最近在推进区块链电子发票的工作，很多人会问区块链电子发票解决什么痛点了么？按照目前的回答确实很多地方难得看得出亮点。
正好最近有一些关于发票的体验，拿来闲聊一下。
关于发票的认识
大概在上高中那会儿，因为麦当劳有一个什么引起中国民族情绪的事情，很多媒体文章开始好找去麦当劳消费的时候要索取发票，然后这样就可以增加麦当劳的成本了。我当时就没能明白这是怎么回事。直到后来我知道中国的税务制度设计是以票管税的，直到我今年亲自完成了一套工商，税务的操作之后才有了更直观的体会。其实当时这些文章都少了一句话，而写文章的人默认为大家都知道，索取发票，就需要商家多纳税。税务制度的设计实际上是以消费者行驶索票权来监督经营方的纳税。至此这个认知才算闭环了。
关于发票的体验
过去开票要把自己的发票抬头写给对方，这个信息传递的过程中也经常出现错误。而且这个交互的效率其实很低。在上一家单位工作的过程中，每个月财务部门都要处理很多因为信息传递失真导致发票开错抬头，开错税号的事情发生。
在自己的消费体验方面，即便是以服务体验著称的海底捞，海澜之间，其发票的用户体验距离超出期待也还有很大的距离。去年在海澜之家的清河店消费，消费体验还是很不错的，但是到了结账完了之后，准备离开索取发票的时候服务员说，发票需要您来取。我说我不可能为了一张发票跑半天过来，我也没这个时间。服务员说，你可以留个地址，我们给你寄过去，不过需要您来支付快递费。为这个事杠上了，我不愿意支付这个快递费。你衣服卖多少钱，明码标价，我认可。但是这个由于你们的原因不能及时给我提供发票，而产生的额外负担，我不负责承担。无关钱多少，这是一个态度的问题。如果你们拒不提供必要的便利，我会承担这23元的快递费，同时我也会依据我现在的消费水单投诉到税务部门12366，请你们做好配合。服务员看我开始讲法规，这就服软了。说这个快递费用我自己承担了。
然后上个月我再次去这家店的时候，消费完，我索取发票，这家店就已经配备了发票打印机。体验有改善。我算是一个海澜之家的忠实客户，基本上就是那种一年只去买两次衣服的人。而且，版型还是比较符合我的身材，在我观察到的众多男性客人中，论身材和衣服的匹配度，我应该可以排进前10%。试衣服的时候，很多其他顾客也会多观看。
会到发票这个事情，我意识到作为消费者监督商家纳税是我的合法权益，也是我的义务之后，我就在坚实的旅行我的义务。几乎所有的消费我都会索取发票。碰到拒开发票的情况其实挺多的，尤其是在比较高频的餐饮领域。但是在我的坚持下，很多商家把他们最后的方法拿了出来，去隔壁商家代开一张，然后他们之间再结算。
电子发票带来的体验提升
伴随着移动支付的普及，很多商家的前台开始有了微信支付和支付宝支付的二维码。扫码成为一个能干很多事情的操作。于是乎，伴随电子发票开始普及之后，很多商家也开始引入二维码开票这样的服务。
在金税二期的工作中，要求开票必须填写税号，抬头是一个有意义的字符串，还可以准确记忆，但是税号18位的数字大多数人就必须依靠工具了。这个信息的交互工作量其实比之前仅仅提供抬头要几乎多了一倍。于是这就需要一个更方便的信息传递工具，二维码显然承载这个更合适。还有另外几个基础设施的普及，一个是微信从一个简单的社交软件进化成了一个操作系统，在个人信息管理中增加了我的发票抬头这样的选项。像名片全能王这样的工具，天眼查这样的工具也都做的比较方便了。也就是通过输入企业的关键词，就会自动匹配完整的抬头和税号。这一系列的配套基础设施的普及，导致开票的体验大幅度上升。很多餐饮服务是在座位上二维码点餐，点餐的过程中就有开票选项，整个过程中就不需要依赖于服务员去提供服务了。不依靠人，体验的稳定性就大幅度提升了。与此相反的是我最近的一个照相索取发票的经历。
我去一家评价很不错，收费也不便宜的照相馆照相，为了一张发票前后跑了三次，中间时间间隔3个月才拿到发票，我要是不催着点，跑一趟这家店的服务员始终没有主动服务意识。在现在很多消费越来越强调体验的重要性的背景下，有这么一个关于发票的不爽的体验，都会导致整个体验的综合感受大幅度下降。依靠人员，管理，流程是很难做到一致性的，毕竟服务都有波动。有了电子发票这个新的替代方案之后，其实会大大改善关于这个薄弱环节的体验。
电子发票的普及
从2014年6月27日北京市领导在京东消费开出第一张电子发票之后，到目前全国每年的电子发票数量大概是50亿左右，多的话也就是不到100亿张。普及程度还算不上高。但是在几个领域的应用还是可圈可点的，我最早接触电子发票是星巴克的小票。然后是麦当劳肯德基这些外资的连锁餐厅要求全部是电子发票系统改造。
然后是中国联通也全部开始电子发票了，不然每个月去买充值卡索取发票的痛苦经历还要继续。关于联通不允许自定义开票抬头这事，我还把中国联通投诉到税局，干了一仗，联通也做出了整改。
再后来是今年北京市公交集团取消了所有的地铁发票，开票必须到北京公交一卡通的APP绑定公交卡号，索取电子发票。也极大程度的降低了一线工作人员的工作量。同时也方便了我们管理公交发票。
这些变化的过程，都有一个扩散的过程，一开始是缓慢的，但是技术本身有其生长规律，技术的发展，扩散不以人的意志为转移，是一个历史的必然。
区块链电子发票的畅想
电子发票解决了发票管理的综合成本，改善了流转的体验。降低了很多运营成本，但是对于企业的税务成本，也就是帮助企业省钱的问题，并没有解决，原来很多企业千方百计不给顾客开票也就是为了少交税。
区块链电子发票可以为发票的使用增加一个状态记录，这个发票有没有被报销都是可以查询到的，而且可以避免被双重报销的问题。应用在供应链上，可以开发出税银贷这样的供应链金融服务产品 ，在不增加税务局征税成本，不增加企业的经营成本，不增加银行的风控成本的时候，可以让企业更低成本的从金融机构获取资金支持，让税务部门多收税，让银行多放贷，形成一个多方受益的局面。经济学上叫做帕累托优化。从区块链的角度来讲，叫做改善了生产关系，促进了信任的传递，降低了交易成本。
从它作为一个星星之火，到逐步普及，到更多的创新，创业，创新也正因此而更加有趣。
第583期 | 迪士尼的体验管理 《罗辑思维》
我们在说苹果公司的时候，有一个问题还没有说透，那就是：为什么在互联网时代会出现一个如此奇葩的公司，它几乎要对所有细节，都进行强控制。
前些年，我们都有一个概念，互联网时代是一个空前自由的时代，一个好的互联网产品，应该是一个用户随意挥洒、自由发挥的空间。只要参与的人足够多，就能涌现集体智慧，里面自然就能长出来高质量的东西。所以，“开放”几乎是互联网的同义词。微博、微信公众号都是这样。
但是你发现没有，苹果公司的策略几乎完全反其道而行之。他们的商店不开放，只卖苹果生产的产品。他们的软件不开放，只能安装在苹果的设备上。他们的系统不开放，想在苹果的应用商店里上一个App，得经过非常严格的审核。这完全反“互联网精神”，怎么这样的公司在这个时代反而活得最好呢？全球市值第一。所以，前些年朋友们私下讨论互联网精神的时候，我总是提醒，别张嘴就是Google、Facebook，苹果这个“房间里的大象”，咱不能假装没看见。
苹果这么做的原因也很简单，就是为了体验好。这就牵涉到体验产业的一个特点，就是不能有一点点瑕疵。举个例子，你参加了一个旅行团，一路体验都很好，但是就是结束的时候在机场把行李给丢了，整个行程不管有多少亮点，给你带来多少快乐、你拍了多少照片、你对这趟旅行的体验都会是非常糟糕的。这就是我们经常讲的，在体验产业里，6-1不是等于5，6-1，结果就是0。
所以你会发现，所有做体验的公司，都是这种强控制型的公司。除了苹果之外，还有一家公司，也是这样，那就是迪士尼。迪士尼做的是娱乐业，谈不上什么技术含量，更是一家彻彻底底的做体验的公司，所以他们在基因上和苹果很像。好像前一阵还传闻，苹果可能要收购迪士尼。
那今天，我们就来你聊聊迪士尼公司的一些细节。
孩子一进迪士尼乐园，肯定注意力马上就集中到米老鼠、唐老鸭这些虚拟人物身上了，虚拟人物，他们都是真人表演的。那请问怎么管理游客的体验呢？干净？礼貌？待客殷勤？这都是最基本的要求。迪士尼把园区里的所有员工，从扮演米老鼠唐老鸭的，一直到售货员清洁工都称之为叫“演员”。
对，这里是在表演，不是在工作。既然是表演，那就要造一个完整的梦。迪士尼管理体验，都是从造梦这个目的出发的。迪士尼的工程师叫“幻想工程师”。他们造的就是幻想。
比如迪士尼对演员的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必须就是只米老鼠。所以，只要有宾客在，演员就不允许把头套摘下来。去年有一则新闻，唐老鸭的扮演者中暑昏倒了，也坚持不拿下头套，这是因为迪士尼世界的规定，不能毁灭孩子们内心的童话世界。演员也不允许在宾客面前谈论私人或与工作有关的问题。
在迪士尼乐园中，明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里，比如说绝不能让游客同时看到两个米老鼠。为啥？因为在孩子的幻想世界里，米老鼠就是一个啊，不可能有两个啊。你理解到这一点，就知道这个体验管理有多难了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人员都必须苦练签名。全世界米老鼠给孩子的签名都必须一模一样才可以。还是那个原因，在孩子的幻想世界里米老鼠只有一个。
迪士尼体验管理还延伸到8小时之外。比如一名演米老鼠的演员，可以在社交媒体上讨论自己扮演的角色吗？可以穿一半戏服，比如把头套摘下来给自己拍一张照，或者是单独给戏服拍一张照吗？可以发一张自己扮演的米老鼠的照片到社交媒体上，然后说“这个米老鼠是我扮的”吗？当然统统都不可以。道理还是那个，任何让孩子的幻想破碎，让孩子意识到我眼前的这只米老鼠是人扮演的细节漏洞都必须堵住。
还不止是扮演者啊。刚才我们说到，上到CEO，下到清洁工，都是演员。所以，这一套管理流程是针对所有人的。比如，每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来。请注意，不只是捡起来啊。连捡垃圾的动作，都需要经过专门的培训。不能蹲下来，而要是用一种优美的“瓢虫”动作。如果你问演职人员：你在捡什么？他会回答你：我在捡梦想。绝对不能说在捡垃圾。这种细节都是有预案的。
你可能会说，明白了，这就是把整个迪士尼乐园都当做一个舞台，把每一个人的表演细节都管理到位不就行了吗？不行。因为这是乐园，这不是舞台，观众就在身边，他们是要和你互动的，不可能一言一行都写在剧本上提前排练。
这就对迪士尼的体验管理提出了更高的要求。管理的界面不能放在自己身上，而要放在用户的心里，他的体验上。这就要求，所有和游客的互动，要多想一层。
举个例子，比如你是柜台收银员，快速地把用户的钱款清点好，保证不出错，然后交给顾客的时候满带笑容地说，感谢惠顾，是不是就已经很棒了？不过在迪士尼那里，这根本还不算。
那迪士尼认为的高水准的体验是什么呢？比如，当你深夜购物的时候，收银员会特意弄清楚你的身份和住址，然后推荐你坐到达酒店的免费渡轮，还会给你一份去码头的地图。当你迷路的时候，餐厅服务员不仅愿意给你指路，他们甚至会放下手头的工作带你到达目的地。
再举一个例子。比如，有人问：“三点钟的花车巡游什么时候开始？”你看这是个典型的蠢问题。如果工作人员回答他，3点钟开始，或者现在是2点55了，还差5分钟就开始，这都是错误的回答。所以，迪士尼的员工就必须要判断，游客真正想问的是什么。是游行队伍到达特定地点的时间？或是哪里是最佳的观赏位置？或是游行的线路是怎样的？总之，不管怎么回答，底线都是你不能提醒用户他刚才问了一个蠢问题。
我们得到APP《每天听本书》栏目里有一本书，叫《迪士尼体验》。你要是对类似的细节感兴趣，可以去听一听这本书。
听完这些，你可能感觉我在夸迪士尼。其实，我想讲的是，如果你想像苹果和迪士尼一样，经营一种体验产业，你就必须意识到，不管你的这份事业做得有多大，你手里都是一个气球，气球可以吹得很大，但是只要一个针眼都会破的，都会灰飞烟灭的。在体验产业的逻辑下这一切都相当脆弱。
在迪士尼乐园里，只要有一个细节照顾不到，比如一片枯萎的叶子，一个放错地方的垃圾桶，一个不友好的提示，比如一个纸袋子上写着“请勿靠近”，还有两个工作人员当着游客的面在谈私事，所有这些细节都会把游客从一个幻想世界里拉出来。游客一出戏，之前花大价钱精心营造的体验瞬间就崩溃了。
有一个说法是，人类正在从农耕经济向工业经济，从工业经济向服务经济、从一般的服务经济向体验经济演化。也就是说，未来没有什么不是体验经济。但是，我们真的为体验经济做好准备了吗？