2018年，客户服务的发展渐趋成熟，但却仍然存在一些值得关注的关键点。为什么这些仍在发生，什么是最好的面向未来的解决方案？
为了找到答案，RA访问了数十位企业高管，总结出了以下经验：
01 - 重视个性
如果客户服务不是个性化的，而且你不了解你的顾客画像，那么它就不起作用。随着线上、线下整合的新零售业务模式发展，企业必须整合各个渠道，并增强个性化的客户服务，服务渠道需要涵盖从线下门店、到在线、到移动端的所有接触点。或许还有很多人没有认识到目前已经有成熟的技术可以帮助他们在数字时代生存和发展。企业主需要完整的愿景和执行计划来解决这些新的需求。
——SAP首席价值顾问Shane Finlay
02 - 比快更快
现在，超过40％的人表示他们更愿意通过手机完成整个购物过程，从研究商品到购买下单。但是，许多公司的页面加载时间却没有跟上，而这正是一个重要的用户体验点。
如果一个网站的加载时间超过三秒，就会有53%的用户放弃浏览。对于今天的用户来说，一旦移动端的平均体验速度太慢，这些小小的挫折就会阻碍卓越的客户服务。
——谷歌英国搜索主管（大客户销售）Alessandra Alari
03 - 使用数据创造体验
我们一直处于一个「经验」驱动的世界。我们必须让业务没有经验可言。用户旅程需要由独特的识别和完整的数据记录提供支持。要了解用户的信息情报，并在正确的时间访问正确的数据。
——Adobe Systems Europe产品和行业营销负责人Vijayanta Gupta
数据必须被视为改变游戏规则的资产。因此企业领导者需要成为数据科学和人工智能方面的专家。这推动了完全不同的思维方式，并需要行为改变。对数据不感兴趣的首席执行官无法长期居于其位。
——Sainsbury的首席数据官Andy Day
04 - 跨渠道一致
最大的客户服务风险，同时也是最大的服务机会是渠道; 消费者不会区分网页端、移动端、客户端，或销售助理和在线聊天机器人。品牌也不应该区分这些不同渠道。
确保各渠道的客户服务保持一致，减少消费者因触点不同而产生不必要的摩擦是业务的首要任务——做到跨渠道整合，将使品牌的体验倍数增加。如果进行渠道区分服务，就会削弱客户的信任和忠诚度。
——M＆C盛世店的董事总经理Glynn-Jones
05 - 让店内体验达到最优
去年年底进行的巴克莱卡研究显示，55％的消费者由于对实体店的失望体验而选择不再购买。零售商有更多的创意机会，无论是提供行李寄存、店内快递服务还是接受更便捷的付款方式，有许多吸引人的方式可以让购物更轻松、更愉快。那些采用这些方式的零售商将会在更容易获得忠诚的用户。
——巴克莱卡支付解决方案公司总经理Paulette Rowe
06 - 按顾客的习惯做生意
信任很容易失去，却很难赢回。通过了解不同年龄段在经验、行为、偏好和技能上的差异化趋势，真正了解个性是必要的。你需要从内到外了解你的用户和同事，不要忘记他们有时是一类人。关键是要让用户有选择权，选择权有时是他擅长的语言，有时是他购物的需求。
—— 劳埃德银行集团消费数字部总经理Nick Williams
07 - 重视社交
一些成功的创业公司，比如Uber，Airbnb，都拥有社交媒体帐号，并逐渐成为其业务战略的核心。他们在社交渠道上运营，这使其他企业也开始加入社交行列以确保他们提供相同的客户服务。国外如Facebook和Twitter等社交媒体平台，国内的微信等即时工具就是提供细致入微的客户服务的企业的重要渠道。
——飞利浦全球数字营销和媒体高级副总裁Blake Cahill
08 - 拥抱科技
预计到2020年，约95％的企业、用户互动将通过人工智能进行。语音识别、生物特征识别和神经语言学方面的进步也意味着当客户通过语音与企业和品牌进行互动时，我们的体验将变得越来越个性化。不仅仅是提供简单的自动聊天机器人或自动应答服务，企业要在落伍之前及时跟进。
——Servion Global Solutions高级副总裁兼欧洲，中东和非洲地区总经理Shashi Nirale
09 - 改造和过时的忠诚计划
跟据德勤的最新研究显示，超过五分之一（22％）的英国消费者--1030万人 - 没有产品忠诚度。传统的运营方式需要被重新推翻思考，不仅因为消费者的期望不断变高，还因为它们的运行成本高昂或者缺乏创新点。企业应该不断加入创新科技，包括智能手机应用、创新的买单方式，完善的数据分析工具，和完整的用户管理。
未来，随着人工智能技术和大数据的应用，这些都有助于将传统的用户忠诚度发展成定制的“智能”忠诚度计划，从而在个人层面吸引消费者。
——德勤的消费者业务研究主管Ben Perkins