了销售者和服务者有义务做出安全保障提醒, 但无法从本质上对销售者或者服务者起到震慑作用。例如: 过期变质的食品、不合格) 电器等, 法条规定销售者必须尽到安全保障的义务。从网上购物会让销售者轻易获知消费者的真实地址和联系方式, 加之近期出台的解释要求实名制邮递快递, 这些都有可能泄露消费者的个人信息。进而直接造成财产损失。虽然规定了网络交易平台的责任, 但对于一般消费者来说针对网络交易平台的追责也只是找到售后去协调, 很多原则性的问题仍无法解决。申请售后服务亦需要卖方与买方之间的协商, 只有双方达成了合意, 纠纷才得以顺利解决。
由于网络的复杂性, 消费者往往很难准确找到侵权主体; 其次网络购物很少有发票凭证, 即使有也很难保存。距离遥远, 举证困难, 维权成本高, 都使消费者难以坚持并真正维护了自己的合法权益。
在网购发展的同时也出现了很多新的问题, 我们应该加快相关法律法规的立法进程, 从法律上给予网购安全保障, 弥补经济发展带来的秩序漏洞。对于消费者来说, 我们可以多留心网络交易平台和销售者的信用度, 查看其交易量和评价, 多方面的了解商品再进行购买; 行使自己的知情权, 将商品的质量性能和售后服务等基本情况都了解清楚;尽量购买时采取货到付款, 在收货时先检查货物再签收。在规范网购市场上笔者有几条建议:
( 一) 加快关于电子商务方面的立法, 从法律上规范网购市场, 加大对侵害消费者合法权益、破坏电子商务市场的行为的打击力度。做到违法必究。明确商务网站的建立和市场准入资格, 确立退货、换货、退款等法定程序。
( 二) 建立全国范围的商家信誉网, 对于网站信用等级划分确立更加严格、公正、公开的制度。建立商家真实身份认证制度, 确认民事关系的主体, 使网购双方交易更加透明公正。
( 三) 建立消费者投诉网站, 消费者认证身份后方可对其评价, 保证评价是建立在消费者的真实意愿基础之上, 防止出现卖方通过不正当途径获取好评误导消费者的现象发生。
四、结语
网购受欢迎的同时亦存在着侵权的隐患, 消费者处于弱势地位, 维权之路困难重重。本文对消费者的维权现状进行了浅析, 笔者认为应该在法律上严格规范网购市场和追责原则, 对于消费者应加强维权意识的培养, 将维权进行到底不仅是对消费者的保护更是对整个网购市场秩序的维护。
摘要：网络发达的今天, 消费者的消费习惯也在慢慢转变, 网购逐渐在消费者生活中占据重要的地位。网购的非现场型远程交易使消费者无法接触到实物, 为此可能会出现实物与图片描述不符的现象, 更甚者出现消费者因为商品本身质量不合格遭受人身财产安全损害的情况。《消费者权益保护法》在修改时针对出现的问题增加了网络销售者和服务者的义务的相关条款, 更加有助于维护消费者的合法权益。但是新消法依然存在着缺陷, 例如并未明确规定惩罚制度。近几年来网购平台影响力越来越重要, 网络主体越来越复杂, 为此网购侵权的事件亦屡屡发生。实践中只有当纠纷发生时, 消费者才会意识到自己维权途径之有限, 无奈亦无助。网购维权的困难程度远超于消费者的想象, 为此较多的消费者选择了退让。本文主要围绕消费者应如何维权进行简要的探讨和分析, 以期为广大消费者提供一些参考与帮助。