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这些容易让消费者误解的行为,餐厅要尽量避免

来源:二三娱乐

本文来自餐饮小老板社群【豪侠汇】:分享餐饮创业实战宝典!主创人蒋毅,从事餐饮近10年,豪虾传/四川卤煮龙虾创始人,述说餐饮业从事故事!W信公众号:豪虾传蒋毅。


之前去考察日月光和新天地一带的餐饮企业,以前我以为日月光是一个综合性商超,结果从负二楼逛到四楼,发现超过70%都是餐饮,以至于我给肖总说,这不是传统意义上的购物场所,而是一个标准的美食汇聚地,相当于美食城。

一圈的逛下来,并没有什么让我印象特别深刻的产品,一路走回宾馆,唯独还对青花椒砂锅鱼留有兴趣,有几个原因:

一是因为在外观上确实很吸引人,让人很有动筷的冲动;

其二是朋友说这个品牌门店很多,在上海很受欢迎;

其三是我认为鱼这道食材,很有潜力接下来发展为爆品,尤其是酸菜鱼,可能性更大。

于是中午,我,肖总和妻弟三个人就来了一家青花椒鱼,我们到店的时候才十一点半左右,但店门口已经排起了长龙,我们只得拿了菜单在门口等待,一方面研究一下菜单,另一方面与肖总探讨后期发展鱼为单品的可能性。幸运的是我们只等待了半个小时左右就等来了位置,顺利进店。

这家店只有一种鱼,就是黑鱼,这在丽江叫斑鱼,在成都则叫乌鱼,肉质比较Q弹劲道,做鱼片最大的好处就是:不容易因为火候问题煮散,缺点是:肉质不如草鱼细嫩。一共有好几个味道,我尝试了作为招牌的青花椒味道和酸菜味道。

当问起服务员,是否可以一条鱼做两个味道,她明确表示不行,我略微觉得有点不应该,因为如果在成都,应该就没问题,别说一鱼两吃,就是一鱼多吃也不是没有可能。但考虑到别人生意这么好,不接受一鱼几吃也没什么可指责的,于是就点了两条小的,分别各做一个味道。

点鱼后有一点我觉得很好,就是服务员会主动让客人跟过去看着称鱼,在窗口,我又一次与服务员强调,我们一共只有三个人,两条鱼最好小一点,如果鱼太大我们不仅吃不完,连店内的其他菜品也点不了了,服务员转述了我们的话给称鱼的师傅,但对方似是没听到般,不理会也不照办,当着我们的面没做任何挑选的直接抓了两条鱼过称。

电子称现实重量为5.8斤,单条鱼的重量就接近3斤,我给服务员表示可否换小一点的,这个确实有点太大了,服务员面露难色,硬着头皮给里面说,然后我们再一次被称鱼的师傅无视了,过了几秒又冷漠的看着我们,意思大概是要还是不要?我看出了服务员的尴尬,也无意为难,只得要了下来。

回到座位,我给他们说今天鱼有点多,每个人平均两斤,同时我又点了店里其他两三个菜,想着利用等鱼上桌的时间,顺便试一下其他菜品的味道,小椒木耳很不错,是我喜欢的味道,但是夫妻肺片,如果按照成都的色、香、味、形等标准来说,完全不是那么回事,但味道也不难吃,所以我们也下三五初二的干掉。

原本我们以为鱼做好上桌,最少也需要半个小时的时间,因为一方面活鱼宰杀需要时间,二是店里爆满,店外还在排队,厨房里应该还有很多张单子在排队,两个因素加起来,最少也要半个小时以上,之所以这么说,是因为2015年我们豪虾传也做过卤煮鱼,用的就是这种黑鱼,宰杀和拉鱼片并不是件容易事。

结果,最多15分钟,我们两盆鱼就全都上桌了,我有点诧异,第一反应是服务员是不是端错了,因为我认为不太可能有这么快,服务员说没错就放下了,放在桌子上一看,我又多了第二个疑问:这里有6斤鱼么?我用筷子拨拉了一下盆子里面的鱼肉,就上面一层,下面就是垫底的翘头。

疑惑点注意

至此,基于常识来说的话,我心里有两个疑问:其一是端上桌的鱼,应该不是我去看着称的那两条鱼,这是从时间上来判断的;其二是桌子上的鱼应该没有6斤,因为我自己做过鱼,很清楚一条三斤的鱼煮出来装盆以后是多少分量,但这两个疑问暂时还是作为问号存在脑袋里,我最关注的还是鱼的味道问题。

刚夹了俩筷子,肖总说鱼肉口感不对,这应该不是刚片下来的新鲜鱼肉,他中餐做了十多年,对鱼可能比较敏感,而我平时很少吃鱼,所以对鱼的鉴别能有限,无法区分其口感,但锅里面我添加的豆腐很糟糕,豆腥味还完整的保留在豆腐里面,包括其他添加的魔芋丝,丝瓜等都完全不入味儿。

虽然味道上有瑕疵,我们还是把这些鱼全部吃了,等吃完后我们再次回头来看这顿餐,大家就讨论到里面的细节了,我和肖总两个人的判断基本一致:这两条鱼可能不是我去厨房窗口看着抓起来的那两条,相应的重量也就没有显示的那么多。

餐厅的透明化

原本就是过来考察这家餐厅的菜品,本是抱着满心的期待,结果呢,现在满脑子都是这家餐厅不好的印象,甚至,有可能是我错怪了这家餐厅,也就是说别人用的就是过称的那两条鱼,也没有短斤少两,但坏印象已经扎根

其实,如果店里无法做到对客人的完全透明,还不如不做透明化,仔细回想一下,我心里对这家餐厅印象不好,其实是从称鱼的那一刻就开始了,称鱼大叔全程充耳不闻的态度,阴沉的脸色,足以让每一个挑鱼的顾客心有不满,再加上后来上菜时间太短,味道又不怎么入味儿,所以我自然而然的就顺着那种情绪,把各种情况往最坏的方向去想了。

因此,与其让一个客人从进店最开始就在店内受气,不如直接就告诉客人,一条鱼大概有多重,不一定非要让客人到窗口去监督,更没必要去窗口无辜受气;店里如果太忙,就算用提前宰杀好,码好味儿的鱼,只要重量相符,其实也不是不可以,没必要打着现场称重的名义,却背后却偷梁换柱的更换。

品牌美誉度的损失,也是损失!

当然,现在我的这些判断,只是根据现场的情况做出的个人猜测,并没有真凭实据来证明他们在这样做,但是不得不说的是,商家让一个消费者脑袋里产生这样的疑惑,其实就已经是适得其反了:原本是与消费者之间建立起一种互相信任的关系,结果呢?带来的反而是不信任。

站在这个角度看的话,就有点得不偿失,甚至是完全没有必要,餐饮经营中,我们难免为了与消费者建立起长期的回头客关系,而会采用一些无伤大雅的手段,比如通过折扣券和现金券勾引消费者多次回来消费等,这些都是可以理解的,但是,切忌不要做出适得其反的一些行为和手段。

以龙虾来说,如果一个餐厅本来用的是冻虾尾,因为冻虾尾并不代表就是死虾,绝大多数冻虾尾也是合格产品,这没有什么错;但是,如果本身用冻虾尾,却在门口摆点活虾来制造假象,给客人说用的是这些虾,甚至当着客人的面过称,结果回到厨房就用冻虾尾来做菜,这就算是欺骗了,如果再被消费者知道,那就会适得其反,不会再相信这家店。

因此,在餐饮的日常经营中,我们不仅要做好该有的工作,同时也要避免去做一些没有必要,或者是画蛇添足的事情,不管我们认为自己做得多么好,但是让消费者不高兴,让消费者产生误解,其实结果就是糟糕:哪怕你天天用鲜活的龙虾做菜,但消费者普遍认为你用的是死虾,那市场的结果,就是“你家用死虾”。

最后,我要强调的是:今天吃的这家青花椒鱼,我吃完以后的这些不高兴和怀疑,很可能是错的,也就是他们完全是按照自己的流程再做,就是在我看着称完鱼以后去厨房拉片,然后又快速的烹煮出来端到我桌上,但我从消费者的角度看,因为从最开始称鱼时就不被尊重和对待,现在也不在意他们到底是怎么做的了。

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——作者蒋毅:豪虾传创始人,四川卤煮龙虾创始人;国内首家餐饮小老板社群【豪侠汇】创始人;从事餐饮近10年,16年作为川派龙虾代表,受邀参加湖南卫视《天天向上》!

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